การบร�หารเชิ�งคุ�ณภาพโดยรวม Total Quality Management;TQM

การบร�หารงานเชิ�งคุ�ณภาพ

1) กล่�าวนำ�า ถ้าพู�ดถ้ งแนำวทางการบร�หารงานำ ปั�จจ�บ�นำนำ��มี�มีากมีาย

หล่ายแนำวทางดวยก�นำ แล่วแต่�จะเล่"อกนำ�ามีาใช้ เช้�นำ TQM, Six Sigma, Balance Score Card เปั&นำต่นำ ท��งนำ��แล่ว

แต่�ว�า องค์(กรนำ��นำ ๆ จะมี��งเนำนำ ไปัท�ศทางใด แต่�การบร�หาร งานำท�ก ๆ แบบมี�กจะมี��งเนำนำไปัท�,ล่�กค์า เปั&นำสำ�าค์�ญ

ในำห�วข้อนำ�� เราล่องมีาพู�จารณาในำมี�มีมีองข้องการผล่�ต่ แล่ะการใหบร�การ ท�,มี��งเนำนำไปัทางดานำค์�ณภาพูร�ปัแบบข้องการบร�หารการจ�ดการจ งอย��ในำร�ปั แบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพู

เมี",อท�างานำไมี�มี�ค์�ณภาพู จะสำ�งเกต่�ไดอย�างไร

โดยท�,วไปัโรงงานำผ�ผล่�ต่ต่�าง ๆ (มี�กจะรวมีถ้ งการใหบร�การดวย ) มี�กจะถ้�ก กล่�าวหาว�าไมี�มี�ค์�ณภาพูบาง ค์�ณภาพูต่�,าบาง โดยเฉพูาะโรงงานำ ท�,มี�การผล่�ต่ สำ�นำค์าแล่ว มี�กจะถ้�กต่�าหนำ�บ�อย ๆ เมี",อต่รวจสำอบด� จะพูบว�า โรงงานำเหล่�านำ�� จะใช้เวล่าสำ�วนำใหญ� กระท�ากระบวนำการท�างานำด�งต่�อไปันำ�� ท�าการแกไข้งานำท�,ผ�ดพูล่าดท�,เก�ดจากสำายงานำผล่�ต่ รวมีท��งค์นำหา

สำ�,งข้องเพู",อท�,จะ นำ�ามีาทดแทนำ ค์อยว�ต่ถ้�ด�บท�,ข้าดหร"อย�งมีาไมี�ค์รบ ซึ่ ,งท�าใหผล่�ต่ไมี�ได / งานำช้า ต่รวจสำอบหาเร",องท�,ย�งไมี�ไววางใจ กล่�วข้อผ�ดพูล่าดจะเก�ดข้ �นำ ไมี�มี�,นำใจ

ในำต่นำเอง

ท�าการปัร�บแต่�งว�สำด�อ�ปักรณ(ต่�าง ๆ รวมีท��งท�างานำซึ่��าเด�มี ( หมีายถ้ ง แกไข้งานำอย�� ต่ล่อดเวล่า )

ข้อโทษล่�กค์า (หาข้อแกต่�วไปัว�นำ ๆ) ท�าค์วามีสำะอาด แล่ะ ก�าจ�ดข้องเสำ�ย (เก7บ ค์"นำ นำ�บ) ท�ารายงานำเก�,ยวก�บเร",องรองเร�ยนำ การใหบร�การ

2) ค์�ณภาพูค์"ออะไร ค์�ณภาพู (Quality) หมีายถ้ งอะไร เปั&นำค์�าถ้ามีท�,ถ้�กถ้ามี

ก�นำมีาก แล่ะ มี�หล่ากหล่ายค์�าต่อบดวยก�นำ สำามีารถ้กล่�าวรวมี ๆ ก�นำไดด�งนำ��

สำ�นำค์าหร"อบร�การท�,มี�ค์วามีเปั&นำเล่�ศในำท�กดานำ สำ�นำค์าหร"อบร�การท�,เปั&นำไปัต่ามีข้อก�าหนำด หร"อมีาต่รฐานำ สำ�นำค์าหร"อบร�การท�,เปั&นำไปัต่ามีค์วามีต่องการข้องล่�กค์า สำ�นำค์าหร"อบร�การท�,สำรางค์วามีพู งพูอใจใหแก�ล่�กค์า สำ�นำค์าหร"อบร�การท�,ปัราศจากการช้�าร�ดหร"อข้อบกพูร�อง

ในำระด�บสำากล่ท�,กล่�าวอางก�นำไว สำามีารถ้กล่�าวได ว�า ค์�ณภาพู หมีายถ้ ง ค์�ณสำมีบ�ต่�โดยรวมีข้องผล่�ต่ภ�ณฑ์(หร"อบร�การ ซึ่ ,งแสำดงถ้ งค์วามีสำามีารถ้ ในำการสำนำองท��งค์วามีต่องการท�,ช้�ดแจง แล่ะค์วามีต่องการท�,แฝงเรนำ (ค์�า จ�าก�ดค์วามีต่ามีมีาต่รฐานำ 84021994ISO : )การมีอบสำ�,งท�,ล่�กค์าต่องการ ในำปั�จจ�บ�นำใหแก�ล่�กค์า ในำราค์าท�,ล่�กค์าย�นำด�จะจ�าย ดวยต่นำท�นำท�,เรา สำามีารถ้ท�าไดอย�างสำมี�,าเสำมีอ แล่ะ จะต่องมีอบสำ�,งท�,ด�กว�านำ�� ใหแก�ล่�กค์า ในำอนำาค์ต่

ว�ว�ฒนำาการข้องค์วามีหมีายข้องค์�ณภาพู

โดยค์วามีเปั&นำจร�งแล่ว ว�ว�ฒนำา การข้องแนำวค์วามีค์�ดเก�,ยวก�บค์�ณภาพู สำามีารถ้แบ�ง เปั&นำ 4 ย�ค์

โดยเร�,มีจากย�ค์แรก ถ้"อว�าสำ�นำค์าใดมี�ค์�ณภาพู สำ�นำค์านำ��นำต่องต่รงต่ามีมีาต่รฐานำ (Fitness to Standard) ต่รงต่ามีท�,ออกแบบไวหร"อก�าหนำดไว หร"อ ต่รงต่ามี มีาต่รฐานำท�,ยอมีร�บ ก�นำ

