ÖRGÜT YÖNETİMİ VE KALİTE

UZM.ÜMİT ŞAHİN

ÖRGÜTSEL YÖNETİM VE KALİTE

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

2

Ö R G Ü T S E L Y Ö N E T İ M V E K A L İ T E

ÖRGÜT- ORGANİZASYON

YÖNETİM- SEVK VE İDAREKAMU YÖNETİMİ

İŞLETME YÖNETİMİİNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ

FİNANS YÖNETİM……..SAĞLIK KURUMLARI YÖNETİMİ

TURİZM YÖNETİMİ……………………..?

TERMİNOLOJİ

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

3


Klasik Yaklaşım (Makine Teorisi” veya “ilkeler yaklaşımı)

(1880-1930)

Yönetim konusundaki eğitim genel olmalıdır. Yönetimin, İlköğretimden başlayarak yüksekokullara kadar öğrenim düzeylerine uygun şekilde öğretilmesi ve yüksekokullarda en geniş şekilde incelenmesi gerekmektedir (FAYOL,1917).

Yönetimi bir takım süreçler bütünü olarak gören ilk yazardır. Yönetim süreçlerini, beş başlık altında toplayarak açıklamıştır.1) Planlama (Planning),2) Örgütleme (Organization),3) Emir Verme (Command), 4) Eşgüdümleme (Coordinating), 5) Denetim (Control)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

4


YÖNETİM=POFOSYONEL BİR DİSİPLİN?YÖNETİCİLİK=PROFOSYONEL BİR İŞ?

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

5


KOORDİNASYONYAŞAMI SÜREKLİ

KILMABÜYÜMEKARLILIK

PERFORMANS BİLEŞENLERİ

KALİTEVERİMLİLİK ETKİNLİK

…….

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

6


PERFORMANS=KALİTE+VERİMLİLİK+ETKİNLİK+KARLILIK.+N

UZLAŞILMIŞ BİR TANIMI YOKPERFORMANSPERFORMANS YÖNETİMİPERFORMANS DENETİMİ=DEĞERLEME

DENETİM İşlevi=performans= Örgütün amaçlarına ne ölçüde varabildiğini sürekli algılamaya dönük sistematik ve bütüncül bir süreç yani yönetimin denetleme işlevi

KALİTE İLGİLİ KAVRAMLAR

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

7


Kökeni İngilizce icra etme, yapma, etme, ifaVeya çoğunlukla başarı, başarmak kavramları ile özdeşleştirilmiştir.

PERFORMANS

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

8


İşletme performansı geniş bir boyut içerisinde aşağıdaki sorulara yanıt arayan bir kavram olarak ortaya çıkmaktadır.

Şimdi neredeyiz?Daha ne kadar iyi olabilirdik?

Nerede olmalıyız?

PERFORMANS

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

9


Son dönemlerdeki sınıflandırmada, örgütsel bir sistemde performans kavramı performansın aşağıdaki boyutları ile tanımlanmaktadır.1. Etkenlik (effectiveness)2. Etkililik (efficiency)3. Verimlilik (productivity)4. İktisadilik (economic)5. Kalite (quality)6. Çalışma yaşamının kalitesi (quality of working life)7. Yenilik (innovation)8. Karlılık ve bütçeye uygunluk (rantabilite, profitability,budgetability)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

10


VERİMLİLİKVerimlilik, çıktı (üretim) ile çıktının üretiminde kullanılan girdiler arasında ilişki kuran bir kavramdır. Temelde bir oranlama işlemini ifade eden verimlilik kavramının birçok yaygın kullanımı bulunmaktadır. Donabedian’a göre kalitenin bileşenlerinden birisi olarak Verimlilik (efficiency), sağlıkta ulaşılabilir iyileştirmeleri azaltmaksızın hizmet maliyetini azaltma yeteneğidir. Aşağıdaki eşitlikle ifade edilebilir:

Verimlilik: Hizmetin Kullanıcıda Yarattığı İyileşmeler / Hizmetin Toplam Maliyeti

VERİMLİLİK

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

11


Bir organizasyonun pazardaki payınınım en önemli belirleyicisi müşteri ve müşterinin de en önemli beklentisi ürünün kalitesi ve fiyatıdır. Fiyat kavramında belirleyici olan ana bileşen ise o ürünün maliyetidir. Yani bir ürün ne kadar düşük maliyet ile müşterinin beklentisini karşılayabilecek kalite düzeyine sahip ise Pazar payına o kadar yüksek ve organizasyonun verimlilik ve karlılık düzeyde o kadar yüksek olacaktır.

MALİYET

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

12


MALİYET

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

13


İçsel başarısızlık giderleri: Hatalı ürün ve hizmetlerin hastaya ulaşmadan önce düzeltilmesine yönelik giderlerdir.

