Analisis faktor faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement store di batam

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMERLOYALTY PADA DEPARTEMENT STORE DI BATAM

Golan Hasan Universitas International Batam

[email protected]

Abstract

As overall service quality is a marketing strategy which used to maintain therelationship between costumers and a company, it needs to be nurtured properly. Goodservice from a company has long-term benefits which provide positive impacts in theform of corporate profits for facing the competition. By doing so, a company needs toimprove overall service quality in order to build relationship strength andrelationship quality due to the good relationship to its costumers, which in turn, willleads to customer loyalty.

This study aimed to test whether there were some impacts between the overall service quality, relationship strength and relationship quality on customer loyalty in some retail companies. The sample was the customers of some department stores (Top100, JC Supermarket, Golden Truly and Hypermart) in Batam. This study was tested on a sample of 116 respondents. The method was a survey via distributing questionnaires to the sample and using regression analysis instrument.

This study revealed that overall service quality and relationship strengthsignificantly have a positive impact on customer loyalty. However, the relationshipquality did not have a significant impact on customer loyalty.

Keywords:Overall Service Quality, Relationship Customer, Departement Store and CustomerLoyalty

PENDAHULUANLatar Belakang Penelitian

Pada masa modern ini, persaingan yang semakin ketat dalam dunia ekonomi,memerlukan para pengusaha bisnis baik individu maupun perusahaan untukmenggunakan strategi yang lebih efektif dalam mendapatkan dan memperolehpelanggan baru. Hal ini mendorong para pebisnis khususnya para paritel harus lebihpintar menciptakan strategi pemasaran, agar mampu bertahan dan bersaing dengankompetitor yang lain. Banyak paritel yang mengalami kesulitan dalam melakukanperencanaan dalam pemilihan produk-produk dagangannya dan kurangnya akanpengetahuan tentang produk yang diinginkan oleh konsumen. Perkembangan industriretail dari tahun ke tahun yang sangat cepat menuntut perusahaan menyiapkan salurandistribusi yang lebih efektif, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan diantarabanyaknya industri retail.

mailto:[email protected]

Pasar semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanyaperubahan perilaku konsumen, dimana konsumen memiliki peluang yang luas untukmendapatkan produk dengan sederet pilihan yang sesuai dengan keinginan dankebutuhannya. Oleh karena itu, peran pemasaran semakin penting dan terfokus padastrategi yang direncanakan agar produk yang diproduksi dapat memenuhi permintaandari konsumen. Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baruguna menarik dan mempertahankan konsumen dengan menawarkan lokasi yangdekat, jenis produk yang beraneka ragam, dan pelayanan yang baik.

Pengusaha retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusanmengenai sasaran pasar, pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana tokountuk menarik perhatian dari konsumen. Kesetian di dalam toko enceran (store retail)merupakan prilaku pelanggan dengan mengambil keputusan untuk membeli kembalisuatu produk/jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan.

Kesetian menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya keyakinan bahwamempertahankan konsumen yang ada biayanya lebih murah daripada mencari ataumendapatkan konsumen yang baru. Perusahaan yang telah mampu memuaskankonsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalamperubahan kondisi ekonomi seperti sekarang ini. Konsumen yang loyal akan sangatbermamfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya, karenaperusahaan bisa bersaing dengan kompetitor yang lain untuk menguasai pasar dannantinya akan memacu tumbuhnya profitabilitas prusahaan.

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untukmendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pelayanan yangmemuaskan terhadap kebutuhan konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu.Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan konsumen dansering kali perusahaan berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yangmurah dengan asumsi konsumen hanya mempertimbangkan harga dalam keputusanpembelian, namun asumsi ini tidak sepenuhnya benar.

Dalam hal ini perusahaan harus memberikan perhatian khusus terhadap tingkatkepuasan yang tinggi pada konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, makapenulis akan melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Faktor-faktor yangmempengaruhi Customer Loyalty pada Departement Store di Batam”

Permasalahan PenelitianPada penelitian ini terdapat barbagai masalah atau pengaruh yang harus diteliti

lebih mendalam yaitu:a. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer

Loyalty?b. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship

Strenght?c. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Trust?d. Apakah terdapat pengaruh antara Customer Satisfaction dan Trust?e. Apakah terdapat pengaruh antara Trust dan Commitment?f. Apakah terdapat pengaruh antara Commitment dan Relationship Strenght?g. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship

Quality?h. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Quality dan Customer

Loyalty?i. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Strenght dan Customer

Loyalty?

Tujuan Penelitiana. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer

Loyaltyb. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship

Strenghtc. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Trustd. Untuk mengetahui pengaruh antara Customer Satisfaction dan Truste. Untuk mengetahui pengaruh antara Trust dan Commitmentf. Untuk mengetahui pengaruh antara Commitment dan Relationship Strenghtg. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship

Qualityh. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Quality dan Customer

Loyaltyi. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Customer

Loyalty

Manfaat penelitianHasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha dibidang retailing

tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan parapelanggan dan memberikan masukan dalam mempertahan pelanggan yang sudah ada.

1. Bagi PerusahaanHasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha dibidangretailing tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangkapanjang dengan para pelanggan dan memberikan masukan dalammempertahan pelanggan yang sudah ada.

2. Bagi Peneliti selanjutnyaPenelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukanbagi penelitian–penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalahmempengaruhi Customer Loyalty pada Departement Store di beberapakota .

3. Bagi dunia pendidikanMemberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuanmengenai penelitian tentang Overall Service Quality dan CustomerLoyalt pada Departemen Store.

KERANGKA TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

Penelitian Wong & Sohal (2016) bertujuan untuk melihat variabel overallservice quality, trust, commitment, relationship strength dan relationship quality yangmempengaruhi customer loyalty pada departement store. Berdasarkan hasil penelitianini, customer loyalty dipengaruhi secara langsung oleh overall service quality danrelationship quality. Sedangkan relationship strength tidak berpengaruh terhadapcustomer loyalty.

