Отчет Promo-s group

Отчет о проведенном маркетинговом исследовании

Методом Тайный покупатель

В интересах ИКЕАМОС Нижний Новгород

1. ОЦЕНКА МАГАЗИНОВ

2. ОЦЕНКА ОСТРОВКОВ

3. ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ И КАФЕ

СОДЕРЖАНИЕ

МЕТОДОМ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ПРОВЕРЕНЫ

104 МАГАЗИНА, 21 ОСТРОВНЫХ МАГАЗИНОВ, 2 РЕСТОРАНА, 13 КАФЕ

ОЦЕНКА ТОРГОВЫХ ТОЧЕК ПРОВОДИЛАСЬ ПО СИСТЕМЕ 1/0, КАЖДЫЙ ПАРАМЕТР CHECK-ЛИСТА ПОЛУЧАЕТ ОЦЕНКУ

1 ИЛИ 0 СОГЛАСНО СООТВЕТСТВИЮ/НЕ СООТВЕТСТВИЮ ЗАДАННОГО ПАРАМЕТРА

ПО ИТОГАМ ПРОВЕРКИ ФОРМИРУЮТСЯ БАЛЛЫ ПО ВНЕШНЕМУ ВИДА МАГАЗИНА И КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ

ОБЩИЙ РЕЙТИНГ МАГАЗИНОВ СФОРМИРОВАН НА ОСНОВАНИИ БАЛЛОВ ЗА ВНЕШНИЙ ВИД И СЕРВИС ТОРГОВЫХ

ТОЧЕК, СО СРЕДНИМИ ВЗВЕШЕННЫМИ КОЭФФИЦИЕНТАМИ: 0,4 ЗА ВНЕШНИЙ ВИД, 0,6 – СЕРВИС.

МЕТОДОЛОГИЯ

ТОП-10 ЛУЧШИХ МАГАЗИНОВ

ТОП-10 ХУДШИХ МАГАЗИНОВ

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ТОП-10 ХУДШИХ

48%52%

62%66%

70% 70% 70% 71% 73% 75%

65%71%

85%88%

76%

85%82%

88%74%

94%

28% 28%33%

39%

61%

50%56%

50% 72% 50%

15%

35%

55%

75%

95%

РЕЙТИНГ ОБЩИЙ

РЕЙТИНГ вн.вид.

РЕЙТИНГ сервис.

ОСНОВНЫЕ НАРУШЕНИЯ

НАРУШЕНИЯ МАГАЗИНРЕЙТИНГ ВН.ВИД

РЕЙТИНГ СЕРВИС

ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ, ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, НЕТ АККУРАТНОЙ ВЫКЛАДКИ ТОВАРОВ, ЛИЧНЫЕ РАЗГОВОРЫ СОТРУДНИКОВ

NEW YORKER 65% 28%

ГРЯЗНАЯ ВИТРИННАЯ ЗОНА, ДУШНО, НЕ УДОБНО ПЕРЕДВИГАТЬСЯ ПО МАГАЗИНУ, РАЗБРОСАНЫ ВЕЩИ, МНОГО МЕЛКОГО МУСОРА НА ПОЛУ

GLORIA JEANS 71% 28%

ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ, ПРИСУТСТВИЕ СТИКЕРОВ НА ВИТРИНЕ, МНОГО МАНЕКЕНОВ С ДЕФЕКТАМИ, КОНСУЛЬТАНТЫ ЗАНИМАЛИСЬ

РАСКЛАДКОЙ ТОВАРОВ, НЕ ВНИМАИЕЛЬНЫ К ПОСЕТИТЕЛЯМSPORTMASTER 85% 33%

МНОГО ВЫЛЬНЫХ ВИТРИН, ГРЯЗНЫЕ ПРИМЕРОЧНЫЕ ЗОНЫ, БЕСПОРЯДОК НА ПОЛКАХ, НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

- 91% 83%

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ МАГАЗИНОВ

88%

89%

90%

92%

93%

97%

91%

80% 90% 100%

чистота

зона витрины

внешний вид

дизайн магазина

зона перед магазином

мерчандайзинг

СРЕДНЕЕ

Сводный рейтинг по параметрам внешнего вида

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ МАГАЗИНОВ

71%

95%

83%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

поведение персонала

зона зала и примерочных

СРЕДНЕЕ

Сводный рейтинг по параметрам сервиса

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ

81%

83%

84%

87%

87%

88%

89%

89%

91%

92%

93%

93%

95%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Sports

Young Fashion

Value Fashion

Accessories & Jewellery

Miscellaneous

Services

Classic Fashion

Cosmetics

Lingerie

Shoes & Bags

Children

Electronics

Kitchen/Cutlery

Общий рейтинг по категориям магазинов

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ

81%83%

87%

84%

89% 89% 88%

91%

87%

92%93% 93%

95%

90% 90%

97%

91%

96%

93%92%

96%

88%94%

95% 95%

91%

73%75% 75%

80%

83% 83%85%

86%

90%90% 91%

100%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Сводные показатели по категориям на основании рейтингов по вн.виду и сервису

