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RBIT/TEC | 2012 | © Robert Bosch GmbH 2010. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing,
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COMUNICAZIONE
Feedback e Gestione delle Critiche
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Obiettivi del modulo
Aiutare ogni partecipante a utilizzare al meglio le proprie abilità
relazionali imparando a:
• adeguare il proprio stile all’obiettivo della comunicazione
• dare il giusto peso ad ogni elemento della comunicazione
• stimolare e ricevere feedback e rimodulare la comunicazione
• migliorare il proprio stile di ascolto
• esprimersi con concisione e chiarezza
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I presupposti della comunicazione efficace
Il feedback
Argomenti
Affrontare le critiche
Assertività
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I presupposti della comunicazione efficace
Il feedback
Argomenti
Affrontare le critiche
Assertività
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Comunicazione efficace
“La comunicazione è un processo di scambio di informazioni e di influenzamento fra due o più persone che avviene in un determinato contesto” Watzlawick
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Comunicazione efficace
Quante relazioni instauriamo ogni giorno?
relazioni interne tra colleghi, con il responsabile
relazioni esterne con il cliente/utente
relazioni pubbliche con enti, istituzioni, aziende
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I presupposti della comunicazione
Ogni comportamento è comunicazione:
non possiamo non comunicare
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I presupposti della comunicazione
COME DIRLO
COSA DIRE
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La natura di una relazione dipende dalla
punteggiatura delle sequenze di
comunicazione
I presupposti della comunicazione
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La qualificazione del rapporto interpersonale è determinata dall’inizio della sequenza comunicativa
Esiste un nesso causa effetto tra i comportamenti:
I presupposti della comunicazione
Marito Moglie
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I presupposti della comunicazioneQuindi,… dimmi,
NON VERBALE
Look
Mimica facciale
Gestualità
Postura
Prossemica
VERBALE
Parole
Frasi
Linguaggio-grammatica-semantica-sintassi
PARAVERBALEVolume
Tono
Ritmo
Cadenza
Timbro
Energia
ALLORA
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I presupposti della comunicazione
Verbale
7%
Paraverbale
38%
Non-Verbale
55%
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I presupposti della comunicazione
Il significato della comunicazione sta nel
responso che se ne ottiene
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FEEDBACK
I presupposti della comunicazione
è quel processo tramite il quale il destinatario della
comunicazione fornisce al mittente
un‘informazione di ritorno sul messaggio ricevuto
CONDIZIONA L’INFORMAZIONE SUCCESSIVA
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Il feedback
DESTINATARIOEMITTENTEMESSAGGIO
FEEDBACK DI RISPOSTA
rappresenta un momento informativo sugli effetti del
messaggio arrivato a destinazione...
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Il feedback
Comunicazione circolare
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FEEDBACK
I presupposti della comunicazione
Sulla base del feed-back l’emittente ha riscontro al suo messaggio e può eventualmente modificarlo per renderlo più chiaro e accetto al ricevente
Senza feed-back è impossibile verificare la corretta ricezione del messaggio da parte del destinatario
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FEEDBACK
Il feedback costruttivo: saper criticare
Deve essere costruttivo e stimolante in modo da ridurre al minimo gli errori e le prestazioni inefficienti
Far acquisire una crescente fiducia in sé
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Gli ostacoli al feedback costruttivo
atteggiamento rinunciatario
atteggiamento autoritario
atteggiamento censorio
Il Feedback costruttivo: saper criticare
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Consigli utili per un feedback costruttivo
Puntare sulla collaborazione e sulle capacità del personale
Controllo del rendimento su standard realistici
Padronanza delle tecniche di comunicazione che favoriscono comprensione e consenso
Il Feedback costruttivo: saper criticare
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Le domande
domande leali
domande tendenziose
Il feedback costruttivo: saper criticare
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Affrontare le critiche
Perché è difficile affrontare le critiche
Il motivo principale per cui la gente è così suscettibile alle critiche va ricercato probabilmente nelle sue esperienze passate
Metodo dell’educazione per eccezione: si guarda solo agli errori. Il risultato è che le correzioni sono di gran lunga più numerose delle lodi
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Affrontare le critiche
Come affrontare con successo le critiche
Sii il tuo miglior giudice: chi è consapevole dei propri difetti è già nelle migliori condizioni per affrontare con successo le critiche in tutto o in parte giustificate
Impariamo ad accettare le critiche: sono dirette al tuo comportamento non alla tua persona
Impariamo a chiedere il feedback negativo: sollecitare le critiche per migliorare voi e la vostra performance; assumete il punto di vista degli altri
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L’ascolto
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L’ascolto
Ascoltare qualcuno è il modo migliore
per farlo sentire importante.