ย�ค์ต่�อมีาไดข้ยายค์วามีเพู�,มีเต่�มีข้ �นำมีาอ�ก ค์"อ ต่องต่รงก�บปัระโยช้นำ( ใช้สำอย (Fitness to Use) แล่ะ ต่รงต่ามีท�,ล่�กค์าต่องการใช้งานำ

จากนำ��นำไดนำ�าราค์าเข้ามีาพู�จารณาร�วมีดวย ค์"อ ต่องเหมีาะสำมีก�บต่นำท�นำ/ราค์า (Fitness to Cost) ซึ่ ,งเปั&นำท�,ต่องการข้องท�กค์นำ เพูราะค์�ณภาพูสำ�ง แต่�ต่นำท�นำต่�,า (มี�ราค์าถ้�ก ) ในำล่�กษณะท�,มี�ราค์าเหมีาะสำมี

แล่ะในำย�ค์ปั�จจ�บ�นำ ไดเพู�,มีเต่�มีเข้าไปัอ�กค์"อ จะต่องต่รงต่ามีค์วามีต่องการท�, แฝงเรนำ (Fitness to

Latent Requirement) หมีายถ้ ง ต่รงต่ามีท�,ล่�กค์าต่องการ ในำล่�กษณะท�,เก�ดข้ �นำในำอนำาค์ต่ดวย (หมีายถ้ ง ผ�ผล่�ต่ต่องค์าดหมีายว�า ในำอนำาค์ต่ล่�กค์าต่องการอะไรแล่ว จ�ดการใหก�อนำ ท��ง ๆ ท�,ปั�จจ�บ�นำนำ�� ต่�วล่�กค์าเองย�งไมี�ร� ว�า ต่นำเองต่องการ)

3) การบร�หารเช้�งค์�ณภาพู การบร�หารงานำเช้�งค์�ณภาพู หมีายถ้ งการบร�หารงานำท�,มี��ง

เนำนำล่งไปัทางดานำ ค์�ณภาพูข้องงานำ หร"อ การใหบร�การ โดยท�,วไปัจะเนำนำไปัท�,ล่�กค์าเปั&นำจ�ด สำ�าค์�ญ การบร�หารงานำเช้�งค์�ณภาพู จะแบ�งออกไดเปั&นำสำองแบบหล่�ก ๆ ค์"อ มี��งเนำนำล่งไปัท�,นำว�ต่กรรมีใหมี� (Innovation) ซึ่ ,งหมีายถ้ งการใช้เค์ร",องจ�กร เค์ร",องมี"อใหมี� ๆ เข้ามีาช้�วย แนำวทางนำ�� จะใช้เง�นำล่งท�นำมีาก การด�าเนำ�นำการ อ�กแบบหนำ ,ง จะมี��งเนำนำไปัท�,กระบวนำการ (Process) ซึ่ ,งแยกออกเปั&นำสำอง แบบค์"อ การปัร�บร"�อกระบวนำการ แล่ะ การปัร�บปัร�งอย�างต่�อเนำ",อง

การปัร�บร"�อระบบ (Reengineering) เปั&นำการร"�อระบบเด�มีท��งแบบ ถ้อนำราก ถ้อนำโค์นำ แล่วจ�ดระบบก�นำใหมี� แนำวทางนำ��จะ เปั&นำการหว�งผล่อย�างรวดเร7ว

อ�กแบบหนำ ,ง เปั&นำ การปัร�บปัร�ง อย�างต่�อเนำ",อง (Continuous Improvement) ซึ่ ,งเปั&นำแบบค์�อย

เปั&นำค์�อยไปั หว�งผล่อย�างต่�อเนำ",องในำระยะยาว ท�,ใช้ก�นำในำ ปั�จจ�บ�นำนำ�� ไดแก� ISO, TQM, Kaizen เปั&นำต่นำ ในำบทนำ�� จะกล่�าวถ้ งเฉพูาะ การบร�หารงานำเช้�ง ค์�ณภาพูแบบ TQ

M เท�านำ��นำ

การบร�หารเชิ�งคุ�ณภาพโดยรวม TQM

ระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพู ค์"อ การบร�หารระบบเพู",อใหเก�ดว�นำ�ย ในำการ ท�างานำท�,วท��งองค์(กร เพู",อปั<องก�นำค์วามีผ�ดพูล่าดเสำ�ยหาย แล่ะมี��งสำรางค์�ณค์�า ทางดานำค์�ณภาพูในำกระบวนำการท�างานำ (Working Process)ท�กข้��นำต่อนำ โดยท�กค์นำในำองค์(กรนำ��นำ ๆ จะต่อง มี�สำ�วนำร�วมี ซึ่ ,งจะเปั&นำปั�จจ�ยสำ�าค์�ญ ในำการ กาวไปัสำ��ค์วามีเปั&นำเล่�ศ ท��งดานำ :- การบร�หารองค์(กร การบร�หารการผล่�ต่ การบร�หารการต่ล่าด การบร�หารล่�กค์า การบร�หารบ�ค์ล่ากร การบร�หารการเง�นำ เปั&นำต่นำ

1) คุวามเป็�นมาของระบบการบร�หารคุ�ณภาพ

ระบบ TQM นำ��เปั&นำพู�ฒนำาการข้องระบบค์วบค์�มีค์�ณภาพูเช้�งสำถ้�ต่� (Statistical Quality Control, SQC) แล่ะระบบค์วบค์�มีการผล่�ต่เช้�งสำถ้�ต่� (Statistical Process Control, SPC) ท�,ด�าเนำ�นำมีาอย�างต่�อเนำ",อง นำ�บต่��งแต่�ปั= ค์.ศ.1939 เปั&นำต่นำมีา โดย ดร.วอล่เต่อร( เอ.ช้�ว ฮาร(ท ไดเข้�ยนำหนำ�งสำ"อ “Statistical Methods from the Viewpoint of Quality Control” แล่ะ ดร.วอล่เต่อร( เอ.ช้�วฮาร(ท ก7เปั&นำอาจารย(ข้อง ดร.ด�บบล่�ว เอ7ดเว�ร(ดสำ( เดมีมี�,ง ซึ่ ,งมี�ช้",อเสำ�ยงเปั&นำท�,ยอมีร�บก�นำท�,วโล่กในำระหว�างปั= ค์.ศ.1946 จนำถ้ ง 1993 ซึ่ ,งเปั&นำผ�เข้าไปัวางแนำวทางการพู�ฒนำาค์�ณภาพูในำปัระเทศญ�,ปั�?นำ

