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María VelascoUX Lead & Digital transformation consultant
@VelascoGomezM
https://es.linkedin.com/in/velascogomez
Customer-centric bankingThe digital transformation roadmap
@VelascoGomezM
“People needs banking, not banks” Bill Gates
@VelascoGomezM
Expectativas del clientela competencia queda fuera de juego
@VelascoGomezM
ExploraciónExperimentaciónImaginación
¿Por qué necesitan un cambio?
Nuevos dispositivos Adaptar suforma de trabajar
Cambio de cultura dentro del banco
“Agile” “Customer first”
Principales problemas a los que se enfrentanhoy en día los bancos
Omnichannel experience
Milenial generation
Reputación dañada
@VelascoGomezM
MOBILE BANKINGel cambio en las reglas del juego
50% 80%de los dispositivos que se
venden hoy en día son móvilesde los dispositivos que se
vendan en 2020 serán móviles¡Estamos hablando de 4 años!
@VelascoGomezM
Tecnología
Curva de aceleramiento digital
Source: A.T.Kearney Analysis
Cliente Early adopters Usuarios móviles Usuarios conectados
Laboratorios Smartphones & tablets El internet de las cosas (google glass, iwatch, etc)
@VelascoGomezM
PASO AL AGILEmodelos operativos ágiles
Nivel de compromiso digital
Source: A.T.Kearney Analysis
26%42%
32%
@VelascoGomezM
La flexibilidad tiene que convertirse en el gen predominante dentro del ADN de los bancos mientras
vuelven a plantear sus procesos en un mundo digital.
@VelascoGomezM
Test & learn Reducir las necesidades de call center
Puramente digital
Web banking & CRM
IT strategic partners
Equipo lean dedicado al 100%
Pilares del compromiso
@VelascoGomezM
CAMBIO DE CULTURADel product-first al customer-first
“If I asked people what they wanted, they would have said faster horses”
Henry Ford
@VelascoGomezM
Analizar Observar Escuchar
Bases del customer-centric approach
@VelascoGomezM
OMNICANALIDADTransformación de las oficinas bancarias
Funciones de las oficinas bancarias
Oficina-agencia Oficina-ubicación
@VelascoGomezM
La transformación digital no sólo no es la causa del cierre de muchas oficinas, si no que puede ser su gran aliada para la oficina del futuro eficiente y adaptada a las expectativas y necesidades de los usuarios.
@VelascoGomezM
MILENIALSRejuvenecimiento de la entidad financiera
The unbanked generation. First Data Research
The unbanked generation. First Data Research
The unbanked generation. First Data Research
Y aunque a algunas entidades les parezca mentira, están dispuestos a contar sus necesidades…
@VelascoGomezM
Por ejemplo, en métodos de pago alternativos…
@VelascoGomezM
O en algo que les preocupa tanto a las entidades como es la comunicación con ellos….
@VelascoGomezM
Consejos para ser la banca de los milenios
@VelascoGomezM
• Crea aliados (PayPal, Amazon, etc)• Trabaja la información a tiempo real• Transferencias bancarias de todo tipo• Experiencia agradable y fácil• Personaliza su experiencia
• Quieren ser capaces de decidir que tipo de información quieren ver, cuando y como
• Habla con ellos sólo en el contexto que te necesitan y sobre todo háblales en su idioma.
REPUTACIÓNDon’t convince me you are great, prove it!
TRANSFORMACIÓN DIGITALLas 6 claves para el éxito
Client centricity Organisational flexibility Open innovation
Focus en la experiencia de cliente
Nuevos roles para las sucursales
Plataforma agile IT
Ejecución long-term,ejecución short-term
Ecosistemade innovación abierto
Equipos digitalesintegrados
@VelascoGomezM
ROADMAP TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN BANCA
2012 2014 2020
Shift a digital culture
Push Digital Momentum Desarrollar una cultura
customer centric
Desarrollar una cultura tech-savy
Agile IT & Operations
Marketing
Branches
Lógica ágil e inteligente de intercambio de información entre aplicaciones (Middleware)
Modelo de data actualizado y ágil
Arquitectura integrada
Test & Learn
Outsourcing como parte de la cultura
Procesos digitales end-to-end optimizados
Trabajo con negocio y con experiencia de usuario
Desarrollo de nuevos productos
Social Listening
Programmatic
Digitales y adaptadas al nuevo uso
Coaching financiero
Solution-driven approach
Cultura colaborativa start up model
@VelascoGomezM