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OSSERVARE Non fermarsi alle parole ma osservare anche i comportamenti del nostro interlocutore
PORRE DOMANDE Chiedere chiarimenti, spiegazioni per verificare di aver capito
RIFORMULARE Non aver paura di essere ridondanti ma riproporre ciò che è già stato detto usando esempi e concetti diversi
RICAPITOLARE Ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione
L’ascolto
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L’assertività
Lo stile assertivo si basa sui diritti fondamentali: quello di essere trattati con rispetto, di essere se stessi e liberi di credere nei propri valori
Ciascuno di noi ha uno spazio personale che gli altri devono rispettare; ma quando usciamo dal nostro spazio per muoverci in pubblico, allora dobbiamo rispettare i diritti degli altri
La direzione assertiva è un metodo di interazione con gli altri fondato:
Un comportamento partecipe e proattivoUn atteggiamento responsabile, caratterizzato da piena fiducia di sé e negli altriUna piena manifestazione di sé, capacità di affermare i propri diritti senza negare quelli degli altriUn atteggiamento non censorioLa capacità di comunicare desideri, disapprovazione e giudizi in maniera chiara e diretta ma non minacciosa o aggressiva
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L’assertività
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Le componenti dello stile assertivo
Stima di séSaper ascoltareAutorevolezzaSaper dire di noSaper gestire il feedback positivoAffrontare le criticheSaper dare e ricevere il feedback costruttivoChiarezza di obiettivi
Manifestazioni non verbaliGesti:Si torce le maniGiocherella con, o tormenta la penna, o qualunque altro oggetto o parte del corpo o dell’abitoParla con le mani sulla boccaAltri gesti nervosiAnnuisce spesso con aria sottomessa
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Gli elementi dello stile passivo
Manifestazioni non verbaliEspressioni del volto:Mancanza di espressioneEspressione annoiata/contrariata/assenteSorrisetti e cenni di assentimento
Sguardo Raramente guarda gli altriOcchi bassiSguardo errante
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Gli elementi dello stile passivo
Manifestazioni non verbaliPortamento:RicurvoCadenteSbilenco
Tono di voce: Fioco/sommessoTimido/lamentosoInterrogativo
Tono di voceRapido, quando è ansiosoEsitante, quando è dubbioso
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Gli elementi dello stile passivo
Comportamento Fa l’offeso per convincere la gente ad obbedirloManda forti sospiriDice sorridendo: << guarda che sto perdendo la pazienza!>>Davanti a due contendenti dà ragione ad entrambiNon è capace di parlare in pubblicoSi rifiuta di prendere rischiNon fiata quando viene maltrattatoChiede permesso anche quando non è necessarioSi lamenta invece di reagireCerca l’approvazione altrui mostrandosi altruista, disinteressato e pazienteÈ servizievole e obbediente
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Gli elementi dello stile passivo
Espressioni verbali <<certamente, certamente>><<mi piacerebbe…>><<le dispiace se…>><<non posso…>><<non ho mai…>> <<ho sempre…>><<proverò…>><<dovrei…>> <<sarebbe necessario…>><<mi dispiace veramente, ma…>><<odio dirti questo, ma…>><<posso farti una domanda?>>
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Gli elementi dello stile passivo
Sentenze e convinzioni<<mai manifestare i propri sentimenti>><<mai parlare se non si è interrogati>><<mai dire quello che si pensa>><<non creare grane altrimenti la gente ti prende in antipatia>><<mai contraddire>><<non sono all’altezza…non valgo nulla>><<gli altri hanno tutti i diritti. Io nessuno>>
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Gli elementi dello stile passivo
Combattività e problem solvingIn genere non combatteImpiega le sue energie nell’evitare i conflitti, perché si sente impotente e incapace di vincereNelle situazioni pericolose viene sopraffatto dall’angoscia, diventando incapace di reagireQuando deve affrontare qualcuno per un problema difficile, si sente morireLascia decidere agli altri, per timore di essere incolpato di eventuali erroriNon si compromette maiSi astiene non prende posizioneSi dichiara d’accordo anche quando non lo è
