Indicadores de desempenho para a gestão da empresa

Indicadores de desempenho

para a gestão da empresa Nov./2014

Ronaldo de Fávero

Gestão do desempenho da empresa | Ronaldo de Fávero

Reflexão – Por que estamos aqui ?

“Não há maior demonstração de insanidade do que fazer a mesma

coisa, da mesma forma, dia após dia, e esperar resultados diferentes.”



Quem é o autor da frase ?



Albert Einstein


• Clientes satisfeitos;

• Retorno aos investidores;

• Responsabilidade social (comunidade);

• Oportunidade de desenvolvimento pessoal e profissional;

• Sustentabilidade;

Muitas partes interessadas envolvidas !

O que se espera de uma empresa ?


Estabelecer metas;

Medir e avaliar o desempenho das

equipes e das pessoas;

Melhorar continuamente

(comparações/planos).

Desafios – Como ...


Para:

• cada uma das partes

interessadas;

• cada um dos processos;

• os fatores críticos de sucesso.

Eleger indicadores


Teste para indicadores eficazes:

1.São derivados da estratégia ou do propósito do negócio ?



2.Fornecem clara direção ou guia a respeito do que é importante ?



3.Encorajam o comportamento certo ?



4.São compreensíveis ?



5.Podem ser utilizados tanto com resultados históricos quanto com

projeções ?



6.Levam a uma rápida ação se os

resultados não forem

satisfatórios ?



7.Os dados podem ser coletados

de uma forma precisa e a tempo

?



8.Pertencem ao time da linha de

frente ?



9.Fornecem resultados relativos ?



10.Ajudam a avaliar e

recompensar os times

justamente ?

mente ?


Fatores de sucesso

• Indicadores individuais raramente são suficientes para dizer se um fator de sucesso está sendo alcançado.


Fator de sucesso : relacionamento com os

clientes

Divisão do relacionamento com os clientes em 03 questões – quão boa a empresa é :

• Na atração de novos clientes ?

• Na satisfação dos clientes atuais ?

• Na melhoria da lucratividade?


Atração de novos Clientes

Exemplos de métricas:

• Número de seminários

• Contatos um a um

• Demonstrações

• Prospectos

• Propostas

• % de propostas que são fechadas (taxa de conversão)


Indicadores x Fator de sucesso

• Boa prática : escolher de 03 a 05

indicadores para cada fator de sucesso.

• Pode-se buscar uma triangulação, para confirmar se os indicadores “contam a mesma história”

• Exemplos para “Relacionamento com os Clientes” : • Intenção em recomendar

• Número de reclamações

• Retenção dos clientes


• Descascando a cebola :

• KRIs • RIs e PIs • KPIs

Tipos de indicadores


• São os resultados de muitas ações;

• Dão uma ideia clara se você está seguindo na direção certa;

• Não dizem o que você precisa fazer para melhorar os resultados;

• Indicam como você foi num fator crítico de sucesso;

• São analisados criticamente em ciclos mensais/trimestrais.

KRIs – Indicadores chaves de resultado


• Satisfação dos clientes;

• Lucro líquido antes dos impostos;

• Lucratividade dos clientes;

• Satisfação dos empregados;

• Retorno sobre o capital empregado.

KRIs – Exemplos


• Resumem uma atividade;

• Dizem para você o que você fez;

• Todas as medidas de desempenho financeiro são RIs.

RIs – Indicadores de resultado


Indicadores financeiros e contábeis

• Informam o placar, mas • Não ajudam a “jogar” e ganhar o

jogo.


• Dizem a você o que fazer;

• Enquanto importantes, não são

chaves ao negócio;

• Ajudam os times a alinhar-se com a

estratégia da organização;

• Não são financeiros;

• Complementam os KPIs.

PIs–Indicadores de desempenho


• % de aumento nas vendas com os clientes top 10%;

• Número de sugestões de empregados implementadas nos últimos 30 dias;

• Reclamações de clientes dos clientes chaves;

• Ligações de vendas organizadas para a próxima semana e próximas duas semanas;

• Entregas com atraso para clientes chaves.

PIs–Exemplos


Representam um conjunto de medidas

que focam aqueles aspectos do

desempenho da organização que são os

mais críticos para o sucesso atual e

futuro da organização.

KPIs (Indicadores chave de desempenho)


• Não são medições financeiras;

• São medidos frequentemente

(24/7, diariamente ou

semanalmente);

• São acompanhados pelo CEO;

KPIs – características


• Indicam, claramente, qual ação é

necessária pela equipe;

• São medidas que atribuem

responsabilidades à equipe, para

aumentar dramaticamente o

desempenho;



• Têm uma impacto significativo: afetam um ou mais fatores críticos de sucesso – FCS;

• Encorajam ação apropriada (têm um impacto positivo no desempenho);

• Ligam atividades diárias da equipe aos objetivos estratégicos.