ในำปั= ค์.ศ.1950 ผ�านำทาง Japanese Union of Scientist and Engineers (JUSE) ซึ่ ,งเปั&นำ สำมีาพู�นำธ์(ท�,ต่� �งข้ �นำ เพู",อฟื้B� นำฟื้�โค์รงสำรางอ�ต่สำาหกรรมีข้องปัระเทศญ�,ปั�?นำ ไดเปั&นำผ�ต่�ดต่�อ ข้อให ดร.ด�บบล่�ว.เอ7ดเว�ร(ดสำ( เดมีมี�,ง ซึ่ ,งเปั&นำผ�เช้�,ยวช้าญ ดานำการค์วบค์�มีค์�ณภาพูทาง สำถ้�ต่�เข้ามีาเปั&นำท�,ปัร กษาแก�ค์ณะผ�บร�หาร ในำภาค์ อ�ต่สำาหกรรมีการผล่�ต่ โดยเนำนำใหมี� การใช้ว�ธ์�การค์วบค์�มีค์�ณภาพูเช้�งสำถ้�ต่� ไปัย�งระด�บหนำ�วยงานำต่�าง ๆ ภายในำองค์(กร (Quality Control Circle, QCC) ซึ่ ,งสำ�วนำใหญ�แล่วจะใหค์วามีสำ�าค์�ญในำดานำ คุ�ณภาพ แล่ะ วงรอบเวลา (Cycle Time) ในำการเข้าถ้ งล่�กค์าเปั&นำสำ�าค์�ญ แล่ะในำปั= ค์.ศ. 1951 JUSE ก7ไดสำถ้าปันำา รางว�ล่ Deming Prize for Quality ข้ �นำ ซึ่ ,งก7เปั&นำท�,มี��งหว�งสำ�งสำ�ดข้อง ท�กองค์(กร

ในำราวปั= ค์.ศ.1960 ข้ณะท�,ซึ่�กโล่กต่ะว�นำต่กก�าล่�งหล่งระเร�งอย��ก�บค์วามีเจร�ญเต่�บโต่ ทางเศรษฐก�จ แล่ะผล่ก�าไรอ�นำเนำ",องมีาจากสำ�นำค์าท�,ข้ายไดค์ล่�อง ผ�ค์นำท�,วโล่กค์ล่�,งไค์ล่ แต่�สำ�นำค์าจากย�โรปัแล่ะอเมีร�กา แต่�ญ�,ปั�?นำซึ่ ,งย�งอย��ในำ สำภาพูข้องการฟื้B� นำฟื้�ปัระเทศ ก7ก�าล่�งข้มี�ข้มี�นำปัร�บปัร�งกระบวนำการผล่�ต่ แล่ะพู�ฒนำาระบบค์�ณภาพู ดวยว�นำ�ยข้อง ค์นำในำช้าต่�รวมีท��งค์วามีข้ย�นำข้�นำแข้7ง แล่ะค์วามีอดทนำ จนำถ้ งปัระมีาณปั= ค์.ศ.1980 หล่�งจากท�,ปัระเทศญ�,ปั�?นำ ปัระสำบค์วามีสำ�าเร7จในำการพู�ฒนำาอ�ต่สำาหกรรมี จนำเปั&นำท�, ยอมีร�บไปัท�,วโล่ก แล่ว กระแสำข้องการบร�หารค์�ณภาพู จ งไดวกกล่�บไปัย�ง สำหร�ฐ อเมีร�กาอ�กค์ร��ง ดวยการปัรากฎต่�วข้อง ดร.ด�บบล่�ว. เอ7ดเว�ร(ดสำ( เดมี�,ง ทางสำถ้านำ� โทรท�ศนำ( เอ7นำบ�ซึ่� ในำรายการ “If Japan Can, Why Can’t We?”

ค์วามีสำ�าเร7จข้องญ�,ปั�?นำไดกล่ายเปั&นำกรณ�ศ กษาแก�วงการธ์�รก�จ แล่ะอ�ต่สำาห กรรมีในำซึ่�กโล่กต่ะว�นำต่ก นำ�บแต่�นำ��นำมีา จ งไดเก�ดการต่",นำต่�วรณรงค์(ก�นำ อย�างข้นำานำใหญ� โดยในำปั= ค์.ศ.1987 องค์(การมีาต่รฐานำสำากล่ระหว�าง ปัระเทศ (ISO) ก7ไดก�าหนำดเกณฑ์(มีาต่รฐานำ ISO 9000 ข้ �นำมีา แล่ะในำปั= ค์.ศ.1988 สำถ้าบ�นำมีาต่รฐานำ แล่ะเทค์โนำโล่ย�แห�งช้าต่� (NIST) สำหร�ฐ อเมีร�กา ก7ไดสำถ้าปันำารางว�ล่ Malcolm Baldrige National Quality Award ข้ �นำ เพู",อมีอบใหแก�องค์(กรท�,มี�การบร�หารงานำเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) ท�,ไดท�าการเช้",อมีโยงค์�ณภาพูข้องการท�างานำท�กข้��นำต่อนำ ข้องท�ก ๆ หนำ�วยงานำในำองค์(กรเข้าดวยก�นำ เพู",อใหเก�ดเปั&นำสำายโซึ่�แห�งค์�ณค์�า (Value Chain) สำ�าหร�บการนำ�าเสำนำอสำ�นำค์าแล่ะบร�การแก�ล่�กค์า

สำ�าหร�บในำปัระเทศไทยข้องเราในำช้�วงระยะเวล่าปัระมีาณ 3 ปั=ท�,ผ�านำมีา กระแสำข้องการบร�หารเช้�งค์�ณภาพู ISO 9000 (รวมีท��ง ISO14000) ไดร�บ ค์วามีสำนำใจมีากข้ �นำเพู",อแกไข้ปั�ญหาจากการถ้�กก�ดก�นำ ในำการสำ�งออก สำ�นำค์าไปัย�งกล่��มีปัระเทศในำทว�ปัย�โรปัแล่ะสำหร�ฐอเมีร�กา

ท��งนำ�� องค์(กรธ์�รก�จต่�าง ๆ ก7จะมี�ทางเล่"อกในำการพู�ฒนำาระบบการบร�หาร เช้�งค์�ณภาพูเปั&นำ 3 แนำวทางค์"อ

พู�ฒนำาระบบ ISO 9000 ต่ามีมีาต่รฐานำข้ององค์(การมีาต่รฐานำสำากล่ระหว�าง ปัระเทศ เพู",อเนำนำกระบวนำการผล่�ต่อย�างมี�ค์�ณภาพู

