UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL NORTEFACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS GEOLÓGICAS

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA Y SISTEMAS

“Plan de Operaciones de Latiff”

Jacqueline Hernández Nataly PizarroCamila Riveros

Ruth Rojas

ADMINISTRACIÓN

Antofagasta, 28 de Mayo 2007

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Índice

Introducción…………………………………………………………………….. 3Plan de Operaciones………………………………………………………….. 4Recursos de Materiales………...………………………………………………7Recursos Humanos necesarios………………………………………………. 9Distribución de Latiff……………….……………………………………………10Infraestructura Física…………………………………..………………………. 11Ubicación…………………………………………………………………………11Determinación de Plazos……………………………………………………….11Determinación de Capacidades………………………………………………. 13Determinación de Existencias………………………………………………… 14Gastos Operativos……………………………………………………………… 17Inversión………………………..……………………………………………….. 16Seleccionar personal y formar equipo…………………………………………17Organigrama……………………………………………………………………..18Conclusión………………………………………………………………………..19

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Introducción

Para la formación de un negocio es imprescindible realizar los diferentes planes estratégicos de negocios, dentro de éstos se encuentra el de operaciones, que tiene como objetivo condensar los aspectos técnicos y organizativos que corresponden a la prestación de servicios. Éste se conforma de procesos, productos o servicios, programa de producción y aprovisionamiento y gestión de existencias. En el caso de Latiff, se analizan los diferentes pasos que se requieren para brindar los servicios de cosmética y relajación, explicación técnica de los servicios, la capacidad de atención de la empresa y por último la aclaración de las compras realizadas para tener el mejor manejo de existencias.

En el informe que se presenta a continuación se evalúan las condiciones internas y externas del proyecto, se detallan los procesos y operaciones necesarios para poder prestar el servicio de acuerdo a la política de Latiff. Posteriormente se detallan los materiales a utilizar como materias primas, componentes, etc, además de detallar los recursos humanos requeridos. Obtener una adecuada distribución de la planta es primordial para tener un servicio eficaz, teniendo como soporte una infraestructura adecuada y considerando además la localización de Latiff. Luego se detallan los plazos estipulados por la empresa para entregar el servicio en sí y los tiempos requeridos de los insumos, acordado con los proveedores. La determinación de capacidad es un punto que en variadas empresas es un factor relevante en los ingresos de ella, pero en el caso de Latiff se explica porqué la diferencia con las demás. Luego se calcula el nivel de existencias óptimo para la manipulación y control de insumos. Además se detallan los gastos que no son considerados en los costos unitarios. Para comenzar la formación de Latiff se enumera la inversión inicial de acuerdo a la prioridad que tienen en los servicios que se entregan y se explica el tiempo y pasos para comenzar el servicio y sus costos asociados.

Todo lo que se mostrará a continuación requiere del detalle de la planeación de recursos humanos, es decir, la selección del personal y la formación de equipos, indicando además la formación profesional que debe tener cada integrante de Latiff, la fuente en donde se obtienen ellos y la técnica a utilizar, y en general el estilo de la gestión y su organización.

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PLAN DE OPERACIONES

En el plan de operaciones influyen factores del entorno específico y genérico como lo son la capacidad física de los competidores influye de manera considerable, ya que pueden acaparar a la clientela, en la actualidad su capacidad tanto física, como para atraer a los clientes es mínima, por ello se pretende tener innovaciones todas las semanas, y ofrecer un servicio personalizado para atraer y mantener a los clientes, para no tener desventaja en el futuro, por si esta situación llega a cambiar.

Un aumento en los costos de materia prima, provoca un aumento directo en los costos de los productos utilizados en los servicios a prestar, pero debido a la gama de servicios, dependiendo del costo aumentado, puede que no sea tan imprescindible.

Latiff se encontrará ubicado a orillas del mar, si llegara a ocurrir un desastre climatológico como un gran aumento en el nivel del mar, podría provocar una inundación en el local, para ello se tomaran medidas de prevención, como el estar en constante contacto con la gobernación marítima, para estar informados de alguna eventualidad, y tomar las medidas pertinentes con tiempo. Si ocurre una marejada, provocando malos olores y una vista desagradable, se puede mantener a los clientes dentro del local con una vista al paisajismo creado, evitando así la vista al mar.

Latiff desea diferenciarse de sus competidores aplicando una estrategia basada en entregar un servicio de calidad, y de innovación en nuevos productos y servicios, por lo tanto esto condiciona e influye en el plan de operaciones.

Los principales procesos del ciclo de la prestación de servicios son:

• La llegada: Que tenga una buena impresión del local, y así desee la prestación del servicio, esto se logrará con una bienvenida, y un ambiente acogedor, cuando el cliente entre al local se encontrará con un ambiente agradable, el aroma y los colores de la habitación, todo será realizado para que la llegada sea acogedora, además serán atendidos por una recepcionista empática, que dé una excelente bienvenida.

