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E-commerce
-‐dubbi riguardo alla sicurezza della transazione
-‐mancanza di gratificazione immediata
-‐assenza di contatto fisico con il prodotto, necessario peraverne una percezione polisensoriale
-‐assenza dell’aspetto sociale dello shopping in termini dicontatto con gli amici, il personale di vendita, gli altri clienti
Un decollo difficile
• Evoluzione sui sistemi di pagamento• Comodità
INCERTEZZA SULLA SICUREZZA DEI PAGAMENTI
• Maggiore gamma di offerta• Prezzo
RICERCA DI GRATIFICAZIONE IMMADIATA
• SocialCommerce• Customizzazione prodotto/servizio
MANCANZA DELL’ASPETTO SOCIALE
• Accresciuto livello di interazione Informazioni
CONTATTO POLISENSORIALE CON IL PRODOTTO
Cos’è cambiato?
Perché gli utenti utilizzano l’e-‐commerce?
• E’ uno strumento sincrono• E’ comodo• Perché cercano il risparmio• Alti livelli di disponibilità/reperibilitàdei prodotti• L’offerta è migliore: catalogo ipoteticamente infinito• Informazioni facili ed abbondanti• Mobile
Mobile Commerce: tutto il processo eseguito tramite mobile (es biglietti ferroviari)
Mobile Support : utilizzo del mobile per per l’assistenza e post vendita
Info Mobile: info in tempo reale tramite mobile e transazioni nel sito o off-‐line
Come il mob
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Ma prima di cominciare:
1. Chi è il mio target?2. Quali sono i suoi bisogni?3. Come posso risolvere i suoi problemi?4. Che budget ho a disposizione?5. Quali sono i miei punti di forza?6. Quali sono i punti di debolezza?
MARKETINGPRODUCT
MANAGEMENTCORPORATE IT
COORDIN
ATION
PRODUCTION
SHIPPING ACCOUNTIN
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LOGISTICS CONTROLLINGREPO
RTING
ACCOUNTING
& DEBITORS
ADDRESS CHECK
CONSU
LTANCY
BUSINESS OPERATIONS
CATALOG-‐ &
PRODUCT
DATA
SHOP MANAGER
FULFILLMENT
& RETURNS
CALL
CENTER
ONLINE SHOP DESIGN
CRM – PIM
TECHOPERATIONSONLINE
MARKETING
STATIC
CONTENT
WEB 2.0CREDIT
CARDS
OTHER
PAYMENT
AZIEND
A E-‐CO
MMER
CE
Creare il processo di vendita on-‐line: Visione interna dell’azienda
Il processo di vendita in azienda
E-‐Retail e il nuovo processo di vendita
PORTALS
PHYSICAL RETAILERS ELECTRONIC MARKETSBUSINESS & RETAIL
CUSTOMERS
DIRECT RETAILERS COMMUNITIES
RE-‐INTERMEDIATORS
E-‐COMMERCEAZIENDALE
E-‐COMMERCEAZIENDALE
Visione esterna all’azienda
Punto vendita
Location
Layout
Servizio
Store path
Prodotto
E-‐retail
Rintracciabilità del sito
Look and fell
Usability e CRM (Customer RelationshipManagement)
Navigabilità
Multimedialità evoluta
La «quarta P» on e off line
SEO & SEA
WEB DESIGNIMMAGINE COORDINATA
DEM, RETARGETING
WEB DESIGN, BREADCRUMBS
CONTENUTI
3 punti di forza della vendita on-‐line
Look & feelshopping experience
. Creare esperienze uniche, forte contenuto emozionale
.prosumer
.video
.personalizzazione prodotto
Multimedialità evoluta
.Creare elevati livello di interattività.