พู�ฒนำาระบบมีาต่รฐานำผล่�ต่ภ�ณฑ์(อ�ต่สำาหกรรมี (มีอก.) 9000 เพู",อเสำร�มีสำราง ศ�กยภาพูในำการแข้�งข้�นำ ต่ล่าดภายในำปัระเทศ

พู�ฒนำาระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) เพู",อปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะ ปัระสำ�ทธ์�ผล่ข้องท�กกระบวนำงานำ

2) TQM เม��อป็ระย�กต์�ก�บแนวคุ�ดเชิ�งระบบ

ดร.ปั=เต่อร( เอ7มี.เซึ่7งก�� ไดอธ์�บายถ้ งว�นำ�ยปัระการท�, 5 ค์"อ “แนวคุ�ดเชิ�งระบบ (System Thinking)” นำ��ว�าเปัร�ยบเสำมี"อนำก�บการมีองภาพูอะไรก7ต่ามี ค์วร มีองเปั&นำภาพูรวมี แทนำท�,จะมีองแบบแยกสำ�วนำ ซึ่ ,งในำภาพู ๆ เด�ยวก�นำนำ��นำ บางค์นำอาจมีองเห7นำเปั&นำแค์�ร�ปัต่นำไมีเปั&นำต่นำ ๆ แต่�บางค์นำอาจจะมีอง เปั&นำร�ปัสำวนำปั?าย�อมี ๆ ท�,มี�ระบบนำ�เวศว�ทยาผสำมีผสำานำอย��ในำภาพู ๆ เด�ยว ก�นำนำ��นำดวยก7อาจเปั&นำได

การต่ระหนำ�กในำแนำวค์�ดเช้�งระบบนำ�� ก7เพู",อเปั&นำการต่อกย��า ในำการพู�จารณา ถ้ งภาพูรวมีข้องท�ก ๆ ระบบ (Total Systems) ในำองค์(การใหช้�ดเจนำ ก�อนำ ท�,จะมี�การพู�ฒนำาระบบ TQM ข้ �นำมีา ท��งนำ��เนำ",องจากในำการบร�หารเช้�ง ค์�ณภาพูแบบท�,วท��งองค์(กรนำ�� จะต่องค์�านำ งถ้ ง “สายโซ่#แห#งคุ�ณคุ#า (Value Chain)” ท�,จะนำ�าเสำนำอ ต่�อล่�กค์าเปั&นำสำ�าค์�ญ อ�กท��งย�งเปั&นำการปั<องก�นำ การ นำ�าไปัปัฏิ�บ�ต่�แบบ แยกสำ�วนำ แล่ะแยกหนำ�วยงานำ ซึ่ ,งจะเปั&นำผล่เสำ�ยมีากกว�า ผล่ด�

ด�งนำ��นำ เมี",อปัระย�กต่(ระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) เข้าก�บแนำวค์�ด เช้�งระบบแล่ว จ งเท�าก�บว�าเปั&นำระบบการพู�ฒนำาท��งปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะ ปัระสำ�ทธ์�ผล่ข้องงานำในำท�ก ๆ กระบวนำงานำ แล่ะท�ก ๆ หนำ�วยงานำ ใหเก�ดเปั&นำ ค์�ณค์�า (Value) ข้องผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะบร�การ ท�,จะนำ�าเสำนำอสำ��ล่�กค์าผ�บร�โภค์ โดยจ�าเปั&นำต่องมี�ว�ธ์�การแล่ะข้��นำต่อนำข้องการพู�ฒนำาอย�างเปั&นำระบบ เพู",อใหเก�ดผล่ค์"อค์�ณค์�าข้องผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะค์�านำ�ยมีข้ององค์(กรท�,ซึ่ มีซึ่าบเข้าสำ��จ�ต่ใต่สำ�านำ ก (Subconscious) ข้องผ�มี�สำ�วนำร�วมีท�ก ๆ ค์นำในำองค์(กร แล่ะท�,สำ�าค์�ญในำค์วามีเปั&นำระบบนำ�� ก7ย�งจะต่องสำามีารถ้ต่�ดต่ามีผล่ แล่ะปัร�บปัร�งเปัล่�,ยนำแปัล่งใหเหมีาะสำมีสำอดค์ล่องก�นำไดต่ล่อดเวล่าอ�กดวย

3) องคุ�กรคุวบคุ�มคุ�ณภาพในต์#างป็ระเทศ ด�งจะเห7นำไดว�า ว�ว�ฒนำาการข้องระบบการบร�หาร

เช้�งค์�ณภาพูนำ�� มี�การเค์ล่",อนำยายไปัมีา ระหว�างปัระเทศในำแถ้บซึ่�กโล่กต่ะว�นำต่ก (สำหร�ฐอเมีร�กาแล่ะย�โรปั) ก�บปัระเทศในำแถ้บซึ่�กโล่กต่ะว�นำออก (ญ�,ปั�?นำ) แต่�ก7มี�ค์วามีต่�อเนำ",องมีาต่ล่อดระยะเวล่าหล่ายทศวรรษ ค์วามีเปั&นำปัEกแผ�นำข้ององค์(กรค์วบค์�มีค์�ณภาพูแล่ะมีาต่รฐานำ รวมีถ้ งระบบรางว�ล่ต่�าง ๆ จ งไดร�บการสำถ้าปันำาข้ �นำ อาท�เช้�นำ

ในสหร�ฐอเมร�กา :- American Society for Quality Control

(ASQC) National Institute of Standards and

Technology (NIST) Military Standards (MILSTD) Quality Club Malcolm Baldrige National Quality Award Edwards Medal โดย ASQC

ในญี่)�ป็�*น :- Japanese Union of Scientists and

Engineers (JUSE) Deming Prize for Quality

ในย�โรป็ :- International Standard Organization

(ISO)

รางว�ลด+านคุ�ณภาพของนานาป็ระเทศรางว�ลด+านคุ�ณภาพของนานาป็ระเทศ1951

1984

1987

1988

1991

1994

1995

1999

2001

Deming Prize

Canada Award

Malcolm Baldrige National Quality Award

Australian Business Excellence Awards

European Foundation Quality Management

Singapore Quality Award

Japan Quality Award

MBNQA : Education and Healthcare

Thailand Quality Award

Japan

Canada

USA

Australia

EU

Singapore

Japan

USA

Thailand

Quality Performance / Organizational ExcellenceQuality Performance / Organizational Excellence