Gambar 2.1Model Penelitian Customer Loyalty

Sumber: Wong & Sohal (2016)

Penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012) bertujuanuntuk menganalisa pengaruh perceived service quality, overall satisfaction, dan trustterhadap customer loyalty responses. Berdasarkan hasil penelitian ini, customerloyalty responses dipengaruhi secara langsung oleh overall satisfaction dan trust.Sedangkan perceived service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadapcustomer loyalty responses melalui overall satisfaction dan trust.

Gambar 2.2Model Penelitian Customer Loyalty Responses

Sumber: Chiou, Droge, & Hanvanich (2012)

Trust

Commitment

Overall ServiceQuality Relationship

QualityRelationship

Strength

CustomerLoyalty

OverallSatisfaction

Customer LoyaltyResponses

Perceived ServiceQuality

Trust

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Caceres & Paparoidamis (2007) yangbertujuan meneliti tentang pengaruh antara technical quality, functional quality,relationship satisfaction, trust, dan commitment terhadap customer loyalty. Hasilpenelitian ini, menyatakan customer loyalty dipengaruhi secara langsung olehrelationship satisfaction, trust, dan commitment. Sedangkan technical quality danfunctional quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyaltymelalui relationship satisfaction.

Gambar 2.3Model Penelitian

Relationship satisfaction, Trust, Commitment dan Customer Loyalty

Sumber: Caceres & Paparoidamis (2007)

Penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder (2012)bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang berpengaruh terhadap commitment dariseorang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, bahwa consumer relationshipproneness, store image, positive effect, mempunyai pengaruh terhadap kepuasanpelanggan.

Kepercayaan dan komitmen adalah sebagai penengah yang penting didalamhubungan antara kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasanmempunyai pengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan mempunyai pengaruhterhadap komitmen. Komitmen juga berpengaruh terhadap keinginan pembeli,intensitivitas harga, rekomendasi dalam bentuk word of mouth dan prilaku komplain.

TrustTechnicalQuality

RelationshipSatisfaction

CustomerLoyalty

Commitment

FunctionalQuality

Gambar 2.4Model Penelitian Satisfaction, Trust dan Commitment

Sumber: Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)

Penelitian yang dilakukan oleh Moliner, Sańchez, Rodrı´guez dan Callarisa(2007) yang bertujuan untuk meneliti tentang pengaruh post-purchase perceivedvalue, consumer trust dan consumer satisfaction terhadap consumer commitment.Berdasarkan hasil penelitian, consumer commitment dipengaruhi secara langsung olehpost-purchase perceived value, consumer trust dan consumer satisfaction.


Consumer Commitment

ConsumerRelationship

Pronenes

PositiveEffect

CommitmentTrustSatisfaction

StoreImage

PurchaseIntentions

ComplaintBehavior

PriceInsensitivity

Word ofMouth

ConsumerTrust

ConsumerCommitment

Post-purchasePerceived Value

ConsumerSatisfaction

Sumber: Moliner, Sańchez, Rodrı´guez dan Callarisa (2007)

Penelitian yang dilakukan oleh Barry, Dion, dan Johnson (2008) bertujuanuntuk meneliti tentang pengaruh perceived value, relationship quality, switching cost,relationship strength dan firm size terhadap perceived alternatives. Berdasarkan hasilpenelitian, perceived alternatives dipengaruhi secara tidak langsung oleh perceivedvalue, relationship quality, switching cost, dan firm size melalui relationship strength.


Relationship Strengtht

Sumber: Barry, Dion, dan Johnson (2008)

Hubungan Antar Variabel Overall Service Quality, Customer Satisfaction, Trust,Commitment, Relationship Strength, Relationship Quality dan Customer Loyalty.

Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Fisk et al., (2013)mengemukakan bahwa dengan memberikan overall service quality yang baik kepadakonsumen, maka akan menimbulkan kesetian seorang konsumen kepada perusahaan.Oleh karena itu, overall service quality mempunyai hubungan yang positif terhadapcustomer loyalty. Hasil penelitian juga di perkuat oleh Bei & Chiao (2011); Dean(2007); Bell & Eisingerich (2007); Ehigie (2008) menunjukan bahwa terdapathubungan positif dan signifikan antara overall service quality dan customer loyalty.

Strategi pemasaran dengan menggunakan overall service quality akanmenimbulkan Relationship strength antara konsumen dengan perusahaan. Wong &Sohal (2008) mengemukakan bahwa overall service quality mempunyai pengaruhpositif dan signifikan terhadap relationship strength. Menurut Floh & Treiblmaier(2008) overall service quality juga mempunyai hubungan yang signifikan terhadaptrust.

SwitchingCosts

PerceivedValue

RelationshipQuality

Firm Size RelationshipStrength

PerceivedAlternatives

Penelitian ini perkuat dengan penelitian dari Chiou & Droge (2008); Gounaris& Venetis (2012); Chiou, Droge dan Hanvanich (2012) yang mengemukakan overallservice quality mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan trust.Penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2002); Hennig-Thurau,Gwinner, dan Gremler (2012); Moliner, Sańchez, Rodrı´guez, dan Callarisa (2007)mengemukakan bahwa trust juga mempunyai hubungan yang positif dan signifikanterhadap customer satisfaction.

Penelitian yang dilakukan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)mengemukakan semakin tinggi level kepercayaan dari seorang konsumen, makasecara otomatis komitmen dari konsumen akan meningkat. Menurut Hart & Saunders(2008); Mukherjee & Nath (2007); Hennig-Thurau, Gwinner dan Gremler (2012);Caceres & Paparoidamis (2007); Eakuru & Nik Mat (2008); Donio, Massari, danPassiante (2008) mengemukakan bahwa Trust mempunyai pengaruh yang positif dansignifikan terhadap komitmen.

Komitmen dari seorang konsumen akan menimbulkan relationship strengthkarena dengan adanya komitmen, seorang konsumen telah percaya dan yakin padaperusahaan. Menurut penelitian Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal (2008)menyatakan bahwa commitment dan relatinship strength mempunyai hubungan yangpositif dan signifikan.

Relationship quality merupakan suatu hubungan yang mengacu pada persepsikonsumen tentang seberapa baik hubungan yang terjadi. Menurut penelitian yangdilakukan oleh Barry, Dion dan Johnson (2008); Wong & Sohal (2008)mengemukakan bahwa relationship strength mempunyai pengaruh yang positif dansignifikan terhadap relationship quality.

