Manual de procedimientos raul carmona

Raul carmona 4to semestre grupo: d

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Manual de procedimientos de soporte técnico de:

“Reparamos todo menos un corazón roto”


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INDICE:

Nombre de la empresa…………………………………………………………1

Misión, Visión y Valores……………………………………………………….3

Manual de Procedimientos de Soporte Técnico…………………...……..4

Objetivo del Manual……………………………………………………….…….5

Políticas de la empresa...………………………………………………...……6

Organigrama……………………………………………………………………..7

Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo……......8-12

Problemas de Hardware ………………………………………………….13-31

Problemas De Software …………………………………………………..32-49

Formato de Reporte……………………………………………………………50

Formato de Bitácora…………………………………………………………...51

Plan De Mantenimiento …………………………………………………...52-55

Software De Acceso Remoto …………………………………………….56-

Help Desk

Niveles De Soporte

Página De La Empresa y Blog

Datos De La Empresa

Conclusiones


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Misión:

En Hikary, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti, vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.

Visión:

En Hikary Computer nuestra visión es brindar un apoyo confiable a las personas que tienen problemas con su computadora.En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida por toda la gente.

Valores:

-Responsabilidad

-Honestidad

-Seriedad.

-Respeto

-Confiabilidad


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Manual de Procedimientos de Soporte Técnico


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Objetivo del Manual:Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, dar a conocer como ha crecido y cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el mismo cliente. Juntaremos los conocimientos que vallamos adquiriendo con el tiempo desde que iniciamos hasta que llegue la hora de cerrar. Este manual podrá ayudar a las personas que tengan problemas con su Hardware y su Software, esperamos que también pueda ayudar al cliente a resolver los problemas que tenga de manera personal sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo pero siempre estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con este manual esperamos que pueda conocer más acerca de la compañía Hikary Computer y en que se especializa.


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Políticas de la Empresa:*Políticas del servicio al cliente.-

1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente 2.- Escuchar al cliente de manera atenta 3.- Comprender que cada cliente es valioso 4.- Atender al cliente lo antes posible 5.- Fallar en un punto significa fallar en todo 6.- Cumplimos lo que prometemos

*Políticas de garantía.-

1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido regresado 2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo 3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis.

*Política de los trabajadores.-

1.- Tener su identificación 2.- Respetar el horario del trabajo 3.- Portar el uniforme adecuado 4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones 5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía 6.- Respetar a los compañeros de trabajo


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Organigrama De Hikary Computer

David Anchondo Gerente

Raúl Carmona Tecnico Superior

Juanito Bananas Asistenete Personal

Bernard Frank Atencion Al

ClienteAlexander Chip Departamento De Asistencia Tecnica


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Procedimientos De Mantenimiento

Correctivo Y Preventivo

(Hardware Y Software)


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Procedimientos De Mantenimiento Preventivo De Hardware Y Software

Proceso de mantenimiento Preventivo-Hardware


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Preventivo-Hardware

1. Recibir equipo

2. Abrir reporte

3. Verificar que el equipo funcione

4. Si enciende se le notifica al cliente del estado del equipo

5. Si no enciende, se notifica al cliente y se le da la opción de realizar

mantenimiento correctivo

6. Desconectar dispositivos

7. Si no se cuenta con herramienta conseguirla

8. Organizar tornillos

9. Realizar inventario de los componentes

10.Se retiran dispositivos de la tarjeta madre

11.Limpiar los componentes

12.Sopletear el gabinete

13.Verificar y sopletear fuente de poder

14.Ensamblar componentes y verificar que este bien conectados

15.Verificar que el equipo encienda

16.Si no enciende solucionar el problema

17.Cerrar gabinete

18.Limpiar gabinete y monitor exteriormente

19.Realizar mantenimiento preventivo al teclado

20.Realizar mantenimiento preventivo al mouse

21.Entregar equipo al cliente

22.Cerrar reporte


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Proceso de mantenimiento Preventivo-Software