• Prestación del servicio: Se ofrecerá una atención de calidad, entregado por personal calificado, dependiendo del servicio, ya sea con kinesiólogos, cosmetólogos, o masajistas, y de acuerdo a las necesidades y preferencia del cliente, en la hora solicitada por él, con los productos y cantidad necesaria, dependiendo del servicio que requieran, ofreciendo una vista agradable y aromaterapia.

• Mantención del cliente: Lograr su fidelidad a Latiff, entregándole una atención personalizada, por medio de una base de datos, cuando el cliente realice su primera prestación se ingresarán sus datos y preferencias, siendo actualizada después de cada servicio, la persona encargada de actualizar esta información será la secretaria.

• Al término de la sesión: Deseando que el cliente se sienta como en su casa, se ofrecerá una holgura de tiempo al término de la sesión para que descanse, luego puede pasar a la sala de estar, a la terraza, o servirse

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una tasa de café o de hierbas, puede utilizarlo como un momento para socializar, o pasar un tiempo a solas en el lugar que más le acomode.

Entre los procesos auxiliares del ciclo de prestación de servicios nos encontramos con:

• Atraer al cliente: Llamar la atención de la clientela, mediante publicidad en página web, y periódicos, promociones, alianza con hoteles, de forma constante durante el funcionamiento de Latiff, y un evento de inauguración, con invitaciones personalizadas.

• Preparación de la habitación: Se desea que el cliente entre en una habitación completamente limpia, y lista para entregar un servicio de calidad. Esto está a cargo del personal dedicado al aseo, utilizando todos los productos necesarios para efectuar una limpieza profunda, pero que no posean olores fuertes ni desagradables, antes y después de ser ocupar la habitación. Además el personal que utilizará la habitación en la próxima sesión debe preparar la habitación, ordenando y dejando a mano lo que va a utilizar. Ambos deben dejar la habitación en perfecto estado, dedicando unos quince minutos, para ofrecer una nueva prestación.

La atención se realiza de acuerdo a la petición de las horas solicitadas, esto estará planificado dentro de la base de datos, por lo que difícilmente se encontrará con el local lleno de clientes, y si no se espera llegada de clientela, de igual manera se debe cumplir con los horarios preestablecidos.

Los servicios primordiales son la bienvenida que se entrega al cliente, al entrar al local, se encontrará con un ambiente y recibimiento agradable, y el servicio prestado dentro de la habitación, ya que si el cliente no está conforme con esto, difícilmente volverá a requerir el servicio.

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A continuación se presenta el diagrama de flujo de los procesos para su mejor entendimiento.

Recurso de Materiales

Recursos Insumos:

En esta categoría se consideraron todos aquellos materiales objeto de la prestación del servicio solicitado correspondiente a cada área. Los requerimientos que se solicitan son mensuales.

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Llegada cliente

Tiene horaSolicita horaPreparación Servicio

(Lockers)No Si

Se va

Prestación Servicio¿Continuará atendiéndose?

No

Si

Sala de Estar

¿Se queda?

No

Si

Fin

Materiales objeto del servicio Cantidad Cantidad requerida Precio/unidad TotalCREMAS ESTETICA CREMA REAFIRMANTE 500 ml 3 20654 61962

CREMA ANTICELULITICA 1000 ml 1 20949 20949CREMA REDUCTORA 500 ml 2 20801 41602MASCARILLA FACIAL 200 ml 8 12117 96936CREMA REDUCTORA - ANTICELULITICA 1000 ml 2 37813 75626TONICO CALMANTE 500 ml 2 9627 19254LIMPIADORA PURIFICANTE 500 ml 2 10281 20562FANGO ANTICELULITICO 2300 ml 2 34585 69170FANGO BASICO 1500 ml 2 24023 48046CREMA PARA PIES CANSADOS E HINCHADOS 100 ml 5 4100 20500CREMA PARA DUREZAS EN LOS PIES 100 ml 5 4100 20500PARCHE ANTICELULITICO Y REDUCTOR 12 un 5 14684 73420

ACEITE Y CREMAS DE MASAJE ACEITE DE PEPITA DE UVA 1000 ml 1 9585 9585ACEITE SOLIDO C/ROMERO 1000 ml 1 14030 14030ACEITE SOLIDO BASE 1000 ml 1 14030 14030ACEITE DE ALMENDRAS DULCES 500 ml 2 4747 9494GEL CALOR ACTIVO C/DOSIFICADOR 500 ml 2 16807 33614GEL TONIFICANTE RECUPERADOR 500 ml 2 16807 33614ACEITE BASICO 1000 ml 1 15717 15717GEL PRE-COMPETICION 1000 ml 1 22468 22468ACEITE NEUTRO 1000 ml 1 15710 15710ACEITE RELAJ ANTE 1000 ml 1 4790 4790GEL PIERNAS CANSADAS 200 ml 5 4790 23950