Penelitian yang dilakukan Caceres & Paparoidamis (2007); Wong & Sohal(2008); mengemukakan bahwa relationship quality mempunyai hubungan yangpositif dan signifikan terhadap customer loyalty, penelitian ini di perkuat oleh Lin &Ding (2008) yang juga mengemukakan hal yang sama dengan gender sebagai variabelpenganggu. Penelitian yang dilakukan oleh Wong & Sohal (2008) menyatakanrelationship strength tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customerloyalty.

Overall Service QualityKualitas layanan adalah salah satu strategi yang penting dalam pengembangan

sistem pemasaran (Fisk et al, 2013), serta sebagai salah satu evaluasi dimanakonsumen membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima dan kualitas daripelayanan bergantung pada dua variabel, yaitu penantian pelayanan dan penerimaanpelayanan (Gronroos, 2014).

Kualitas layanan digambarkan sebagai bentuk dari sikap yang berhubungandengan kepuasan yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dengan performa(Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 2008). Cronin dan Taylor (2012) jugamendefinisikan kualitas layanan adalah kebiasaan jangka panjang dimana kepuasankonsumen dan pelayanan konsumen merupakan keputusan perantara yang terbuat atasdasar pelayanan khusus.

Kualitas layanan menurut Lovelock & Wright (2015) merupakan tindakan ataukinerja yang menghasilkan mamfaat bagi konsumen melalui perubahaan yangdiinginkan, kualitas layanan juga suatu pengukuran terhadap betapa baiknya tingkatlayanan yang disampaikan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (Lewis &Booms, 2013). Payne (2010) juga mendefinisikan kualitas layanan sebagaikemampuan perusahaan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Trust

Trust didefinisikan sebagai suatu kejujuran, kepercayaan dan rasa tanggungjawab dari sebuah perusahaan kepada konsumennya (Schurr & Ozanne, 2015). Trustmerupakan harapan secara umum dari seseorang ataupun berkelompok orangmengenai kata, perjanjian, pernyataan lisan atau tertulis yang dapat dipercaya(Rotter’s, 2011). Trust juga diartikan sebagai kepentingan dalam menbangunhubungan karena kepercayaan mempunyai karakteristik hubungan yang sangat tingginilainya dan akan menimbulkan komitmen dari seorang konsumen untuk membangunsuatu hubungan (Hrebiniak, 2014).

Kepercayaan juga didefinisikan sebagai suatu dasar untuk membangunhubungan (Wong & Sohal, 2012). Moorman et al., (2012) mendefinisikankepercayaan sebagai suatu kesedian untuk percaya kepada orang lain yang memilikikeyakinan diri. Donney & Canon (2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai mitradan sekaligus harapan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang salingmenguntungkan kedua belah pihak. Customer Satisfaction

Customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil akhir dari kepuasan yangdirasakan oleh konsumen terhadap pilihan alternatif yang dipilih (departement store)memenuhi atau melebihi harapan (Engel et al., 2010). Widyaratna et al., (2011)mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu perbandingan antara layanan atauhasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau hasilyang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkanmelebihinya.

Customer satisfaction adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumenterhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya (Mowen& Minor, 2011). Kepuasan pelanggan juga merupakan suatu tingkatan dimanakebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atauterlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelianulang atau kesetian yang terus berlanjut (Band, 2011).

Customer satisfaction merupakan suatu hal yang sangat berharga demimempertahankan keberadaan konsumen untuk tetap berjalannya suatu bisnis atauusaha dengan memberikan layanan kepada konsumen akan memacu puas tidaknyaseorang konsumen atas pelayan yang diterima (Armisted & Clrak, 2008). Kepuasanpelanggan merupakan suatu tingkat kepuasan terhadap konsumsi atau penggunaanterhadap produk atau jasa dan juga sebagai kelegaan, kejutan dan tahap evaluasikonsumsi atau level kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatukeinginan (Oliver, 2007).

Commitment

Komitmen didefinisikan sebagai suatu kunci karakteriastik dari terjalinnyahubungan yang baik dengan konsumen (Dwyer et al., 2007). Morgan & Hunt (2014)mendefinisikan komitmen sebagai suatu faktor yang membuat rekan bisnis percayabahwa hubungan yang sedang terjalin sekarang ini adalah sangat penting dan wajibmenjaga hubungan baik tersebut dalam batas yang maksimum.

Komitmen juga diartikan sebagai tindakan untuk melakukan penyesuaian diriterhadap proses standarisasi dari perusahaan (Johanson, Hallen dan seyed-Mohamed,(2011). Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (2011) komitmen diartikansebagai pondasi dasar unruk membangun suatu hubungan, tanpa adanya komitmenmaka tidak akan terciptanya hubungan.

Komitmen adalah suatu keinginan atau keyakinan untuk menjaga nilai darisuatu hubungan yang ditekankan pada kepercayaan yang dianggap penting (Moormanet al., 2012) dan komitmen juga memiliki tingkat yang lebih tinggi untuk membuathubungan yang berhasil (Gundlach et al., 2015; Morgan & Hunt, 2014). Dwyer et al.,(2007) mengemukakan komitmen sebagai suatu hubungan antara pembeli denganpenjual yang terjalin secara terus menerus yang kemudian menjadi sebuah pertukaran.

Relationship StrengthRelationship strength adalah suatu tingkat, derajat, atau pentingnya hubungan

pada kepercayaan perintah dan tingkat komitmen dari seorang konsumen kepadapenyedia pelayanan (Bove & Johnson, 2009; Shemwell & Cronin, 2015).

Relationship Quality

Relationship quality adalah sebuah kualitas yang tidak terlihat nilainya padaproduk dan jasa serta mengharapkan terjadinya hubungan yang terus berlanjut antarapembeli dan penjual (Levitt, 2008. Hubungan kualitas didefinisikan sebagai persepsidari seorang konsumen tentang seberapa baik hubungan yang memenuhi harapan,perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen tentang manfaat dari hubungan yang baik(Jarvelin & Lehtinen, 2008).