É a relação do resultado a um recurso. Exemplos : • faturamento/hora paga • Km rodados/litro de combustível • quantidade de passageiros/vôo • quantidade de atendimentos/dia

Eficiência


Eficácia

É a comparação entre o resultado obtido e o esperado, seguindo-se os planos traçados. Exemplos : • prazo médio para recebimento • rotatividade do pessoal • inadimplência


Metas

“Nosso problema não é o que nós objetivamos tão alto e não alcançamos, mas o que nós objetivamos muito baixo e alcançamos “.

Aristóteles


Definição de metas

percentual de melhoria em relação ao resultado histórico;

comparação com desempenho de outras unidades de negócios em um mesmo grupo de empresas, Hotéis Hilton: redução de 25% do “Gap”;



comparação com a concorrência (quando disponível) ou com benchmarks;

% do GAP (lacuna : diferença entre o resultado esperado e o atual) – redução de 50% - método recomendado pelo Consultor Vicente Falconi.



Faixas (bandas) e

Cenários (diferentes resultados em função das várias formas nas quais o futuro pode se revelar), ao invés de

Um simples ponto !


Acompanhamento do plano

•Etapa muito importante para o alcance das metas;

•Responsável definido;

•Frequência definida ou por eventos.


Análises

Periódicas (e planejadas)

em função de eventos significativos

consequentes tomadas de

ações, com atualização de planos, como necessário.


Análise - comparação

1) Da linha de tendência com o objetivo.


Análise - comparação

2) Do resultado (do mês) com a meta.


Análise – comparação

3) Do resultado médio do período (exemplo, 12 ou 13 últimos meses) com a meta. Se o prazo terminasse agora, qual seria o resultado ? Teríamos alcançado a meta ?


Análise e ações

Quando o resultado não for “bom,” deve-se:

tomar providência(s)

Exemplos:

• alocar recursos

• redefinir responsabilidades e ações ou

ter uma justificativa muito consistente para aguardar um ou mais pontos para análise e possíveis ações.


Análise dos resultados

Uso de formulários estruturados – Poka Yoke

Pré-análise e análise

Pelos membros do time/da equipe da linha de frente/pelo “dono do processo”/pelo gestor da área


Comparação ao longo do tempo

Indicadores relativos Exemplo: número de acidentes a cada 1.000.000 de horas trabalhadas é mais representativo do que o número absoluto de acidentes, para uma comparação ao longo do tempo. Utilizar indicadores cuja unidade é %, PPM (partes por milhão), etc..



Quanto tempo esperar ? Não é necessário esperar dois ou mais meses

iniciais do ano para se ter uma tendência;

Recomendável: trabalhar com 12 ou mais pontos móveis.



• Busca-se a melhoria a cada análise; • Ganhos incrementais são,

historicamente, mais duradouros que grandes saltos.


Relatórios

A maioria são longos nos detalhes e curtos das análises;

Maior detalhamento não significa maior precisão;

Deve-se utilizar as informações para melhorar a tomada de decisões.


Relatórios

Muitas empresas só divulgam os resultados do mês por volta do décimo dia do mês seguinte ...


Relatórios

Estas empresas se parecem com uma aeronave fazendo um voo cego, noturno, sem instrumentos ...


Relatórios

• Deve-se gerenciar o futuro ao invés do passado...

• As previsões devem ser vistas como uma ferramenta para uma melhor tomada de decisões e não para um maior controle.


Divulgação

Pode-se representar a variação em relação a uma base definida.

Por exemplo, assume-se como base 100% o resultado de um determinado mês e divulga-se a variação percentual em relação àquele mês.


Divulgação

Gestão à vista – representações :

gráfica

“carinhas”

cores (farol).


Divulgação

verde ou ok: não requer ação/ aplicável ação preventiva/de melhoria

amarela : requer atenção/aplicável ação preventiva

vermelha ou não ok : requer ações de correção/corretiva

Relacionadas : À tendência ao resultado do mês ao resultado acumulado/média


Divulgação

Treinamento na interpretação dos resultados :

100% dos Colaboradores

na integração dos novos Colaboradores

periodicamente

não assumir que somente a disponibilização no quadro de avisos seja suficiente.


Reflexão

“O conhecimento por si só de nada vale. É a sua aplicação para fins úteis que lhe dá a sua valia”.

Livro de Eclesiastes


Mini CV

Consultor empresarial desde 1992

Experiência como executivo (Gerente Geral, Gerente da Planta, Gerente da Qualidade)

Pós-graduado em petróleo, biocombustíveis e gás natural

Pós - graduado em qualidade

MBA em RH

Especialista em meio-ambiente

Graduado em matemática

Ex-professor de pós-graduação da FEI

Professor na Fapen e no Colégio Pentágono – Processos Químicos e Petróleo e Gás


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