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Mit Digital zum Kundenliebling
pharmaplace Frankfurt am Main, 21.01.2015
Christian Paul Stobbe
40 Jahre
Düsseldorf
Digital Native
Naturwissenschaftler
Stratege
Partner Consulting bei me&company
Guten Morgen, Frankfurt!
me&company
2012 Gründung in Düsseldorf
12 Teammitglieder
plus Experten-Netzwerk
DUS Standort in Düsseldorf
Kunden in D & CH
«Mit Digital zum Kundenliebling»
Einleitung
Ein toller Titel, oder?
«Chef, wir können mit Digital zum Liebling der
Kunden werden!»
Probieren Sie das mal im nächsten Meeting:
Der Titel ist trotzdem bewusst gewählt.
Einleitung
Er bringt die Chancen der Digitalisierung unserer Konsum- und Markenwelt auf den Punkt.
Durch Perspektivwechsel und gute digitale Interaktion
erfolgreicher werden.
Einleitung
Wechsel von der Unternehmens- zu einer Nutzerperspektive
Steuerung durch digitale Strategien und Tools
User Experience
Customer Experience
Einleitung
Die nächste Sau, die durchs Dorf getrieben wird?
Websites, Social Media, Apps & Co. sind oft nur
digitale Strass-Steinchen.
Einleitung
«Wir leben in einer digitalen Müllhalde. Wir produzieren Ruinen in
atemberaubendem Tempo.» Florian Pfeffer, Grafikdesigner und Hochschullehrer
Autor des Buches / Quelle „To Do: Die neue Rolle der Gestaltung in einer veränderten Welt.“
«Von der Software- Entwicklung lernen, heißt siegen lernen.»
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
User Experience
Wir nutzen die Möglichkeiten der
Digitalisierung
Menschen & Unternehmen
und erschließen mit Ihnen Potentiale der
Wertschöpfung
Effizienter agieren
Mobilität steigern
Kundenerlebnis verbessern
Kunden gewinnen und loyalisieren
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
User Experience
Nutzungserlebnis von Apps und Plattformen verbessern
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
User Research User Experience Design Interface Design Service Design
Wir starten klein und lassen die Lösung Schritt für Schritt wachsen.
Lean Product Development
Design Thinking
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Kombination aus:
Verstehen, Beobachtung, Ideenfindung, Verfeinerung, Ausführung und Lernen
Lernen
Wir sammeln Erkennt-
nisse über Nutzer und
ihr Verhalten.
Gestalten
Wir konzipieren und
gestalten die (digitalen)
Touchpoints.
Entwickeln
Wir entwickeln die
Lösung und begleiten
die Publikation.
Planen
Wir entwickeln konkrete
Ansätze und planen
sinnvolle Maßnahmen.
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Quelle: HPI
User Centric Perspective
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Erfolg durch Akzeptanz und nutzerzentrierte Gestaltung
User sind keine Klickaffen.
Research, Prototypen und methodisches Vorgehen
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Personas
User Journey und User Stories
Prototyping
Anforderungs- & Nutzerforschung Wir sind nicht die Anwender
Beobachtung Interviews
Daten dokumentieren Verhalten & Bedürfnisse, die nicht erfragt werden können.
Durch Beobachtung werden Probleme klar, die Nutzern
nicht bewusst sind.
Die Zielgruppe der Anwendung erklärt ihre
Wünsche & Gewohnheiten.
Datenerhebung
Nutzbare Prototypen Technische Konzepte sind heute erlebbar
Moderierte Nutzertests Noch vor der Entwicklung testen: Aufwand und Zeit sparen
Melde Dich bitte an und sag mir, was Du dabei
denkst.
User Experience Design
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Strategische Gestaltung des Nutzer- bzw. Anwendererlebnis
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Firmitas, Utilitas et Venustas
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Festigkeit, Nützlichkeit, Schönheit.
Gestaltung, Funktionalität und Leistungsmerkmale eines Produktes
„Bad usability is like a leaky pipe.“
Joy of Use
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Es geht um Joy, nicht (nur) um Fun.
Das positive Gefühl bei der Systemnutzung.
Emotionale, hedonistische und praktische Aspekte während der Mensch-Maschine-Interaktion.