Customer Loyalty

Customer loyalty merupakan suatu tindakan pembelian yang dilakukanpelanggan secara berulang (Griffin, 2008). Customer loyalty juga sebagai kunci yangmenengahi faktor yang menjelaskan daya ingatan dari konsumen (Pritchard &Howard, 2007). Customer loyalty merupakan keinginan konsumen untuk bekerjasama dengan perusahaan serta komitmen untuk meningkatkan volume transaksi jugameningkatkan jumlah variasi produk yang dibeli dan meningkatkan hubungan denganperusahaan (Zeithaml et al., 2008).

Secara umum customer loyalty dapat diartikan sebagai kesetiaan seseoranguntuk melakukan pembelian ulang secara terus menerus sejak pembelian pertama(Tellis, 2008). Oliver (2009) mendefinisikan customer loyalty sebagai suatu komitmenyang mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan kunjungan kembali pada suatuproduk atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Customer loyaltymerupakan sikap pada merek tentang keputusan pembelian (Day, 2009).

Perumusan Hipotesis dan Model PenelitianBerdasarkan model penelitian diatas, maka model penelitian yang digunakan

untuk memperjelas tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customerloyalty pada departement store di Batam.

Gambar 2.7

Model Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyalty

H4

H3 H5

H6

H2 H7

H1 H9 H8

Sumber: Wong & Sohal (2008) dan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)

Dalam penelitian ini penulis menguji beberapa hipotesis, sebagai berikut:Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.Ha1 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan relationship

strenght.Ha2 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan relationship strenght.Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.Ha3 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan trust.Ha4 : Terdapat pengaruh antara customer satisfaction dan trust.Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara trust dan commitment.

CustomerSatisfaction

Trust

Commitment

Overall ServiceQuality

RelationshipQuality

RelationshipStrength

CustomerLoyalty

Ha5 : Terdapat pengaruh antara trust dan commitment.Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara commitment dan relationship strenght.Ha6 : Terdapat pengaruh antara commitment dan relationship strenght.Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.Ha7 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.Ha8 : Terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.Ho9 : Ttidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.Ha9 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.

METODE PENELITIAN

Ditinjau dari tujuan penelitiannya, penelitian ini termasuk dalam penelitiandasar karena penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan teori. Tujuan penelitiandasar adalah pengembangan ilmu pengetahuan dan mengevaluasi terhadap konsep-konsep teoritis (Indriantoro & Supomo, 2009).

Berdasarkan karakteristik masalah yang diteliti, penelitian ini diklasifikasikansebagai penelitian kausal komparatif (Causal Comparative Researh). Dikatakanpenelitian kausal komparatif karena penelitian ini meneliti tentang hubungan sebabakibat dari dua variabel atau lebih (Indriantoro & Supomo, 2009).

Obyek PenelitianPopulasi penelitian ini adalah pengunjung mall di Batam. Sampel penelitian ini

adalah para pengunjung departement store (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly,dan Hypermart) di Batam. Pemilihan pengunjung departement store sebagai sampelpenelitian ini karena pengunjung atau pelanggan membutuhkan ritel modern yangselalu menciptakan strategi customer relationship yaitu departement store yang selalumenyampaikan informasi menarik dan terbaru kepada pelanggan melalui brosur atauspanduk, dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan(Widjaja, 2013). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 135orang. Jumlah ini diambil berdasarkan rasio 1 : 5 yang diadopsi dari Hair et al.,(2008), yang artinya setiap satu item kuesioner harus diwakili oleh lima observasi.Oleh karena penelitian mempunyai 25 item kuesioner, maka jumlah sampel minimalsebanyak 125 responden. Horison waktu yang dipilih adalah one shot study.Penelitian ini dilakukan bulan Mei 2009. Metode pengambilan sampel dilakukandengan cara nonprobability sampling yaitu conveience sampling, dimana sampel yangdipilih bersifat tidak terbatas atau mempunyai kebebasan untuk memilih sampeldengan cepat dan murah (Indriantoro & Supomo, 2009).

Definisi Operasional Variabel

Overall Service quality didefinisikan sebagai pelayanan terbaik yang diberikankepada pelanggan dengan menyediakan standar pelayanan dan kualitas pelayananyang tinggi dengan segala cara. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yangterdiri dari empat item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariWong dan Sohal (2008).

Customer satisfaction didefinisikan sebagai harapan dari seorang konsumententang rasio harga dan kualitas dari departement store, serta kepuasan dari pelayananyang dirasakan oleh pelanggan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang

terdiri dari lima item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariBloemer dan Schroder (2012).

Trust merupakan kepercayaan yang timbul dari seorang pelanggan terhadapkejujuran dari karyawan departement store. Pengukuran variabel menggunakankuesioner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yangdiadopsi dari Wong dan Sohal (2008).

Commitment didefinisikan sebagai keyakinan dari seorang pelanggan untukmenjaga hubungannya dengan karyawan dari departement store. Pengukuran variabelmenggunakan kuesoiner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poinskala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).

Customer loyalty merupakan kesetian seorang pelanggan yangmerekomendasikan atau menyarankan teman dan relasinya untuk berbelanja padadepartement store, serta menjadikan departement store ini sebagai pilihannya padatahun depan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empatitem pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal(2008).

Relationship strenght didefinisikan sebagai hubungan secara keseluruhan yangsangat baik dan kuat antara seorang pelanggan dengan departement store besertakaryawannya. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empatitem pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal(2008).

Relationship quality merupakan kualitas hubungan yang terjadi secarakeseluruhan dari seorang pelanggan terhadap departement store beserta karyawannya.Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua item pertanyaandengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).

Teknik Pengumpulan DataData yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data tersebut

diperoleh dengan cara metode survei dengan membagikan kuesioner kepadaresponden (Indriantoro & Supomo, 2009).

Statistik DeskriptifStatistik deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah frekuensi,

persentase, dan modus. Metode statistik ini digunakan utnuk mendeskripsikan jeniskelamin, usia, status, jumlah anak, pendapatan, pekerjaan, dan departement store yangsering dikunjungi responden.

Uji OutlierUji Outlier berguna dalam pengujian terhadap penyimpangan data dari rata-

ratanya. Pengujian outlier digunakan z-score. Dikatakan outlier apabila nilai z-scorelebih besar dari +3.0 atau lebih kecil dari -3.0 (Hair et al., 2008).

