PROYECTO DE

MODERNIZACIÓN DEL

SISTEMA DE INFORMACIÓN

DEL

DEFENSOR DEL PUEBLO

Félix Serrano Delgado

Enero de 2014

Introducción

El Defensor del Pueblo es el alto comisionado de las Cortes Generales designado por éstas para la defensa de los derechos comprendidos en el Título I de la Constitución, a cuyo efecto podrá supervisar la actividad de la Administración, dando cuenta a las Cortes Generales.

Para la realización de sus funciones, el Defensor del Pueblo utiliza los medios humanos, técnicos y económicos a su disposición. Actualmente las Tecnologías de la Información desempeñan un papel esencial, tanto como soporte de sus funciones internas, como en las relaciones con los ciudadanos. Además, debe ser capaz de evolucionar y adaptarse de forma permanente a las demandas de la sociedad, particularmente en la esfera tecnológica.

En este contexto, se precisa realizar una modernización del Sistema de Información del Defensor del Pueblo, que permita por un lado mejorar el funcionamiento y los servicios a los ciudadanos, y por otro, la optimización de recursos y costes.

Objetivos

Adaptación de los medios y servicios

tecnológicos de la ODP a las nuevas y

crecientes necesidades de la sociedad

Preparación para una posible asunción de

funciones (parcial o total) de las Oficinas del

Defensor del Pueblo de las CCAA que

actualmente disponen de él, en la línea

propuesta por el informe CORA.

Racionalización de costes para una mayor

eficiencia en todos sus procesos.

Contexto

La situación tecnológica actual del Defensor del Pueblo

Las líneas estratégicas de actuación y los principales proyectos asociados de la ODP

La legislación sobre Administración electrónica y la evolución de las tecnologías de la información y de las comunicaciones en las AAPP.

El nivel de excelencia en la prestación de servicios al ciudadano

Las relaciones entre la ODP y el resto de grupos e instituciones relacionados con la actividad del Defensor del Pueblo.

En base a los datos obtenidos en la propia

Web del Defensor del Pueblo, así como a

los datos del informe CORA (Medida

1.00.003)

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE

PARTIDA

MEDIOS MATERIALES, HUMANOS Y

ECONÓMICOS

El Defensor del Pueblo ocupa dos edificios en Madrid

En las oficinas de Madrid trabajan aproximadamente 200 personas

En el Área de Servicios Generales figuran un total de 9 personas en personal técnico y 10 personas más, principalmente personal administrativo.

Según los datos de CORA, el total de personal propio del DP son 165 personas.

En cuanto al presupuesto, para 2013 son 14.021.300 euros, de los cuales 11.593.400 son gastos de personal y 2.427.900 son gastos corrientes (cap 2).

Aproximadamente 700.000 € en gasto TIC para 2013.

Costes de personal TIC, aproximadamente un11,5% del total.

Sistemas de Información

La mayoría de los servidores fueron adquiridos en 2008, por lo que en 2014 tendrán ya 6 años.

El Defensor del Pueblo tiene un total de 22 sistemas de información y aplicaciones

El principal es el Sistema de Información Institucional de Gestión de Expedientes de Queja (GEX), desarrollado en 2005.

Según datos de CORA, anualmente se gestionan en este sistema un total de 33.849 quejas

El Sistema GEX tenía a finales de 2012 unos 915.000 expedientes.

Está soportado por servidores AIX, Oracle y Weblogic.

Otros Sistemas de Información

Sistemas de gestión común (Control Horario, Gestión de Personal, etc.)

WEB del organismo, basado en OpenCMS. La Web del DP cuenta con Registro Telemático

Web temática con indicadores estadísticos,

El gestor documental es Documentum de EMC, y dispone de buscadores Autonomy y Google mini.

La Intranet se apoya en Liferay.

La aplicación de biblioteca es ABSYS.

El correo electrónico está basado en Exchange Server 2003

Ofimática Personal

PC con Windows 7 y ofimática en Office 2003.

Se dispone de un total de 66 impresoras (1

impresora cada 3 PC), lo cual sugiere que la

instalación por defecto de usuario se realiza

por medio de impresoras compartidas de red.

Gestion de usuarios de red basada en

Microsoft Active Directory

Otras infraestructuras

En cuanto a las comunicaciones, se dispone

de enlace de fibra óptica entre los

edificios, así como conexión a la red SARA y

al 060.

