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Kimind ConsultingKimind Consulting
Kimind Consulting
KIMINDSocial Collaboration & Digital Transformation
• Miguel Membrado – CEO• +33 6 30 75 19 33• [email protected]
• Marie Khayat – Directrice Commerciale• +33 6 07 88 13 02• [email protected]
Kimind ConsultingKimind ConsultingCOLLABORATION SOCIALE & TRANSFORMATION NUMÉRIQUE
Kimind accompagne les organisations dans l’optimisation et l’adoption de leur
transformation numérique, en apportant :
1. Une méthodologie pour aider à adopter les nouvelles pratiques de travail induites
2. Une connaissance approndie des challenges culturels et des leviers d’engagement nécessaires
3. Une parfaite compréhension des technologies et de leur capacité à rendre plus performants les individus et les collectifs lorsqu’elles sont bien utilisées
(c) 2014 Kimind
Kimind ConsultingKimind ConsultingTYPES DE PRESTATIONSTransformation Numérique• Conseil Stratégique• Schémas directeurs• Urbanisation de Systèmes d’Info.• Assistance à Maîtrise Ouvrage• Conduite du changement• Cahiers des charges• Pilotes d'évaluation produits• Transformation des usages• Pilotage de projets• ...Exemples de clients• Banque Mondiale, Mairie de
Vincennes, Groupe Valeo, eSangathan, Mondadori France, Solvay, Agbar, Suez, …
Collaboration Sociale• Conception et spécifications• Déploiements et formations• Conduite du changement• Transformation numérique• Services collaboratifs et
participatifs• Développements offshore• Hébergement et maintenance• Applications SharePoint• …Exemples de clients• ExamGeneral, Valeo Service,
Amplifon, BoardVelocity, Lisi Aerospace, Opcalia, Hédiard, Neopost, …
(c) 2014 Kimind
Kimind ConsultingKimind Consulting
(c) 2014 Kimind
Audit des pratiques de travail
du quotidien
Mise en correspondance des usages, des besoins,
des freins et des contraintes avec les
possibilités apportées par les nouvelles
technologies
Organisation: Performance, Efficacité, agilité, Engagement des employés
Collaborateurs: Efficacité, Gains de temps, Transparence, Communication, Responsabilisation, Meilleur équilibre de vie
Les gains en matière de productivité sont mesurables:quelques min/j jusqu’à 1h/j, créant un meilleur équilibre de vie professionnel et des gains potentiels de plusieurs centaines de milliers d’euros par mois
PROPOSITION DE VALEUR
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(c) 2014 Kimind
ENGAGEMENTS KIMIND
Réduction des coûts
d’exploitation
Accroissement de la
performance individuelle
Accès à la mobilité et à
la collaboration universelle
Mesurabilité des ROI métiers
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(c) 2014 Kimind
VOTRE ÉQUIPE KIMIND
Mathieu MembradoResponsable technique,
architecture et développement
Miguel Membrado Fondateur Président,
Consultant Senior, social collaboration,
transformation numérique, conduite
du changement
Jean-Patrice Glafkidès
Directeur des Opérations, Direction de projets grands comptes et collectivités localesConsultant Senior
Marie KhayatDirectrice
Commerciale et Marketing France et International
Catherine Shinners
Consultant Senior, experte réseaux sociaux & env.