Uji ValiditasUji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. uji

validitas dilakukan dengan melihat nilai factor loading. Suatu keusioner dikatakan sahatau valid jika nilai factor loading ≥ 0,50 (Hair et al., 2008).

Uji ReliabilitasUji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi atau kestabilan jawaban

dari kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha.Suatu item pertanyaan dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha >0,60 (Ghojali, 2011).Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yangdipakai ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dengan melihat nilaitolerance dan Variance Influence Factor (VIF). Apabila nilai VIF dibawah 10 dannilai tolerance diatas 0,10 maka dapat disimpulkan model regresi tersebut tidak terjadimultikolinearitas (Ghozali, 2011).Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yaituvariabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak. Metodepengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Modelregresi dikatakan normal apabila garis yang menggambarkan data sesungguhnya akanmengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011).Uji Hipotesis

Uji hipotesis menggunakan regrsei berganda dan regresi sederhana. Digunakanregresi berganda karena mempunyai variabel bebas lebih satu. Sedangkan regresisederhana digunakan karena hanya memiliki satu variabel terikat dan satu variabelbebas.Uji Statistik F

Uji F digunakan untuk melihat semua variabel independen dalam modelpenelitian ini mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Cara mengujinyaadalah dengan melihat nilai signifikansi. Dikatakan signifikan apabila nilaisignifikansi < 0,05 (Ghozali, 2011).Uji Statistik t

Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independendalam menerangkan variabel dependen. Cara melakukan uji t adalah dengan melihatnilai signifikansi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan sebaliknya jikanilai signifikansi > 0,05 maka Ho gagal ditolak (Ghozali, 2011).Uji Koefisien determinasi (R2)

Koefisien determiansi (R2) untuk mengukur sejauh mana kemampuan modeldalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah diantara nol dan satu. Jika nilai R2 kecil berarti kemampuan variabel-variabelindenpendent dalam menjelaskan variabel dependent sangat terbatas. Jika R2

mendekati satu bearti variabel-variabel indenpendent dapat memberikan hampirkeseluruhan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabeldependent (Ghojali, 2011).

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Statistik DeskriptifData penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 135

lembar kepada responden yang telah memenuhi syarat yaitu pelanggan setia yangpernah mengunjungi departement store (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly danHypermart) di Batam. Penyebaran dan pengumpulan kuesioner dilakukan dalamjangka waktu sekitar satu bulan. Tingkat pengembalian atas kuesioner yang dibagikanmencapai 100% dari total kuesioner yang dibagikan. Setelah melakukan pemilihandata terdapat 5 kuesioner yang tidak memenuhi syarat dari pengisian kuesioner danhasil uji outlier menunjukkan terdapat 14 kuesioner yang dinyatakan outlier. Dengandemikian total kuesioner yang dapat digunakan untuk penelitian sebanyak 116 lembar.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan karakteristik respondenberdasarkan jenis kelamin, usia, status, jumlah anak, pandapatan, pekerjaan dandepartement store yang sering dikunjungi. Berdasarkan Tabel 4.1 sampel yangditinjau dari jenis kelamin menunjukan bahwa responden pria berjumlah sebanyak 56orang dengan persentase 48,3% dan wanita senyak 60 orang dengan persentase51,7%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada jenis kelamin adalah responden wanitalebih banyak dibandingkan responden pria.

Berdasarkan Tabel 4.1, terlihat bahwa responden yang berusia 17 sampai 23tahun yaitu sebanyak 38 orang (32,8%), responden yang berusia di antara 24 sampai30 tahun yaitu sebanyak 42 orang (36,2%), dan yang berusia 31 sampai 40 tahun yaitusebanyak 28 orang (24,1%), serta usia 41 sampai 50 tahun sebanyak delapan orang(6,9%). Jadi dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan usia adalahresponden yang berusia 24 sampai dengan 30 tahun.

Tabel 4.1 juga menunjukan status responden yang sudah menikah sebanyak 50orang (43,1%) dan yang belum menikah sebanyak 66 orang (56,9%). Responden yangtidak memiliki anak sebanyak 72 orang (62,1%). Responden yang memiliki 1 oranganak sebanyak 14 orang (12,1%). Responden yang memiliki 2 orang anak sebanyak21 orang (18,1%) serta responden yang memiliki 3 orang anak atau lebih sebanyak 9orang (7,8%).

Ukuran sampel yang ditinjau dari segi pendapatan, tingkat pendapatanresponden yang kecil dari Rp 1.500.000 adalah sebanyak 12 orang (10,3%),pendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 adalah sebanyak 40 orang(34,5%), diantara Rp 2.500.000 sampai Rp 3.400.000 adalah sebanyak 34 orang(29,3%), dan pendapatan diatas Rp 3.500.000 adalah sebanyak 30 orang (25,9%). Jadidapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan pendapatan adalahresponden yang berpendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 per bulan.

Sedangkan berdasarkan pekerjaan responden, responden yang bekerja sebagaipegawai negeri sebanyak 27 orang dengan persentase 23,3%, responden yang bekerjasebagai pegawai swasta sebanyak 64 orang dengan tingkat persentase sebesar 55,2%dan responden yang mempunyai propesi sebagai wiraswasta sebanyak 14 orang danmahasiswa/pelajar sebanyak 11 orang dengan masing-masing persentase sebesar12,1% untuk wiraswasta dan 9,5% untuk mahasiswa/pelajar. Sehingga dapatdisimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan pekerjaan adalah respondenyang bekerja sebagai pegawai swasta.

Sedangkan untuk ukuran sampel responden yang sering mengunjungidepartement store (Top 100, JC Supermarket,Golden Truly dan Hyypermart). Tingkatresponden yang sering mengunjungi departement store Top 100 sebanyak 31 orang(26,7%), Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store JC

Supermarket sebanyak 32 orang (27,6%), Tingkat responden yang seringmengunjungi departement store Golden Truly sebanyak 23 orang (19,8%), Tingkatresponden yang sering mengunjungi departement store Hypermart sebanyak 30 orang(25,9%).