Quelle: C. Stobbe
Service Design
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Die ganzheitliche Gestaltung von
Schnittstellen, Systemen, Kommunikation und Prozessen
Quelle: TATA
Bosch Power Vertriebstool Bosch Power Tools
Case Study / Beispiel
„Wir haben eine Datenbank mit den Merkmalen aller Wettbewerbsprodukte.
Wie können wir diese Informationen für unseren Vertrieb nutzen?“
Aufgabe
Workshop
Design Thinking
• Workshop mit Teilnehmern aus dem Vertrieb, der IT und dem Produktmanagement, sowie mit zwei Kunden und einem Agenturpartner.
• Entwicklung eines gemeinsamen Verständnisses für Kunden- und Vertriebsbedürfnisse
• Definition von Herausforderungen und Identifikation von Lösungs-ansätzen.
• Gemeinsame Entwicklung von Papier-Prototypen zur Konkretisierung erster Ideen
Bosch Power Vertriebstool
Produktvorteile aufzeigen und Vertriebsprozesse verschlanken
Bosch Power Vertriebstool
Das beste Bosch-Produkt • Wettbewerbsprodukt per EAN-Codescanner im
Smartphone erkennen und die beste Bosch-Alternative anbieten – Produktvorteile liefert das System
• Synchronisation aller Anfragen zwischen Endgeräten
Vertriebsprozess verschlanken • Automatische Dokumentation der Anfragen in einer
Kundenakte – Synchronisation mit dem CRM
• Einbindung in das Auftragsmanagement: Angebots-erstellung direkt aus dem Kundengespräch
• Erfolgreiche Erprobung in Deutschland in 2012
• Einführung in 26 EMEA-Ländern in 2013
ERGEBNIS
Verkürzung der Angebotsphase um 30%
Deutliche Steigerung der Beratungsqualität (Konkreten Angaben leider unter Verschwiegenheit)
Steigerung des Umsatzes (Konkreten Angaben leider unter Verschwiegenheit)
Nicht einfach nur Apps und Websites, sondern
digitale Erlebnisse.
Ergebnis
Customer Experience Kunden-Wahrnehmung und Wahrnehmung des Kunden
Von UX zu CX
Mit digitalen Mitteln die Kundenzufriedenheit steigern
Strategische Beratung
Digitale Strategie
Customer Experience
Wertschöpfung und Geschäftsmodelle
Apps und digitale Plattformen
«Customer Experience beschreibt das Verhältnis
der Kundenerwartung zur Bedürfnisbefriedigung.»
Definition
Oder anders ausgedrückt:
«Customer Experience beschränkt sich nicht nur auf
digitale Touchpoints.»
Definition
Viele Begriffe, eine Bedeutung
Strategy
Design
Management
Mapping
Experience
Brand
Customer
Shopper
Stakeholder
Patient
Employee
«Aber ist das nicht identisch mit Customer Relationship
Management (CRM)?»
CXM vs. CRM
Passiert immer dann, wenn es ein Problem gibt.
Ein Punkt
Handlung des Unternehmens
Ein Ereignis
Konkret und quantifizierbar
Umfassende Wahrnehmung
Eine Linie
Was der Kunde denkt
Ein Gefühl
Subjektiv und empirisch
Kundenservice (Customer Service)
Kundenerlebnis (Customer Experience) vs.
«Welche Argumente sprechen für eine Customer-
Experience-Strategie?»
Warum?
Durch Globalisierung gibt es immer mehr Produkte, deren Austauschbarkeit zunimmt.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Die Digitalisierung bedeutet das Ende der klassischen
Werbung (in seiner bisherigen Form und Bedeutung).
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Quelle: Saturn
Die Macht der Kunden nimmt in einer digitalen Marken- und
Einkaufswelt stetig zu.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Quelle: Forrester Research
Digitalisierung schafft Transparenz – für Unternehmen,
Kunden und Konsumenten.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Quelle: McDonalds
Digitalisierung macht messbar – sowohl Unternehmenserfolg als auch Kundenverhalten.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Kaufentscheidungen werden nicht in einem, sondern in vielen Schritten an unterschiedlichen
Touchpoints getroffen.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Die Touchpoints zwischen Unternehmen, Marke und
Kunden/Stakeholder werden immer digitaler.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Durch Digitalisierung wird jeder Touchpoint zu einem „Moment of Truth“.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Digitalisierung bedeutet Individualisierung und den
Beginn des N=1-Zeitalters.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
Das wichtigste Argument?