Gereksiz Testler Ve Malzemeler,Aktivitelerin Gereksiz Tekrarı,Boş Geçen Zaman Maliyetleri, Tekrar Gözden Geçirme Ve Düzeltme,

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

14


Dış başarısızlığa bağlı giderler: Hatalı hizmetin verilmesinden sonra belirlenir, genellikle hasta ve / veya yakınları tarafından ortaya çıkarılır. Hatanın düzeltilmesi veya minimalize edilmesi ile ilgili giderler üst düzeye ulaşabilir. Bu gider türleri;A. Hasta şikâyetlerinin değerlendirilme giderleri,B. Hatalı hizmetlere karşı sigorta giderleri,C. Hasta güveninin sarsılması, sevklerin etkilenmesi, imaj

ve müşteri kaybı,D. Dedikoduya bağlı itibar kaybı,C ve D giderleri, uzun süreli etkileri nedeniyle en önemli kalite giderleridir. B giderleri nedeniyle “risk yönetimi” kavramı ortaya çıkmıştır.

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

15


Genel anlamda, bir örgütün amaçlarına ulaşma derecesi olarak tanımlanan etkililik (etkinlik) kavramı; örgütün çıktıları ile ilgili kavramdır.Peter F. Drucker etkinlik=İşlerin doğru yapılması Etkinlik, kaynaklardan ve potansiyelden yararlanma düzeyini ya da kaynakların nasıl kullanıldığını ölçen bir kavramdır

ETKİLİLİK (ETKİNLİK)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

16


Ekonomistler ve muhasebeciler terimi değişik anlamlarda kullanırlar. İşletmecilik açısından kar, bir işletmenin belirli süredeki gelirinin aynı süredeki toplam giderinden fazla olan kısmıdır, biçiminde tanımlanabilir.

KÂRLILIK

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

17


Fransız Antropoloğu Claude Levi-Strauss şu noktalara değinmiştir:"Bu sempozyumun odak noktası ürün verimliliğinin iyileştirilmesinden çok, sistem verimliliğinin iyileştirilmesi olmalıdır. Daha iyi sistemleri üretebilmek için, toplumlar daha fazla ürün üretmek yerine, kaliteli insanlar başka bir deyişle, bu sistemleri üretecek yetenekte insanlar - üretmeye yönelmelidir". ürün ve hizmetlerdeki kalite, üreten ve hizmeti sunan insanların kalitesiyle yakından ilgilidir.

KALİTE-VERİMLİLİK İLİŞKİSİ

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

18


Günlük yaşam ve literatürde uzlaşılmış bir tanımı yokKalite Latince kökenli bir terim olan “qualitas” Fransızca ‟ya “qualite” olarak geçmiş ve Daha sonra Fransızca okunuşu olan kalite kavramı Türkçe ‟ye geçmiştir.Kalite kavramının doğuş yeri ABD ilk uygulayan ülke Japonya olmuştur.

KALİTE

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

19


Kalite kullanımına uygunluktur. (JURAN)

Kalite isteklere uygunluktur. (CROSBY)

Kalite hizmet veya ürünün kullanıma girmesinden itibaren topluma verilen zarar ile belirlenir. (TAGUCHİ)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

20


Kalite kavramı aşağıdaki 3 ortak parametreyi içermektedir.1.Kalite=Müşteri beklentisini karşılama veya aşma düzeyi2.Kalite=Dinamik (Müşteri beklentileri değiştikçe değişen bir kavramdır)3.Kalite=Geliştirilebilir

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

21


PERFORMANS İYİLEŞTİRMENİN ÖNEMLİ KÖŞE TAŞLARI SÜREÇ ÖNEMLİ DÖNÜŞÜM NOKTALARI 1300 VENEDİK TERSANESİ : İ LK HARAKETLİ MONTAJ HATTI A.SMİTH: UZMANLAŞMA F.NİGHTİNGALE 1900 A.ERLANG: KUYRUKLAMA (QUEUİNG)

F.W.TAYLOR: BİLİMSEL YÖNETİMİN BABASI FRANK VE LİLİAN GLİBRETH: ZAMAN VE HARAKET H.FORD: SERİ ÜRETİM

1925 W.A.SHEWHART: KALİTE HAREKÂTININ DEDESİ 1950 W.E.DEMİNG: KALİTE HAREKÂTININ BABASI

J .M.JURAN: KALİTE ÜÇLEMESİ (QALİTY TRİLOGY) TOYOTO ÜRETİM SİSTEMİ J .E.KELLY VE M.R. WALKER: KRİTİK YOL YÖNTEMİ (CRİTİCAL PATH METHOD ) PERT-PROJECT EVALUATİON AND REVİEW TECHNİQUE