Tabel 4.1Statistik Deskriptif Demografi Responden

Sumber: Data primer yang diolah (2016)

Hasil Uji OutlierBerdasarkan hasil dari pengujian terhadap 130 responden, terlihat bahwa

terdapat 14 responden dengan nilai z-score yang lebih tinggi dari +3,0 dan -3,0. Jadidapat disimpulkan bahwa data tersebut mempunyai 14 data yang outlier sehinggatidak dipakai untuk pengujian berikutnya. Data yang outlier terdapat pada respondennomor 1, 5, 13, 18, 53, 56, 58, 68, 70, 76, 91, 116, 128, dan 129. Dengan demikianjumlah responden yang semula berjumlah 130 responden berkurang menjadi 116responden.

Tabel 4.2

Hasil Uji Outlier


Hasil Uji Kualitas Data Hasil Uji Validitas

Pada Tabel 4.3 di bawah ini memperlihatkan nilai muatan faktor untuk setiapbutir pertanyaan variabel-variabel model penelitian. Berdasarkan hasil darikeseluruhan uji validitas terdapat satu pertanyaan yang tidak valid atau sah yaitupertanyaan nomor 14. Muatan faktor untuk variabel overall service quality berkisarantara 0,645 sampai dengan 0,879. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaanpada variabel overall service quality adalah sah atau valid, karena muatan faktormemiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Untuk variabel trust, muatan faktornya berkisar antara 0,522 sampai dengan0,716. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan pada variabel adalah sah atau valid,karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Untuk variabel commitment, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisarantara 0,687 sampai dengan 0,829. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaanpada variabel commitment adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilailebih besar dari 0,5 (Hair et al., 1998).

Untuk variabel customer loyalty, muatan faktor untuk semua pertanyaanberkisar antara 0,375 sampai dengan 0,770. Hal ini menunjukkan bahwa ada satupertanyaan pada variabel customer loyalty yang tidak valid, karena dikatakan sah atauvalid jika muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Untuk variabel relationship strength, muatan faktor untuk semua pertanyaanberkisar antara 0,524 sampai dengan 0,705. Hal ini menunjukkan bahwa semuapertanyaan pada variabel relationship strength adalah sah atau valid, karena muatanfaktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Untuk variabel relationship quality, muatan faktor untuk semua pertanyaanberkisar antara 0,731 sampai dengan 0,813. Hal ini menunjukkan bahwa semua

pertanyaan pada variabel relationship quality adalah sah atau valid, karena muatanfaktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Sedangkan untuk variabel customer satisfaction, muatan faktor untuk semuapertanyaan berkisar antara 0,644 sampai dengan 0,854. Hal ini menunjukkan bahwasemua pertanyaan pada variabel customer satisfaction adalah sah atau valid, karenamuatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).

Tabel 4.3Hasil Uji Validitas


Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 4.4 memperlihatkan nilai Cronsbach’s Alpha untuk masing-masingvariabel overall service quality sebesar 0,804, untuk variabel trust sebesar 0,591,untuk variabel commitment sebesar 0,783, untuk variabel customer loyalty sebesar0,735, untuk variabel relationship strength sebesar 0,768, untuk variabel relationshipquality sebesar 0,685 dan variabel yang terakhir yaitu variabel customer satisfactionsebesar 0,857. Hal ini menunjukkan bahwa ada satu variabel yang tidak reliabel yaituvariabel trust karena suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alphalebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2011).

Tabel 4.4Hasil Uji Reliabilitas

Sumber: Data Primer yang diolah (2016)

Hasil Uji MultikoliniearitasHasil perhitungan nilai Variance Influence Factor (VIF) menunjukan bahwa

tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Hasil nilaitolerance juga tidak ada yang dibawah 0,10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak adamultikolinieritas antara variabel dalam model regresi.

Tabel 4.5Hasil Uji Multikolinieritas OSQ, RS & RQ

Coeficients(a)


Hasil Uji NormalitasHasil uji normalitas dapat dilihat melalui gambar P_Plot pada Gambar 4.5.

Dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsinormalitas.

Gambar 4.5

Hasil Uji Normalitas variabel CM


Hasil Pengujian Statistik F (F Test)Hasil uji F disajikan pada Tabel 4.6. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai

signifikansi sebesar 0,000. Artinya terdapat pengaruh antara overall service quality,relationship strength, dan relationship quality terhadap customer loyalty.

Tabel 4.6Hasil Uji F OSQ, RS & RQ

a

Predictors: (Constant), OSQ, RS, RQb Dependent Variable: CLSumber: Data primer yang diolah (2016)

Pengujian Statistik t (t-Test)Berdasarkan uji t pada Tabel 4.7. menunjukan nilai signifikansi relationship

quality (RQ) sebesar 0,316. Maka Ho8 gagal ditolak artinya tidak ada pengaruhrelationship quality terhadap customer loyalty. Sedangkan nilai signifikansi darirelationship strength dan overall service quality masing-masing sebesar 0,000 dan0,033. Maka, Ho1 dan Ho9 ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikanantara relationship strength dan overall service quality terhadap customer loyalty..

Tabel 4.7

Hasil Uji t Customer Loyalty RS,RQ & OSQ


Berdasarkan uji t pada Tabel 4.8. Menunjukan nilai signifikansi dari overall servicequality (0,014) dan commitment (0,000). Maka, Ho2 dan Ho6 ditolak yang artinyavariabel overall service quality dan commitment mempunyai pengaruh yangsignifikan terhadap customer loyalty.

