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Martin Biegun, co creador de WoowUp, nos visitó en OM Latam para participar del Ciclo de Webinarios AMDIA - OM Latam. Engagement Efectivo fue el tema de la exposición y cómo implementar una estrategia exitosa para incrementar el engagement y fidelizar en las redes sociales. Mira y descarga los slides!
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Engagement Efectivo
Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam
Martin Biegun @chinobiegun
Co-creador de WoowUp
www.amdia.org.ar
En Twitter @AMDIAWeb En Twi:er @OMLatam
Cómo implementar una estrategia exitosa para incrementar el engagement y fidelizar en las redes sociales.
Engagement Efectivo Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam
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Antes: Redes sociales como canal de comunicación
Hoy: Redes Sociales como herramientas para involucrar y fidelizar audiencias
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Agenda • Dis=ntas estrategias en redes sociales
• Engagement y Fidelización
• ¿Cómo lo logramos?
• Algunos Ejemplos
• Por donde empezamos
• Conclusiones
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Dis=ntas estrategias posibles en Redes sociales • No hacer nada
• Promocionar ofertas
• Difundir contenido
• Hacer lanzamientos
• Atender al cliente
• Vender productos o servicios
• Sumar Fans / Concursos
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Engagement No es una estrategia, es un
Obje=vo!!
Lo alcanzaremos combinando múl=ples estrategias que
apunten en esa dirección
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Nos permi=rá tener clientes…
• Enganchados con nuestra marca
• Ligados a nuestros productos
• Que nos recomiendan
• Que nos conSan
• Que pasan más =empo con nosotros
• Que =enen pertenencia a la marca
• Que son fieles
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Nos permi=rá aumentar
• La sa=sfacción de clientes actuales
• El posicionamiento de nuestra marca
• La confianza en nuestra marca
• Las recomendaciones de nuestros productos entre consumidores
• La fidelidad del cliente hacia nosotros (re-‐compra)
• La venta de nuevos productos
• La captación de nuevos clientes
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COMO
LOGRAMOS EL ENGAGEMENT
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“COMUNIDADES ONLINE”
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¿Cómo?
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Con un Plan de Marke=ng que contenga estrategias orientadas a generar Engagement y Comunidad
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• Intercambiar información del producto o servicio
• Ofrecer apoyo al consumidor
• Conversar y socializar de manera informal a través de la comunicación simultánea
• Otorgar beneficios por pertenecer a la comunidad
• Escuchar y actuar en consecuencia de lo relevado
• Tratar a los usuarios como VIP
• Siendo coherentes con la marca
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Algunas Ideas
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Generar y compar=r contenidos que sean importantes o interesantes para los miembros
de la comunidad
Demostremos que estamos interesados por otorgar
información relevante que pueda ayudar al usuario
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Generar empa`a en nuestros mensajes
Sin caer en lugares comunes
y a tono con la “voz” de la marca,
podemos buscar generar sen=mientos a los usuarios: emoción, risas, tristeza,
etc.
Iden=ficarnos con el usuario
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Tener un programa ac=vo de atención al cliente a través de redes sociales disponible 24/7 Solucionar los problemas de nuestros clientes es ley! No olvidemos los fines de semana, también existen.
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Abriendo el canal de dialogo Escuchando y respondiendo Dialogando y socializando Haciendo caso de las necesidades de los clientes
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Hola! Soy tu Cliente
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Otorgar la sensación de pertenencia y protagonismo
Las marcas que en=enden la importancia de la fidelización y el
involucramiento, MOTOR de las comunidades online, celebran a
sus miembros con promociones especiales para ellos o u=lizando
aplicaciones para que los usuarios sumen puntos que puedan
canjear por premios.
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Algunos Ejemplos
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¿Por donde empezamos?
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1. Definir mi alcance ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Que se hacer y que no? ¿Que recursos tengo para hacer todo esto?
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2. Definir el “approach” de la marca (voz, personalidad, intereses)
Empezamos por hipótesis de lo que gusta y no
gusta a nuestros seguidores.
Luego medimos y ajustamos.
Conozcamos sus gustos, valores, personalidad
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3. Definir contenido
¿Que les gusta, que les interesa, que
necesitan saber?
¿Que les damos como un servicio y valor
agregado por estar?
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4. Definir Beneficios
¿Sos parte de nuestra
comunidad?
Por serlo, tenes acceso a cosas que los que no lo son no =enen
“Pertenecer )ene sus privilegios”
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Algunos truquitos suman ;-‐)
• Los post cortos (hasta 250 caracteres)=enen un 23%
más interacción que los largos
• Los post con imagen =enen un 39% más interacción
que la media. Una foto vale más que mil palabras!
• El 25% de los usuarios que se queja sobre una marca
espera una respuesta en menos de una hora
• Los horarios de almuerzo son buenos parea postear
• Busquemos a los embajadores!
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Y no nos olvidemos del Edge Rank!
• Es el algoritmo que, en función de la calidad, decide que actualizaciones
se muestran a cada fan
• Si rankeamos mal en el Edge Rank, no nos muestran!!!
• El Edge Rank se mide en función a la afinidad que los usuarios =enen con
nuestras publicaciones (likes, comments, shares)
• O sea: Su Engagement!
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Finalmente
Hoy en día, los consumidores
u=lizan las redes sociales
como uno de los canales
más importantes en cuanto
a la decisión de compra.
DEBEMOS estar presentes
en ese momento!!!
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Lo lograremos con Engagement!!! • Ocupando el espacio en la mente del consumidor
• Apareciendo en recomendaciones de sus amigos
• Respondiendo a las dudas que puedan surgirle
• Otorgando beneficios extra por comprarnos a nosotros
• Ayudándolo a decidirse por nuestra marca
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Según estudios realizados por Google, el 84% de los consumidores
consultados aseguró que el Momento Cero de la Verdad (el momento en que buscan en Internet) era determinante en sus decisiones de compra.
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El Momento Cero de la Verdad es:
Es en ese momento en que los usuarios se llevarán la primera impresión de un producto y probablemente lo compren
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EN ESE MOMENTO QUEREMOS ESTAR!!
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Según Forrester, a la pregunta
"¿En cuál de estos fuentes de información conSas?" el 30%
respondió a los si=os web de las compañías, convir=éndola en la
primera fuente más confiable.
Luego, con el 13%, se ubicaron las redes sociales de las
compañías -‐-‐-‐> Y CRECE!
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Otros Datos:
El 90% de los usuarios en La=noamérica busca información en
Internet durante la planificación de sus
viajes y previo a la reserva y compra de
pasajes
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Otros Datos:
El 83% de las madres asegura que
busca en Internet los productos que
le interesa después de ver los
anuncios en televisión
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Conclusiones
Engagement = Comunidad = Fidelización
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Conclusiones
Contenido
Auten=cidad
Dialogo
Atención
Embajadores
Largo plazo
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Conclusiones
• Posicionamiento
• Recomendaciones
• Ventas
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¿Preguntas?
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Martin Biegun Co-creador de WoowUp
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Muchas Gracias @chinobiegun