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Preventivo-Software

1. Recibir el equipo

2. Abrir formato

3. Verificar que el equipo funcione, si no es el caso notificar al cliente

4. Respaldar información y drivers

5. Eliminar archivos temporales

6. Ejecutar antivirus

7. Limpieza de registro de eventos

8. Eliminar archivos y programas basura

9. Desfragmentar el disco duro

10.Liberar espacio en disco

11.Entregar equipo al cliente

12.Cerrar reporte


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Procedimientos De Mantenimiento Correctivo De Hardware Y Software

Proceso de mantenimiento Correctivo-Hardware

Ruidos En El Disco Duro


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Correctivo-Hardware

1. Identificar si el problema puede solucionarse formateando el disco

2. En caso de que no sea así , comprar otra unidad de almacenamiento o

pedir la garantía

3. En caso de formatear , hacer una copia de seguridad

4. Vamos a al equipo , clic derecho “administrar”

5. Seleccionar la opción de “administrador de discos”

6. Clic derecho sobre la partición que se desea formatear

7. Se formateara la unidad

8. En caso de no haber solucionado el problema , volver al paso 2


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No Se Reconocen Los Puertos USB


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Correctivo-Hardware

1. Desconectar de la corriente eléctrica

2. Desarmar el gabinete

3. Checar el panel frontal si están bien conectados los cables

4. Conectarlos bien

5. Hacer pruebas de funcionamiento

6. En caso de que siga fallando requiere revisión de un técnico

7. Fin


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Calentamiento excesivo


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Correctivo-Hardware

1. Verificar si es la primera vez que se calienta de tal manera

2. En caso de que si , acuda a un técnico

3. En caso de que no sea así, se recomienda un mantenimiento preventivo

cada 2 mese

4. Retirar el polvo dentro del gabinete y entre los ventiladores con una

aspiradora

5. Limpiar las rejillas de ventilación

6. En caso de que el ventilador se escuche forzado, limpie antes de que sea

más grave


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Zócalo de memoria RAM Dañado, Memoria RAM No Funciona


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Correctivo-Hardware

1. Identificar la falla

2. Checar que el equipo tenga garantía

3. Desconectar de corriente eléctrica

4. Desarmar gabinete y retirar memoria

5. Limpiar los conectores de las tarjetas con un borrador

6. Volvemos a conectar

7. Checar si hay módulos de memoria dañados

8. Comprar tarjeta madre en caso de que los conectores estén dañados

9. Insertar memorias y armamos gabinete

10.Hacemos pruebas de funcionamiento

11.Fin


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Problema De Voltaje En La Fuente De Poder


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Correctivo-Hardware

1. Checar la garantía del equipo

2. Identificar la falla

3. ¿el equipo prende pero se apaga en un tiempo?

4. Revisamos la parte trasera el plástico de la fuente

5. El voltaje debe coincidir con el que se maneja en el edificio

6. Encendemos la maquina


8. Fin


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El monitor Se ve a 16 Colores


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Correctivo-Hardware

1. verificar si se ha cambiado la tarjeta de video

2. de ser así es posible que falten los drivers

3. Insertar el disco de instalación de la tarjeta

4. De no contar con él , descargar el instalador de la página del fabricante

5. Ejecutamos el instalador

6. Seguimos pasos de instalación


8. Fin


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Tono Largo Al Encender El Equipo


