Embed Size (px)
DESCRIPTION
Van theorie naar praktijk, Deel 3 geeft handige tips hoe het gebruik van sociale media binnen de dierenartsenpraktijk te gebruiken. Wie krijgt de functie van Social Media Manager? Wat zijn onze richtlijnen? Wat kun je wel zeggen en wat niet? Deze presentatie is gegeven tijdens een PEGD lezing 'Digitale Marketing voor de DAP' op 6 juni 2013.
Citation preview
Digitale Marketing en de DAPlaa t zien wie j
e ben t
De kracht van Nieuwe Mediain gesprek met je k lan t
Niet lullen maar poetsenvan theorie naa
r prak tijk
1
2
3
Deel 3
Hoe krijgen we dit voor elkaar?
Product
Plaats
Prijs
Promo7e
Personeel
Passie
✔
✔
Toch nog even naar de P van Personeel
De wereld bestaat uit 2 generaties...
digital na/vesvs
digital immigrants
.. 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
.. 44 43 42 41 40 39 38 37 36 35 34 33 32 31 30 29 28 27 26 25 24 23 22 21 20 19 18 17 16 15 14 13 12 11
JaarLeeftijd
digital na)ve
digital immigrant
Iemand die opge
groeid is met digi
tale
technologieë
n, zoals mp3 spe
lers, pinnen,
computers, smartpho
nes etc.
babyboomers vs gen y
16 9
Van elke 16 babyboomers die met pensioen gaan staan 9 digital natives (of Generation Y) klaar om ze op te volgen. In potentie ontstaat er een gat op de arbeidsmarkt!
En oe hou je je werknemers tevreden?
Tevreden 16%
Interesse 19%Weg binnen 1 jaar 25%
Slechts 45% is tevredenListen to the Future Organization Next - Daniel Rasmus
van de economie is gebaseerd op ‘tacit interacties’; direct uitwisselen van info en kennis tussen kenniswerkers. (Bron: McKinsey)42%
De situatie in veel bedrijven
van de tijd zijn deze kenniswerkers kwijt aan het zoeken van informatie.(Bron: Forrester)20%
van de IT infrastructuur is niet toegankelijk voor medewerkers(Bron: Gartner, IDC, other)85%
er zijn tegenwoordig veel software oplossingen om je eigen interne nieuwe/sociel media kanaal te hebben wat je kunt gebruiken met al je medewerkers. Om kennis, ervaring en nieuwtjes uit te wisselen. Waardoor kennis breder wordt gedragen, ideeen meer tot hun recht komen en mensen meer betrokken worden bij de praktijk.Want waarom die interactie enkel met je klanten doen?
BYOD, Cloud oplossingen?
Wat motiveert ons?
Source: Drive, the surprising truth about what motivates us -Daniel Pink
Autonomy
Mastery
Purpose
A
M
P
De behoefte om ons eigen leven te sturen
De wens om beter te worden in datgene waar we goed in zijn
De drang om te streven naar een hoger doel met wat we doen
Linkvideo
Linkboek
Hoe en waarmee motiveer ik de mensen in mijn team? In ieder geval niet alleen met geld. Maar met intrinsieke motivatoren. En door ze Autonomie, Vakmanschap en Zingeving te bieden.Al meer dan 60 jaar bewezen, maar het bedrijfsleven vindt het heel moeilijk dit te adopteren. Vergelijk de bonuscultuur hier maar eens mee als beloning. Dit boek is een absolute aanrader.
organisatieindividu
Wederom, succesvolle bedrijven veranderen van directief...
organisatie individu
...naar een facilitaire organisatie. Ze creeeren een omgeving waar de eigen medewerkers kunnen exceleren
Waarom falen verandertajecten?
onvoldoende betrekken
onvoldoende motiveren
onvoldoende communiceren
- gedrag belangrijkste faalfactor > ongeschreven regels
Werk dus samen met je medewerkers en met je klanten. Betrek ze bij de ontwikkelingen van je bedrijf. Vraag input van ze. Dit noemen we Co-creatie. Kijk wat Doritos doet met het maken van een commercial welke tijdens de Superbowl finale wordt uitgezonden. Die wordt door de klanten/fans van Doritos gemaakt.
Link
Winnaar 2007
Link
Finalist 2011
Link
Serieuze co-creatie: het bouwen van een wijk in Smalligerland. Samen met iedereen die zich hierbij betrokken voelt. Begonnen oktober 2008 > online community maakt de wijk. met als gevolg: nauwelijks juridische inspraakprocedures.