AROMATERAPIA DIFUSOR - AROMA ZEN 15 ml 5 34423 172115DIFUSION AMBIENTAL BOSQUE DE PINOS 15 ml 25 4080 102000

BOSQUE DE EUCALIPTO 15 ml 25 4080 102000BOSQUE PROVENZAL 15 ml 25 4080 102000PURIFICANTE 15 ml 25 5063 126575RELAJ ANTE 15 ml 25 5170 129250ESTIMULANTE 15 ml 25 5170 129250RESPIRATORIO 15 ml 25 4535 113375

ACEITES DE MASAJE ACEITE AROMATICO - NUCA/ESPALDA 100 ml 5 8825 44125ACEITE AROMATICO - PIERNAS 100 ml 5 8720 43600ACEITE AROMATICO - CELULITIS 100 ml 5 8333 41665ACEITE AROMATICO - ZEN 100 ml 5 8474 42370ACEITE AROMATICO - SENSUAL 100 ml 5 8720 43600ACEITE AROMATICO - REAFIRMANTE 100 ml 5 11062 55310

FLORES DE BACH SET COMPLETO FLORES BACH ORIGINALES 1 253166 253166CERAS DEPILATORIAS ROLL ON 110 ml 10 1758 17580

GEL PRE BASE 500 ml 2 7500 15000CREMA CALMANTE 200 ml 5 5400 27000ESPATULA 20 uni 2 500 1000BOLSA 1 kg 3 8861 26583

ACCESORIOS GUANTE LATEX 100 un 2 3439 6878ALCOHOL 1 lt 1 2363 2363ALGODÓN 1 kg 3 4065 12195GASA ESTERIL 5 un 20 113 2260ESPUMA ADH. VENDAJ ES 0,62 cm 1 22384 22384ALMOHADILLAS PROTECTORAS 100 un 1 2426 2426PREVENDAJ E DE ESPUMA 27 cm-m 10 1308 13080GORROS DESECHABLES 100 uni 1 3500 3500ESPONJ AS DE LIMPIEZA FACIAL 10 800 8000PEGAMENTO VENDAJ ES 300 gr 2 1582 3164

PERSONAL MASAJ ISTA 3 550000 1650000KINESIOLOGO 2 250000 500000COSMETOLOGAS 3 450000 1350000

TOTAL 5.929.343

Se reconoce la criticidad de algunos proveedores como Pichara, Orly y Lindísima, ya que con ellos se poseen alianzas estratégicas a largo plazo para proveer de los insumos necesarios para la prestación del servicio.

Recurso Proceso:

Considera los materiales, máquinas e instalaciones que participaran del proceso completo de atención al cliente.

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Materiales agentes del proceso Cantidad requerida Precio/unidad TotalLLEGADA Y RETIRO SOFTWARE DE GESTIÓN DE SPA 1 300000 300000

SOFÁ 3 CUERPOS 2 169000 338000SILLÓN 4 50000 200000LAMPARA DE PIE 4 15000 60000MESA DE CENTRO 2 150000 300000SET TERRAZA 4 SILLAS 1 MESA 2 179990 359980MAQUINAS DE CAFÉ Y ACCESORIOS 2 100000 200000

PREPARACIÓN BATA 60 5000 300000LOCKERS 12 PUERTAS 2 630000 1260000PANTUFLAS 60 3000 180000

MANTENCIÓN CREACIÓN PAGINA WEB 1 400000 400000PRESTACIÓN ESCULPIDOR DE UÑAS ELECTRICO 1 3500 3500

BAÑO DE PARAFINA 1 4900 4900MESA MANICURE (Lámpara-Cajonera) 1 115000 115000DEPILADORA ROLL ON 1 199000 199000FUNDIDOR DE CERA 1 199000 199000ENDO 2 300000 600000CAMILLA COSMETOLOGICA 4 129900 519600LAMPARA INFRARROJA DE PEDESTAL 1 50000 50000SET DE 2 TOALLAS DE MANO 30 2990 89700BANQUETA CUERINA 5 21000 105000TOALLA CUERPO 10 4990 49900CAMILLA COSMETOLOGICA PEGABLE 1 80000 80000BIOMBO 3 35000 105000LAVAMANOS 5 20000 100000

TOTAL 6118580

Recurso Equipos:

Materias relacionadas directamente con la manutención o limpieza de las maquinarias.

Materiales asociados a los equipos Cantidad requerida Precio/unidad TotalAlcohol 2 2363 4726Para Clean limpiador de Parafina 2 4900 9800

TOTAL 14526

Recursos Indirectos:

Considerados aquellos que no interactúan directamente en la atención del cliente pero que son necesarios para la habilitación y desarrollo del local.