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Correctivo-Hardware

1. Verificar si se ha cambiado la memoria RAM

2. Desconectar de la corriente eléctrica y desarmar la torre

3. Revisar que los módulos de memoria estén bien instalados

4. De ser necesario retiramos y volvemos a insertar

5. Hacemos pruebas de funcionamiento

6. En caso de que no funcione se necesitara cambiar de módulos o de tarjeta

madre

7. Fin


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El Mouse No Responde


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Correctivo-Hardware

1. Si no aparece en pantalla ir(con ayuda del teclado) : inicio/configuración /

panel de control / mouse

2. Utilizar los indicadores que aparece para configurar el mouse

3. En caso de no estar configurada , configurarla

4. En caso de que si, verificar que el mouse esté conectado correctamente

5. Limpiar el mouse por dentro destornillándolo

6. En caso de no funcionar , comprar otro mouse que tenga la entrada de su

computador


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Impresora No Imprime


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Correctivo-Hardware

1. Verificar que los cables estén conectados correctamente.

2. Usar cd de instalación de controladores o bajar instalador desde página del

fabricante de la impresora

3. Instalar los controladores

4. Si puede imprimir en ciertos programas y en otros no , configure la

impresora como predeterminada o principal en ese programa


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Proceso de mantenimiento Correctivo-Software

Cierres Inesperados En El Equipo


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Correctivo-Software

1. Verificar si hay un antivirus instalado

2. Abrimos el antivirus

3. Analizamos el equipo

4. Seleccionamos la unidad que se va analizar , en este caso la del

sistema operativo

5. Finalizar el análisis y verificar que se solucionó el problema

6. Fin


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Falta De Espacio En El Disco


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Correctivo-Software

1. Entrar a equipo y verificar las propiedades de los discos

2. Ver si los discos tienen espacio

3. Eliminar archivos temporales

4. Eliminar programas basura

5. Liberar espacio en el disco

6. Puede usar Software de limpieza para los pasos anteriores

7. Fin


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Análisis Antivirus


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Correctivo-Software

1. Verificar que el equipo cuente con antivirus

2. En caso de no tener descargar una versión de prueba

3. Abrir antivirus

4. Seleccionar la opción de analizar equipo

5. Seleccionamos la unidad analizar

6. Esperar que termine

7. Cerrar antivirus

8. Fin


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Buscar Soluciones A Problemas De Software


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Correctivo-Software

1. Abrir el centro de actividades

2. Después en panel de control y por último en sistema y seguridad

3. Clic en revisar el estado del equipo

4. Clic en mantenimiento

5. En buscar soluciones para los problemas notificados haga clic en buscar

soluciones

6. Windows notificara si hay soluciones disponibles para problemas de

Windows

7. Fin


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Recuperar Archivos Eliminados Accidentalmente


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Correctivo-Software

1. Instalamos un software de recuperación de archivos

2. Abrimos el programa

3. Seleccionamos la unidad a escanear

4. Clic en escanear

5. Encontrar archivos perdidos

6. Restaurarlos

7. Cerrar programa

8. Fin


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La Secuencia De Boteo Es Muy Lenta