C.R.M. (Customer RelationshipManagement)
.immagini 3D/ 360°
.video
.simulatori
.Creare relazioni con i clientiNewsletter .community nei Social Network.tempestività di risposta ad ogni forma di domanda/esigenza
Vendite dirette dai produttori→ BRAND STORE.collegamento diretto con i clienti .clienti ottengono maggiori informazioni sui prodotti
Pure-‐playerImprese nate su internet e che vendono direttamente ai consumatori tramite Internet senza alcun canale fisico di vendita
Tipologie di e-‐retail
Marketplace specializzati/generalisti.permettono a terze parti di poter vendere il proprio prodotto.mettendo a disposizione una serie di servizi condivisi
I marketplace stanno assumendo un ruolo rilevante come canale di vendita permolte tipologiedi imprese:molti produttori hannoscoperto di poter vendere i loro prodotti appoggiandosi apiattaforme internazionali comeAmazon, Ebay, Pixmania, Expedia, Lastminute,Opodo
Qual è la piattaforma giusta per me?
Tanta… troppa scelta!
DA INSTALLARE S.A.A.S.(Software as a service)
FULL CUSTOM
DA INSTALLARE
S.a.a.SSoftware as a service
FULL-‐CUSTOM
Punti di forza e debolezza:
Fattori critici di successo
•Orientamento su un target chiaro di clientela•Gestione totale dell’esperienza del cliente
•Ottenere una visione a 360 gradi delle relazioni con i clienti• Fornire servizi personalizzati• Semplificare i processi aziendali che incidono sui clienti (pagamento, spedizione, reso)
•Aiutare i clienti a fare il proprio lavoro (aggiungere prodotti nel carrello con facilità, iscriversi alla Newsletter, richiedere un coupon, ecc…)
• Favorire la nascita di community fedele ed entusiasta: gli utenti che si sentonoparte di una comunità ritornano e sono più propensi all’acquisto
• I contenuti devono essere aggiornati e accurati
Come?
PAGINA PRODOTTO• l’impostazione della scheda che deve esprimere i valori del brand e la
personalità del prodotto
• la completezza dei contenuti: testo descrittivo, schede tecniche, caratteristiche prodotto (colori, taglia, misure…)
• immagini: congruenza, qualità, possibilità zoom, 360°, video
• l’ambientazione del prodotto in contesti di vita reale
• cross-‐selling contestualizzato e spiegato al cliente
NEWS
Look
& fe
elshop
ping
experience
PROCESSO D’ACQUISTO
1 2
3
4
Condizioni di vendita:-‐ Ordini: modalità d’acquisto, tempi e condizioni di fatturazione, metodi di pagamento sconti aggiuntivi
-‐Consegna: zone in cui si effettua la consegna, tempi e modalità (a livello strada, al piano) tipologie di spedizione (ordinaria,assicurata, celere)
-‐Diritto di recesso: se applicato o no, tempi e diritti previsti dalla legge
-‐ Garanzia: condizioni di garanzia applicati ai beni e servizi durante la transazione
-‐Protezione dei dati: protezione privacy dei dati raccolti
-‐Responsabilità in caso di danni alla merce durante il trasporto, di informazioni incomplete
-‐Rispedizione: procedura di restituzione reso e/o cambio merce
SEZIONE SEPARATE PER LE CONDIZIONI DI VENDITA
PREVEDERE UN PULSANTE PER ACCETTARE LE CONDIZIONI DIVENDITA
VISUALIZZARE LE CONDIZIONI DIVENDITA PRIMA DELLA CONFERMA DELL’ORDINE
INCLDERE LE CONDIZIONI DIVENDITA NELL’EMAIL DICONFERMA ORDINE
Parte legaleLa vendita online a consumatori finali è regolata da una normativa europea, che vede poi applicazionenelle singole leggi nazionali
La vendita via web rientra nel capitolo delle vendite a distanza,o vendite per corrispondenza,dove è posta la massima attenzione alla tutela del cliente finale, in termini di trasparenza ecompletezza delle informazioni, sicurezza dei pagamenti e facoltà di recesso
Il ConsorzioNetcommassistele imprese italianeche vendonoonline
In Europal’organizzazione diriferimento èl’Emota
Esempio normativa sui resi: DIRITTO DI RECESSO Codice del Consumo (D Lgs n.206)
-‐Legge europea: 14+14 gg per rinunciare al prodotto e rispedirlo indietro con pagamento da parte dell’azienda del rimborso con alte probabilità di anticipo e sopra i 40€ con obbligo di ripagare le spese di reso
-‐Legge italiana: 10+7 gg per rinunciare al prodotto e rispedirlo indietro con pagamento da parte dell’azienda del rimborso con alte probabilità di anticipo e sopra i 40€ con obbligo di ripagare le spese di reso
• Il logo• Il payoff• Le USP • Bandierine multilingua• Banner promozionali con offerte e promozioni• Il cerca prodotto• Il menu principale• Il menu di servizio alle pagine secondarie(chi siamo, Condizioni di vendita,Diritto di Recesso, garanzia)• Il numero di telefono (se verde meglio)• Campo di testo per iscriversi alla newsletter• Riferimenti aziendali• Eventuali bollini qualità• Icone con carte di credito e metodi di pagamento• Feedback utenti• Prodotti consigliati
Ceck-‐list
Ok l’e-‐commerce…. Ma noi serve traffico!
