КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ В СОЦ.СЕТЯХ? СЕКРЕТЫ ГРАМОТНОГО КОМЬЮНИТИ-

МЕНЕДЖМЕНТА

ВИДЫ НЕГАТИВНЫХ КОММЕНТАРИЕВ И СПОСОБЫ ИХ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ

Определите, с каким видом негатива вы столкнулись:

Конструктивный негатив

Импульсивный негатив

Троллинг

Черный пиар

КАК РАБОТАТЬ С КОНСТРУКТИВНЫМ НЕГАТИВОМ?• Всегда отвечайте на подобные комментарии

• Выразите пользователю благодарность за фидбек

• Напишите о процессе решения проблем

• Обязательно сообщите о результатах

• Не игнорируйте конструктивную критику

КАК РАБОТАТЬ С ИМПУЛЬСИВНЫМ НЕГАТИВОМ?

• Отвечайте всегда, но с небольшой задержкой.

• Придерживайтесь вежливого тона

• Изучите проблему со стороны сотрудников

• Не обращайте внимание на агрессию комментатора

ТРОЛЛИНГТроллинг - это целенаправленный провокационный спам, не несущий никакой реальной информации о проблеме.

Задача — вывести вас из себя, спровоцировать на конфликт.

• Отвечайте с юмором.

• Если есть сомнения, троллинг ли это - напишите пользователю в ЛС

ЧЕРНЫЙ ПИАРПодобный негатив стал крайне популярен в социальных сетях за счет того, что

частенько практикуется в конкурентной борьбе.

• Обязательно отвечайте на подобные сообщения.

• Проверьте факты - попросите пользователя уточнить детали ситуации

ЧТО НЕЛЬЗЯ ДЕЛАТЬ ПРИ РАБОТЕ С НЕГАТИВНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ

• В первую очередь, нельзя удалять комментарии (если только речь не идет о троллинге).

• Не проявляйте агрессию

• Не отрицайте факты, если они действительно имеют место быть

SMM-агентство Фабрика Диалогов

Мастера продвижения в социальных сетях

Адрес: Санкт-Петербург, ул. Шпалерная, 51

тел.: (812) 425-62-47

e-mail: sales@fabrikadialogov.ru

сайт: http://fabrikadialogov.ru/