MEST
ensen
inddoel
trategie
echnologieDan nu eindelijk: het stappenplan voor je Social Media strategie:M.E.S.T
MMensen: Ken uw Klant
En dat lijkt heel veel op je marketingplan!Allereerst, wie zijn je klanten
MMensen: Ken uw Klant
MMensen: Begin met luisteren
Waar bevinden zij zich online? Wat vertellen ze daar? Praten ze over jou, over je kliniek, over diergezondheid en de dierenarts in het algemeen?
Behoeften, Verwachtingen
Voor-‐aankoop ervaring
Aankoopervaring
Gebruikservaring
Nazorg ervaring
Behoefte bepaling
Informatieverzamelen
Vergelijking alternatieven
Verkoop contact
Analyse informatie
Aanvullendeinformatie
Beslisproces
Bestellen/kopen
Levering & betaling
Gebruik
Trial &error
Probleem oplossing
Evaluatie
MMensen: Klant Contact Analyse
Denk hierbij ook weer aan de contacten en ervaringen van de klant onder de rode lijn. Dus de indirecte (online) ervaringen.
EEinddoel: Definieer je doelen
Is het in overeenstemming met
praktijk & merk doelen?
Wanneer spreek je van een succes?
Wat ga je meten?
Heb je de juiste middelen?
Ook hier moet je (SMART) doelen definieren
EEinddoel: Definieer je doelen
aantrekken nieuwe klanten
binden bestaande klanten
profileren op duurzaamheid
positie tov buurtcollega’s
En die hangen zeer af van je eigen sitiuatie
SStrategie: de weg naar succes
bepaal je doelgroeppositionering als praktijk
cross-mediaalsocial media-management
co-creatieEen grrot deel van deze stappen heb je al bepaald. Belanbgrijk is nu dat je goed je social media management organiseert.Wie is er verantwoordelijk binnen je team? Krijgt hij/zij de tijd die hiervoor nodig is? 4 uur per week, 8 uur per week? Of moet hij/zij het ‘er maar even bij doen’? Bij dat laatste garandeer ik je geen lange termijn succes.
SStrategie: Wat mag en wat niet?
LatenDoen
AnoniemPrekenBetweterigheidIkke-ikke-ikkeOnregelmatig postenEénrichtingsverkeerSchelden
BetrokkenAuthentiekStel vragenLuister en reageerSchep vertrouwenWees consistentEerlijk en respectvolProfessioneelDenk eerst, post later
Duidelijk do’s en dont’s voor sociale media
SStrategie: Social Media Richtlijnen
Doel en strategie van het gebruik van (social) media
Wie is verantwoordelijk voor het gebruik en management van social media
Gedragsregels die door iedere medewerker gerespecteerd moeten worden
Crisis plan
Vertrouwelijkheid en privacy regels
Gevolgen van overtreding
En naast de do’s en don’ts. Stel goede richtlijnen op die voor iedereen duidelijk zijn. Ook wat betreft de consequenties. dit betekent ook dat mensen rekening moeten houden met wat zeggen over hun werk via hun eigen prive kanalen.
SStrategie: Breng competenties samen
Zorg voor de juiste persoon op de juiste plek. Een social media manager vindt het leuk, weet hoe het werkt en raakt gemotiveerd door de verantwoordlijkheid die je deze persoon geeft.
social media strategie
maandplanner
verantwoordelijke medewerker
reserveer tijd voor lezen en monitoren
check alerts 1 a 2x per dag (smartphone)
stimuleer/motiveer collega’s
bouw een online archief/bibliotheek
SStrategie: Maak een plan
Een richtlijn voor de werkzaamheden van de Social Media Manager.En geef die persoon een smartphone!!
TTechnologie: Kies je middelen
De voor de hand liggende kanalen. Maar beslis nu pas welke je gaat gebruiken, passend bij je doelgroep en bij je praktijk.
TTechnologie: Kies je middelen
De samenhang tussen alle mediakanalen. Denk ook nog aan offline. Het is nl niet of-of, maar en-en.
REPUTATIET
Technologie: Kies je middelen
Maar voordat je aan sociale media begint: luister en kijk eerst naar wat er online gebeurt en denk daarna over mogelijke deelname. En maak daar een goed plan voor, duik niet direct in de ‘tools’. Neem voor meer informatie contact met mij op: [email protected]
Goed voorbeeld van interactie zoeken via Facebook:
Vragen stellen...
...en reageren op de reacties...
...en leuke nieuwtjes delen
Ander zeer goed voorbeeld van je klanten betrekken:
...vragen naar hun wensen omtrent je nieuwe website!
Nog een leuk voorbeeld:
Sint bracht een kadootje mee voor elke klant (maar de facebook fans mogen ze als eerste komen ophalen)...al is die bloederige foto waarschijnlijk niet iets waar je klanten erg dol op zijn.
