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Conferencia realizada en el Congreso de Internet hablando sobre cómo captar clientes.
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A la caza y captura del usuario o del cliente
Toni Mascaró@tonimascaroDirector General eMascaró Crossmedia, S.L.
Crisis, crisis y más crisis
@tonimascaro
Globalización económica
@tonimascaro@tonimascaro
Introducción
Globalización del tranporte
@tonimascaro
Globalización de las telecomunicaciones
+2.000.000 usuarios internet4,6 billones de móviles
1 billón de ordenadoresCientos de miles de fibra óptica
submarina+ 5000 satélites
+ 500 millones ADSL@tonimascaro
Globalización de Internet
@tonimascaro
Globalización CulturalGlobalización en social
@tonimascaro
Globalización CulturalGlobalización del comercio electrónico
@tonimascaro
Hipercomplejidad de Internet
Nuestra ignorancia
El volumen de información
Nuestra capacidad de asimilación de la información
La información que es confidencial
La información sensible que podría alterarla estabilidad social
¿Ves lo que conocemos y todo lo que nos falta por conocer?
@tonimascaro
* Confidencial
01. LA VISIBILIDADLa visibilidad de nuestro marca es nuestro principal reto
Web > www.wmascarotourism.com Blog > www.tonimascaro.com Twitter > @tonimascaro
* Confidencial
Web > www.wmascarotourism.com Blog > www.tonimascaro.com Twitter > @tonimascaro
Tú marca está aquí
De la conversación 1.0
@tonimascaro
A la conversación 2.0
Redes sociales
Chat
SMS
Skype
Forums
Coments
@tonimascaro
Acceso multiplataforma
@tonimascaro
Acceso multiplataforma
@tonimascaro
El consumidor ha evolucionado
@tonimascaro
@El turista hiperconectadoDel nuevo perfil de consumidor en Internet
@tonimascaro
Proyectos compatibles e Interacción personalizada
Proyectos compatibles e Interacción personalizada
Al usuario hiperconectado
@tonimascaro
Al usuario prosumer
@tonimascaro
Televisión
Radio
Prensa
Internet
Ambient
Exterior
TVInteractiva
Podcast
Tablet
Web
Mobile
OPIDigital
Marketing y publicidadtradicional
Marketing y publicidadCrossmedia
Mensaje unidireccional
Mala medición ROINo existe generación de
conocimiento
Mensaje y comunicaciónbidireccional
Perfecta medición ROIAlta generación conocimiento
La revolución de los medios
El reto ya no solo consiste en hacer marketing en Internet
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@
@tonimascaro
@
Mercados, segmentos y perfiles
@
La capilaridad de la información
#Singularidades
o quizás aquí
@tonimascaro
Vender por Internet es el nuevo reto para tu negocio
@tonimascaro
El momento ha llegadoReputación
Chat
SEO
Redes sociales
Embudos
Comercio electrónico LinkedinTPV
Conversión
AnalíticaSMO
Estrategia
Mobile
@tonimascaro
¿O para hacerse rico?
Crear un proyecto en Internetno es una tarea sencilla
@tonimascaro
Es necesario crear una estrategia donde cada instrumento suene en sinfonía
@tonimascaro
OFFLINE ONLINE 1.0 ONLINE 2.0 ONLINE 3.0
De una relación offline a una relación interactiva
Visitas
Clientes
Del embudo de conversión online tradicional
@tonimascaro
Modelo tradicional de embudo de conversión
A las cañerías de conversión 2.0
@tonimascaro
Claves de éxito de un proyecto onlineClaves de éxito de un proyecto de captación
@tonimascaro
CAPTACIÓN DE CLIENTES
PERFILES
MERCADO
PRODUCTO / SERVICIO
POSICIONAMIENTO
STORY TELLING
RECURSOS
ESTRATEGIA
RECURSOS
ESTRATEGIA
@tonimascaro
CAPTACIÓN DE CLIENTES
SEO
SEM
SMO
AFILIACIÓN
APPS
GEOMARKETING
INTERMEDIARIOSMARKETING
AFILIACIÓN
REFERIDORES
MARKETING
CONTENT
CALL CENTER 2.0
CAPTACIÓN DE CLIENTES
@tonimascaro
ENAMORAR
USABILIDAD
DISEÑO
ACCESIBILIDAD
CONTENIDOS
SEGMENTACIÓN
INTEGRACIÓN 2.0
VALORACIONES
MULTIMEDIA
ENAMORAR
@tonimascaro
CALL TO ACTION
CALL CENTER
INTEGRACIÓN TPV
CALL TO ACTION
FORMULARIOS
OFERTAS
PERSUACIÓN
ASISTENTE
CONVERTIR
CONVERTIR
@tonimascaro
FILOSOFÍA CRM
SATISFACCIÓN
CRM
ANALÍTICA
SEGMENTACIÓN
MICROMARKETING
ASISTENTE
REPUTACIÓN
FIDELIZAR
FIDELIZAR
@tonimascaro
Visibilidad en el nuevo paradigma de la web 2.0
* Confidencial
44. Redes sociales / Enfoque estratégicoeMascaró tiene ofrece una estrategia 2.0 basada en 4 pilares básicos, desde la estrategia, a los canales, su dinamización y medición.
