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II SIMPÓSIO BRASILIENSE DE ASSISTÊNCIA DOMICILIARO relacionamento entre tomadores e prestadores de serviçoBrasília, 16 de julho de 2011
Cristeni Sales, Enfermeira e Professora.
Reflexões iniciais...
...a interveniência da comunicação interna no relacionamento...
...bajulação ou relacionamento...
...expectativas de partes interessadas x serviços cobertos...
...relacionamento 1.0 ou relacionamento 2.0...
Contexto...
• “Gestores de saúde têm dificuldade em entender seus clientes”
Pesquisa realizada pela Consultoria Miller Heiman, empresa em pesquisa
treinamento e gestão de vendas. (publicação: junho/2011)
• “Pesquisa aponta operadoras que mais glosam no País”
Estudo do Datafolha, realizado a pedido da Associação Paulista de Medicina (APM) –
(publicação: setembro/2010)
• Surgimento de "pacientes-experts“ cybercondríacos e os dissidentes "consumidores em saúde".
• Aquisições, incorporações, criação de redes, conglomerados, etc... .
Consciênciada marca
Consciênciada marca contínua
demandado serviço
negociação
aceitação execução
experiência no relacionamento das entregas
experiência na satisfação do
“paciente”
conclusão lembrança
manutenção do relacionamento
Modelo de experiência do cliente (convênio):
Consciênciada marca
Consciênciada marca contínua
avaliaçãodo paciente
entrega do orçamento
aprovação
implantação
experiência no domicílio
experiência no contato
alta lembrança
logística reversa
Modelo de experiência do paciente (família):
...fundamento:
Todo relacionamento humano, pessoal ou empresarial, tem como fundamento uma EMOÇÃO.
É possível quando:
objetivos comuns visam o bem comum se renovam os mais simples hábitos há surpresas com informações e reciprocidade de compensasões
...desafios:
Estabelecer estratégias que viabilizem um relacionamento com o estabelecimento de flexibilidade entre as partes, de interesse mútuo e pela redução da “burocracia”.
Transformar o relacionamento em um mecanismo de estímulo à geração de inovação.
Criar uma rede de aprendizado a partir do relacionamento, que supere obstáculos como o distanciamento e eventuais desconfianças.
...tendências em gestão de clientes 2011.
(estudo realizado pela IZO Líder em Customer Experience Management)
Estratégias baseadas no cliente
Forte impulso para os canais web de autoatendimento
Primeiros passos nas redes sociais
Call Center continuará a ser o Rei
Investimento em pessoas e empowerment
Grupo Ideal Care...
...Presente na sua vida
•Conhecimento da carteira: cobertura contratual, peculiaridades dos pacientes.
•Cases Management: vínculo direto.
•IW Health Care: Gestão e Relacionamento
•SIM: Sistema de Informações em Marketing
Obrigada.