СИСТЕМНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КАК СПОСОБ ВОЗВРАТА КЛИЕНТА

Екатерина Цукановарестораны

Сборная Бразилии

Сборная России

Играть в футбол

Работать с отзывами

Как писать отзывы?

Как построить систему!

ПОЧЕМУ Я?

РЕЙТИНГИ

Более 4 000

отзывовТОП-3

компанийНовосибирска

Лучший сервис

Этапы построения системы работы с рекламациями

Работа с отзывами как инструментоптимизации рекламного бюджета

На какие негативные отзывы можно не отвечать, и как отвечать на позитивные

ЭТАПЫ ПОСТРОЕНИЯ

СИСТЕМЫ РАБОТЫ

С ОТЗЫВАМИ

ШАГ 1Определяете

источники сбора отзывов

Форумы

Социальные сети

Книга отзывов

Горячая линия

СайтСотрудники

ИСТОЧНИКИ СБОРА ОТЗЫВОВ

ШАГ 2Составляете список

источников, выбираете основные

ШАГ 3Регистрируетесь

в ON-line источникахкак официальный

представитель

Vishenka Lenochka45

Свой сотрудник Внештатный Агентство

ШАГ 4Вы решаете, кто именно будет отвечать

на отзывы

А муж вообще был не доволен…. Заказывал он манты, принесли три манта(ну, если честно, то, по-моему, порция мант состоит из 4-х штук).... Естественно, он не наелся(((

Традиционно, в нашем ресторане, порция мантов подразумевает количество из 3 штук. При возникновении вопросов, наши официанты всегда с радостью проконсультируют Вас по каждому блюду до совершения заказа, чтобы избежать подобных неожиданностей. Решением в данном случае может стать заказ двух порций мантов. Всего самого доброго!

В нашем ресторане порция мант состоит из трех штук, Вам принесли все правильно. Нам жаль, что Вы оказались не впечатлены нашим рестораном, возможно, что в следующий раз Вы сможете оценить шедевры восточной кухни по достоинству, поэтому ждём Вас снова!

Отзыв

Ответ 1

Ответ 2

КАК МЫ НАШЛИ «СВОЕГО» ЧЕЛОВЕКА

ШАГ 5Определяете время, когда

отвечаете на отзывы

Позитивные отзывы

Благодарим за добрые слова! Всегда готовы радовать Вас оперативным обслуживанием и вкусными блюдами. Ждем в гости снова!

Спасибо за выбор Перчини:) Было очень приятно читать Ваш отзыв. Будем работать в том же духе:) Ждем в гости снова

Спасибо, что выбираете наш ресторан! Всегда рады видеть Вас в Перчини:)

Благодарим за душевный отзыв! Будем и дальше Вас радовать. Приходите в Перчини чаще!

ШАГ 6Согласовываете несколько формулировок

для «Быстрых ответов»

Отзывы с замечаниямиСпасибо, что нашли время написать нам! Мы внимательно относимся ко всем замечаниям гостей и стараемся оперативно исправить недочеты. Сообщите, пожалуйста, свои контактные данные в ЛС (имя и номер телефона). Ждём ответа!

Спасибо за обратную связь! Нам важно, чтобы гости Перчини были довольны! Сообщите, пожалуйста, Ваши контактные данные с ЛС (имя и номер телефона) для возможности связаться лично!

Примите, пожалуйста, наши извинения! В ресторанах Перчини работает "Служба качества", которая отслеживает все вопросы, связанные с сервисом в наших ресторанах. Если Вы туда обратитесь, находясь нашем ресторане, мы сможем отреагировать быстрее. Телефон: 8 903 931 13 81 (СМС или WhatsApp). Обязательно укажите в каком Перчини Вы находитесь. Спасибо!

Примите наши извинения за это недоразумение. Мы обязательно проведем внутреннюю проверку на предприятии и беседу с сотрудниками по Вашем отзыву. Скажите, пожалуйста, была ли ситуация решена менеджером на месте? Ждём ответа.

Как вы узнаёте о поступившем отзыве? Кто отвечает за решение ситуации с клиентом? Кто отвечает за устранение причин отзыва? Какие у вас точки контроля?

ШАГ 7Настраиваете оперативную работу с замечаниями

Как это работает?

Рассылка

10-15 мин

СМС

Решение ситуации

Запрос контактов гостя

Внутренние мероприятия

Внесение отзыва в базу

Еженедельный мониторинг

Динамика

Отзыв

Разбор ситуации

Ответственный за решение

и руководитель

Конкретика руководителю

Excel

ШАГ 8Решаете, где будет храниться история отзывов

Какую информацию хранить? Дата отзыва Источник Отзыв (текст) Оценка по параметрам (к чему относится событие) Контакт гостя (если необходимо связаться) Обратная связь гостю Описание внутренних мероприятий

Зачем собирать отзывы? Понимаете, за что клиенты выбирают вас Узнаёте свои «точки роста» Отслеживаете динамику изменений Используете результаты как мотивацию

сотрудников

ШАГ 9Делаете работу с отзывами

элементом мотивации сотрудников

Варианты мотивацииЕсли правильно объяснить людям «зачем»,

то они всегда найдут способ «как» (с)

Благодарность Бонус Конкурс

Важно вместе!Талант выигрывает игры, и только команда —

чемпионаты (с)

ШАГ 10Следите за отзывами конкурентов!

Определите приоритетных Найдите их тем же путём Изучайте, за что их выбирают клиенты Избегайте их ошибок

Приятные бонусы

Эффективное продвижение

за 0 рублей

Независимый взглядна свой бизнес

24/7

Не надо стесняться!

Для кого? «Тёпленькие» клиенты Их подписчики Потенциальные клиенты-читатели

Примеры, welcome!

Как «докрутить» отзыв?

Рассказать про распродажу, спец.предложения, инфо по ассортимент сумок

Негативные отзывы

Полюбите их!

Вызывают доверие

Это Вашипомощники

Типы негативаЕстественный негатив

конструктивныйимпульсивный

Троллинг

Заказной негатив

Что делать? Быстро отреагировать Вникнуть в проблему Предложить разумное решение/компенсацию Принести извинения и описать результат

Ваши ответы видят «читатели»!

Табу Проявление агрессии Отрицание фактов Игнор

Удалять Не удалять

Несколько советов «но» — не употребляйте после извинений и признания

правоты клиента – это всё перечёркивает

не ставьте под сомнение высказывание клиента, лучше обозначьте, что это только его мнение — «обслуживание у вас хреновое!» — «что, на Ваш взгляд, было недостаточно хорошо в нашем обслуживании?»

снижайте градус негатива - принесите извинения не за «ужасно долгое обслуживание» , а за «недостаточно быстрое» – звучит уже «легче»

завуалировано отдайте клиенту ответственность за его отрицательные эмоции, ответив на его «не стоит так обижать клиентов» — «сожалеем, что вы расстроились»

заканчивайте ваш ответ позитивом – «проникните» в будущее клиента «надеемся, что в следующий раз Вы попробуете у нас то, что обязательно вам понравится»

выведите общение оффлайн – там легче договориться!

Будьте спокойны и позитивны!

И в завершении… Инструменты – универсальны!

Необходимы Д-Е-Й-С-Т-В-И-Я!!! а не выводы!

Оперативность и открытость прежде всего!

ВОПРОСЫ ?

Иллюстрации Софьи Нарбут