travail collaboratif
Guillaume NoinvilleResponsable
Administration des ventes France
Nicolas Weber Consultant Senior,
Projets internationaux et Communication
François Gauchenot
Consultant Senior, environnements
collaboratifs & conduite du changement
Bernard Lombardo
Consultant Senior, Transformation des usages &
Processus métiers
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IMPLANTATIONS KIMIND
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(c) 2014 Kimind
PRINCIPAUX CLIENTS
Saint George Institute
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Kimind Consulting
URBANISATION DU SI ACCUEIL UNIQUEDE LA VILLE DE VINCENNES
Historique du projet
Miguel Membrado - Kimind
Kimind ConsultingKimind ConsultingMISSION INITIALE
● Un Accueil Unique multi-canal
● Centraliser, informer et traiter l’ensemble des requêtes en provenance :
o Des téléservices remplis en ligne o Des emails reçuso Du courrier papier entranto Des appels entrants au téléphoneo De l'accueil physique des personnes
o Depuis un lieu unique : Hall de la mairie
• Mise en service impérative : septembre 2013
Kimind ConsultingKimind ConsultingETAPES• Etude de cadrage
opportunité d’adapter les technologies du privé
• Etude d’urbanisation 3 scénarios possible, dont un avec BPM
• Prototypage solution BPM la plus innovante, nécessitant validation et démonstration auprès
des parties prenantes
• Rédaction d’un cahier des charges pour appel d’offre public Kimind en charge architecture SI, BPM et process Altetia en charge téléphonie et pilotage
• Dépouillement et choix du prestataire
• Pilotage maître d’oeuvre
• Ouverture au public
Jan. 2012
Mai 2012
Août 2012
Oct. 2012
Avr. 2013
Mai. 2013
Sep. 2013
Kimind ConsultingKimind ConsultingMULTIPLICITÉ DES PROCESSUS &
APPLICATIONS
• 176 processus initiaux à traiter 80 processus métiers 73 circuits de signature courrier papier 23 téléservices en ligne
56 processus en production au lancement
• 7 applis métiers principales concernées City2, Civil Net, Concerto, Logitud, Kolok,
Logicime, K2afm
• 20 applis métiers au total à prendre en compte à long terme
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(c) 2014 Kimind
LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION
Système detéléphonie
GestionnaireFile d’attente
Unique
physiquecourrieremail
Agent d’accueil unique Traitement des dossiers
Solution TraditionnelleBase de Connaissances
Logicielsmétiers
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(c) 2014 KimindAgents métiers
Mise à jour des processus
Système detéléphonie
GestionnaireFile d’attente
Unique
physiquetéléservice
courrieremail
Agent d’accueil unique Traitement des dossiers
Processus instancié
BPM et instanciation de processus
Base de données des processus métiers modélisés
Solution Urbanisée
LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION
Base de Connaissances
Logicielsmétiers
Kimind ConsultingKimind Consulting
(c) 2014 Kimind
Base de Connaissances
Système detéléphonie
GestionnaireFile d’attente
Unique
Logicielsmétiers
physiquetéléservice
courrieremail
Agent d’accueil unique Traitement des dossiers
Processus instancié
BPM et instanciation de processus
Base de données des processus métiers modélisés
Agents métiersMise à jour des processus
Solution Urbanisée
LOGIQUE CIBLE DE LA SOLUTION
Kimind ConsultingKimind Consulting
(c) 2014 Kimind
EXEMPLE DE FLUX MÉTIER MODÉLISÉDemande d’inscription en crèche
Début du processus
Fin du processus
Kimind ConsultingKimind ConsultingAVANTAGES DE L’ARCHITECTURE
• Changement aisé des processus, même design graphique, sans aucun codage Exemple : 50 processus modifiés en une semaine et remis en
production après le lancement
• Coûts de maintenance et d’évolution réduits drastiquement
• Grande indépendance par rapport aux ressources de la DSI La DSI se concentre sur l’architecture, l’infrastructure et
l’accompagnement Les métiers se concentrent sur les processus et le traitement
• Au fur et à mesure du développement de connecteurs, Intégration des app. métiers
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(c) 2014 Kimind
RETOUR D’EXPERIENCE 1/2
• Une compréhension fine de 2 dimensions• Métiers, capacité d’extraction des savoirs faire et
des processus• Technique, Architecture du SI et ses possibilités• => Lien entre deux mondes souvent difficile
• Accompagnement dans la modélisation• Formations, coaching, co-production
• Réticences usuelles au changement• Peur de « l’usine à gaz »• Pression des acteurs en place• => Importance des démonstrateurs et des
références
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(c) 2014 Kimind
RETOUR D’EXPERIENCE 2/2
• Initier projet par une étude de cadrage• Architecture, faisabilité, pilote, démonstrations,
contraintes budgétaires à prendre en compte, …• Nécessité de standardiser
• Web services, API, bibliothèques de sous-processus, modélisation BPMN2.0, etc.