Tabel 4.8Hasil Uji t Relationship Strength OSQ & CM


Pengujian Statistik R2

Tabel 4.9 menunjukan hubungan antara variabel-variabel independen denganvariabel dependen adalah positif. Uji R pada Tabel 4.20 diperoleh nilai R2 sebesar0,237 yang berarti sebesar 23,7% dari variabel customer loyalty dapat dijelaskan olehvariabel overall service quality, relationship quality & relationship strength.Kemudian sisanya (100% - 23,7% = 76,3%) dijelaskan oleh variabel lain sepertioverall satisfaction dan trust (Chiou, Droge, dan Hanvanich, 2012); relationshipsatisfaction, trust, dan commitment (Caceres & Paparoidamis, 2007)

Tabel 4.9Hasil Uji R2 OSQ, RQ & RS

a

Predictors: (Constant), OSQ, RQ, RSb Dependent Variable: CLSumber: Data primer yang diolah (2016)

KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN REKOMENDASI

KesimpulanDari hasil analisis data yang dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:a. Hasil pengujian pada Ho1 ditolak dan Ha1 gagal ditolak karena overall service

quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasilpengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukanoleh Fisk et al., (2013); Bei & Chiao (2011); Wong & Sohal (2008).

b. Hasil pengujian pada Ho2 ditolak dan Ha2 gagal ditolak karena overall servicequality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yangdilakukan oleh Wong & Sohal (2008).

c. Hasil pengujian pada Ho3 ditolak dan Ha3 gagal ditolak karena overall servicequality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasil pengujian inimenunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Gounaris& Venetis (2012); Floh & Treiblmaier (2008); Wong & Sohal (2008).

d. Hasil pengujian pada Ho4 ditolak dan Ha4 gagal ditolak karena customersatisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasilpengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukanoleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012); Hennig-Thurau, Gwinner, danGremler (2012); Bloemer & Odekerken-Schroder (2012).

e. Hasil pengujian pada Ho5 ditolak dan Ha5 gagal ditolak karena trust mempunyaipengaruh yang signifikan terhadap commitment. Hasil pengujian ini

menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer& Odekerken-Schroder (2012); Hart & Saunders (2008); Wong & Sohal (2008).

f. Hasil pengujian pada Ho6 ditolak dan Ha6 gagal ditolak karena commitmentmempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength. Hasilpengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukanoleh Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal (2008).

g. Hasil pengujian pada Ho7 ditolak dan Ha7 gagal ditolak karena relationshipstrength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship quality.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yangdilakukan oleh Barry, Dion dan Johnson (2008); Wong & Sohal (2008).

h. Hasil pengujian pada Ho8 gagal ditolak dan Ha8 ditolak karena relationshipquality tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yangdilakukan oleh Lin & Ding (2008); Wong & Sohal (2008).

i. Hasil pengujian pada Ho9 ditolak dan Ha9 gagal ditolak karena relationshipstrength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasilpengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yangdilakukan oleh Wong & Sohal (2008).

KeterbatasanDalam penelitian ini terdapat beberapa keterbatasan antara lain:

a. Teknik pengumpulan data yang menggunakan metode survei melaluikuesioner memiliki kelemahan, seperti informasi responden yang disampaikanbelum tentu mencerminkan keadaan yang sesungguhnya.

b. Metode pengumpulan data berupa Convenience Sampling dengan adanyakebebasan bagi peneliti untuk memilih sampel dengan cepat dan mudah, jugamemiliki hambatan. Dimana tidak semua calon responden bersedia untukmengisi kuesioner, dikarenakan keterbatasan waktu yang dimiliki olehresponden tersebut.

c. Waktu yang singkat dalam melakukan penelitian ini, sehingga penelitian tidakdilakukan secara mendalam.

RekomendasiBerdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan di atas, penulis ingin memberikan

beberapa rekomendasi sebagai berikut:a. Dalam penelitian ini nilai R2 yang diperoleh nilai sebesar 0,217 yang berarti

21,7% dari variabel customer loyalty dijelaskan oleh variabel overall servicequality, relationship quality dan relationship strength. Kemudian sisanya (100%- 21,7% = 78,3%) dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya maupun sebab-sebablain diluar model. Maka direkomendasikan supaya meneliti variabel yanglainnya seperti relationship satisfaction, trust, commitment (Caceres &Paparoidamis, 2007).

b. Menggunakan metode wawancara secara langsung kepada responden sehinggadata yang diperoleh lebih lengkap dan komplit serta pertanyaan yangdisampaikan lebih mudah dipahami, sehingga tidak terjadinya kesalahaninformasi yang diperoleh.

DAFTAR PUSTAKA

Armistead, C. G., and Clark, G. (2008). Customer service and support (Layanandan dukungan kepada pelanggan). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo-kelompokGramedia.

Band, W. A. (2011). Creating Value for Customer: Designing andImplementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Wiley.

Barry, J. M, Dion, P, and Johnson, W. (2008). “A cross-cultural examination ofrelationship strength in B2B services,” Journal of Services Marketing, Vol 22, No. 2,114-135.

Bei, Lien-Ti., & Chiao, Yu-Ching. (2011). An integrated model for the effects ofperceived product, perceived service quality, and perceived price fairness onconsumer satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfactionand Complaining Behavior, 14, pg. 125.

Bell, Simon J. and Andreas B. Eisingerich (2007), “Work With Me,” HarvardBusiness Review, 85 (6), 32.

Bloemer, J. & Odekerken-Schroder, G. (2012), “Store satisfaction and storeloyalty explained by customer-and store-related factors”, Journal of ConsumerSatisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15: pg. 68.

Bove, L.L. and Johnson, L.W. (2009), “Customer relationships with servicepersonnel: do we measure closeness, quality or strength?”, paper presented at theInternational Services Marketing Conference ’99, Brisbane, 5 April.

Caceres, R. C., & Paparoidamis, N. G. (2007), “Service quality, relationshipsatisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal ofMarketing, 41, 7-8.

Chiou, J. S, Droge, C. and Hanvanich, S. (2012). “Does customer knowledgeaffect how loyalty is formed?,” Journal of Service Research, Vol 5, No. 2, 113-124.

Chiou, J. S. & Droge, C. (2006), “Service Quality, Trust, Specific AssetInvestment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a Satisfaction-LoyaltyFramework,” Journal of the Academy of Marketing Science, 34 (4), 613-627.

Cronin, J. & Taylor, S. A. (2012). “Measuring Service Quality: AReexamination and Extension,” Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.

Day, G.S. (2009), “A two-dimensional concept of brand loyalty”, Journal ofAdvertising Research, Vol. 9 No. 3, pp. 29-36.

Dean, A. M., (2007). “The Impact of the Customer Orientation of Call CenterEmployees on Customers’ Affective Commitment and Loyalty,” Journal of ServiceResearch, Vol 10, No. 2, 161-173.

Doney, Patricia M. and Joseph P. Cannon (2007), “An Examination of theNature of Trust in Buyer-Seller Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April), 35-51.