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Gli elementi dello stile passivo
I sentimenti dell’individuo passivoDissimula i suoi sentimentiSi sente una nullità, una vittima, un vintoAnsioso, si sente impotente, dominato, manipolatoSi sente inferioreDepressoTiene dentro di sé la rabbia e ogni altra emozioneImbarazzatoÈ implorante:<<o povero me!>> <<se non fosse stato per lei!>> <<non le do troppo disturbo?>>
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Gli elementi dello stile passivo
Effetti della passivitàSu di sé
Rinuncia ad essere se stessoDisturbi fisici: mal di testa, mal di schiena
Sugli altriDisgusto per una persona così passivaLo proteggono, lo sfruttanoVengono rimproverati per aver preso delle decisioni per suo contoSi sentono in colpa per averlo sfruttatoNon sanno come valutarlo
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Gli elementi dello stile passivo
Manifestazioni non verbaliGesti
Segna a dito o agita le maniSpinge Batte i pugni sul tavoloSbatte la porta, scaglia gli oggetti
Espressioni del voltoAccigliataRotea gli occhi in senso di disapprovazioneGuarda di traverso con aria critica
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Gli elementi dello stile aggressivo
Manifestazioni non verbaliSguardo
FulminanteInquisitoreFisso
Andatura Passo rapido e davanti a tuttiRigidaMani sui fianchiPugni stretti
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Gli elementi dello stile aggressivo
Manifestazioni non verbaliTono di voce
Critico Tonante, squillante, ringhianteStrilla e strepita
Ritmo del discorso RapidoRegolare, implacabile
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Gli elementi dello stile aggressivo
Comportamento Mortifica gli altriRisponde con violenza creando imbarazzo, e poi si scusaSi mette in mostra, vuole essere al centro dell’attenzioneCompetitivo, desideroso di primeggiareNemmeno si sogna di poter aver tortoPrende il comando del gruppoArrogante, prepotente, invadenteLavoratore, realizzatoreNon rinuncia al suo punto di vistaComanda a bacchetta, sa tutto luiNon riconosce i meriti altruiUsa gli altri come oggetti
42
Gli elementi dello stile aggressivo
Espressioni verbali <<ti ordino>>Sempre/maiOscenità e insulti<<non me la dici giusta>><<lo sanno tutti tranne te>><<tu non preoccuparti di quello che faccio io; tu devi solo fare quello che ti dico>><<non chiedere perché; obbedisci e basta>>
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Gli elementi dello stile aggressivo
Sentenze e convinzioni <<io posso farlo, tu no>><<i miei sentimenti sono più importanti dei tuoi>><<dovrebbero essere tutti come me>><<io non sbaglio mai>><<la gente deve obbedire senza discutere>><<la gente deve comportarsi come dico io>>
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Gli elementi dello stile aggressivo
Altre caratteristiche Raggiunge i suoi scopi, spesso a spese degli altriSempre in caccia dell’erroreEsigente, arrogante, dispotico e prepotenteArbitrario, paternalista, sarcasticoSicuro di sé, intrapredente
Combattività e problem solvingRisolve i conflitti senza riguardi per nessunoRespinge ogni argomentazione, minaccia o attaccoNon si dà mai per vintoAma il confrontoCombatte all’ultimo sangue (o vincere o morire)
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Gli elementi dello stile aggressivo
Stile di comunicazioneFatta soprattutto per rimproverareDi vedute ristretteDiretta, intesa ad etichettareCattivo ascoltatoreInterrompe e parla velocementeZittisce l’interlocutorePretende di aver ragioneMonopolizza la conversazioneCrtitica non costruttivamenteAffibbia dei nomignoli
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Gli elementi dello stile aggressivo
I sentimenti dell’aggressivoIraRisentimentoOstilitàStress, tensioneFrustrazioneIrritazioneNoiaimpazienza
47
Gli elementi dello stile aggressivo
Effetti dell’aggressivitàSull’aggressivo
Provoca reazioni aggressive e disturbi fisici, e allontana il prossimoProcura inimicizieSi crea resistenze o le rafforzaSentimenti di colpa per la propria prepotenzaViene pagata a caro prezzo in termini di relazioni umane