Wat ‘liken’ klanten?
4 101Want wat liken klanten het meest? laat dat dan ook zien, met een leuk verhaal erbij.
Link
Interview met Robbert Kermani voor EJCAP onlineVideo is beschermd met een wachtwoord: ejcap4ever
“”
Het effect van
nieuwe media
is niet te meten
EENS ONEENS
Vraag hierna hoe communiceren we met de klant?(indirecte middelen)
BRAND COMMITMENT
IS EEN LEUK MERK
ZIE HET GRAAG SUCCES
HEBBENIK GEBRUIK HET MERK
VOELT ALSOF IK DEEL UITMAAK VAN HET MERK
ALS IK AAN MERK DENK VOEL IK PLEZIER
MERK EN IK ZIJN HETZELFDE
interac/e brand commitment
...gebruiken het merk vaker
...besteden meer aan het merk
...zijn loyaler aan het merk
...raden het merk vaker aan
Bron: Social Embassy, ‘Facebook, Hype of heilige graal
UPC en Facebook
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Detractor Passive Promotor
56%
33%
11%
27%
58%
15%
voor naBron: hBp://www.markeFngfacts.nl/berichten/de-‐invloed-‐van-‐facebook-‐op-‐brand-‐commitment
95% van FB volgers is klant79% zegt minimaal enkele keren per week de FB page te bezoeken28% heeft sinds aanmelden iets bij UPC aangeschaft
Net Promotor Score
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
“Zou u onze prak-jk aanbevelen bij vrienden en kennissen?”
zeker niet absoluut
DETRACTORS PASSIVES PROMOTORSAZIJNPISSERS PASSIEVEN FANS
NPS meet het effect van Mond-to-mond reclame
“”
Nieuwe Media, ik ga er toch
maar eens over nadenken
ZEKER NEE
Hoe ziet de toekomsteruit?
4 trends
socialmedia
één
mobiletwee
86%
14%
smartphonekoelkast
Mobile
91%
9%
ja, ik gerbuik mobiel internetnee
94%
6%
ja, ik gebruik appsnee
Mobile
13%
41%41%
6%
vreselijk vervelendvalt wel mee geen probleem
Groei health apps(mln USD)
0
500
1000
1500
20102012
1 op 5 smartphones gebruikenhealth apps
initially aimed at condition, diet and weight, currently also health factors such as heart, respiration, blood pressure and sleeping pattern
three
quantifiedself
four
gamification
Research showed that kids move over 60% more than average
Het Grote
MissiespelAntwoorden van het Grote Missiespel
1We believe we are on the face of the Earth to make things
that make an impact. We create the best-‐loved technology on the planet to design great products that allow people to
s-mulate their crea-vity, intelligence and fantasy. Helping them discover all the amazing things they can do
with it, things they thought were impossible not so long ago.
“
”
To organise the world’s informa-on and make it universally accessible and
useful. “
”
2
We are people from across the world standing up for humanity and human rights. Our purpose is to protect people wherever jus-ce, freedom, truth and dignity are denied. We inves-gate and expose abuses, educate and mobilize the public, and help transform socie-es to create a
safer, more just world.
“
”
3
Our mission is to give people the power to share and make the world
more open and connected.“
”
4
We will provide func-onal, well-‐designed furniture at prices so low that as many people as possible will be able
to afford them. Crea-ng a beKer everyday life for the many people.
“
”
5
Our core-‐mission is to educate young people, to train new genera-ons of researchers, to
produce academics who have both specialist knowledge and professional skills, to conduct groundbreaking research and to address social
issues and work towards solving them.
“
”
6
To bring inspira-on and innova-on to every athlete* in the world.
*If you have a body, you are an athlete.
“”
7
We create happiness by providing the finest in entertainment for people of
all ages, everywhere. “
”
8
Our ul-mate purpose is to inspire and develop children to think crea-vely, reason
systema-cally and release their poten-al to shape their own future -‐ experiencing the
endless human possibility.
“”
9
By crea-ng value for our customers, we create value for our shareholders. We use our exper-se to create transport-‐related
products and services of superior quality, safety and environmental care for demanding customers in selected segments. We work with
energy, passion and respect for the individual.
“”
10
Tot slot
waarom?
maak een plan
deel zinvolle informa7e
zoek interac7e
meten = weten
social media management
Nieuwe media is geen ‘rocket science’
En niet de Heilige Graal
Er is veel over geschreven, maar het perfecte recept zul je echt zelf moeten schrijven, passend bij jou, je team en je praktijk
Het gaat niet om de
technologie...En de technologie is slechts een middel...
...het gaat om de mensen.
Link
Een ECG maken met je iPhone