โดยนำ�บว�นำการมี�ระบบมีาต่รฐานำแล่ะค์�ณภาพูในำการบร�หาร มี�โอกาสำท�,จะ กล่ายเปั&นำก�าแพูงการค์าไปัในำท�,สำ�ด อาท�เช้�นำ ISO 9000 ซึ่ ,งเปั&นำต่รามีาต่รฐานำ ค์�ณภาพูข้องกระบวนำงานำท�ก ๆ ข้��นำต่อนำนำ��นำ ก7ก�าล่�งจะเปั&นำข้อก�าหนำด ในำการท�าการค์าข้ายระหว�างก�นำแล่ะก�นำ นำ�บจากปั= ค์.ศ.2000 เปั&นำต่นำ องค์(กรใดท�,ไมี�ผ�านำการร�บรอง ISO9000 หร"อ ISO 14000 ก7อาจจะไมี�สำามีารถ้ สำ�งสำ�นำค์าไปัข้าย ย�งกล่��มีปัระเทศปัระช้าค์มีย�โรปั (European Union) ไดอ�กต่�อไปั

แล่ะย�,งไปักว�านำ��นำ ค์งจะต่�อเนำ",องไปัย�งซึ่�พูพูล่ายเออร( ข้องผ�ผล่�ต่สำ�นำค์าสำ�งออก แต่�ล่ะรายอ�กว�า ผ�านำเกณฑ์(ข้อง ISO ดวยหร"อไมี� ถ้าไมี�ผ�านำก7ย�งอาจจะไดร�บ การต่�อต่านำก�ดก�นำต่ามีไปัดวย

นำอกจากนำ��แล่ว ระบบรางว�ล่ค์�ณภาพูต่�าง ๆ ท��ง Deming Prize ในำปัระเทศญ�,ปั�?นำ แล่ะ Malcolm Baldrige National Quality Award ในำสำหร�ฐอเมีร�กา ซึ่ ,งเปั&นำการใหการร�บรององค์(กรท�,สำามีารถ้พู�ฒนำา ระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) ท�,วท��งองค์(กร ก7ล่วนำแล่วแต่�เปั&นำเปั<าหมีายสำ�งสำ�ด ท�,องค์(กรต่�าง ๆ จะมี��งมี�,นำไข้ว�ค์วา เพู",อพู�ช้�ต่ใหจงได จ งกล่ายเปั&นำปัฏิ�ก�ร�ยาสำนำ�บสำนำ�นำเช้�งบวก (Positive Spiral) ใหแก�กระบวนำการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) นำ��เปั&นำอย�างย�,ง

4) ข+อสร�ป็ของป็รมาจารย�ด+าน TQM ต่ามีแนำวค์�ดข้องปัรมีาจารย(ทางดานำการบร�หาร

ค์�ณภาพู ไมี�ว�าจะเปั&นำ การค์วบค์�มีค์�ณภาพูเช้�งสำถ้�ต่� การค์วบค์�มีค์�ณภาพู การผล่�ต่ แล่ะ การบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี TQM เมี",อนำ�ามีาว�เค์ราะห(ด�แล่ว จะพูบว�า มี�ข้อสำร�ปัหล่าย ๆ ปัระการท�,สำอดค์ล่องก�นำ แล่ะสำามีารถ้ใช้เปั&นำแนำว ทางในำการบร�หารงานำอ�กร�ปัแบบหนำ ,งไดด�งนำ��ค์"อ

ต่องมี�ว�สำ�ยท�ศนำ(องค์(กร (Corporate Vision) ทางดานำค์�ณภาพูท�,ช้�ดเจนำ

สำามีารถ้พู�ฒนำากล่ย�ทธ์( ทางดานำค์�ณภาพูใหเก�ดปัระโยช้นำ( ทางธ์�รก�จ โดยสำรางท��งปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะปัระสำ�ทธ์�ผล่ข้ององค์(กร รวมีถ้ งค์วามี สำามีารถ้ในำการแข้�งข้�นำ ท��งดานำราค์า แล่ะค์�ณภาพู

มี�ระบบการวางแผนำท�,ด� สำอดค์ล่องก�บผล่การว�เค์ราะห( ว�จ�ย แล่ะการปัระเมี�นำผล่องค์(กร ท�ามีกล่างสำภาวะแวดล่อมีต่�าง ๆ

พูนำ�กงานำท�กค์นำต่องมี�สำ�วนำร�วมีแล่ะมี��งมี�,นำไปัสำ��ค์�าว�า “คุ�ณภาพไม#ม)ขอบ เขต์ท)�จ/าก�ด” อย�างเปั&นำระเบ�ยบ

มี�การเอ"�ออ�านำาจ (Empowerment) ซึ่ ,งเปั&นำการกระจายค์วามีร�บผ�ดช้อบ (ไมี�ใช้�กระจายงานำ) แล่ะค์วามีเปั&นำอ�สำระท�,จะท�างานำใหด�ท�,สำ�ด โดยเฉพูาะอย�างย�,งก�บกระบวนำงานำท�,ต่องสำ�มีพู�นำธ์(ก�บล่�กค์า

ท�กกระบวนำการข้อง TQM จะต่องเนำนำไปัท�,ล่�กค์าท��ง 2 ปัระเภท ค์"อ ล่�กค์าภายนำอก (External Customer) แล่ะล่�กค์าท�,เปั&นำหนำ�วยงานำภายในำ องค์(กรท�,มี�กระบวนำงานำเก�,ยวเนำ",องก�นำ

โดยองค์(กรท�,สำนำใจจะเร�,มีต่นำ พู�ฒนำาระบบ TQM นำ��นำ ค์วรจะเร�,มีจากการใช้ บ�ญญ�ต่� 16 ปัระการข้องบ�ล่ดร�ดจ( เปั&นำแกนำสำ�าค์�ญ เพู",อใหเก�ดเปั&นำพู"�นำฐานำ เช้�งระบบท�,ด� สำ�วนำการนำ�าเอาระบบอ",นำเข้ามีาเสำร�มี อาท�เช้�นำ ระบบการบร�หาร ค์�ณภาพูข้องเดมี�,ง แล่ะระบบองค์(กรเร�ยนำร� ก7ย�งสำามีารถ้จะด�าเนำ�นำการร�วมีก�นำ ไดในำระยะเวล่าถ้�ดไปั

