2014 03 18

Customer Science –När kontext driver kundupplevelsen

| 4 | 2014-10-02

Hur vi i vårat arbete som kundanalytiker & marknadsförare drar nytta inte bara klassisk beteendedata utan även data som uppstår för att vi vet vilken situation en kund befinner sig i.

Kombinerar vi dessa informationsmängder med alla kanaler som idag finns tillgängliga kan vi skapa relevant kundupplevelse.

Vad talar vi om i dag?

| 5 | 2014-10-02

En vanlig dag på

marknadsavdelningen

• KAMPANJPLAN

• KAMPANJMATERIAL

• INTEGRERING MELLAN KANALER

• VAD SOM KOMMER ATT HÄNDA

• VAD SOM HÄNT

• KUNDPROCESSER

Hur marknads-avdelningen arbetar beror på metod och möjligheter!”

| 6 | 2014-10-02

Utmaningen

Traditionell kampanjhantering och CRM utmanas av realtidshändelser där kunden själv söker interaktioner med ett företag eller varumärke.

Så hur kan vi ha

en relevant

dialog med

kunder?

| 7 | 2014-10-02

Var ligger utmaningen?

Kunder är selektiva

Korta tidsramar för interaktion – window blir moment

Kommunikation och möten har migrerat till digitala kanaler

Kunderna letar själva efter interaktionen

Fler gränssnitt och kontaktytor

Hur ska vi svara upp till alla dessa förväntningar?

The digital age has obliterated the scripted,

one-way flow of information that existed during

the era of just a few channels. Companies

used to communicate in highly controlled,

carefully crafted messages. Now corporations

and consumers, including Facebook’s one

billion active users, are engaged in unplanned,

unscripted discussions.

Power Shift: The rise of the consumer focused enterprise in the digital age. Carpenter, Gregory.

Traditionellt:

Produkt

Pris

Plats

Påverkan

Hur går det för Kotler?

Kommande:

Lösningar/system

Intäktsmodell

Tillgänglighet

Kundengagemang

CRM

• One-to-one marknadsföring

• Riktad och rätt timead

kommunikation (en väg)

• Ofta transaktionsbaserad

• Lojalitet och retention

• Lägre kostnader

• Bättre utnjyttjande av kanaler

• Mindre ’waste’

• Effektivare kommunikation och

försäljningspåverkande åtgärder

CEM

• Fler köp genom en större

medvetenhet om produkten

• Medför köp på högre prispunkter

• Nya kunder pga ’word of mouth’

• Kunden vill vara en del

av varumärket

• Helhetsupplevelse av varumärket

• Lägre kostnader

• Färre supportärenden

• Färre klagomål och återköp

| 11 | 2014-10-02

Kundupplevelse

Organisation

Organisationen

måste anpassa sig

Webb-

team

Social-

media

Lojalitets-

program

Mobilt

CRM

| 12 | 2014-10-02

CRM/CEM som affärsstrategi

Taktisk CRMStrategisk bred CRM

Specifika

tekniklösningar

CRM som en serie integrerade

kundfokuserade

tekniklösningar

CRM tar ett holistiskt grepp

på hela kundens

upplevelse och är i linje

med företagets mål – CEM

Med kunden i fokus

Det behövs ett förändrat arbetssätt

Exempel

Hotellupplevelse

Reser till destinationen

Kvantitativa och kvalitativa insikter

Förståelse medför möjligheter

Från push till pull

Digitala kanaler har skapat nyabeteenden. Det har medförtutmaningar men ocksåmängder av möjligheter…

Kontextuell

kommunikation

Purchase history

Favorite Hotel

CUSTOMER DATA

Time of day

Location

Traffic

Events

Flights

Route

LOCATION

Social

Birth days

PERSONAL& SOCIAL

Network

Customer Frequency

Train

Weather

2014 03 18

Customer Science –

När kontext driver kundupplevelsen

Ola.Ottosson@actionbase.se

Marten.Tilosius@actionbase.se