FONTI DI TRAFFICO
• MOTORI DI RICERCA SEO E SEM
• RETARGETING
• CAMPAGNE ADS DISPLAY/BANNER
• DEM E NEWSLETTER
• COMPARATORI DI PREZZO
• SOCIALNETWORK
Seo e Sem
Social Network e… Socialcommerce!
Social Commerce: l’utente utilizza i canali social per tutto il processo d’acquisto, dalla richiesta delle info alla transazione finale
Nel processo di vendita possono essere utilizzati anche nel momento precedente all’acquisto per il recupero di info e commenti di altri utenti, che nell’assistenza post acquisto
I Social più utilizzati:-‐ Facebook
-‐ Google +
Google ShoppingGoogle Shopping è un motore di comparazione di prezzi e sarà basato sul prodotto e non sulle offerte per le parole chiave. La gestione di Google Shopping passerà attraverso l’account ADWords.
GOOGLE ADWORDS
COMPARATORE DI PREZZI
IMMAGINI 360 °DEL PRODOTTO
PROMOZIONI MERCHANT
Oggi su Facebook grazie ad un accordo con PayPal, è possibile installare un vero e proprioe-‐commerce, dotato di sistema di pagamento online.
Facebook Commerce
Perché vendere su Facebook?
-‐ Bacino d’utenza enorme
-‐ Pubblicità altamente targettizzate
-‐ Customer experience: gli uenti si confrontano e
possono essere coinvolti in differenti attività
-‐ Customer care diretto
-‐ Condivisione di contenuti multimediali
-‐ Gestione diretta di lamentele
La coda lungaIl concetto di codalunga (long tail) prende il nome dalla forma presa dalla curva che
graficamente lo rappresenta, puntando infinitamente allo zero senza però mai toccarlo.
Il mondo di internet permette infatti spazi virtuali illimitati conteneti un numero infinito di prodotti e gusti, dove il cliente può trovare più facilmente prodotti di nicchia desiderati.
In un sito e-‐commerce la maggior parte del fatturato è dunque generato da tutti quei prodotti considerati di nicchia, e non dai pochi prodotti invece di moda e tendenza momentanea
Es: numero di download di brani musicali in un dato periodoSulla parte di sinistra si collocano i brani più famosi e più venduti in quel periodo, mentre sulla destra si trovano i milioni di brani esistenti al mondo, più di nicchia, che nello stesso periodo vengono scaricati da meno persone ma in maniera costante eprolungata nel tempo
Grazie alla potenza di piattaforme come iTunes, Amazon, Google Shopping, YouTube o Facebook, anche un marchio invisibile, di una piccola azienda, diventa visibile e a disposizione di un mercato internazionale, senza necessità di grandi campagne di marketing o internazionalizzazione aziendale
Ci si sta inoltre accorgendo che il concetto di coda lunga si ripropone anche nella ricerca dei prodotti nei motori di ricerca attraverso le Keywords di ricerca: non più singole parole, ma combinazione di esse.
LONG TAIL SEO
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Acquisire un nuovo cliente costa 6 volte di più che fidelizzarne già uno esistente
La provabilità di vendere ad un cliente già acquisito è del 60-‐70%rispetto ad un nuovo prospect con un 5-‐20%
RICORDA:
pmidigitali.it | [email protected]