Donio, J, Massari, P & Passiante, G. (2008). “Customer satisfaction and loyaltyin a digital environment: an empirical test,” Journal of Consumer Marketing, Vol 23,No. 7, 445-457.

Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S. (2007), “Developing buyer-sellerrelationships”, Journal of Marketing, Vol. 51 No. 4, pp. 11-27.

Eakuru, N., & Nik Mat, N. K. (2008). “The Application of Structural EquationModeling (SEM) in Determining the Antecedents of Customer Loyalty in Banks inSouth Thailand,” The Business Review, Cambridge. Vol. 10 No. 2.

Ehigie, B. O., (2008). “Correlates of customer loyalty to their bank: a case studyin Nigeria,” International Journal of Bank Marketing, Vol 24, No. 7. Pp. 494-508.

Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. (2010). Customer behavior,Chicago: The Dryden Press.

Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (2013), “Tracking the evolution of theservices marketing literature”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 2, pp. 61-103.

Floh, A., & Treiblmaier, H. (2008). “What Keeps The E-Banking CustomerLoyal? A Multigroup Analysis of The Moderating Role of Consumer Characteristicson E-Loyalty in The Financial Service Industry,” Journal of Electronic CommerceResearch, Vol 7, No.2.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gounaris, S. P., & Venetis, K. (2012). “Trust in industrial service relationships:Behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of therelationship,” The Journal of Services Marketing, Vol 16, No. 7, pg. 636.

Gronroos, C. (2014), “A service quality model and its marketing implications”,European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.

Gundlach, G.T., Achrol, R.S. and Mentzer, J.T. (2015), “The structure ofcommitment in exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59 No. 1, pp. 78-93.

Hair, J.et.All (2008). Multivariate Data Analysis. 5th ed. Prentice Hall.Hart, P. J, & Saunders, C. S. (1998). “Emerging Electronic Partnerships:

Antecedents and Dimensions of EDI Use from the supplier’s perspective,” Journal ofManagement Information Systems, Vol 14, No. 4, pp. 87-111.

Hennig-Thurau, T, Gwinner, K. P, and Gremler, D. D. (2012). “Understandingrelationship marketing outcomes: An integration of relational benefits and relationshipquality,” Journal of Service Research, Vol 4, No. 3, 230-247.

Hrebiniak, L.G. (2014), “Effects of job level and participation on employeeattitudes and perceptions of influence”, Academy of Management Journal, Vol. 17 No.5, pp. 649-62.

Indriantoro, N. & Supomo, B. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis untukAkuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.

Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (2008), Brand Loyalty: Measurement andManagement, John Wiley, New York, NY.

Jarvelin, A. and Lehtinen, U. (2008), “Relationship quality in business-to-business service context”, in Brown, B., Edvardsson, S.W., Johnston, R. andScheuing, E.E. (Eds), QUIS 5 Advancing Service Quality: A Global Perspective,Warwick Printing Company, Leamington Spa.

Levitt, T. (2008), The Marketing Imagination, The Free Press, New York, NY.Lewis, R. C., and Booms, B. H. (2013). The marketing aspects of service

quality, in entering perspectives on service marketing in Berry, L., Shostack, G., and(Eds). Emerging perspectives on service marketing, Chicago, 11, 99-107.

Lin, C. P, & Ding, C. G. (2008). “Evaluating Group Differences in GenderDuring the Formation of Relationship Quality and Loyalty in ISP Service,” Journal ofOrganizational and End User Computing, Vol 18, No. 2, pg. 38.

Lovelock, C. H. And Wright, L. K. (2015). Principles of service marketing andmanagement. Prentice hall, inc., New Jersey.

Moliner, M. A, Sańchez, J, Rodrı´guez, R. M and Callarisa, L. (2007).“Perceived relationship quality and post-purchase perceived value An integrativeframework,” European Journal of Marketing, Vol 41, No. 11/12.

Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande´, R. (2012), “Relationships betweenproviders and users of market research: the dynamics of trust within and betweenorganizations”, Journal of Marketing Research, Vol. 29 No. 8, pp. 314-28.

Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2014), “The commitment-trust theory ofrelationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.

Mowen, J. C and Minor, M. (2011). Prilaku konsumen, Jilid 1, penerbitErlangga.

Mukherjee, A & Nath, P. (2007). “Role of electronic trust in online Retailing Are-examination of the commitment-trust theory,” European Journal of Marketing, Vol41, No. 9/10.

Oliver, R. (2007). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer,Irwin/McGraw – Hill, Boston, MA,.

Oliver, R. L. (2009). “Whence Customer Loyalty?” Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33-44.

Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (2011), “Understandingcustomer expectations of service”, Sloan Management Review, Vol. 32, Spring, pp.39-48.

Payne, A.(2010). Pemasaran jasa (The Essence Of Service Marketing),Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi 1, cet. 1, Yogyakarta, Andi.

Pritchard, M.P. and Howard, D.R. (2007), “The loyal traveler: examining atypology of service patronage”, Journal of Travel Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-10.

Rotter, J. (2011), “Generalised expectancies for interpersonal trust”, AmericanPsychologist, Vol. 26 No. 3, pp. 443-52.

Schurr, P.H. and Ozanne, J.L. (2015), “Influence on exchange processes:buyers’ preconceptions of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness”,Journal of Consumer Research, Vol. 11 No. 4, pp. 939-53.

Shemwell, D.J. and Cronin, J.J. (2015), “Trust and commitment incustomer/service provider relationships: an analysis of differences across servicetypes and between sexes”, Journal of Customer Service in Marketing andManagement, Vol. 1 No. 2, pp. 65-75.

Storbacka, K., Strandvik, T. and Gro¨nroos, C. (2014), “Managing customerrelationships for profit: the dynamics of relationship quality”, International Journalof Service Industry Management, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.

Tellis, G. J. (2008), “Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Puurchase: A.Two-st,” Journal of marketing research, 25 (2), 134.

Wong, A. & Sohal, A. S. (2008), “Understanding the quality of relationships inconsumer services”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol23, No. 3, pp.244-264.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2008). “The BehavioralConsequences of Service Quality,” Journal of Marketing, 60 (2)