1975 PROJECT MANAGEMENT İNSTİTUTE

RUSSELL LİNCOLN ACKOFF: SİSTEM DÜŞÜNCESİ VE PRATİĞİ (SYSTEMS THİNKİNG) ELİYAHU GOLDRATTIN: KISITLAR TEORİSİ (THEORY OF CONSTRAİNTS) SHIGEO SHINGO (1919–1990):POKA-YOKE VE SMED (TEKLI DAKIKALARDA MODEL DEĞIŞIMI ) IF J APON CAN, WHY CAN'T WE? ( J APONLAR YAPABİLİYOR, BİZ NEDEN YAPAMIYORUZ? ) H.ARLAN CLEVELAND: BİLGİ HİYERARŞİSİ ( KNOWLEDGE HİERARCHY) W.EDWARD DEMİNG AVEDİS DONABEDİAN: TOM VE J I T ISO STANDARTLARI BALDRİGE ÖDÜLÜ İNSTUTUTE FOR HEALTHCARE IMPROVEMENT JAMES WOMACK: YALIN ÜRETİM ((THE THAT CHANGED THE WORL) ROBERT KAPLAN: KURUMSAL KARNE (BLANCED SCORECARD) SİX SİGMA INSTITUTE OF MEDICINE: DAHA GÜVENLİ BİR SAĞLIK SİSTEMİ SAĞLIKTA BALDRİGE ÖDÜLÜ AHRQ -AGENCY FOR HEALTHCARE RESEARCH AND QUALİTY (1989)

2000 CRM-MÜŞTERİ İ LİŞKİLERİ YÖNETİMİ 100.000 HAYAT KAMPANYASI (100K LİVES)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

22


PUKÖ Döngüsü “Objektif Kalite” Ve “Sübjektif Kalite” Kalite esasen sübjektiftir ve kişiden kişiye değişir. Bu bakımdan, kaliteyi müşteri isteklerine uygunluk olarak tanımlamak daha doğrudur.

W.A.SHEWHART: KALİTE HAREKÂTININ DEDESİ (1891- 1967)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

23


(istatistiksel) varyasyonu azaltılması

Edward DEMİNG 'in kalite yönetimine yaklaşımının üç unsuru vardır:1. Derin Bilgi Sistemi,2. 14 Nokta ilkesi, 3. Planla-Uygula-Kontrol Et- Önlem Al

(PUKÖ)Edward DEMİNG 'in Derin Bilgi Sistemi zaman ve uygulama gerektiren 4 bileşenden oluşmaktadır; Bu bileşenler; Değişkenlik, Sistemler, Psikoloji ve Bilgi'dir.

EDWARD DEMİNG (1900–1993): KALİTE HAREKÂTININ BABASI

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

24


DEMİNG VE 14 İLKESİ

1.Organizasyonun Amaçlarını Belirle. 8.Organizasyonda Korkuyu Ortadan Kaldır.

2.Yeni Yönetim Felsefesini Benimse. 9. Departmanlar Arasındaki Sınırları Kaldır.

3.Kontrol Şemalarını Öğren Ve Kontrol Şemalarını Uygulamaları Konusunda Yan Sanayini İkna Et.

10. Çalışanların Kendi Sloganlarını Kendilerinin Formüle Etmelerine İzin Ver.

4.Organizasyonu Fiyat Etiketleri İle Değerlendirmeyi Bırak. 11.Organizasyonda Kotaları Ortadan Kaldır.

5.Sürekli Gelişmeyi Sağla. 12.Çalışanların İş Yapmalarını Engelleyecek Uygulamaları Ortadan Kaldır.

6.İş Başında Eğitimi Sağla. 13.Eğitim Uygula.

7.Liderliğin Kurumsallaşmasını Sağla. 14.Transformasyonu Herkesin Katılımı İle Gerçekleştir.

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

25


‘’Quality Control Handbook’’ -1951 İstatiksel Süreç Kontrolünün Kurucusu Performansın, problemlerin ya da iyileştirme fırsatlarının %85-94’ü sistemlerle ve süreçlerle ilgilidir, sadece %6-15’i doğrudan çalışanlara atfedilebilir.J.M.JURAN kalite kavramını üç öğeyi temel alarak açıklamaya çalışmış ve bu öğeler bütününe ise kalite üçlemesi adı verilmiştir. Bunlar1.Kalitenin Planlanması2.Kalitenin Kontrolü3.Kalitenin Geliştirilmesi

J.M.JURAN

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

26


0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

27


1. Kalite bilincini yerleştirmek için ortamı hazırlamak. 2. Kalitenin gelişimi için hedeflerin belirlenmesi. 3. Kalite amaç ve hedefine uygun organizasyonun oluşturulması. 4. Süreç gelişim için doğrusal yapının hazırlanması kalite için uygun eğitimlerin verilmesi. 5. Sorun çözümünde proje yaklaşımının benimsenmesi. 6. Başarıların tanınması, güçlendirilmesi ve raporlandırılması. 7. Sonuçların tartışılması ve duyurulması. 8. Değişimle ilgili kayıtların tutulması. 9. şirkette yıllık gelişim çevrimlerinin oluşturulması.