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Materiales Indirectos Cantidad requerida Precio/unidad TotalESCRITORIO 2 40000 80000SILLA ESCRITORIO 2 5890 11780LAMPARA ESCRITORIO 2 2690 5380EXHIBIDORGAVETERO 2 REPISAS 2 49000 98000COMPUTADOR 2 500000 1000000PAPELERO 4 3290 13160JUEGO 6 TAZAS DE TE 3 3990 11970SALA DE BAÑO EXPRESS 3 59990 179970SET DE 2 PIEZAS TOALLA MANO 6 2990 17940SOFÁ 3 CUERPOS 1 169000 169000SILLÓN 2 50000 100000CUCHARA CAFE MILLENIUM AMAR 30 5 150MESA COMEDOR 240000 1 240000MESA CENTRO 1 150000 150000

TOTAL 2077350

Recursos Humanos Necesarios

En la siguiente tabla se muestra la necesidad que tendrá la empresa de personal, detallando las horas trabajadas, la cantidad de personal por labor, turnos y el título o profesión que se requiere en cada caso.

Tareas a RealizarNúmero de personas

Requeridas

Número de Horas

Normales

Número de Horas

ExtrasTurnos

Categoría Profesional Requerida

Administración 4 45 Ingeniería Civil IndustrialMasajes 3 45 1 Maso terapeuta

Recepción 1 45 3 1 SecretariaTratamientos

cosmetológicos3 45 1 Cosmetóloga

Masaje Descontracturante 2 12 KinesiólogoLimpieza 2 45 1 Auxiliares de Aseo

Se considera sistema de turnos diferenciados, ya sea a la entrada o la salida del personal para así dar cumplimiento con las horas legales exigidas semanalmente.

Distribución de Latiff

La distribución estará basada principalmente en tres áreas que serán:

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• Área de masajes: la cual esta constituida por dos piezas acondicionadas con camillas, repisa para las cremas, ventanales con vista al mar, un closet en el cual se guardará la máquina Endo para tratamientos reafirmantes y de celulitis, y radios para ambientar con diversos estilos de música de relajación.

• Área de estética: que esta formada por cuatro piezas que se reparten como sigue; una pieza para realizar tratamientos cosméticos, tales como Hidratación facial, mascarillas naturales, entre otras, que posee igual estructura que la sala de masajes. Otra pieza para realizar los tratamientos de manicure y pedicure, la cual contará con un mueble con ruedas y cajones que contendrá los insumos necesarios para realizar ambos servicios, se cuenta por supuesto con la silla para el profesional y una silla multifuncional para que sirva en ambos servicios, además de un closet que contendrá una mesa desplegable para realizar el tratamiento de manicure, y así lograr que funcione para ambas prestaciones. Otra pieza que estará adaptada para depilación, su estructura cuenta con una camilla, una mesa que sostendrá la máquina de depilación y una repisa para diversos implementos usados por ejemplo, cremas, pinza, entre otros. Para finalmente tener una pieza que cumplirá variadas funciones, ya que servirá para depilación o para cosmética si es que se necesita un servicio en paralelo de alguno de estos, para lograr este objetivo contará con closet grande para que contenga las máquinas que se pueden ocupar en estos servicios.

• Área de servicios extras: acá se encontrará habilitado para realizar las terapias que variarán todas las semanas, además como éstas tendrán horarios específicos se utilizará en los horarios que este libre para realizar los masajes descontracturantes que realizará el kinesiólogo, y de esta forma aprovechar al máximo su utilización, estará compuesta por repisas, closet, camilla desmontable, velas y radios con música diversa para escuchar según la decisión del cliente.

Y además se tendrán lavamanos acordes a la decoración para mantener la higiene del servicio. Además, se poseerán sitios de distensión grupal que incluyen la terraza adecuada con mesa y sillas, la sala de estar adecuada con sillones, televisión y mesa de centro, ambos lugares estarán conectadas por la cocina, en la cual se pueden servir café, te de hierbas, ofrecidos por máquinas y algunos comestibles a su gusto. Por otra parte se contará con baños para hombres y mujeres, además de locker para guardar sus cosas y cambiarse ropa, estos serán tanto para hombres como mujeres. En la parte trasera se encontrará la bodega. En la entrada estará la recepción habilitada con sillones por si alguien desea esperar ahí, y se realizará paisajismo en toda la zona frontal externa.

Infraestructura Física

Ahora bien, las dimensiones para las áreas antes mencionadas son:

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• En el área de masajes cada pieza contará con Z metros cuadrados.• En el área de cosmética cada pieza contará con Y metros cuadrados.• En el área de terraza y sala de estar serán Q y P metros cuadrados

respectivamente, y en el de la cocina será de W metros cuadrados. • Para los locker se contará con A metros cuadrados para cada uno.• En el caso de los baños será de T metros cuadrados.• Para la sala de terapias alternativas será de B metros cuadrados.• Finalmente la bodega será de J metros cuadrados.