แต่�ในำบางองค์(กรก7อาจจะเร�,มีจาก การพู�ฒนำาระบบบร�หารค์�ณภาพู ISO9000 ในำระด�บฝ?ายงานำต่�าง ๆ แล่วจ งข้ยายข้อบเข้ต่ข้องระบบค์�ณภาพูไปัท�,วท��ง องค์(กร โดยพู�ฒนำาระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี TQM เพู�,มีเต่�มี ต่ามีแนำว ทางข้องบ�ล่ดร�ดจ( ก7จะเปั&นำอ�กหนำทางหนำ ,งท�,จะช้�วยใหการพู�ฒนำาระบบการ บร�หารเช้�งค์�ณภาพูนำ�� เปั&นำไปัอย�างถ้�กต่องแล่ะเหมีาะสำมี

5) ป็ระโยชิน�ของ TQM 1. ก�อใหเก�ดค์�ณค์�า (Value) ข้องสำ�นำค์าแล่ะบร�การเพู",อ

นำ�าเสำนำอต่�อล่�กค์า ซึ่ ,งก7จะไดร�บค์วามีพู งพูอใจ แล่ะค์วามีเช้",อมี�,นำ พูรอมีท��งค์วามีภ�กด� (Loyalty) ต่�อผล่�ต่ภ�ณฑ์(ข้องเราจากฐานำล่�กค์าท�,มี�อย��

2. ก�อใหเก�ดศ�กยภาพูในำการแข้�งข้�นำ แล่ะค์วามีไดเปัร�ยบทางธ์�รก�จท�,ย� ,งย"นำ ต่ล่อดไปั

3. ช้�วยล่ดต่นำท�นำในำการผล่�ต่แล่ะการด�าเนำ�นำงานำ พูรอมีท��งเปั&นำปั�จจ�ยสำ�าค์�ญ ในำการเพู�,มีสำ�วนำแบ�งทางการต่ล่าดแล่ะเพู�,มีรายร�บจากยอดข้าย อ�นำหมีายถ้ ง ผล่ก�าไรท�,จะเพู�,มีสำ�งข้ �นำ

4. เปั&นำปัระโยช้นำ(ต่�อการเพู�,มีผล่ผล่�ต่ เนำ",องจากมี�การกระจายงานำ (Job Delegation) แล่ะเอ"�ออ�านำาจใหท�กกระบวนำงานำมี�ค์วามีค์ล่�องต่�ว แล่ะ ปัระสำานำงานำก�นำดวย “รอบเวลา (Cycle Time)” ต่�,าสำ�ด พูรอมีท��งมี� “สายโซ่#แห#งคุ�ณคุ#า (Value Chain)” ท�,สำอดค์ล่องก�นำต่ล่อดท�,วท��งองค์(กร ดวยปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะปัระสำ�ทธ์�ผล่สำ�งสำ�ด

5.เปั&นำผล่ใหเก�ดพู�ฒนำาการข้อง “องคุ�กรฉลาดคุ�ด (Creative Organization)” อย�างต่�อเนำ",อง ซึ่ ,งหมีายถ้ งโอกาสำทางธ์�รก�จ แล่ะสำ�นำทร�พูย(ทางอ�จฉร�ยภาพู (Intellectual Capitals) ท�,เพู�,มีพู�นำข้ �นำ

6) ป็ระสบการณ�ในการพ�ฒนาระบบ TQM ถ้ งแมีจะเปั&นำท�,เล่",องล่"อก�นำในำวงการธ์�รก�จข้อง

สำหร�ฐอเมีร�กาว�า สำ�ดสำ�วนำข้อง องค์(กรท�,ปัระสำบค์วามีสำ�าเร7จก�บระบบ TQM จะมี�จ�านำวนำนำอยกว�าท�,ปัระสำบ ก�บค์วามีล่มีเหล่ว แต่�องค์(กรสำ�วนำใหญ�ก7ย�งค์งมี��งมี�,นำพู�ฒนำาไปัสำ��ระบบ TQM ก�นำอย�างแพูร�หล่าย มีากกว�าการใหค์วามีสำ�าค์�ญก�บระบบ ISO 9000 เนำ",องจาก ระบบ TQM จะเปั&นำทางแกปั�ญหาแล่ะปัร�บปัร�งองค์(กรอย�างเบ7ดเสำร7จ (Total Systems Solution) เพู",อร�วมีก�นำปัร�บปัร�งกระบวนำงานำท�,วท��งองค์(กร โดยมี� เปั<าหมีายค์"อการสำนำองต่อบต่�อค์วามีต่องการข้องล่�กค์า แล่ะค์�ณค์�าข้องผล่�ต่ ภ�ณฑ์(เปั&นำสำ�าค์�ญ

โดยการพู�ฒนำาระบบ TQM นำ��เปั&นำเร",องท�,มี�ค์วามีสำ�าค์�ญ มี�ข้��นำต่อนำข้องระบบ แล่ะมี�รายล่ะเอ�ยดท�,ต่องด�าเนำ�นำการ ภายใต่การสำนำ�บสำนำ�นำท��งดานำเวล่า แล่ะค์�าใช้จ�าย ต่ล่อดจนำการสำนำ�บสำนำ�นำอย�างจร�งจ�งแล่ะจร�งใจข้องฝ?ายบร�หาร

ด�งนำ��นำ การมี�ระบบ TQM ท�,วท��งองค์(กร จ งมี�ไดอย��ท�,การมี� “ท�มีค์�ณภาพู (Quality Team)” ท�,มีากมีาย หร"อมี�การสำ�งค์นำไปัฝEกอบรมีก�นำอย�างช้�ล่มี�นำ แล่ะไมี�ใช้�การเปัล่�,ยนำโฉมีโล่โก-ต่กแต่�ง-ทาสำ� อาค์ารเสำ�ยใหมี�แต่�อย�างใด ปัระเด7นำท�,สำ�าค์�ญก7ค์"อ จะต่องมี��งพู�จารณาไปัย�งค์�ณค์�าท�,จะถ้ งมี"อล่�กค์า อ�นำเก�ดจากระบวนำการงานำท�,สำ�าค์�ญ ๆ แล่ะจากปั�จจ�ยแห�งค์วามีสำ�าเร7จ ท�,องค์(กรมี�อย�� รวมีถ้ งพูนำ�กงานำท�,วท��งองค์(กรท�,ไดร�วมีก�นำล่งมี"อปัฏิ�บ�ต่�ดวย ว�นำ�ย (Disciplines) ท�,ด�เย�,ยมีอ�กดวย