Среднее значение РЕЙТИНГ ОБЩИЙ Среднее значение РЕЙТИНГ вн.вид Среднее значение РЕЙТИНГ сервис


НАРУШЕНИЯ КАТЕГОРИИРЕЙТИНГ ВН.ВИД


ДЕКОРИРОВАНИЕ ВОРОТ,СТИКЕРЫ НА ВИТРИНЕ, НЕТ АККУРАТНОЙ ВЫКЛАДКИ ТОВАРОВ, СКОЛ В ПРИМЕРОЧНОЙ ЗОНЕ НА ЗЕРКАЛЕ,

ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА ПЕРСОНАЛА, ЛИЧНЫЕ РАЗГОВОРЫ СОТРУДНИКОВSPORTS 90% 69%

ОТСУТСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ О ПЛАТЕЖНЫХ СИСТЕМАХ, МНОГО МЯТЫХ ВЕЩЕЙ В ЗАЛЕ, КОНСУЛЬТАНТЫ ЗАНЯТЫ ЛИЧНЫМИ ДЕЛАМИ, СОБИРАЛИ

ТОРГОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ, ГРЯЗНЫЕ ЗОНЫ ПРИМЕРОЧНЫХYOUNG FASHION 90% 73%

ГРЯЗНЫЕ ВИТРИНЫ, ИГНОРИРОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ МАГАЗИНОВ MISCELLANEOUS 97% 75%

МНОГО ЗАМЕЧАНИЙ ОТНОСИТЕЛЬНО ВНЕШНЕГО ВИДА МАГАЗИНОВ, СТИКЕРЫ, ПРИМЕРОЧНЫЕ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ПОД СКЛАД

Value Fashion 91% 75%

СТИКЕРЫ, ГРЯЗНЫЕ ПОЛКИ, НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПАССИВНАЯ КОНСУЛЬТАНТАЦИЯ, РАССКЛАДКА ТОВАРА И УБОРКА ЗАЛА

Cosmetics 96% 80%

ЗОНЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

ГРАДАЦИИ ОЦЕНКИ РЕЙТИНГОВ

ЗОНА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ЗНАЧЕНИЕ РЕЙТИНГА, %

КРИТИЧНО ДО 55

УДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНО 56-70

ХОРОШО 71-85

ОТЛИЧНО 86-100


2%

5%

26%

67%

0% 20% 40% 60% 80%

критично

удовлетворительно

хорошо

отлично

зон

ы у

до

вле

тво

ре

нн

ост

и

Структура магазинов по зонам удовлетворенности клиента

РЕЙТИНГИ ПО КАТЕГОРИЯМ МАГАЗИНОВ

98%

87%

81%

97%94%

97%100%

78%

61%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Л'Этуаль The Body Shop Rive Gauche

Mid

Cosmetics

Рейтинги по сервису и вн.виду магазинов по категориям





97%96%

93% 93%

70%

88%94%

97% 97%97%

85%

92%

100%

94%

89% 89%

50%

82%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Marks&Spencer Thomas Berger Zara Mexx Polo

