Lithuania experience and problems in the application of alternative dispute resolution in consumer relations

Lietuvos patirtis ir problemos taikant Lietuvos patirtis ir problemos taikant alternatyvų ginčų sprendimą vartojimo alternatyvų ginčų sprendimą vartojimo

santykiuosesantykiuose

KLAIPEDA, LITHUANIA2014-05-09

AGS Europos Sąjungoje. AGS Europos Sąjungoje. ADR ADR in European Unionin European Union..

Today, there are more than 750 ADR entities in the EU. ES yra daugiau nei 750 AGS subjektų. ADR procedures are free of charge fro consumers or costs

very little (up to 50 EUR) AGS procedūros vartotojams yra nemokamos arba kainuoja labai

nedaug (iki 50 EUR). Most of the disputes are resolved through ADR in 90

days. Dauguma ginčų AGS būdu išsprendžiami per 90 dienų. Ensuring an EU wide access to ADR, consumers would

save about 22,5 billion EUR Užtikrinus visoje ES galimybę naudotis AGS subjektų

paslaugomis, vartotojai sutaupytų apie 22, 5 mlrd. EUR. EC aims to create EU electronic platform (ODR). EK siekia – sukurti ES elektroninę platformą (GES).

Valstybinės ir privačios AGS institucijos ESPublic and private ADR bodies in EU

46%

29%

21% 4%

Valstybinės AGS institucijos Public ADR bodies Privačios AGS institucijos Private ADR bodiesMišrios AGS institucijos Combined ADR bodiesNėra aišku Unknown

Lietuvoje yra įkurtos tik valstybinės AGS institucijos, t.y. privačių ar mišrių AGS institucijų nėra.

Only public ADR institutions are established in Lithuania.

46 %

29 %

21 %4 %

AGS struktūrų sprendimas ESAGS struktūrų sprendimas ESDecisions of ADR bodies in EU

35%

14 %

13 %

AGS principaiPrinciples of ADR

Impartiality and independence - Nešališkumo ir nepriklausomumo

Transparency - Skaidrumo

Effectiveness - Veiksmingumo

Legitimacy - Teisėtumo

Freedom - Laisvės

Adversarial - Rungimosi

Representation - Atstovavimo

AGS institucijos Lietuvoje (1)ADR institutions in Lithuania

2007 m. kovo 1 d. įsigaliojo Vartotojų teisių apsaugos įstatymas, kuris įtvirtino teisminiam nagrinėjimui alternatyvią procedūrą (AGS), nustatė šios procedūros tvarką ir institucijas.

Law on Consumer Protection went into force 1 March 2007 which established alternative procedure.

AGS institucijos LietuvojeADR institutions in Lithuania

•Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba; State Consumer Rights Protection Authority;

•Ryšių reguliavimo tarnyba - nagrinėja ginčus elektroninių ryšių, pašto ir pasiuntinių paslaugų srityse; The Communications Regulatory Authority  handle disputes in electronic communication services, post and courier services

•Lietuvos bankas nagrinėja vartotojų ginčus su finansinių paslaugų teikėjais; Bank of Lithuania handle disputes in financial services

•Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos ir Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija nagrinėja ginčus Energetikos įstatyme numatytose vartotojų teisių apsaugos srityse;

State Energy Inspectorate under the Ministry of Energy and National Control Commission for Prices and Energy handle disputes according to the Law on Energy in the area of consumer rights protection

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnybojeAGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje

Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State Consumer Rights Protection Authority

I etapas - pasirengimas nagrinėti ginčą – siūlymas išspręsti ginčą taikiai:I stage – preparation for the settlement of the dispute – a proposal to settle the dispute in the peaceful manner:

VartotojasVartotojasConsumer

TarnybaTarnyba

Authority

Pardavėjas ar Pardavėjas ar paslaugospaslaugosTeikėjasTeikėjas

Seller or service provider

SkundasSkundasComplaint

Siūlymas susitaikyti arSiūlymas susitaikyti arpateikti paaiškinimuspateikti paaiškinimus

Proposal for conciliation or present explanations

Sutikimas spręsti taikiai Sutikimas spręsti taikiai arba paaiškinimaiarba paaiškinimai

Accept of conciliation or explanations

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (2)AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (2) Procedure of Alternative Dispute Resolution in the

State Consumer Rights Protection Authority II etapas - ginčo nagrinėjimas – tikslas yra taikus ginčo sprendimas.