• Nécessité de contrôler le maître d’œuvre• Être le garant de l’architecture édictée• Savoir prioriser pour tenir les délais• Piloter au plus près pour éviter les « raccourcis »
et les dérives architecturales• => Garantie du succès
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(c) 2014 Kimind
CONCLUSION
• Un projet majeur• Conçu et réalisé dans les temps et dans le
budget• Opérationnel au 13 septembre 2013• Opérationnel depuis 1 an maintenant
• Un langage commun adopté par les directions métiers et la DSI
• Une véritable capacité à faire évoluer les processus et à être maintenu dans le temps
• En attente de l’évolution du marché des éditeurs d’applications métiers pour intégration et standardisation
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Kimind Consulting
François MADJLESSIDSI Mairie de Vincennes
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Kimind Consulting
Jean-Patrice GLAFKIDES Directeur des Opérations – Kimind
Kimind ConsultingKimind ConsultingPROCESSUS ACCUEIL CITOYEN
Comment passe-t-on des processus métiers dans la tête des gens aux processus métiers
informatisés, et pour quels bénéfices
Kimind ConsultingKimind ConsultingAgenda
1. Qu'est-ce qu'un processus d'accueil• Contraintes (logicielles, légales, administratives, savoir-faire)
2. Formalisation du processus• De l'opérationnel au formel
3. Impact de l'accueil UNIQUE• Curseur de responsabilité• Complexité applicative• Traçabilité
Kimind ConsultingKimind ConsultingANATOMIE D’UN PROCESSUS D'ACCUEIL
Un traitement formalisé d’une demande d'un citoyen dépendante de contraintes
Contraintes humaines● Les agents ont l'expérience, cela engendre des processus implicites● Chaque agent fait plus ou moins à sa façon selon sa sensibilité● Les agents sont spécialisés (par direction métier, par outil...)
Contraintes des outils● Les outils imposent leurs règles et définitions● Ils ne sont pas inter-opérables, aucune tracabilité de la demande...● Ils sont rarement flexibles
Contraintes légales● Les lois imposent des règles à respecter● Leur interpretation est source de complexité● Les lois changent régulièrement
Kimind ConsultingKimind ConsultingFormalisation d'un processus
1- L'agent référent décrit avec ses mots le processus et fournit les documents de
référence et les domaines de responsabilité
2- Modélisation initiale du processus (en BPMN2) par le responsable Fonctionnel (ou
le consultant)
3- Présentation du processus et des principes à l'agent
référent. Relecture commune et premières corrections
4- Factorisation du processus
Optimisation du processusAdaptation à l'outil d'accueil
5- Mise en oeuvre dans l'outil,
Confrontation du processus avec la réalité du terrain
(Principe de réalité),Validation par l'agent référent
Une démarche par étape, itérative et évolutive
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Le processus formalisé
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Solutions pour le citoyen
CNIL
Processus
Agents
ENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
Agents
● Organisation des équipes ( pré-accueil ? séparation téléphonie ?)
● Gestion des compétences ( qui connait quoi, plan de formation...)
● Gestion des responsabilités ( qui a le droit de faire quoi)
● Accès aux applications ou juste solution Accueil Unique ?
Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
Processus
● Factorisation indispensable (lieux communs entre les processus)
● Curseur de responsabilité & communication entre les acteurs
● Gestion des canaux de demandes
Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
CNIL
● Gestion des pièces justificatives
● Tracabilité mais pas identification
● La donnée recueillie doit être utilisée et conservée ce pour quoi elle à été demandée
Kimind ConsultingKimind ConsultingENJEUX DE L'ACCUEIL UNIQUE
• Une solution permettant de modéliser les processus d'accueil simplicité
• Une solution permettant des changements de processus par le métier flexibilité
• Une solution permettant de masquer la complexité applicative interopérabilité
• Une solution permettant un interfaçage avec une distribution des demandes
traçabilité
Ne pas oublier de garder le citoyen au centre des impératifs
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Kimind Consulting
Pack de démarrage clé en main
Un pack de base pour démontrer la faisabilité de ce projet à tous les acteurs de votre collectivité locale
Kimind ConsultingKimind ConsultingPROPOSITION DE DEMARRAGE
Un prix forfaitaire 12 000 € HT
Une première analyse de votre existant
Un démonstrateur dédié
2 processus d'accueil démontrés
Kimind ConsultingKimind ConsultingContenu du Package
● La réunion de lancement
● Le workshop technique
● Le workshop fonctionnel
● 2 interviews métiers (Citoyenneté et Direction Enfance et Jeunesse)
● La licence pendant la durée du prototype
● Inclusion de votre logo/couleur,
● 2 processus métiers (liés aux interview)
● Le formulaire d'accès par un agent d’accueil
● Un connecteur au SI (AD ou SGBD)
● La réunion de restitution et de présentation aux élus
Kimind ConsultingKimind ConsultingZOOM SUR UN PROCESSUS
1. Formalisation du Processus2. Intégration du Processus dans la solution BPM de K23. Création du formulaire
Kimind ConsultingKimind Consulting
Kimind Consulting
MERCI !
Questions / Réponses
Pour nous contacter:Miguel Membrado
+33 6 30 75 19 33
http://[email protected]
(c) 2014 Kimind