TQM ก�บ บ�ญี่ญี่�ต์� 16 ป็ระการของบ�ลดร�ดจ�  คุวามเป็�นมาของ Baldrige System: ในำปั= ค์.ศ.1988 National Institute of Standard and

Technology (NIST) ข้องสำหร�ฐอเมีร�กา ไดเร�,มีก�าหนำดแนำวค์�ด แล่ะร�ปัแบบข้ององค์(กร ท�,จะ มี��งสำ��ค์วามีเปั&นำเล่�ศทางดานำค์�ณภาพูไว ด�งนำ��ค์"อ ในำการบร�หารงานำ แล่ะกระบวนำงานำท�กปัระเภทข้ององค์(กร จะ

ต่องมี��ง ไปัท�,การใหค์วามีสำ�าค์�ญก�บล่�กค์า ท��งท�,เปั&นำล่�กค์าภายนำอก (External Customer) ซึ่ ,งอาจเปั&นำ ล่�กค์าผ�บร�โภค์ (Consumer/Customer) หร"อ ล่�กค์าข้องล่�กค์า (Dealer’s Customer) ก7ได แล่ะท�,สำ�าค์�ญอ�กสำ�วนำหนำ ,ง ก7ค์"อ ล่�กค์าภายในำองค์(กร (Internal Customer) ท�,จ�าเปั&นำต่องสำ�งผ�านำช้��นำ งานำ หร"อกระบวนำงานำต่�อเนำ",องก�นำ โดยต่องค์�านำ งถ้ ง

ค์�ณภาพูข้องสำ�นำค์าแล่ะค์�ณภาพูงานำ รวมีถ้ งค์�ณภาพูในำการใหบร�การ หล่�งการข้าย แล่ะการบ�าร�งร�กษา

ค์�ณค์�าในำค์วามีร� สำ กข้องล่�กค์า ซึ่ ,งเปั&นำนำามีธ์รรมีท�,มีองไมี�เห7นำ

ค์วามีนำ�าเช้",อถ้"อ แล่ะไดมีาต่รฐานำ สำมีาช้�กท�กค์นำในำองค์(กรจะต่องมี�เปั<าหมีายร�วมีก�นำ แล่ะย ด

มี�,นำในำแนำว ทางข้องการ พู�ฒนำาค์�ณภาพูอย�างต่�อเนำ",อง ท�กค์นำจะมี��งใช้ค์วามีค์�ดสำรางสำรรค์(ใหเก�ดเปั<าหมีายท�,สำ�าค์�ญ

แล่ะเปั&นำ ปัระโยช้นำ(ต่�อองค์(กร มี�การว�เค์ราะห(ปั�ญหา ว�เค์ราะห(โอกาสำท�,ซึ่�อนำต่�วอย��ภายใต่

ปั�ญหานำ��นำ ๆ

มี�การว�เค์ราะห(เปัร�ยบเท�ยบทางเล่"อกในำการแกปั�ญหาแล่ะพู�ฒนำางานำ อย�างรอบค์อบ ก�อนำล่งมี"อปัฏิ�บ�ต่�

มี�การเพู�,มีปัระสำ�ทธ์�ภาพู ค์วามีรวดเร7ว แล่ะค์วามีค์ล่�องต่�วในำการปัฏิ�บ�ต่� งานำท�,วท��งองค์(กร โดยการท�างานำอย�างท��มีเทแล่ะมี��งมี�,นำใหเก�ดผล่สำ�าเร7จ โดยกระบวนำการข้อง การท�างานำเปั&นำท�มี (Team working) แล่ะผนำ ก ก�าล่�งปัระสำานำงานำก�นำใหเก�ดเปั&นำ ท�มีงานำท�,มี�ปัระสำ�ทธ์�ผล่สำ�งสำ�ด (High-Performance Team)

มี�การปัระสำานำค์วามีร�วมีมี"อก�บองค์(กรภายนำอก ท��งท�,เปั&นำล่�กค์าค์��ค์า หร"อแมีกระท�,ง องค์(กรธ์�รก�จอ",นำ ๆ เพู",อร�วมีก�นำพู�ฒนำาค์�ณภาพู แล่ะ พู�ฒนำาธ์�รก�จ อาท�เช้�นำ

การร�วมีมี"อก�บองค์(กรภายนำอก ท�,มี�ปัระเภทธ์�รก�จแล่ะปัระเภทสำ�นำค์า ต่�างก�บ ข้องเรา แต่�มี�กระบวนำการท�างานำแล่ะกระบวนำการผล่�ต่ท�,เหมี"อนำก�นำ เพู",อท�าการว�เค์ราะห( เปัร�ยบเท�ยบแล่ะแข้�งด� (Benchmarking) ก�นำ

ค์วามีร�วมีมี"อก�บองค์(ภายนำอก เช้�นำ ซึ่�พูพูล่ายเออร( ใหค์�ดเล่"อกเฉพูาะว�ต่ถ้�ด�บ ท�,มี�ค์�ณภาพู จร�ง ๆ โดยท�าเปั&นำข้อต่กล่งร�วมีก�นำ เปั&นำต่นำ

มี�กระบวนำการบร�หาร บนำพู"�นำฐานำข้องข้อมี�ล่ ข้อเท7จจร�ง เพู",อนำ�ามีาปัระกอบ การต่�ดสำ�นำใจ อย�างเปั&นำระบบ รวมีถ้ งเนำนำการปั<องก�นำมี�ใหเก�ดปั�ญหา มีากกว�าการต่ามีแกไข้ปั�ญหา ต่�วอย�างเช้�นำ กระบวนำการค์วบค์�มีค์�ณภาพู ก7ไมี�เปั&นำการสำมีค์วรท�,จะมีาค์อยต่รวจสำอบ ค์�ณภาพูข้องผล่ผล่�ต่ท�กช้��นำ แต่�ค์วรมี�ระบบปั<องก�นำโดยมี�มีาต่รการต่�าง ๆ อย��ในำกระบวนำ การผล่�ต่นำ��นำ ๆ เพู",อปั<องก�นำปั�ญหาเสำ�ยแต่�เนำ�,นำ ๆ