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Correctivo-Software

1. Encender el equipo y rápidamente presionar la tecla del o (f11 y f12)

2. Accedemos a la opción de: system boot setup

3. Una vez ahí accedemos a la opción de: boot device priority

4. Cambiamos la configuración para que el primer disco duro en iniciar sea el

del sistema operativo

5. Oprimimos f10 y ESC para guardar y salir

6. Fin


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Software Con Problemas


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Correctivo-Software

1. Verificar si el software está mal instalado

2. De ser así desinstalar y volver a instalar

3. Instalar versiones más recientes

4. Checar si hay software de otra marca que sea mejor

5. Instalar ese mejor software con mejores características

6. Fin


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El Equipo Funciona Lento


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Correctivo-Software

1. Recordar si se cambió el sistema operativo últimamente

2. En caso de que si, verificar que el equipo cumpla con los requisitos del

sistema operativo

3. Cerrar mayo cantidad de programas abiertos y desactivar los efectos

visuales

4. Instalar un sistema operativo que sea compatible con el equipo

5. Fin


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Contraseña Olvidada


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Correctivo-Software

1. Contar con disco de recuperación

2. Enciende el equipo

3. Inserte el disco

4. Opción de restablecer contraseña

5. Seleccionar la ubicación de la clave

6. Escribir una nueva contraseña

7. Fin


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Formato De Reporte

Nombre del cliente Dirección Teléfono Correo electrónico

Nombre del técnico Numero de trabajador

Teléfono Correo electrónico

Datos del equipoGabinete PC/todo en uno Laptop Tablet

Formato De Bitácora

FIRMA DEL CLEINTE

FIRMA DEL TECNICO

FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL REPORTE

Marca/modelo S. operativo Memoria RAM Procesador Disco duroOBSERVACIONES

PROCESO DE REVISION

DIAGNOSTICO

PROCESO DE SOLUCION


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BITACORA HIKARY COMPUTER

FECHA HORADATOS DEL TECNICONOMBRE:

NUMERO DE EMPLEADO:TELEFONO:CORREO:DATOS DEL CLIENTENOMBRE:

TELEFONO:CORREO:DIRECCION:DATOS DEL EQUIPOGARANTIA:MARCA:MODELO:SITEMA OPERATIVO:PROCESADOR:MEMORIA:

DIAGNOSTICOFALLA:

CAUSA:

SOLUCION:

COMENTARIOS

Plan De Mantenimiento


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Diagnóstico de la empresa

La compañía de Hikary Computer cuenta con los siguientes equipos para atender sus dudas:

*Hardware:

- 40 computadoras

- 2 impresoras

- 40 UPS

- 10 laptops

Realización de inventario

Se realizara el inventario los días que se marquen en la siguiente tabla para garantizar un cuidado de los equipo de cómputo:

Actividad Empiezan Termina Cuanto tiempo duro haciendo el trabajo?

1 Tiempo para levantar el inventario

23/05/2016 27/05/2016

2 Tiempo para entregar el informe del inventario

30/05/2016 3/06/2016

El inventario se actualizara cada 2 meses para la comodidad y seguridad del cliente y la empresa.

Actividades para el mantenimiento preventivo:

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Se realizara el mantenimiento preventivo para los equipos de los siguientes tipos:


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-Tablet-Máquinas de escritorio (gabinete, monitor, teclado, mouse, etc…)-Laptops-Impresoras

-Limpieza sobre los equipos

-Diagnósticos del equipo

-Respaldo de información

-Liberación de espacio en el disco duro

-Vacunar el equipo

-Eliminar cuentas de usuario innecesarias

-Respaldo de controladores

-Depuración de archivos

-Desfragmentación del disco duro

También se implementara un cuestionario sobre el equipo que se entregue a la compañía para saber más detalles del equipo.

Actividades para el mantenimiento correctivo

Se realizara este tipo de mantenimiento para los mismos equipos que dijimos en el preventivo pero en esta ocasión es para los equipos que están dañados físicamente y/o internamente (software). Se realizara lo siguiente:

-Diagnóstico del equipo

-Limpieza

-Desfragmentación

-Eliminación de virus, instalación y actualización de antivirus

-Eliminación de spyware y adware

- Optimización de la velocidad de desempeño de la computadora.

-Instalación de sistemas operativos (Windows, Linux, etc…)

-Cambio de partes que presenten fallas que puedan arruinar el equipo


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-Detección de fallos en discos duros, memoria, tarjetas de video, Boards, entre otros.

-Eliminación de los errores de programación de seguridad (Bug).

Cronograma de mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Primer periodo de revisión preventivo

Equipo Empieza Termino Duración1 Maquinas 1 y 2 23/05/2016 24/05/20162 Maquinas 3 y 4 25/05/2016 26/05/20163 Maquinas 5 y 6 27/05/2016 28/05/20164 Maquinas 7 y 8 29/05/2016 30/05/20165 Maquinas 9 y 10 31/05/2016 01/06/20166 Maquinas 11 y 12 02/06/2016 03/06/20167 Maquinas 13 y 14 04/06/2016 05/06/20168 Maquinas 15 y 16 06/06/2016 07/06/20169 Maquinas 17 y 18 08/06/2016 09/06/201610 Maquinas 19 y 20 10/06/2016 11/06/2016Segundo periodo de revisión preventivo

