Upload
netprofiler
View
1.355
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Missie Netprofiler
‘De perfecte online customer journey voor iedereen’
In multidisciplinaire teams werken we samen om alle digitale contactmomenten optimaal af te stemmen op de behoeften van de eindgebruiker.
Future: Data Management Platform
(Remarketing) display ad
Gepersonaliseerde content
Web analytics data
Netprofiler team
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
B
C
A
C
AB
C
B Web analytics consultants Traffic consultants Usability cons.
A
Staf medewerkers
Vacature
Tools en partners
Enkele klanten
01-0
5-20
23
E-commerce Travel / Leisure Finance
Education Government BtB Various
Fundraising
Werkgroep Online Customer Service
De volgende bedrijven hebben aangegeven te willen deelnemen:
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
?
De uitdaging: kanaal shift
en
Dus:# calls naar call center terugbrengen# succesvolle self help bezoeken verhogen
Bij gelijkblijvende klanttevredenheid
Enkele algemene tips
1. Zorg voor duidelijke zichtbaarheid Customer Service
2. Vindbaarheid en relevantie van antwoord op zoekvraag
3. Vraag feedback
4. Bied escalatie optie
May
1, 2
023
10
Welke data verzamelen?
Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!
Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel
moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt
Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate
Customer Service Maturity Model
1. en 2. Aantallen per kanaal
May
1, 2
023
12
Welke data verzamelen?
Aantallen per kanaal:1. # calls per service onderwerpen/categorie in call center 2. # bezoeken per service onderwerpen/categorie op site En deze moeten op elkaar aansluiten!
Succesvol site bezoek: 3. Als de bezoeker de juiste oplossing weet te vinden (zonder al te veel
moeite)4. Als de bezoekers niet alsnog naar het call center belt
Klanttevredenheid:5. NPS6. Customer Effort Score7. Task completion rate
Customer Service Maturity Model
May
1, 2
023
13
3. en 4. Meten van succes op de site
Customer Service Maturity Model
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Welke processen spelen hierbij een rol?
A. Data verzamelen
B. Rapportage
C. Analyseren/inzichten
verzamelen
D. Optimaliseren
May
1, 2
023
15
Processen op verschillende niveaus
• Basis• Ervaren• Professioneel
• Basis• Ervaren• Professioneel
• Basis • Ervaren• Professioneel
• Basis• Ervaren• Professioneel
A. Data
verzamelen
B. Rapporteren
C. Analyseren
D. Optimalisere
n
Customer Service Maturity Model
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Customer Service Maturity model
Niveau Processen
Aantal kanalen
Groei
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Welke stappen moet je zetten?
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 1: Inventariseer en categoriseer
Inventariseer je kanalen en categoriseer je taken/content/call reasons
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 2: Stel actiegerichte KPI’s op
Gebruik KPI’s als NPS, Task Completion Rate en Customer Effect Score.
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 2 Stel actiegerichte KPI’s op
Doe dit over de kanalen heen.
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 3 Start met meten (online)
Kwantitatieve data:
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 3 Start met meten (online)
Kwalitatieve data:
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 4 Analyseer en rapporteer data
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 5 Optimaliseer
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
A/B testen: Woning aanmelden proces
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Input - Hotjar
Testopzet varianten
(AxA)(AxB)
(BxA) (BxB)
Control Combinatie 4
Combinatie 2 Combinatie 3 +7,0%+4,8%
+3,7%
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Testopzet varianten
Combinatie 3+7,0%
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
HotJar
HotJar recording Vitens
http://insights.hotjar.com/p?site=48151&recording=34156789&token=f54391340d9e96dfe168a4e8e6c673fe
Stap 5 Optimaliseer op klanttevredenheid
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 5 Optimaliseer
Toon lef
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Case Ziggo: Rapporteren/analyseren
Rapportage over effectiviteit meerdere bronnen: naast online ook print, e-mail, call center
Big customer service data | Big Data Expo
Case Ziggo: Analyseren
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 5 Optimaliseer
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 6 Herhaal dit proces
A. Data verzamelen
B. Rapportage
C. Analyseren/inzichten
verzamelen
D. Optimaliseren
Future: Data Management Platform
(Remarketing) display ad
Gepersonaliseerde content
Web analytics data
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 6 Realtime optimalisatie
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Stap 6 Realtime optimalisatie
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Conclusie
Stappen1. Inventariseer kanalen en categoriseer content/call reason2. Bepaal KPI’s3. Meet4. Rapporteer en analyseer5. Optimaliseer6. Herhaal stap 3 tot en met 5 zo vaak mogelijk!
Emerce Engage: Call reductie door slimme optimalisatie van online customer service
Vragen?
Meer informatie?Netprofiler020 345 94 88www.netprofiler.nl
Frans [email protected]
Steven [email protected]