La altura considerada para todos los lugares será de H metros. Los requerimientos son los mismos considerados anteriormente, y no existe una normativa legal que exija determinadas estipulaciones para cada uno de los servicios ofrecidos.

Ubicación

El lugar en donde se ubicará Latiff es primordial, ya que es una oferta incomparable en relación con la competencia debido a que aprovecha al máximo las bondades de la naturaleza antofagastina.

Latiff pretende que la misma naturaleza sea un apoyo incondicional en los tratamientos, otorgándoles un valor adicional. Es por esto que el lugar escogido será en la costanera sector sur, específicamente frente al actual Batallón Logístico número uno.

Debido al alto costo que tiene la compra del terreno y por ende del local, se ha decidido arrendar en primera instancia, no obstante, si todo progresa de buena forma se piensa en la compra en el futuro.

Determinación de Plazos

Para obtener un servicio idóneo, es primordial identificar los pasos exactos que se necesitan para poder prestarlo, teniendo siempre en cuenta el tiempo que se requiere, ya que a los consumidores no les interesa el proceso previo a la entrega, sino el resultado, el cual se compone de distintos puntos como el tiempo y calidad entre otros.

Toda servucción se compone de cuatro puntos fundamentales como la satisfacción de las necesidades de los clientes, tener un soporte físico apto, personal de contacto y estrategia interna. Así Latiff toma como pasos fundamentales la satisfacción, ya que por el tipo de servicio que se entrega una recepción conforme de acuerdo a las expectativas que considera cada consumidor es esencial. Por otro lado, tener un soporte adecuado para la prestación es imprescindible, ya que para poder entregar el servicio idóneo es necesario contar con la mejor materia prima como los productos que vayan de acuerdo a la política de Latiff, mecanismos como las modernas máquinas a utilizar, utensilios, es decir, las herramientas básicas requeridas para poder prestar el tratamiento y mano de obra para poder lograrlo como poseer el personal mejor capacitado para atender. Para poder tener un feedback entre empleado y cliente como modo de perfeccionamiento, es vital tener un personal

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de contacto, quien pueda recibir y percibir todos los puntos que necesitan tener especial atención, con esto Latiff hará uso del lazo que se forma entre el personal que le brinda el servicio, así como también quien lo recibe para captar lo que necesita ser modificado, y si es pertinente, también se entrega la opción de discutirlo personalmente con los encargados del negocio. Por último, definir la estrategia interna como base en el desarrollo del negocio, definiendo debilidades y fortalezas.

Una vez precisados los puntos claves, se determinan los pasos previos a la prestación del servicio, es decir, el engranaje que hay detrás de él, estos son: recibir al cliente, esto lo realiza la secretaria quien le da la bienvenida al local y si es un cliente nuevo le explica a grandes rasgos el objetivo del local y nombra los tratamientos de acuerdo al área que le interesa conocer. Si es que el consumidor desea registrarse solamente y reservar hora, ella toma sus datos personales y los registra en la cuenta que se le hace a cada persona y luego lo despide cordialmente invitándolo a que regrese. Si el consumidor desea atenderse en ese instante, la secretaria verifica si hay disponible una persona, el espacio y la máquina a utilizar de acuerdo al tratamiento que requiera y en caso de que encuentre lo que busca, la secretaria debe avisar al profesional indicándole el tratamiento a entregar y el nombre de la persona. Luego ella lo envía al locker para que pueda alistarse para empezar y le informa que el profesional irá en su búsqueda. Por otro lado se consideran los pasos que requieren hacer los empleados, es decir, una vez informados del tratamiento que deben realizar, reúnen todos los utensilios y productos que se necesitarán y en el caso de que no queden en la habitación se va a buscar a la bodega, para luego ir a buscar al cliente a la zona de los lockers y derivarlo a la habitación indicada. Una vez dispuesto todo se comienza el servicio. Y terminado este, el profesional le indica al cliente que se le otorgará una holgura de tiempo para que pueda reponerse y alistarse para abandonar la habitación. Ya terminado el tiempo, el profesional va en su búsqueda y lo deriva si es que desea a la cafetería, que será de autoservicio o si no lo desea, lo deriva a la sala de lockers para que pueda cambiarse.

Si el cliente va en búsqueda de más de un servicio, el tiempo de preparación se elimina y este espera en la sala de estar hasta que el profesional vaya en su búsqueda.

Por otro lado, el personal de aseo una vez terminado el tiempo de holgura que se dirige a la habitación que se ocupó para limpiar el espacio y dejarlo apto para su posterior funcionamiento.

