Hoje eu vou falar de um tema no qual eu tenho muito conforto em falar!

Primeiro, porque a Wiki é uma empresa de serviços B2B. Segundo, porque a maior parte dosnossos clientes são da área de serviços.

Acredito que a importância desse tema se deve ao fato que, diferente de outros segmentos,as empresas de serviços B2B não têm um ponto de vendas, elas também não têm uma redede representantes de vendas, elas tampouco têm prédios sendo construídos ou imóveis àvenda, ou também não têm uma linha de produção e nem uma fábrica.

Na verdade essas empresas, em sua grande maioria, só tem um escritório, alguns parceirosestratégicos, poucos fornecedores, alguns processos bem específicos, mas têm algo muitoimportante: o capital intelectual presente nas pessoas, que são os braços ou a matéria primapara a entrega final, ou seja, os serviços.

Sendo assim, nessas empresas o principal ativo e, consequentemente, o principal produto éa capacidade que as pessoas têm de trabalhar e gerar valor para os seus clientes e essacapacidade geralmente é vendida e medida em horas de trabalho. A boa gestão dessaunidade de serviço é a chave para o sucesso ou o fracasso de qualquer empresa desse setor.

Por isso, o CRM em empresas de serviços B2B é tão importante para o controle e o sucessodo negócio, veja:

NO MARKETING:

Muito frequentemente o investimento em marketing é bastante restrito e limitado, pois osvolumes de dinheiro que elas movimentam não se aproximam de outros setores comoindústria ou comércio e, portanto o “tiro” tem que ser certeiro. Por isso gerenciar bem ascampanhas e os resultados delas é essencial para que não se perca dinheiro.

NAS VENDAS:

Implementar um ciclo de vendas de forma estruturada permite que as pessoas maisexperientes da empresa, que geralmente fazem o papel comercial, compartilhem parte dasresponsabilidades inerentes à área de vendas, por exemplo, com um CRM todas asatividades de qualificação e atendimentos podem ser feitos por pessoas juniores,possibilitando que as pessoas mais experientes atuem em ações bem específicas para oprocesso de vendas. Com o CRM, o diretor comercial de uma empresa de serviços nãoprecisa se envolver nas etapas de prospecção e demonstração dos produtos, mas somenteno processo de negociação ou fechamento.

NO PRÉ-VENDAS:

É comum neste tipo de empresa que haja um processo relativamente complexo em que osserviços são “desenhados” antes da emissão da proposta e esses processos geralmenteprecisam de ação da área técnica ou de operações, que, por conseguinte, precisa“abandonar” o processo principal da empresa para então apoiar na conquista de novosclientes, mas essas tarefas são caras e precisam ser bem gerenciadas, pois geralmenteimpactam em conflitos e gargalos para o processo de vendas. Com um CRM o processo depré-vendas se torna estruturado e organizado e com apropriação dos custos de todas aspessoas envolvidas.

NO BACKOFFICE DE VENDAS:

Chamamos de backoffice todas as atividades que acontecem após o “aceite” formal docliente para a prestação dos serviços. Essas atividades que sucedem o “OK” do cliente sãoimportantíssimas para o sucesso da entrega e geralmente são as principais causas de falhase prejuízos para o negócio. Com a automação desses processos de CRM todas as atividadesrelacionadas à formalização de condições comerciais, geração de contrato, lançamentosfinanceiros, ativação da área de operação ou projetos e geração de cronograma sãoorquestradas e organizadas na sequência a fim de garantir que nenhuma atividade seráesquecida e que tudo o que foi negociado com o cliente será entregue de forma satisfatória.

NO PÓS-VENDAS:

Outro ponto fundamental é garantir que os seus clientes continuarão comprando sempre,pois como geralmente é muito trabalhoso conquistar um novo cliente, então para mantê-losatisfeito e comprando novos serviços sempre é necessário estratégia e organização. Comum CRM é possível criar um plano de atendimento e gestão das contas, possibilitando queos clientes continuem sendo atendidos com qualidade e presença contínua, mas tambémque os relatos das visitas sejam arquivados no local certo, que os e-mails estarão semprerelacionados ao respectivo contato na empresa cliente e que os documentos e contratospossam ser recuperados a qualquer momento em seu contexto adequado.

Na prática, eu poderia falar ainda muito mais sobre CRM de Serviços B2B e dar exemplos emgestão de SLA, contratos, projetos, gestão de suporte e controle de equipes no escritório ou emcampo, mas um líder em uma empresa de serviços sabe que seus maiores patrimônioscorporativos são as pessoas e suas capacidades, metodologias ou softwares, a reputação daempresa e principalmente os seus clientes. Diante de tal constatação, sou obrigado a reconhecerque nenhuma outra iniciativa de marketing ou ferramenta poderia ser mais eficiente na gestãodesse patrimônio do que um projeto de CRM.

Aqui na Wiki Consultoria, grande parte dos nossos clientes chegaram a essa conclusão e partirampara investir na valorização de um dos itens mais importantes de suas empresas: os seus clientes.

Enfim, se a sua empresa está passando por dificuldades para controlar as atividades da equipe,está perdendo dinheiro por não cobrar corretamente, não está atraindo novos negócios e nemconseguindo cobrir a carteira toda, então é importante você entender um pouco mais sobre CRMe começar a dar um passo na melhoria do seu negócio. Mas lembre-se, não espere contrataraquela pessoa master, nem aguarde implantar o ERP, também não espere fechar aquele grandenegócio ou mudar de sede. Acredite: em empresas de serviços B2B 06 (seis) meses podem fazermuita diferença. Então, vire a mesa e comece agora.

Boa sorte e bons negócios.

OBRIGADO!

Esperamos que vocês tenham gostado deste conteúdo e se você ainda tem dúvidas sobre assunto, poste nos comentários dos seus questionamentos no nosso blog, que teremos prazer em respondê-los.

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