Faculdade Integral Diferencial – FACIDCurso – Sistema de InformaçãoDisciplina – Governança de TIAluno – Jardiel Bastos & Rafael Belo

ISO 20000

O que é ISO 20000?

A ISO 20 000 é uma norma ISO para certificação de empresas no gerenciamento de serviços de TI, com base nas melhores praticas da ITIL.

O seu desenvolvimento foi baseado na BS 15000 (British Standard) e tem a intenção de ser completamente compatível com o ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

HistóriaA ISO 20000-1 foi criada em maio de 2005

pela International Organization for Standardization (ISO) e é a norma utilizada para certificação.

Ela substitui a BS 15000 e fornece um padrão internacionalmente aceito de sistema de gestão de serviços de TI. Fortemente baseada no conteúdo da BS 15000, o material foi reorganizado para se alinhar e se harmonizar com outras normas internacionais.

Por que usar a ISO 20000?

Por que usar?

Olhar mais sério nos processos de TI

Organização

É muito difícil para o pessoal operacional sobrecarregado para olhar atentamente para "formas diferentes de fazer as coisas" - mas isso precisa ser feito!

A ISO 20000 tem como objetivo fundamental

A redução da exposição operacional a riscos

O cumprimento dos requisitos contratuais

A demonstração da qualidade dos serviços

Objetivo

Definir requisitos para o correto gerenciamento

de uma empresa prestadora de serviços de TI,

garantindo a entrega aos clientes de serviços de

qualidade.

Processos

Planejamento e implementação

Processos de entrega de serviços

Processos de relacionamento

Processos de solução, liberação e controle

Processos

A ISO 20000 trata o gerenciamento de serviços de TI através de um conjunto de processos inter-relacionados

Alinhados aos preceitos da ITIL

Benefícios

Redução de riscos

Demonstra nível de qualidade

Otimização nos processos

ISO 20.000 - processos

CaracterísticasGerenciamento de serviços de TIPlanejamento e Implementação, resolução e

relacionamentoFoco na gestão de qualidadeFoco no clienteLiderançaEntrega de serviços de TIMelhores praticas

Estrutura

• Parte 1 – Especificação – Especificação formal da norma / requisitos para o

gerenciamento de serviços– O QUE deve ser considerado na implantação do

gerenciamento de serviços

• Parte 2 – Código de Prática– Conjunto de diretrizes baseadas na experiência do

mercado visando: • Planejamento de melhoria de serviços• Auditorias na norma

Estrutura

• Escopo• Termos e definições• Requisitos para um sistema de gestão• Planejando e implementando o gerenc. Serv.• Planejando e implementando serv. Novos• Processo de entrega de serviço• Processos de relacionamento• Processos de resolução• Processos de controle• Processos de liberação

Metodologia PDCAPlan – planejar: Estabelece os objetivos e processos

necessários para entrega dos serviços com qualidade.Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no

plano.Check – avaliar ou checar: monitora e exbelece

métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.

Act – agir: toma ações que visam a melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

Aplicabilidade

Instrumento de certificação quanto a efetividade do seu processo de gerenciamento de serviços de TI, sob a ótica das práticas da ITIL

Individual (1 serviço especifico) ou completo (todos os serviços)

Serviços INTERNOS ou EXTERNOSEnvolvendo CLIENTES e FORNECEDORESContratos e SLAs

Certificações

Quando o provedor de serviços tiver efetuado a implementação dos processos do sistema de gestão da qualidade interna mostrar que esses processos atendem aos requerimentos da ISO 20000

Quando estará pronto para certificação?

O processo de certificação envolve sete passos:

1. Questionário2. Solicitação de avaliação3. Pré-auditoria opcional4. Auditoria inicial (estágio 1)5. Auditoria para certificação (estágio 2)6. Auditoria de vigilância 7. Auditoria para re-certificação

Certificações

• Individual

Trilhas:• Fundamentos (básico e obrigatório)• Nível profissional (foco prático)• Nível gerencial (foco em gerência / consultoria)• Nível auditoria (foco em auditoria)

Certificações

Fundamentos: O certificado em fundamentos IS0 20000 atesta o conhecimento sobre o sistema de gestão de serviços e também sobre os requisitos mínimos recomendados para os provedores de serviços, dentro do contexto da ISSO 20000, é mandatório para a evolução no esquema.

CertificaçõesNível Profissional: Certificações especialistas, abrangendo os principais focos de atuação dentro do gerenciamento de serviço de TI.Suporte a serviços de TIControle de serviços de TIGerenciamento e melhoria de serviços de TI

(Mandatorio para as trilhas de gerenciamento e auditoria)

Entrega de serviços de TIAlinha mento entre o negócio e a TI

Certificações

Trilha de gerenciamento: Opção para os profissionais que desejam seguir a carreira de gerenciamento ou consultoria.

Certificação como gerente – consultor em ISSO 20000

Certificação como gerente – consultor sênior em ISSO 20000

Certificações

Trilha de auditoria: Opção para profissionais que desejam ser auditores:• Certificação com auditor interno na ISO 20000• Certificação com auditor líder na ISO 20000

Perguntas?

A empresa precisaria ter o ITIL para implantado a ISO 20000?

Qual a principal diferença do ITIL para ISO 20000?

O que é ISO 20000?