Es ist für ihre Kunden von zentraler Bedeutung.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie
«Bei Digitalisierung geht es nicht um Geräte, sondern
um Menschen, Konsumenten, Botschaften & Relevanz.»
Andreas Neef, Media Direktor D/A/CH L'Oréal
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Customer Experience
Customer Centric Perspective
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Versetzten Sie sich in die Situation und Perspektive ihrer Kunden.
Denn Ihre Marketingabteilung oder ihre Handelspartner sind NICHT ihre Zielgruppe.
Touchpoint Management
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Identifizieren und betrachten Sie jeden Interaktionspunkt.
Gestalten Sie nicht nur das Visuelle.
Sondern auch die Schnittstellen, Interfaces und die Kommunikation rund um den Touchpoint.
Customer Journey Mapping
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Erstellen Sie eine (digitale) Landkarte der Reise ihrer Kunden.
Quelle: LEGO
Quelle: FrogDesign.com
Quelle: FrogDesign.com
Quelle: Blue Latitude
Customer Experience Management (CXM)
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Automatisierung, Personalisierung, Interaktion, Innovation
Herausforderungen in Unternehmen und Organisationen
Customer Experience
«Ein bisschen schwanger geht nicht. Das trifft auch auf
Customer Experience zu.»
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Große Hürden sind häufig Silodenken und tradierte
Strukturen in Unternehmen.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Das Bewusstsein für CX muss auf allen Ebenen und in allen
Abteilungen geschafften werden.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Der Großteil der Unternehmen in Deutschland steht erst am Anfang ihrer Digitalisierung.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Customer Experience bedeutet Investment – in Personal, Prozesse und Infrastruktur.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Selten entstehen kurzfristige Effekte, CXM ist eine mittel-
bis langfristige Strategie.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM
Aber es lohnt sich:
Ergebnis
Differenzierung, Loyalität und Wettbewerbsvorteile
durch (digitale) Erlebnisse.
Ergebnis
Substanzielle Marken und nachhaltige
Kundenbeziehungen schaffen..
Ergebnis
Brand & Identity Content Marketing Digital Marketing Data-driven Marketing
«Customer Experience is the next competitive
battleground.» Jerry Gregoire
CIO DELL Corporation
Und in Zukunft? Ein Blick in die Glaskugel
Die logische Weiterentwicklung
Chief Experience Officer – der neue Vorgesetzte für
Marketing, Service und Vertrieb?
Die Zukunft von Experience Management
Die Zukunft von Experience Management
CXM & Shopper Marketing – Ein Herz und eine Seele
am Point of Sale.
Die Zukunft von Experience Management
Stakeholder Experience – holistische Strategien für alle Interessengruppen.
Die Zukunft von Experience Management
Die Zukunft von Experience Management
Quelle: Wikipedia
«We see our customers as invited guests to a party, and we
are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the
customer experience a little bit better.» Jeff Bezos,
Gründer und Präsident Amazon.com
Ein paar Lesetipps
Brand Experience: An jedem Touchpoint auf
den Punkt begeistern.
Prof. Dr. Andreas Baetzgen (Hrsg.) Verlag Schäffer-Poeschel ISBN-13: 978-3791034317
Customer Strategy: Aus Kundensicht
denken und handeln
Phil Winters Haufe Fachbuch
ISBN-13: 978-3648055076
Ein paar Lesetipps
Die Kunst seine Kunden zu lieben: Neurostrategie
für Unternehmer
Stefan Merath Verlag GABAL
ISBN-13: 978-3869361765
To Do: Die neue Rolle der Gestaltung in einer veränderten Welt
Phil Winters Verlag H. Schmidt, Mainz
ISBN-13: 978-3874398343
customerexperience.de
stakeholderexperience.de
Mehr Informationen finden Sie unter
Nils Tißen Geschäftsführung
Mobil 01 51 - 19 44 55 30
Büro 02 11 – 54 21 02 10
Email [email protected]
Netz www.me-company.de
... und auf XING, LinkedIn
Ansprechpartner
Christian Paul Stobbe Partner Consulting
Mobil 01 78 – 7264249
Büro 02 11 – 54 21 02 20
Email [email protected]
Netz www.me-company.de
... und auf XING, LinkedIn
Mit für Sie erstellt.
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