II stage – settlement of the dispute – the aim is peaceful settlement. Valstybinė vartotojų teisių Valstybinė vartotojų teisių

apsaugos tarnybaapsaugos tarnyba

State Consumer Rights Protection Authority

Ginčo šalys (vartotojas ir Ginčo šalys (vartotojas ir pardavėjas ar paslaugų teikėjas)pardavėjas ar paslaugų teikėjas)

Parties of the dispute (consumer and seller or service provider)

TaipTaipYes

Siūlymas ginčąSiūlymas ginčąišspręsti taikiaiišspręsti taikiai

Proposal to settle dispute in peaceful

manner

NeNeNo

Ginčo nagrinėjimasGinčo nagrinėjimasNutraukiamasNutraukiamas

Settlement of the dispute is terminated

Valstybinės Valstybinės vartotojų teisių vartotojų teisių

apsaugos tarnybosapsaugos tarnybosSprendimasSprendimas

Decision of the State Consumer

Rights Protection Authority

AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (3)AGS procedūra Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje (3) Procedure of Alternative Dispute Resolution in the State

Consumer Rights Protection Authority

● III etapas – sprendimo priėmimas. Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos sudaryta AGS komisija priima kolegialų sprendimą.

III stage – adoption of the decision.

● IV etapas – sprendimo vykdymas. Priimtas sprendimas išsiunčiamas verslininkui ir vartotojui, rekomenduojant jį įvykdyti per tam tikrą terminą. Tuo atveju, jei verslininkas neįvykdo priimto sprendimo, Tarnyba apie sprendimo neįvykdymą skelbia viešai savo interneto tinklalapyje www.vvtat.lt.

IV stage – enforcement of the decision.

Tarnyboje 2010 m. išnagrinėti 1375 ginčai, 2011 m. – 1225 ginčai, o per 2012 m. III ketv. – 901 ginčas.

During 2010 Authority investigated 1375 disputes, 2011 – 1225 disputes, during 2012 III quarter - 901 disputes.

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (1)tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (1) Statistic Data Regarding the ADR in the

Authority

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (2)tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (2)

Statistic Data Regarding the ADR in the Authority

Aktualios vartotojų prašymų nagrinėjimo sritysAktualios vartotojų prašymų nagrinėjimo sritysImportant sectors in consumer disputes resolution

Tarnyboje 2010 m. priimti 644 nutarimai, 2011 m. – 622 nutarimai, o per 2012 m. III ketvirčius – 468 nutarimai.

Authority during 2010 made 644 decisions, during 2011 - 622 decisions, during 2012 III quarter – 468 decisions.

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (3)tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (3) Statistic Data Regarding the ADR in the

Authority

AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos AGS statistika Valstybinėje vartotojų teisių apsaugos tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (4)tarnyboje 2010 m., 2011 m. ir 2012 m. III ketv. (4) Statistic Data Regarding the ADR in the

Authority

Vartotojų naudai priimtų nutarimų įvykdymasVartotojų naudai priimtų nutarimų įvykdymasEnforcement of the decision taken to satisfy consumer request

AGS problemos su kuriomis susiduriama AGS problemos su kuriomis susiduriama Lietuvoje Lietuvoje

Problems in the ADR in LithuaniaProblems in the ADR in Lithuania

Informacijos apie AGS institucijas trūkumas.Lack of information concerning the ADR.

Trūksta elgesio kodeksų, kurių pagrindu būtų galima vertinti verslo subjektų veiklą ir veiksmus. Lack of code conducts, according to which would be possible to evaluate the activity and actions of business subjects.

PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER

DISPUTES IN LITHUANIA

Five problematic issues of the alternative dispute resolution mechanism in Lithuania:

1. The regulation of alternative dispute resolution is chaotic.

Alternative dispute resolution in consumer disputes is regulated by the Law on Consumer Protection and by the laws regulating specific legal relationships.

Such a variety of rules governing the process of dispute resolution creates considerable problems when applying and interpreting legal provisions regulating dispute resolution.

PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER

DISPUTES IN LITHUANIA

2.

Alternative dispute resolution and the administrative procedure regulated by administrative law are not properly separated. This fact causes difficulties in reaching the main goal of alternative dispute resolution, namely, resolution of a dispute between the consumer and the businessman.

3. It is assumed that the relationship between alternative dispute

resolution and the mechanism of control of unfair terms is unclear.

4.

Lithuanian alternative dispute resolution entities not only examine disputes between consumers and businessmen, but also have relevant powers in the field of market supervision.

PROBLEMS OF REGULATION OF THE ALTERNATIVE DISPUTE RESOLUTION MECHANISM IN CONSUMER

DISPUTES IN LITHUANIA

The monitoring of the alternative dispute resolution mechanism is not implemented in Lithuania.

The data received from monitoring would certainly permit timely identification of relevant problems of the alternative dispute resolution mechanism, the reasons which cause such problems and advantages of the system.

Such data would without any doubt positively influence the development of a common alternative dispute resolution system policy and its improvement.