Equipo Empieza Termina Duración1 Maquinas 21 y 22 04/07/2016 05/07/20162 Maquinas 23 y 24 06/07/2016 07/0720163 Maquinas 25 y 26 08/07/2016 11/07/20164 Maquinas 27 y 28 12/07/2016 13/07/20165 Maquinas 29 y 30 14/07/2016 15/07/20166 Maquinas 31 y 32 18/07/2016 19/07/20167 Maquinas 33 y 34 20/07/2016 21/07/20168 Maquinas 35 y 36 22/07/2016 25/07/20169 Maquinas 37 y 38 26/07/2016 27/07/201610 Maquinas 39 y 40 28/07/2016 29/07/2016

Número de trabajadores encargados de este trabajo


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1.- El gerente de la empresa supervisara que se haga el trabajo

2.- Los técnicos que escoja el gerente para realizar esta tarea o tareas

Los materiales que necesitaran los técnicos son los siguientes:

-kit de desarmadores

-un cepillo y /o una brocha antiestática

-pulsera antiestática

-trapo

-aire comprimido o aspiradora

-discos de respaldo e instalación

Monitoreo de estas actividades

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

Sugerencias:Mantener limpia tu área de trabajo

Siempre cuidar del equipo que tengas

Hacer buen uso del equipo y material

Decir cómo debe cuidar el equipo el usuario

Poder contar con el equipo adecuado

RAS Instalación Y Otros Datos


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Team Viewer

TeamViewer es un software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.

Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y no comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:


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Pasos para instalar:

1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “https://www.teamviewer.com/es/”

2.-Damos en el cuadro verde de descarga de TeamViewer


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3.- Una vez descargado lo abrimos para iniciar la instalación

4.- seleccionamos las opciones de instalación y el uso con el que se va utilizar

5.- Nos registramos o iniciamos sesión si contamos con una cuenta


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6.-nos aparecerá nuestro ID y contraseña que esos datos se darán a nuestros

contactos para poder compartir nuestra pantalla


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Datos extra:-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una viedo llamada.

-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución

-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta aplicación

-Tiene una versión gratuita que es muy buena

-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de reconocer, al igual que enviarla

Nota:Si alguien te pide ayuda pero tu estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes pedir que te pase su clave y tú le ayudarías.

HELP DESK


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¿Qué es?, instalación y operación

El Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos

INSTALACION:

1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que se esta descargando

2.- Le damos clic y esperamos


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3.- Le dejamos el número 80 y le damos siguiente

4.- Quitamos la palomita y damos siguiente


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5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar

6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar

7.- Damos clic en continuar

8.- Aparecerá esto:


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9.- Empezara a cargar una barra azul

10.- Y aparecerá esto

11.- Nos iremos a crear una cuenta

12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos


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13.- Aparecerá lo siguiente:

y seleccionamos “configure help desk”

14.- Como se ve aparecerá asi:

como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.

15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket


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16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quien va, el problema, cuando se revisa y con que prioridad tiene que ser respondido y enviamos send

17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane


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18.- Y buscamos donde diga User Account

19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo que le pedimos.

Así se usaría el Help Desk esto fue todo


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Niveles De Soporte Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte. Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:

Nivel 1Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es realizado por personas con mas experiencia que los de primer nivel.


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Nivel 3Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.


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Página de la empresa:http://hikarycomputer.wix.com/hikary

Blog de la empresa:http://hikary-computer.blogspot.mx/

http://hikary-computer.blogspot.mx/

http://hikarycomputer.wix.com/hikary


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Datos de contacto:

hikarycomputer @ gmail.com

Hikari Computer

Hikary Computer

hikary computer@HikaryComputer

Hikary Computer

Internet

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