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Le métier de community manager se compose de 4 missions principales : écouter, répondre, animer et piloter.
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ETRE COMMUNITY MANAGER
BNI Lille métropole – 7 novembre 2014
« Le community manager, ou animateur de communautés web, est un expert des communautés en ligne. Son rôle est de fédérer une communauté d'internautes autour d'un intérêt commun et d'animer les échanges sur ce thème, tout en veillant au respect des règles de bonne conduite au sein de la communauté » (source : emarketing.fr)
Qu’est-ce qu’un community manager ?
Les principaux médias sociaux
Source : http://www.mediassociaux.fr/2011/02/06/description-des-differents-types-de-medias-sociaux/
Les principaux médias sociaux
1.Etre en veille2.Répondre3.Animer4.Piloter
Quelles sont les missions du CM ?
#1 Etre en veille, pour quoi faire ?
Exemple de bad buzz : L’affaire de l’homme nu de La Redoute
Pour surveiller la « e-reputation » du produit / de la marque / de
l’entreprise
L’e-réputation peut être définie comme l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise ou une
marque sur Internet et autres supports numériques.
#1 Etre en veille, pour quoi faire ?
Utiliser des outils !
• Outils gratuits : Google Alerte
• Outil (presque) gratuits > Alerti
• Outils payants > Sémantiweb, Synthesio…
#1 Etre en veille : comment faire ?
La devise du community manager :
« Le client qui se plaint est ton meilleur ami ! »
#2 Répondre
#2 Répondre
Sentiment Positif Négatif Négatif Négatif Neutre
Typologie du message
Consommateur enthousiaste : parlant de manière positive de l’entreprise, de ses produits ou services.
Troll : internaute dont les propos ont pour unique but de provoquer et de dégrader son prochain
Internaute exposant des faits erronés
Consommateur insatisfait
Internaute qui se pose des questions quant à la valeur du produit
Réaction Laisser faire. Remercier le consommateur.
Éviter de répondre à des messages spécifiques.
Répondre à l’aide de faits avérés et prouvés
Répondre et proposer une solution raisonnable.
Répondre de manière simple et courtoise
Exemples de typologies de réponses
#3 Animer
3 exemplesLes Champagnes de Vignerons
La Tarte TropézienneTeam 3 Services
Animer ça se prépare !
• Une ligne éditoriale doit être co-construite avec l’entreprise permettant de définir • les sujets de conversation, • la fréquence d’animation, • le ton,• la ligne graphique (existence de photos ou commande),
Elle permet d’aboutir à un planning éditorial.• Un process de validation doit également être défini
ainsi qu’une charte de réponse aux commentaires.
#3 Animer
Entreprise Client / Prospect
Cas 1 : Site Internet Ajout d’une actu sur le site > pas
informé
Cas 2 : Page Facebook (ou Twitter, Google +, Instagram…) Publication d’une actu > 1. Le client
« fan » de la page (ou follower…) reçoit l’info dans son « fil »
2. Il la « like », partage, commente et ses amis la voient aussi (viralité)
#3 Pourquoi animer ?
Taux d’engagement = nombre d’interactions avec la
publication / nombre de fois où la publication a été vue
Entre 0,5% et 15%
#4 Piloter
Mise en relation commerciale
Image de marque, réassurance
Fidélisation
Risque de non-investissement !
Quel retour sur investissement ?
2 solutions
• ExternaliserTarif d’un community manager entre 30 et 45 euros / h
• InternaliserRecruter / Former un collaborateur
Dans tous les cas : - se faire conseiller !- Ne pas prendre le community management à la légère- Cadrer la prise de parole
Comment faire ?
A bientôt sur les réseaux sociaux !
Claire Turan06 11 07 64 96
Merci de votre attention !