En cuanto a otras infraestructuras de apoyo se

dispone de las instalaciones

eléctricas, climáticas, antiincendios y

seguridad que en principio son las necesarias

para la gestión de las infraestructuras TIC.

PANORAMA DE LAS TIC EN LAS

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

ESPAÑOLAS

Situación global

En el Informe sobre la Reforma de las Administraciones Púbicas CORA se afirma: “En el actual estado de madurez de las TIC, éstas se han convertido en uno de los ejes sobre los que se puede articular una reforma y transformación de la AGE, puesto que permite generar eficiencias y optimizar los recursos, aunque para ello sea necesario modificar los actuales procedimientos y estructuras de la Administración.”

En efecto, podemos establecer con seguridad que las operaciones diarias de las AAPP españolas no podrían realizarse sin el apoyo de las TIC. Tanto en su funcionamiento interno como en sus servicios al ciudadano, las TIC han demostrado su eficacia y su adaptabilidad.

Soporte legal

La Ley 59/2003 de Firma Electrónica dio validez legal equivalente entre los documentos electrónicos firmados digitalmente y los documentos manuscritos.

La Ley 11/2007 estableció el derecho de los ciudadanos a relacionarse digitalmente con la Administración, desencadenando con ello un proceso profundo de digitalización a todos los niveles, y estableciendo los plazos obligatorios para que todos los trámites de la AGE estuviesen disponibles digitalmente, cosa que sucedió el 1 de enero de 2011.

Los Esquemas Nacionales de Seguridad y de Interoperabilidad,

El RD 1671/2009 que desarrolla y regula las Sedes y Registros Electrónicos.

Evolución reciente

No obstante, en el último lustro, se ha venido realizando un proceso de ajuste, obligados por la crisis económica, que ha afectado también de forma directa a las TIC. Como analiza CORA, ya no podemos conseguir una mayor optimización sin abordar una reforma organizativa.

Uno de los ejes de esta reforma es la creación del Responsable máximo de las TIC en la AGE (CIOAGE) quien parte con la misión de la creación de una Agencia TIC que, entre otros, realice una concentración de servicios comunes que permita mejorar los servicios con un coste inferior. No obstante esta acción no tiene aún fechas concretas para su realización.

A partir del análisis de la información

anterior, se pueden establecer algunas

conclusiones tentativas sobre la situación

TIC del DP

DIAGNÓSTICO GLOBAL

Infraestructuras, servicios y

alineación con el negocio

En general dispone de un conjunto de

infraestructuras y servicios basados en

tecnologías actuales consolidadas, lo cual indica

que, desde ese punto de vista, los servicios TIC

están bien soportados y, a falta de más

datos, funcionan adecuadamente.

También se aprecia una clara alineación entre las

demandas del negocio (gestión de quejas ante el

Defensor del Pueblo) y los servicios e

infraestructuras TIC aportados para cubrir esta

demanda.

Posibilidades de optimización

El modelo de impresión, basado en red, es adecuado. Quizás sea posible una optimización mayor de costes de impresión reduciendo el número de impresoras por PC.

Se aprecia un alto porcentaje de uso de software corporativo de alta gama, lo que hace posible plantearse una optimización de costes a través del uso de software de fuentes abiertas donde sea aplicable sin comprometer la calidad del servicio.

Otra posible fuente de optimización podría ser trasladar algunos de los servicios comunes fuera del organismo (gestión de personal, correo electrónico, gestión económica, etc.). En ese sentido sería deseable abordar estos traslados en el

marco del desarrollo e implantación de los servicios TIC comunes a realizar por la Agencia TIC propuesta en el Informe CORA, cuando estén disponibles.

Análisis de los SI Corporativos

Se aprecia cierta tendencia a la obsolescencia en el ámbito de los servidores corporativos, lo que podría indicar la necesidad de abordar un plan de consolidación y renovación de infraestructuras TIC, al menos en la parte correspondiente para prestar los servicios esenciales.

Con respecto a la aplicación corporativa (GEX) y a falta de más información, será necesario un mantenimiento evolutivo de la misma, y quizás un redimensionamiento al alza de las infraestructuras necesarias, en caso de que el DP asuma competencias de los DP autonómicos. En todo caso se recomienda que el DP mantenga el control de primera mano de este Sistema de Información al ser clave para la realización de sus funciones.

Posibles carencias detectadas

No se aprecia que exista una Sede Electrónica del DP.

