Upload
flampnsk
View
311
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Вероника Караваева, директор по маркетингу в «Росинтер-Сибирь» делится опытом автоматизации работы с клиентскими отзывами.
Citation preview
Автоматическая система обработки отзывов и контроль обратной связи (Guest Relation Management).
Источники получения отзывов от Гостей в РОСИНТЕР
Анкетирование участников программы «Почетный Гость».
Социальные сети (официальные группы vkontakte, facebook, twitter, Instagramm).
Мониторинг блогов (40 различных интернет порталов, в том лисле flamp.ru, livejournal.com, afisha.ru и пр.).
Горячая линия (09:00 – 18:00, время московское).
Форма обратной связи на сайтах www.rosinter.ru, planet-sushi.rosinter.ru, ilpatio.ru, tgifridays.ru, costacoffee.ru.
ГОСТЬ(проблема/вопрос/
пожелание)
ROSINTER (заполнение формы
обратной связи)
ДИРЕКТОР РЕСТОРАНА
(анализ и решение проблемы, 24 часа)
Этапы взаимодействия Гость – Росинтер - Гость
Форма обратной связи на сайте.
Доведение отзыва от Гостя до ответсвенных лиц (директор ресторана, территориальный
управляющий)
Формирование отчета за период
8
Статистика Май 2012 – Январь 2014
9
Задачи, решаемые с помощью GRM в РОСИНТЕР
Эффективное взаимодействие с потребителем без отдела по работе с клиентами.
Контроль коммуникации между Гостем и представителем компании.
Четкая, отлаженная система оповещения ресторанов о вопросе/проблеме, возможность оперативного разрещения ситуации.
Формирование и хранение базы отзывов Гостей, возможность составления аналитики в разных разрезах, в зависимости от нужд, выполняется пользователем.
Составление ежемесячных отчетов для совета директоров.
10
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
11