ConversacionesSOCIAL CRM
Organizaciones
Clientes
Marcas
Redes sociales
Opinion leaders
Canales digitales
SOCIAL CRM
46 . Social CRM / Definición
47 . Social CRM / Definición
DEL CRM 1.0 AL CRM 2.0
Tiempo
ConocimientoConversión
Costes
CURVA DEL CRM
Cliente VIP
Cliente Fidelizado
Nuevo cliente
Cliente Servicio A
ClienteServicio B
ClienteServicio C
ClienteServicio D
ClienteServicio E
ClienteServicio F
De clientes de cada línea de negocio a clientes globales
Conv
ertir
al c
lient
e en
fiel
a la
mar
ca
Cliente fidelizado y convertido en
prescriptor de la marca
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Captación de datos
Web eMails Redes sociales Campañas Offline
CRM
Analítica
Segmentación
CampañasFidelizaciónDinamización Satisfacción
Generación de conocimiento
Mejora del Proyecto
Empresas Roig tiene como uno de los principales objetivos implantar una filosofía CRM global en la organización para maximizar los resultados y además cumplir con la estrategia de “Ciclo de vida del cliente”. Esta filosofía afecta a toda la organización, tanto a nivel del equipo como de procesos.
Clientes A
Clientes B
Clientes C
Clientes D
Clientes E
Clientes F
Checkin
CRSCMS
Nuevos clientes online
Nuevos clientes OFFLINE
PMS
FILOSOFÍA CRM
LA EVOLUCIÓN HACIA LAS CONEXIONES INTELIGENTES
Estrategia
Creación campaña
Segmentación Envío Analítica
Calidad y Fidelización
• Objetivos campaña• Target buscamos• Mercado• Mensaje
• Lanzamiento de productos• Diseño de la campaña• Ofertas• Contenidos• Información
• Evaluación producto• Calidad de servicio• Sugerencia de mejoras
• Mercado• Perfil• X campos de
segmentación• País• Sexo• Etc..
• Importación base datos
• Planificar y preparar el envío
• Aperturas• Bajas• Zonas más clicadas• Conversiones
EXPLOTACIÓN DE UN CRM
LA RED SOCIAL NO ES FACEBOOK
LA RED SOCIAL EN NÚMEROS
DEL CALL CENTER 1.0 AL 2.0
http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-listening-center/
CENTROS DE CONTROL 2.0
CENTROS DE CONTROL 2.0
Longtail 2.0, una realidad
Web > www.emascaro.com Blog > www.tonimascaro.com Twitter > @tonimascaro
Longtail 2.0, una realidad
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Tiempo
Vent
as o
nlin
e
Mayor complejidadMejor equipo
Mayor complejidadMejor equipo
Proyecto Web1.0
Proyecto OnlineCon estrategia
Proyecto OnlineLongtail
La curva del crecimiento online
Web > www.emascaro.com Blog > www.tonimascaro.com Twitter > @tonimascaro
Las redes sociales se vuelven verticales
Web > www.emascaro.com Blog > www.tonimascaro.com Twitter > @tonimascaro
Los líderes de opinión online
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Los líderes de opinión online
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Ecosistemas Web 2.0 personales
Mi marca persa
Mi marcaen la red social
Ecosistemas Web 2.0 personales
Ecosistemas Web 2.0 personales
El Metamedio
El Metamedio
Adaptación de sociedad y las organizaciones a la nueva forma de comunicarse
Longtail 2.0, una realidad realidad
Visibilidad de tu producto
Guías online
Blogs
Redes sociales
Microblogging
Portales Apps
Directorios
Mahsup’s
Nuevos canales
IntermediariosCompetitividad
ROI
Medición
Conocimiento del cliente
Segmetación
Relación directa
Aumento de ventas
Muchas gracias por vuestra atención
Toni MascaróDirector General eMascaró Crossmedia
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Twitter > @tonimascaro