No se dispone de información sobre planes de contingencias o de continuidad de negocio o salvaguarda de la información corporativa. Se debería realizar un estudio y en su caso un plan al respecto, en sincronía con lo que disponga la Agencia TIC al este respecto.

Las estadísticas sobre expedientes recibidos en 2012 por Formulario WEB señalan un total de 264.897 expedientes, un 94,53% del total. Además, esta cifra es casi veinte veces superior a la del año anterior. Esto parece sugerir que se están desarrollando fenómenos de SPAM en los expedientes recibidos por el Formulario WEB sin Firma Electrónica.

Posibilidades de mejora

Posibilidades de desarrollo del Cuadro de Mando, incorporando indicadores como disponibilidad de los servicios, plazos medios para gestionar un expediente, etc.

Posibilidades de actualización de versión de herramientas de escritorio.

Posibilidades de utilización de herramientas de colaboración en grupo y gestión del conocimiento (wikis, blogs, foros, etc.)

Posibilidades de actualización de la normativa legal del DP para soportar mejor las TIC.

Tendencias TIC

Por otro lado, existen cuatro grandes tendencias TIC que actualmente son dominantes y que ofrecen oportunidades para el Defensor del Pueblo Movilidad

Redes Sociales

Cloud

Big Data

El Defensor del Pueblo debe analizar las oportunidades de ofrecer mejor servicio al ciudadano, en el ámbito de sus competencias, utilizando una o varias de estas tendencias TIC emergentes. Este análisis debe valorar también la posibilidad de obtener rentabilidad (conseguir más resultados con menor coste) a través del uso de estas nuevas tecnologías, sin comprometer la calidad del servicio.

Análisis DAFODebilidades Amenazas

Obsolescencia de Servidores

Coste de Software propietario (licencias)

Ausencia (o desconocimiento) de Cuadros de Mando

Normativa DP no adaptada a TIC

Posible falta de Planes de Contingencias

Ausencia de Sede Electrónica del DP

Posibles debilidades (incluido SPAM) en WEB externa.

Degradación del servicio y aumento de costes de

mantenimiento

Dificultad de asumir costes de licencias

Aumento de competencias (funciones DP CCAA) sin

recursos para atenderlas

Falta de seguridad legal en el uso de las TIC

Riesgos de desastres con efecto TIC en el Organismo

Fortalezas Oportunidades

Tecnologías actuales y consolidadas

Alineación entre las demandas del negocio (Gestión de

quejas) y las TIC

Impresión en red

Actualización / Virtualización de servidores necesarios

para aplicación corporativa GEX

Generación de Cuadro de Mando TIC

Adaptación Normativa DP a las TIC

Actualización de herramientas de escritorio

Realización de Plan de Contingencias y Continuidad del

Negocio

Aplicación de Herramientas de Colaboración (Wikis, Blogs,

etc.)

Externalización de Servicios Comunes en Agencia TIC

Mejora de servicios en ámbitos TIC emergentes:

Movilidad,Redes Sociales , Cloud, Big Data

Plan de Acción

Esquema general

El plan de acción propuesto se compone de una serie de acciones a corto (hasta 1 año), medio (hasta 2 años) y largo plazo (el resto). Algunas de ellas son adaptables, otras son dependientes de la evolución de determinados parámetros dentro y fuera de la organización, por lo que su realización vendrá condicionada por ulteriores análisis o por la evaluación de la situación que se realice en su caso.

Los plazos estimados son en todo caso para la finalización de la actividad, pero no para la obtención de resultados, los cuales generalmente se obtienen con antelación, en particular los denominados “quick wins”.

Por otro lado, uno de los elementos esenciales es el factor humano. La realización de estas acciones exigirá gente preparada y motivada, por lo que es preciso que este factor se tome en consideración en todas ellas.

Acciones a corto plazo

REFORZAMIENTO DE LA WEB Se debe proceder a revisar la WEB externa, en particular sus debilidades, y corregirlas.

Plazo: 3 a 6 meses

Coste: El personal necesario (sistemas /desarrollo) para esta actividad.

GENERACIÓN DE CUADRO DE MANDO TIC Completar la información estadística actual con indicadores de servicio, y presentarla periódicamente a la Dirección.

Plazo: 6 meses

Coste: El personal necesario para su creación, explotación y mantenimiento.

CREACIÓN SEDE ELECTRÓNICA DEL DP Creación de una Sede Electrónica del DP según lo especificado en el RD 1671/2009.