El proceso de requerimientos de los productos (para el tratamiento y cafetería) y máquinas con los proveedores, es realizado por lo directivos de la empresa, quienes se cercioran de que lo mencionado esté disponible en la fecha que corresponde.

Los tiempos aproximados para los procesos que se requieren antes y después de prestar el servicio son: para la recepción del cliente 10 min. si es que este quiere registrarse, es decir, obtener la cuenta de usurario y reservar hora en el lugar; para la preparación del servicio 15 min., en donde el cliente se cambia y

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alista para recibirlo y paralelamente, tiempo en que el profesional es informado del tipo de tratamiento y en el cual prepara los insumos y utensilios a ocupar; el tiempo de servicio, o sea, el tratamiento en específico 1 hora; además el tiempo de holgura que se entrega que son 15 minutos para que el cliente se relaje post tratamiento; el tiempo de limpieza de la habitación como máximo 10 min.;el tiempo requerido para realizar las entregas de insumos son despreciables, ya que se realizan una vez por mes; y por último el tiempo estimado en que el usuario disfruta del servicio de la cafetería es de acuerdo a lo requerido por él mismo.

Plazo de pago Plazo de entrega Periodo de ciclo Plazo total Plazo de pago Plazo de entregaa proveedores insumos de de producción aceptado por de clientes real a clientes

proveedores el clienteNSI (M) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito Inmediato

Seche (M) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito InmediatoOrly (M) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito Inmediato

Manicure(M) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito InmediatoCreative Nail Design(M) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito Inmediato

Paulmore(CyF) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito InmediatoC&R Cosmetica yBelleza(CyF) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito Inmediato

Pichara(CyF) 15 a 30 días 1 semana mensual Inmediato Inmed-T.Crédito InmediatoPichara (arriendo maquina) 30 días mensual mensual Inmediato 15 a 30 días Inmediato

Determinación de Capacidades

Las capacidades fijadas en el plan de marketing tiene como meta en el primer año una atención de 600 personas mensualmente, abarcando el 0.85% de la población antofagastina que tiene poder adquisitivo, y en un futuro, cuando ya Latiff esté posicionada alcanzar la atención de 1000 personas mensualmente, siendo el 1.35% de la población. Es por esto que Latiff no necesita calcular la capacidad de responder adecuadamente al mercado potencial, ya que su política es tener una empresa que sea acogedora y que preste servicios personalizados, lo cual iría en contra de tratar de abarcar la mayor cantidad posible del mercado.

Evaluando los posibles cuellos de botella, se analiza separando por procesos. Para el proceso de recepción del cliente, lógicamente se deberían formar si es que llegan muchas personas a atenderse o a reservar hora, pero es poco probable analizando la situación de Latiff ya que posee el servicio de reserva online y si es que llegan para atenderse y no existe capacidad, cordialmente se invita a los clientes a que vuelvan en otro momento o que reserven por teléfono y online. En el proceso de preparación, no se espera que se encuentren cuellos de botella, debido a que existirán dos áreas para cambiarse y acomodarse antes del servicio, una para hombres y otra para mujeres, las cuales tendrán capacidad para 12 personas que puedan dejar sus pertenencias y disfrutar de los servicios, esto comparado con la cantidad de consumidores que se están atendiendo simultáneamente, es decir, 7 usuarios como máximo y dejando una cantidad de lockers disponibles para los clientes que se atendieron anteriormente y están disfrutando de los servicios de cafetería o relajándose en la terraza o sala de estar.

Determinación de Existencias

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Al comienzo de cada periodo se contará con un stock estimado de materias en existencia que contará con una cantidad extra de cada producto, como respuesta a algún cambio inesperado de la demanda. Este stock de seguridad queda ejemplificado al restar del inventario inicial las cantidades utilizadas durante el periodo con una demanda normal. La siguiente tabla muestra esta situación.

MATERIAS PRIMAS NIVEL DE EXISTENCIASInicios del periodo Termino del periodoCantidad Valor Cantidad Valor