Mid Premium

Classic Fashion






93%

86%85%

88%

97%

91%

100%

72%

78%

60%

70%

80%

90%

100%

Smotri Zoobum/Бетховен Photo Plus

No prise

Services






100%

75%

100%

94%

100%

50%

40%

60%

80%

100%

MosIgra Soldat Udachi

No prise

Miscellaneous






83%80%

84%

89%

100%

91%

85%

71%

94%

100%

72% 72%

100%

83%

100%

60%

80%

100%

LADY COLLECTION DIVA ELEMENTS OFSTYLE

Selena Express PANDORA

Value Mid No prise Premium

Accessories & Jewellery






97% 91% 91%

89%

73%66%

52%

98% 98% 98% 95%

92%91%

79%77% 75%

70%

20%

40%

60%

80%

100%B

efre

e

Sela

New

loo

k

Tvo

e

OO

DJI

Inci

ty

Glo

ria

Jean

s

Cam

aieu

AD

L

Ko

ton

Sava

ge

Zari

na

Love

rep

ub

lic

Zolla

Fin

n F

lare

Wes

tlan

d

O's

tin

Value Mid

Value Fashion






94% 93%89%

84% 83%80%

48%

97% 91%87%

86%79% 76%

71%

20%

40%

60%

80%

100%

Jen

nyf

er

Cro

pp

to

wn

Res

erve

d

H&

M

An

n C

hri

stin

e

Mo

hit

o

New

Yo

rker

Ber

shka

Stra

div

ariu

s

Kir

a P

last

inin

a

Ad

idas

Neo

Co

lin's

Pu

ll an

d B

ear

Spri

ngf

ield

Value Mid

Young Fashion






62%

79%

95%90%

85%77% 76%

85% 88%

100%

91% 91%85% 88%

33%

67%

89% 89%

78%

67%

61%

20%

40%

60%

80%

100%

SPORTMASTER Bosco SALOMON ADIDASORIGINALS

QUIKSILVER REEBOK ADIDAS

Value Premium Mid

Sports





ТОП-10 ЛУЧШИХ ОСТРОВКОВ

87%

88%

90%

93%

94%

94%

96%

100%

100%

100%

75% 80% 85% 90% 95% 100% 105%

MUZ

David Jones

IceWatch

Салон Женева

Super Tachki

Kawaii

Auto Profi

Lena Lenina Manicur Studio

London bus

5 D Attraction

ТОП -10 лучших островков в общем рейтинге

ТОП-10 ЛУЧШИХ ОСТРОВКОВ

100% 100% 100% 100%

96%94% 94%

93%

90%88%

100% 100% 100% 100% 100%

87% 87%

93%

87%

93%

100% 100% 100% 100%

92%

100% 100%

92%

92%

85%

80%

85%

90%

95%

100%

Сводные показатели по островкам на основании рейтингов по вн.виду и сервису




ТОП-10 ХУДШИХ ОСТРОВКОВ

57%

64%

74%

74%

78%

80%

83%

83%

84%

84%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Accent

Sweet help

Style 925

Grinwish help

Agent.Ru

Znamenitoe Yabloko

Futbolki

Craftschool

Beatex

3 D Express

ТОП -10 худших островков в общем рейтинге

ТОП-10 ХУДШИХ ОСТРОВКОВ

87%84% 84% 83% 83%

80% 78%74% 74%

64%

57%

100%93% 93%

100% 100%93%

100%

80% 80% 87%80%

77% 77% 77%

69%69%

69%62%

69% 69%

46%

38%

30%

50%

70%

90%

Сводные показатели по островкам на основании рейтингов по вн.виду и сервису





НАРУШЕНИЯ ОСТРОВКИРЕЙТИНГ ВН.ВИД


НЕ ОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, ИГНОРИРОВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ, ЗАНЯТОСТЬ ЛИЧНЫМИ РАЗГОВОРАМИ

ACCENT 80% 38%

ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, ОТСУТСТВИЕ ЦЕННИКОВ НА ТОВАРАХ, МНОГО ПУСТОТ НА ПОЛКАХ, ЗАНЯТОСТЬ ЛИЧНЫМИ ДЕЛАМИ, ВЯЛАЯ

КОНСУЛЬТАЦИЯSWEET HELP 87% 46%

ГРЯЗНЫЕ ВИТРИНЫ, НЕ ОПРЯТНЫЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, НЕТ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТИ СО СТОРОНЫ ПЕРСОНАЛА,

ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, СТИКЕРЫ НА ВИТРИНЕ, БЕЗЫНИЦИАТИВНОСТЬ КОНСУЛЬТАНТОВ

GRINWISH HELPSTYLE 925 80% 69%

КОНСУЛЬТАНТЫ НЕ ПРИВЕТСТВУЮТ, НЕ ПРОЩАЮТСЯ, НЕ СТИМУЛИРУЮТ КОМПЛЕКСНУЮ ПОКУПКУ, ВИТРИНЫ ГРЯЗНЫЕ

- 91% 65%

СВОДНЫЙ РЕЙТИНГ ОСТРОВКОВ


52%

38%

10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

отлично хорошо удовлетворительно

зоны удовлетворенности

Структура островков по зонам удовлетворенности клиента


100,0%

86,7% 86,7%

93,3%

86,7%

93,3%

100,0%

92,31%

100,00% 100,00%

92,31%

92,31%

84,62%

76,92%

95,7% 94,2% 94,2%

92,8% 89,9%88,4%

87,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Auto Profi Super Tachki Kawaii Салон Женева IceWatch David Jones MUZ

зона удовлетворенности "отлично"

Структура расхождений рейтингов по внешнему виду и сервису

РЕЙТИНГ вн.вид

РЕЙТИНГ сервис



93,3% 93,3%

100,0% 100,0%

93,3%

100,0%

80,0% 80,0%76,92% 76,92%

69,23% 69,23% 69,23%

61,54%

69,23% 69,23%

84,1% 84,1% 82,6% 82,6%79,7% 78,3%

73,9% 73,9%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Beatex 3 D Express Futbolki Craftschool ZnamenitoeYabloko

Agent.Ru Style 925 Grinwish help

зона удовлетворенности "хорошо"