Plazo: 1 año

Coste: El del producto elegido (gratis por ejemplo si se usa AL/SIGM), las infraestructuras necesarias y los recursos humanosnecesarios.

ADAPTACIÓN NORMATIVA DP A LAS TIC Consiste en revisar tanto la Ley 3/1981 como el Reglamento del DP para adaptarlos a las normativas tecnológicas en vigor.

Plazo: 1 año hasta presentar las propuestas correspondientes. La aprobación depende del trámite parlamentario correspondiente.

Coste: Los recursos humanos necesarios de la unidad de asuntos legales del DP.

APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE COLABORACIÓN (WIKIS, BLOGS, ETC.) Se propone la realización de un plan piloto para la utilización de estas herramientas en la Intranet del Organismo, con posible

ampliación al exterior en los casos en que se crea conveniente.

Plazo: 1 año

Coste: marginal en cuanto a infraestructuras, solamente a considerar los recursos del personal técnico necesario en cuanto a administración y mantenimiento.

Acciones a medio plazo

ACTUALIZACIÓN / VIRTUALIZACIÓN DE SERVIDORES NECESARIOS PARA

APLICACIÓN CORPORATIVA GEX

En esta acción se renovarán y actualizarán los equipos que soportan la aplicación. En los casos en los que la tecnología lo permita, se virtualizarán los servidores (por ejemplo WebLogic server). En algunos casos puede no ser posible o recomendable, como en las BBDD Oracle. También deberá ampliarse el almacenamiento corporativo en las cantidades previstas para soportar el crecimiento de los próximos años.

Plazo: 2 años

Coste: Requiere una inversión cuyo coste es difícil de evaluar a priori, pero debe ser igual o menor que el coste de mantenimiento futuro a 5 años de los equipos.

ACTUALIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE ESCRITORIO

Se trataría de actualizar las herramientas de Office 2003 a sus versiones actuales (Office 2010/2013). Alternativas:

Migrar a herramientas de escritorio de código abierto, como OpenOffice

Utilizar servicios de Cloud Privada, como por ejemplo Google Apps. En este caso habría que valorar, además de los costes, las posibles implicaciones en materia de seguridad de la información.

Plazo: 2 años

Coste: Variable según la opción elegida.

Acciones a largo plazo

REALIZACIÓN E IMPLANTACIÓN DE PLAN DE CONTINGENCIAS Y CONTINUIDAD DEL

NEGOCIO

Se trata de estudiar las medidas de protección existentes y diseñar las necesarias de modo que se pueda mantener la actividad del DP, bien sea completa o degradada, en caso de evento catastrófico (incendio, inundación, etc.).

Plazo: 2 a 4 años

Coste: Dependerá del estudio previo a realizar.

EXTERNALIZACIÓN DE SERVICIOS COMUNES EN AGENCIA TIC

Trasladar parte de los servicios comunes del organismo, utilizando para ello los que ofrezca en el futuro la Agencia TIC. Más adelante podría incluso plantearse una externalización de infraestructuras (CPD) en la Agencia TIC.

Plazo: 2 a 4 años

Coste: en principio y a falta de más información la Agencia TIC no cobrará por estos servicios.

MEJORA DE SERVICIOS EN ÁMBITOS TIC EMERGENTES

Se trata de diseñar acciones que mejoren los servicios del DP en los ámbitos de movilidad (por ejemplo diseño de APP móviles) o en Redes Sociales. También se pueden diseñar acciones de Datos Abiertos (Proyecto Aporta). En cuanto a la utilización de tecnologías Cloud, debe hacerse un seguimiento en cuanto a los servicios disponibles, sus condiciones de seguridad, y en lo posible coordinadamente con la Agencia TIC.

Plazo: 2 a 4 años.

Coste: variable en función de las decisiones adoptadas.

CONCLUSIONES

El Defensor del Pueblo tiene una situación de partida razonablemente buena en términos tecnológicos. No obstante esto no es sinónimo de la ausencia de problemas o debilidades, ni de oportunidades de mejora.

En este documento se describe un plan de acción en diversos ámbitos y con diversos alcances, que habrá de ser valorado y aprobado en su caso por los máximos responsables.

Sin embargo, sus acciones no podrán ser llevadas a cabo sin la colaboración y cooperación de todos los implicados, técnicos y usuarios, ciudadanos y gestores. Por ello deben participar en todas las fases, incluida la concepción, elaboración, aplicación y ejecución.

Félix Serrano Delgado

Enero 2014

Muchas Gracias