CREMA REAFIRMANTE 3 61962 0,5 10327CREMA ANTICELULITICA 1 20949 0,15 3142,35CREMA REDUCTORA 2 41602 0,25 5200,25MASCARILLA FACIAL 8 96936 1 12117CREMA REDUCTORA - ANTICELULITICA 2 75626 0,25 9453,25TONICO CALMANTE 2 19254 0,5 4813,5LIMPIADORA PURIFICANTE 2 20562 0,5 5140,5FANGO ANTICELULITICO 2 69170 0,4 13834FANGO BASICO 2 48046 0,4 9609,2CREMA PARA PIES CANSADOS E HINCHADOS 5 20500 1 4100CREMA PARA DUREZAS EN LOS PIES 5 20500 1 4100PARCHE ANTICELULITICO Y REDUCTOR 5 73420 0,4 5873,6ACEITE DE PEPITA DE UVA 1 9585 0,3 2875,5ACEITE SOLIDO C/ROMERO 1 14030 0,3 4209ACEITE SOLIDO BASE 1 14030 0,3 4209ACEITE DE ALMENDRAS DULCES 2 9494 0,2 949,4GEL CALOR ACTIVO C/DOSIFICADOR 2 33614 0,2 3361,4GEL TONIFICANTE RECUPERADOR 2 33614 0,2 3361,4ACEITE BASICO 1 15717 0,3 4715,1GEL PRE-COMPETICION 1 22468 0,3 6740,4ACEITE NEUTRO 1 15710 0,3 4713ACEITE RELAJANTE 1 4790 0,3 1437GEL PIERNAS CANSADAS 5 23950 1 4790DIFUSOR - AROMA ZEN 5 172115 0,5 17211,5BOSQUE DE PINOS 25 102000 2 8160BOSQUE DE EUCALIPTO 25 102000 2 8160BOSQUE PROVENZAL 25 102000 2 8160PURIFICANTE 25 126575 2 10126RELAJANTE 25 129250 2 10340ESTIMULANTE 25 129250 2 10340RESPIRATORIO 25 113375 2 9070ACEITE AROMATICO - NUCA/ESPALDA 5 44125 0,5 4412,5ACEITE AROMATICO - PIERNAS 5 43600 0,5 4360ACEITE AROMATICO - CELULITIS 5 41665 0,5 4166,5ACEITE AROMATICO - ZEN 5 42370 0,5 4237ACEITE AROMATICO - SENSUAL 5 43600 0,5 4360ACEITE AROMATICO - REAFIRMANTE 5 55310 0,5 5531SET COMPLETO FLORES BACH ORIGINALES 1 253166 0,1 25316,6ROLL ON 10 17580 1 1758GEL PRE BASE 2 15000 0,25 1875CREMA CALMANTE 5 27000 0,5 2700ESPATULA 2 1000 0,25 125BOLSA CERA 3 26583 0,25 2215,25GUANTE LATEX 2 6878 0,3 1031,7ALCOHOL 1 2363 0,2 472,6ALGODÓN 3 12195 0,15 609,75GASA ESTERIL 20 2260 1 113ESPUMA ADH. VENDAJES 1 22384 0,1 2238,4ALMOHADILLAS PROTECTORAS 1 2426 0,1 242,6PREVENDAJE DE ESPUMA 10 13080 1 1308GORROS DESECHABLES 1 3500 0,2 700ESPONJAS DE LIMPIEZA FACIAL 10 8000 1 800PEGAMENTO VENDAJES 2 3164 0,3 474,6

TOTAL 2429343 TOTAL 279686,85

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PERSONAL Cantidad Requerida Tiempo requerido Precio/hora Costo totalpor s ervicio por servicio (hr)

MASAJISTA 1 1 305,555 550000KINESIOLOGO 1 1 520,83 250000COSMETOLOGAS 1 1 250 450000

TOTAL 1250000

Gastos Operativos

Los gastos que se requieren en la prestación de los servicios que ofrece Latiff y que no están considerados en los costos unitarios son: Agua, Luz, Gas, Teléfono, Remuneración Administrativos, Promociones, Papelería y Cafetería, lo que da un costo total de $3.780.720.

Inversiones

En el proceso de inversión se consideran los costos mostrados en la siguiente tabla.

Inversión Costos (pesos)

Máquina Endo arriendo

300.000

2 Máquinas Depilación 398.000 Insumos 5.929.343

Remodelación 10.000.000 Derechos de Marca 200.000 Mobiliario de Oficina 7.197.930

Decoración 2.000.000 Material de Oficina 500.000

Telefonía 100.000 Equipos informáticos 600.000

Capital de trabajo 20.000.000 Total Inversión 47.225.273

Para comenzar el funcionamiento de Latiff, es necesario realizar remodelaciones al lugar que incluyen, la habilitación de las piezas, es decir, las separaciones, además la creación de la bodega y de la pieza de depilación junto con la de multifunción de cosmética y depilación, por supuesto la decoración de cada uno de los lugares descritos anteriormente, además de realizar trabajos de paisajismo en toda la parte frontal del local, por otra parte se habilitarán estacionamientos en la zona aledañas, para esto se contempla dos meses de duración.

En cuanto a los costos de iniciación se tiene estipulado un cóctel de inauguración, que se realizará en el mismo local, para que de esta forma los futuros clientes puedan conocer las instalaciones, además se les regalará a los asistentes una sesión de masaje, la cual podrán cobrar dentro de la misma semana coordinando una hora con la secretaria, paralelo a esto se realizará afiches publicitarios y una publicación en el diario El Mercurio el primer Domingo del mes.