86,7%

80,0%

46,15%

38,46%

63,8%

56,5%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Sweet help Accent

зона удовлетворенности "удовлетворительно"





ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ

84,5%

88,2%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Marshe

Shire

Общий рейтинг по ресторанам

СВОДНЫЕ РЕЙТИНГИ РЕСТОРАНОВ

84%

94%

96%

100%

93%

71%

96%

84%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


чистота

зона перед рестораном

атмосфера ресторана

СРЕДНЕЕ ПО ВН.ВИДУ

качество обслуживания

качество еды

СРЕДНЕЕ ПО СЕРВИСУ

пар

аме

тры

оц

ен

киСредний показатель рейтинга по параметрам внешнего вида и сервиса

ОЦЕНКА РЕСТОРАНОВ

95%91%

77%

86%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

хорошо отлично

Marshe Shire

Структура зон удовлетворенности на основании рейтинга по внешнему виду и сервису




НАРУШЕНИЯ РЕСТОРАНЫРЕЙТИНГ ВН.ВИД


НЕ ОПРЯТНЫЙ ВНЕШНИЙ ВИД КОНСУЛЬТАНТА, НЕ СОБЛЮДЕНИЕ ПРАВИЛ ПОДАЧИ БЛЮД

MARSHE 95% 77%

ОТСУТСТВИЕ БЕЙДЖА, НЕ УТОЧНЕНИЕ ПОДАЧИ БЛЮД, НЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ НОВИНОК ИЛИ СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

SHIRE 90% 86%

ОЦЕНКА КАФЕ

80,0%

80,2%

80,2%

81,3%

81,3%

82,4%

83,5%

83,5%

85,7%

90,1%

91,2%

94,5%

96,7%

85,4%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

Chokoladnitsa

EMELYA

Vostochniy Bazar

Baskin-Robbins

Piccolo

Tea Spoon

Fresco Freddo

Sbarro

Magic Drop

Mc Donald's

La Cucaracha

Sweetie

Vita Juice

СРЕДНЕЕ

Общий рейтинг по параметрам внешнего вида и сервиса кафе


НАРУШЕНИЯ КАФЕРЕЙТИНГ ВН.ВИД


НЕТ ОЩУЩЕНИЯ ЧИСТОТЫ, СКОЛ НА ЧАШКЕ, ДОЛГО ПРИХОДИТСЯ ЖДАТЬ ОФИЦИАНТА

CHOKOLADNITSA 88% 89%

ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ НЕ ВЛАДЕЛ ИНФОРМАЦИЕЙ О МЕНЮ, НЕ ПРЕДЛОЖИЛ АЛЬТЕРНАТИВУ, НЕ СОБЛЮДАЛ КАССОВУЮ

ДИСЦИПЛИНУ, НЕ УТОЧНИЛЗАКАЗ, НЕ ПОЖЕЛАЛ ПРИЯТНОГО АППЕТИТА, НЕ

ПОЛОЖИЛ СОПУТСТВУЮЩИЕ ПРИБОРЫ, НЕ ПОПРОЩАЛСЯ

EMELYAVOSTOCHNIY BAZAR

100% 68%

ОБСЛУЖИВАЮЩИЙ ПЕРСОНАЛ НЕ ИМЕЛ БЕЙДЖА, НЕ ПРЕДЛОЖИЛ АЛЬТЕРНАТИВУ, НЕ СОБЛЮДАЛ КАССОВУЮ ДИСЦИПЛИНУ,

НЕ ПОЖЕЛАЛ ПРИЯТНОГО АППЕТИТА, ПРИБОРЫ, НЕ ПОПРОЩАЛСЯBASKIN-ROBBINS

PICCOLO94% 74%

СВОДНЫЙ РЕЙТИНГ КАФЕ

85%

92%

97%

91,3%

60% 80% 100%


чистота

зона кафе

СРЕДНЕЕ

Средний показатель по сводному рейтингу по параметрам внешнего вида кафе

СВОДНЫЙ РЕЙТИНГ КАФЕ

71%

97%

83,8%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

качество обслуживания

качество еды

СРЕДНЕЕ

Средний показатель по сводному рейтингу по параметрам сервиса кафе


100%

94%

94%

100%

84%

89%

95%95%

90,1%91,2%

94,5%96,7%

80%

90%

100%

Mc Donald's La Cucaracha Sweetie Vita Juice

зона удовлетворенности "отлично"






91%

100% 100%

94% 94%

88%

82%

100%

88%

73%

68% 68%

74% 74%79% 84%

74%84%

80,0% 80,2% 80,2% 81,3% 81,3% 82,4%

83,5%

83,5% 85,7%

60%

80%

100%

зона удовлетворенности "хорошо"





Marketing

Отчет Promo-s group