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Facebook Twitter
Boostez sa communication digitale !
Vendredi 16 novembre 2012 CNFPT Midi-Pyrénées Toulouse
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr
PLAN
Présentation et attentes
Panorama du web 2.0, définitions et chiffres
Facebook (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)
Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité ?, démonstration, prise en main, conseils)
L’organisation et le community management
Bilan
16 novembre 2012 3
Présentation et attentes
Le web 2.0 : panorama
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2012
Aujourd’hui :
On parle de
r(E)volution numérique
permanente
Quelques chiffres
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage
Recommandation
Consommation
personnalisée
Le web 2.0 ou web social pour résumer…
L’Internaute revient au centre d’internet !
(User centric)
« Houston, We’ve got a problem ! »
% des interactions associés à une marque, un produit ou une institution
2007 2008 2009 2010 2011
80
60
40
20
5
20
40
60
80
95
Sur votre site Ailleurs sur le web
Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
Ce que ça change…
Logique de promotion
Logique de conversation
“VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED
L’internaute a son mot à dire
Le consommateur / Citoyen / Usager
Ignorance – Passivité - Manipulation
Le consomm’Acteur / Citoyen 2.0
Engagement – Participation - Emotion – Compréhension
78 % des consommateurs cherchent à obtenir en ligne des informations sur des produits ou des services
70 % font confiance aux avis de personnes qu’ils ne connaissent pas
90 % font confiance aux avis de leur graphe social plus qu’aux infos trouvées sur les sites web des entreprises, moteurs de recherche…
La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Citoyens
La communication n’est plus unilatérale…
Collectivités
Influenceurs
Citoyens
Collectivités comme
facilitateurs
Collectivités
Citoyens
Pourquoi communiquer sur les réseaux sociaux ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Améliorer votre référencement naturel
…
Mediasociaux.fr
Mediasociaux.fr
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
Mais avant de prendre la parole :
#6 – Définir des indicateurs de performances
28 octobre 2012
http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?
-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes
-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)
-Engager la viralité des contenus, propager des informations
-Réagir rapidement en temps de crise
-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance territoriale
Que font les collectivités sur Facebook ?
• Relais des actualités du site de l’institution • Faire part des événements et des manifestations organisées par la collectivité • Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux… • Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire • Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture d’école, suspension du ramassage scolaire …) • Annoncer les prochains travaux routiers
• Publier des vidéos et photos d’événements locaux • Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de votre institution (Stratégie d’eréputation) • Proposer des directs (couverture d’événements sportifs, culturels, institutionnels, démocratiques…) • Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
Profil : Compte privé d’une personne physique
Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du contenu et restent en contact sur Facebook
Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment leur page.
http://www.facebook.com/help/155275634539412/#En-quoi-les-Pages-diff%C3%A8rent-elles-des-groupes%C2%A0?-Que-vaut-il-
mieux-cr%C3%A9er%C2%A0?
Vous avez créé un profil ?
Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas
perdre vos contacts, via un outil de migration :
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Il y a urgence à faire ce changement !
Comment créer une page ?
En étant membre du réseau avec son compte
Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)
Démonstration :
www.facebook.com
Quelques conseils pour créer, animer et faire grandir la communauté
1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion, concentrez-vous dessus !
2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus proche, plus décalé
3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré (uniquement de l’information venant de la commune par exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou vers d’autres sources
4. Personnalisez votre page : utilisez les espaces photos pour mettre votre « touche », habillez graphiquement votre page
5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires, posez des questions, relancez des conversations…
6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière votre page il y a une présence humaine
7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que vous apporte votre page
8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports papiers et web
Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
Se lancer :
- Guide rapide (7 pages sur Facebook)
http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-guide-pratique
-Guide officiel
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides_FR.pdf
- Centre d’aide Facebook
http://www.facebook.com/help
Exemples en collectivités :
Page de la Ville de St-Etienne
http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-%C3%89tienne/97759237478?sk=notes
Page du CG de la Vienne
http://www.facebook.com/cgvienne
Page du CR d'Auvergne
http://www.facebook.com/RegionAuvergne
28 octobre 2012
Réseau social de micro-blogging crée en 2006
En 140 caractères maximum, les tweets relaient de l’information brute, factuelle et en temps réel
Principes : Viralité
Temps réel
Asymétrie de la relation
Influence
Globalité
Ephémère
http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech
Quelles différences entre Facebook et Twitter ?
Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert
Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter
Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter
L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en France (10% écrivent 90 % des Tweets)
Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des informations
Quelles utilisations de Twitter ?
- diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple), de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves, événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts" d'un domaine. - veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ; - «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations, événements auxquels l’utilisateur assiste ; -compléter, voire suppléer un service après vente "classique";
- recruter.
Un lexique particulier :
• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls qui sont raccourcies automatiquement par l’outil). • Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée à votre compte. • Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit : tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur la « time line » de ses abonnés. • Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre du réseau. •RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».
Le pouvoir du RT (ReTweet) !
Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?
• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher des cibles précises • La forte viralité des informations • Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140 caractères : la donne conversationnelle est importante • Un lieu de veille
Que font les collectivités sur Twitter ?
• Maintenir un contact permanent et instantané avec les citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres organisations…) • Relayer les informations et accélérer leur diffusion • Communiquer simplement et gratuitement avec un média non intrusif • Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions mobiles et les hashtags (#)
Démonstration :
www.twitter.com
Quelques conseils pour
créer et animer un compte
1. Choisissez un nom de compte le plus court possible
2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre image
3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet (RT)
4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)
5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue
6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau follower, Follow Friday…)
7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web
Mieux comprendre : http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendre-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech
Se lancer :
http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique-twitter-le-mdia-de-linstantan
Exemple en collectivité : https://fr.twitter.com/Toulouse
Quelle organisation pour les collectivités ?
Le Plan de Positionnement Editorial
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le Plan de Positionnement Editorial
-Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Cible ? - Ton ? - Fréquence ? -Charte interne ? Validation ? - Qui prend la parole ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Organisez la prise de parole
#6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
#7 – Définir des indicateurs de performances
Mais avant de prendre la parole :
Quelle cible ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Cible historique
Cible nouvelle
Cible interne
Cible internationale
…
Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Quels outils ?
Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
Vidéos
Veille
Photos
Géolocalisation
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Facebook Twitter YouTube •Visibilité •Visibilité •Visibilité
•Dialogue / Engagement •Dialogue •Viralité / Engagement
•BtoC •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC
Viadéo LinkedIn Slideshare •Visibilité •Visibilité •Visibilité / Engagement
•Dialogue •Dialogue •SEO
•BtoB •BtoB •BtoB
•Marque Employeur •Marque Employeur
Google+ Forum Blogs •Visibilité / Engagement •Dialogue •Visibilité
•SEO •SEO •Dialogue / Engagement
•BtoC / BtoB •BtoC / BtoB •SEO
•BtoC / BtoB
Quels médias sociaux ?
Quelle ligne éditoriale ?
Ton
Charte d’utilisation interne et externe
Fréquence
Contenu
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Quelle organisation ?
Le Community Management
Interne / externe
Rôle
Responsabilités
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Une nouvelle organisation : Le community management
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Porte-parole de l’institution en externe
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Porte-parole des usagers en interne
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Créateur de lien entre l’institution et les usagers
Organiser et penser sa communication conversationnelle
Quel rôle pour le Community manager ?
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#1 - Analyser les communautés
Identifier
Localiser
Mesurer
Comprendre
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#2 – Conception, conseil et accompagnement
Engagement
Présence
Prise de parole
Accompagnement
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#3 – Animer les communautés
Impliquer
Evènementialiser
Ecouter Echanger
Promouvoir
Webmasterer
Publier Modérer
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#4 – Content Management : générer du contenu
Post
Jeux Concours
Tweet
Statut Facebook
Vidéo virale
Application
Article
…
Organiser et penser sa communication conversationnelle
#5 – Monitoring et reporting
Analyse qualitative
Analyse quantitative
Retours d’expériences
Quels indicateurs de performance ?
Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
Tableaux de bord
Organiser et penser sa communication conversationnelle Le PPE
Bilan
Pour aller plus loin :
www.ardesi.fr www.mediassociaux.fr
www.netpublic.fr
Jouez collectif
Organisez-vous Veillez Pratiquez
Jean-François Audiguier
Chargé de mission
Twitter : @ardesimp
@jfaudiguier
www.ardesi.fr