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Seleccionar personal y formar equipo

El personal directivo está formado por una gerente general, quien se encargará de la parte legal, y formará un equipo con tres administradoras, una gerente de finanzas, una gerente de recursos humanos, y una gerente de marketing, todo el personal directivo posee un amplio conocimiento en administración, al ser ingenieras civiles industriales, las cuales obtendrán remuneraciones de $750000 mensuales La organización se basa en una administración plana, pero de forma equilibrada entre centralización y descentralización, al entregarles cierto grado de empoderamiento a los empleados, con la confianza de entregar sus ideas e inquietudes al staff directivo, las decisiones significativas se toman en equipo con el personal directivo, con un diseño organizacional adaptable y flexible, y un alto grado de especialización, contando con una baja formalización.

Se requiere que todos los empleados tengan una personalidad empática, y posean especialización en su área, el personal está formado, además del directivo, por dos kinesiólogos, una secretaria, tres cosmetólogas, tres masajistas, y dos personas encargadas del aseo.

• Kinesiólogos son quienes se encargarán de ofrecer servicios como masajes descontracturantes, y masajes a bebés y embarazadas, estos trabajarán doce horas semanales, con un sueldo de $250000 mensuales.

• La secretaria se preocupará de darle una acogedora bienvenida a los clientes, de organizar las horas de atención, de actualizar la base de datos en la página web, recibiendo un salario mensual de $200000 más tres horas extras semanales.

• Cosmetólogas son especialistas en el área de la estética, se entregarán facilidades para que realicen cursos de capacitación, obtendrán un sueldo de $450000 líquido mensual

• Los masoterapeutas realizarán los de masajes para relajación, pero Latiff se encargará de que puedan especializarse en diferentes tipos de masajes como aplicar taichi, reiki, entre otros, estos ganarán $550000 líquido mensual.

• Los auxiliares estarán encargados de realizar el aseo en toda la empresa, y de mantener limpias las habitaciones, antes y después de efectuar los servicios, ganando un sueldo de $135000 líquido mensual.

Para el reclutamiento y la selección del personal, se comenzará con tener claro el perfil del personal que se desea encontrar, como que tenga iniciativa, flexibilidad, capacidad para trabajar en equipo, que sea proactivo, y su perfil del puesto, tareas a realizar, experiencia, especialización, entre otros, luego se buscará este perfil en medios de comunicación y en escuelas que entregan el personal calificado, seguido de una entrevista con el personal directivo, y una evaluación psicológica, finalmente el directivo en conjunto tomará la decisión de quién contratar.

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Cada tres meses se efectuará una encuesta, para evaluar el rendimiento de la marca Latiff, en comparación a los competidores, y el rendimiento de los empleados, cuanto se note una buena evaluación en la encuesta, se entregará una gratificación de un porcentaje de las utilidades, a cada empleado contando el directivo, así se incentiva a entregar un buen servicio a los clientes.

Organigrama Latiff

Gerente General

Gerente de Finanzas Gerente de R.R.H.H. Gerente de Marketing

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Conclusión

Para poder destacarse de la competencia, Latiff define cada uno de sus procesos de manera de analizar cada paso y mejorarlo. La satisfacción que obtiene cada usuario es desde el momento en que llega hasta que se retira del local, vinculando cada proceso hasta el más mínimo detalle para que éste se sienta como en su hogar.

El espacio físico va a estar dividido en tres áreas de servicio que incluyen los masajes, cosmética y la sala de terapias alternativas, cada una equipada con los utensilios correspondientes y un orden establecido para la flexibilidad del servicio. Además se contará con áreas de distracción grupal las cuales serían terraza y sala de estar, unidas a través de la cocina.

La determinación de plazos se fijará de acuerdo a los procesos que se mencionaron en el informe, cada tiempo calculado para la concordancia de horarios y sin provocar apuros entre cada atención de cliente.

La determinación de la capacidad se basa en la cantidad de personas que pueden ser atendidas simultáneamente, de acuerdo al número de usuarios que se tiene como meta alcanzar. Latiff no tiene como objetivo alcanzar la mayor parte de mercado en Antofagasta, ya que contradice la política que tiene como empresa y por ende no se forman cuellos de botellas, esto asegurado por la determinación de tiempos entre servicios y la disponibilidad de atención que se ofrece por día.

Al realizarse el análisis de costos tanto directos como indirectos en el servicio, sorprendió el hecho de que éstos fueran menores a los estimados en informes anteriores, lo que permitió determinar una cierta cantidad de seguridad en stock en caso de que la demanda fluctúe positivamente.

Latiff se proyecta como una organización que aprende, porque realizando encuestas trimestrales se pretende analizar la situación de Latiff para mejorar los puntos débiles y potenciar los fuertes.

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