Sugli altriCrea resistenze o le rafforzaControlla il rispetto della voce verbaleCrea timoriSpinge ad allearsi
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Gli elementi dello stile aggressivo
Espressioni non verbaliGesti
Aperti e cordialiEspressioni del volto
Attenta, interessata, comprensiva Corrispondente alla comunicazione verbale
Contatto visivoDiretto e costante
Posizione Rilassata, aperta, comoda
Tono di voceMedio, volume adeguata all’argomento
49
Gli elementi dello stile assertivo
Comportamento Mai rinunciatarioRiflessivoSa cosa vuole e lo consegue razionalmenteOrientato all’azioneDeciso, fiduciosoResponsabileRealistico nelle aspettativeSottolinea i lati postivi propri e altruiLeale, corretto, coerenteGuarda avantiFa tutto quanto è necessario per raggiungere i suoi obiettivi senza tuttavia calpestare i diritti degli altri
50
Gli elementi dello stile assertivo
Espressioni verbali<<ho deciso di …>><<tu che cosa ne pensi?>><<chi, dove, quando, come?>><<parliamone>><<che alternative abbiamo?>><<riconosco che avrei potuto fare anche diversamente>>
51
Gli elementi dello stile assertivo
Sentenze e convinzioniSbagliando s’imparaUn errore non è mai definitivo: si può sempre rimediareÈ importante credere in se stessi e negli altriEssere assertivi non significa riuscire sempre, ma operare nel migliore dei modiRispettare se stessi e gli altriÈ necessario migliorare se stessi e gli altri<<io ho i miei diritti, ma anche gli altri>><<giudicare senza appello non aiuta a diventare efficienti>>
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Gli elementi dello stile assertivo
Altre caratteristicheNon condannaOsserva i comportamenti, non li etichettaAccetta e rispetta se stesso e gli altriÈ comprensivo, sa perdonareHa fiducia in sé e negli altriCoscienzioso, compassionevoleEntusiasta, consapevoleHa stima di séAperto, flessibile, versatileAma lo scherzo, ha sense of humourSa cosa vuole, determinatoIntraprendente
53
Gli elementi dello stile assertivo
Combattività e problem solvingEsiste una sola possibilità: riuscirePronto a trattare, al compromesso, all’accordoRisolve i problemi esplorando ogni alternativaAffronta i problemi man mano che si presentanoNon si lascia vincere dallo scoramentoPrende lui l’iniziativa per rimuovere risentimenti e malintesiÈ interessato ad imparare e mettere in atto le tecniche di problemsolving
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Gli elementi dello stile assertivo
Stile di comunicazioneAscoltare attento e ricettivoPresenta una buona immagine di séAfferma i suoi diritti e le sue aspettativeSa respingere le richieste irrealisticheAscolta con attenzione senza condannareOsserva, senza abbandonarsi a giudizi definitivi o etichetteLa comunicazione verbale corrisponde a quella non verbalePronto a dare e accettare suggerimentiSchietto e di larghe veduteNon esita a manifestare i suoi sentimenti e i suoi desideri
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Gli elementi dello stile assertivo
Effetti dello stile assertivoSull’individuo assertivo
Accresce la fiduciaRende più energiciGratificaFa sentire in pace con se stessi
Sugli altriAccresce la fiduciaFa sentire motivati e compresiSolleva il moraleFa sentire compresi e apprezzati
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Gli elementi dello stile assertivo
RBIT/TEC | 2012 | © Robert Bosch GmbH 2010. All rights reserved, also regarding any disposal, exploitation, reproduction, editing,
distribution, as well as in the event of applications for industrial property rights.57
Bibliografia
Watzlawick P. e altri, Pragmatica della comunicazione umana, Ed.Astrolabio,1999Arendt,Hannah, La condizione umana, Milano, Bompiani 1989Goleman, Daniel, Intelligenza Emotiva, Rizzoli, Milano, 1996
Morgan, Gareth, Images: le metafore dell’organizzazione, Franco Angeli, Milano, 1993Enrico Cheli, Teorie e tecniche della comunicazione interpersonale, ed. Franco Angeli, 2007Madelyn Burley-Allen, La direzione assertiva, ed. Franco Angeli, 2004Antonello Goi, Il percorso strategico della comunicazione, ed. Franco Angeli, 2004Vittorio D’Amato, L’arte del Dialogo, ed. Franco Angeli, 2002