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Hôpital,Communication
et RP
Haute Ecole de la Ville de Liège
23 octobre 2014
La communication hospitalière : obligatoire, utile ou nécessaire ?
• Paysage ultra-concurrentiel
• Hôpital = entreprise
• Santé = priorité des Belges
Communication hospitalière = triple enjeu
1° Positionnement et promotion de l’hôpital
2° Réponse à une attente du grand public
3° Fédérer les forces vives internes
Mission : création et entretien de l’image de marque de l’hôpital
auprès des ses différents publics
Coller au plan stratégique de l’hôpital
Vision longue durée 3 à 5 ans
Publics cibles très variés publics externes * patients * non-patients : presse, MG, MSp, grand public, fournisseurs, prestataires de services, pouvoirs locaux, régionaux ou fédéraux…
publics internes : médecins, infirmiers, paramédical, non-médical
Publics sensibles et réactifs TIC
Attraction du patient/client
Construction d’une marque
Conservation du personnel
Pour répondre à ces trois axes essentiels, la communication hospitalière
est plus qu’utile, elle est nécessaire !
Valorisation de l’hôpital, tant vers les publics externes qu’internes, en respectant un cadre juridico-légal et déontologique strict, en tenant compte de public très variés et souvent avec des moyens financiers et humains limités.
Communication
Hospitalière
Avec quels outils ?
Trois types de communication hospitalière :
1° Communication vers les patients
2° Communication vers les non-patients
3° Communication interne
}
externe
+ Communication de crise
Cadrons ce qui est permis ou pas…
XX
Information (informare) = contenu factuel et les symboles pour l’écrire
Communication (communicare) = relation avec d’autres, transmission d’une information mise en forme et les moyens mis en œuvre pour la transmission
Information Communication
La communication est un art, celui de formater et de véhiculer une information !
Communication interne
1200 400
1360 430 10
fédérer autour d’un projet valoriser les compétences renforcer le sentiment d’appartenance stimuler l'efficacité et la créativité des salariés améliorer le climat général et les performances de l’entreprise
Communication interne
Presse d’entreprise
Evénementiel
Intranet
Ecrans dynamiques
Diffusion interne
Affichage
Revue de presse
Notes de services
Communication interne
Communication externe
Communication externe
• Médias
• Grand public
• Médecins généralistes
• Médecins spécialistes et autres hôpitaux
• Pouvoirs locaux, régionaux et fédéraux
• Prestataires de services
Auprès de quels publics ?
Communication externe
Relations médias
Protocole et Représentation
Evénementiel médical
Evénementiel non-médical
Publications
Site internet
Médias sociaux
Communication externe – Communication interne
Crise Krisos = Décision sujet médiatique porteur !
Communication de crise
Crise ‘’pure’’ ou Plan MASH ?
Communication de crise
• Médias = public privilégié dans une crise
• Crise = ouverture d’un espace médiatique dont l’entreprise n’est pas maître
Stratégie 1 : refus de communiquer ERREUR TOTALE
Stratégie 2 : déplacement latéral ERREUR TOTALE
Stratégie 3 : communication franche LA POSITION A ADOPTER
3 stratégies possibles face à la crise… 1 seule valable !
toujours communiquer adopter la plus grande transparence définir un porte-parole prévoir un leitmotiv pour les médias informer les gens en interne de l’entreprise prévoir un support d’infos (ex. communiqué de presse) répondre aux demandes des journalistes (dans la mesure du raisonnable cadrer directement ce qui est possible et ce qui ne l’est pas) utiliser les différents support de communication à disposition (internet, médias sociaux, …) tenir compte des réalités des médias tenir compte des médias sociaux
Communication de crise
5,3 ETP 6 personnes polyvalentes
+ 4 ou 5 stagiaires chaque année
Hôpital, Communication
et RP
Olivier Moch Chargé de Communication, Administrateur UPMC, Auteur