J.M.JURAN’IN KALİTE ESASLARI

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

28


Kalite çemberlerinin babası Balık Kılçığı Yöntemini de istatistiki bir araç olarak kullanımını da yaygınlaştırmıştır.

KAURO ISHİKAWA

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

29


Toplam Kalite Kontrolün İsim BabasıKalite Maliyetleri Kavramının Öncüsü

ARMAND V. FEİGENBAUM

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

30


Optimum Kalite Düzeyi Yüksek Kalite Minimize Maliyet = Kar Artışı Sıfır HataÖnleyici Yaklaşım14 Basamaklı Kalite İyileştirme Programı

P. CROSBY

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

31


Kalite kavramında söz ettiğimizde karşımıza en önemli belirleyici olarak Müşteri kavramı çıkmaktadır. Müşteri, “bir mal veya hizmeti alıp, kullanan kişi ya da kurumdur ”denilebilir. Ancak günümüzde müşteri kavramı farklı şekillerde kategorize edilmektedir.1.İç Müşteri2.Dış Müşteri

MÜŞTERİ

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

32


1. Mevcut müşteri, işletmenin sürekli satış yaptığı ve işletmenin malını veya hizmetini her zaman satın alan müşteridir.

2. Muhtemel müşteri, işletmenin satış için görüştüğü, fakat halen işletmenin müşterisi olmamış müşteri adayıdır.

3. Eski müşteri, işletmenin daha önce müşterisi olmuş fakat çeşitli nedenler ile artık müşterisi olmayan kişi veya kuruluştur.

4. Yeni müşteri, bir işletmenin malını veya hizmetini ilk defa satın alan müşteridir. Hedef müşteri, belirli bir işletmenin belirli mallarını satın alabileceği amaçlanan kişi veya kurumlardır.

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

33


Müşteri tatmini kavramı, “müşterinin bir mal veya hizmetten beklediğini bulma düzeyi” olarak tanımlanabilir ve algısal bir olaydır. Diğer bir ifade ile müşterinin kendisine sunulan mal ve hizmeti algılaması sonucu ulaştığı yargıdır. Buna göre, müşteri bir mal veya hizmetten yararlandığında, bunları beklentisinin altında gerçekleşmiş şekilde algılaması tatminsizliğe, beklediği ölçüde gerçekleştiği seklinde algılaması tatmine, beklentisinin çok üstünde gerçekleştiğini düşünmesi ise memnuniyete yol açacaktır.

MÜŞTERİ TATMİNİ

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

34


Müşteri Beklentileri > Algılanan KaliteMüşteri Beklentileri = Algılanan KaliteMüşteri Beklentileri < Algılanan Kalite

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

35


Müşteri MemnuniyetiDüşük Yüksek

Rakiplere Göre Fiyat Endeksi % 98 % 107Karlılık % 01 % 12Pazar Payı Değişimi (Yıllık) % -2 % 06Satışların Büyümesi (Yıllık) % 08 % 17

Müşteri Memnuniyet Seviyesinin Yararları

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

36


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

37


TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

Sadece tek doğru bir örgüt olmalıdır varsayımı geçerliliği olmayan bir varsayım olarak varlığını korumaktadır.

Hiyerarşi tüm örgütler da hala varlığını koruyan ve koruması gereken bir olgudur. Her örgütte mutlaka son kararı verecek tek bir kişi olmalıdır ve bu tek kişi ise örgütün patronudur.

İnsan yönetme işi giderek bir pazarlama işi olmaktadır. Pazarlamaya

hiç kimse ‘’Biz ne istiyoruz’’ diye başlamaz. ’’Diğer taraf ne istiyor? Değerleri neler? Hedefleri nedir? Sonuç olarak kabul ettikleri nedir? Soruları ile başlamak gerekir. Bu ne ‘’Teori X’’, ne ‘’Teori Y’’ ,ne de insanları yönetmenin başka özel bir teorisidir. Performans için yönetim

ÖRGÜT VE YÖNETİM

0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

38


0 2 . 0 5 . 2 0 2 3

39


Leadership & Management

ÖRGÜT YÖNETİMİ VE KALİTE