พูรอมีก�นำนำ��นำ NIST ก7ไดจ�ดท�าเปั&นำข้อก�าหนำด ในำรายล่ะเอ�ยดรวมี 16 ปัระการ เพู",อใช้เปั&นำหล่�กเกณฑ์(ในำการแข้�งข้�นำ แล่ะใหรางว�ล่ Malcolm Baldrige National Quality Award ข้ �นำ โดยองค์(กรธ์�รก�จช้��นำนำ�าท�,วไปั ในำสำหร�ฐอเมีร�กาต่�างนำ�ยมีเร�ยกก�นำว�าระบบบ�ล่ดร�ดจ( (Baldrige System) แล่ะรางว�ล่ Malcolm Baldrige นำ��เอง ท�,องค์(กรท�,วไปัต่�างก7มี��งหว�งอย�างสำ�งสำ�ด ท�,จะเปั&นำผ�พู�ช้�ต่รางว�ล่ท�,มี�เก�ยรต่�นำ��ใหจงไดเช้�นำเด�ยวก�บรางว�ล่ Deming Prize for Quality ในำปัระเทศญ�,ปั�?นำ ซึ่ ,งล่วนำแล่วแต่�ทรงค์�ณค์�า

LeadershipInformation& Analysis

Strategy Deployment

HR Focus

ProcessManagement

Customer &Market Focus

BusinessResults

Enablers Achievement

Total Quality Management

Organizational Profile:Environment, Relationships, and Challenges

4Information, Analysis, and Knowledge Management

1Leadership

2StrategicPlanning

3Customer&

Market Focus

5Human

Resource Focus

6Process

Management

7Business Results

Baldridge Criteria for Performance Excellent Framework

Source: http://www.quality.nist.gov/Business_Criteria.htm

บ�ญี่ญี่�ต์� 16 ป็ระการ ในำการกาวเข้าสำ�� การบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี TQM นำ��

เปั&นำการปัร�บเปัล่�,ยนำจาก การบร�หารร�ปัแบบเด�มี ๆ ใหเปั&นำการบร�หารเช้�งระบบ ซึ่ ,งปัระกอบดวย ข้อก�าหนำด/หล่�กเกณฑ์(ต่�าง ๆ ด�งนำ�� :-

1) คุวามเป็�นผู้3+น/า (Leadership) ต่�วผ�นำ�าองค์(กรท�กระด�บจะต่องมี�บทบาท แล่ะค์วามีร�บผ�ด

ช้อบ ด�งต่�อไปันำ�� 1.1  มี�ค์วามีเข้าใจในำค์วามีต่องการ แล่ะค์วามีค์าดหว�งข้อง

ล่�กค์า 1.2  สำนำ�บสำนำ�นำกระบวนำการพู�ฒนำาค์�ณภาพูอย�างจร�งจ�ง

แล่ะต่�อเนำ",อง 1.3  ด�าเนำ�นำการบร�หารดวยข้อมี�ล่-ข้�าวสำาร แล่ะค์วามีเข้าใจ

เช้�งระบบเสำมี"อนำ หนำ ,งก�บการข้�บเค์ร",องบ�นำ แล่วจ งจะสำามีารถ้ข้�บเค์ร",องบ�นำไปัสำ��ท�,หมีายปัล่าย ทาง ซึ่ ,งก7ค์"อ ว�สำ�ยท�ศนำ(องค์(กร (Corporate Vision) ไดอย�างถ้�กต่องแล่ะ ปัล่อดภ�ย

1.4  ท�าการจ�ดโค์รงสำรางองค์(กร แล่ะกระจายอ�านำาจการต่�ดสำ�นำใจ ในำงานำดานำค์�ณภาพู ไปัย�งหนำ�วยงานำแล่ะท�มีงานำต่�าง ๆ ท�,ต่องเก�,ยว ข้องก�บการให บร�การล่�กค์า

1.5 มี�แผนำกกล่ย�ทธ์(ท�,ช้�ดเจนำ ในำการเร�,มีต่นำ แล่ะสำนำ�บสำนำ�นำการ บร�หารค์�ณภาพูอย�างต่�อเนำ",อง

2) เน+นท)�คุวามส/าคุ�ญี่ของล3กคุ+า (Customer Focus) โดยองค์(กรธ์�รก�จจะต่องด�าเนำ�นำการ :-

2.1 ท�าการศ กษา – ว�เค์ราะห(ค์วามีต่องการแล่ะค์วามีพู งพูอใจข้องล่�กค์า ท�,มี�ต่�อผล่�ต่ภ�ณฑ์( แล่ะบร�การอย�างเปั&นำระบบ ดวยค์วามีสำมี�,าเสำมีอ เพู",อนำ�ามีาใช้เปั&นำ เปั<าหมีายแล่ะแนำวทางในำการพู�ฒนำาผล่�ต่ภ�ณฑ์(ใหมี� ๆ อย�างต่�อเนำ",อง

2.2 มี�การต่�ดต่ามีสำอบถ้ามีถ้ งผล่ข้องการใช้งานำ หร"อการใช้บร�หารเปั&นำ ระยะ ๆ อย�างสำมี�,าเสำมีอ ซึ่ ,งอาจท�าในำร�ปัข้องการสำอบถ้ามีทางโทรศ�พูท( หร"อการใช้ แบบสำอบถ้ามี หร"ออาจจะเปั&นำการไปัเย�,ยมีเย�ยนำ ณ สำถ้านำท�,ข้องล่�กค์า แล่วแต่�กรณ�

2.3 จ�ดสำรางฐานำข้อมี�ล่ล่�กค์า (Customer Database) ซึ่ ,งจะปัระกอบไปัดวย ข้อมี�ล่รายล่ะเอ�ยดข้องล่�กค์า (Demographic & Psychographic) แล่ะข้อมี�ล่การ ซึ่"�อสำ�นำค์า (Purchasing Records) รวมีถ้ งปัระว�ต่�การใหบร�การหล่�งการข้าย เพู",อนำ�ามีาใช้ในำการบร�หารล่�กค์าใหด�ท�,สำ�ด

2.4 มี�การว�เค์ราะห(เปัร�ยบเท�ยบผล่�ต่ภ�ณฑ์( แล่ะบร�การก�บค์�� แข้�งข้�นำรายสำ�าค์�ญ ๆ อย��อย�างสำมี�,าเสำมีอ

2.5 มี�การสำอบถ้ามีค์วามีค์�ดเห7นำ แล่ะข้อเสำนำอแนำะจากกล่��มี ล่�กค์าในำปั�จจ�บ�นำ แล่ะจากกล่��มีท�,มี�ศ�กยภาพูท�,จะมีาเปั&นำผ�ใช้ สำ�นำค์าในำอนำาค์ต่อ�นำใกล่ เปั&นำปัระจ�า (อาจจะท�ก 6 เด"อนำ) เพู",อนำ�ามีาใช้ปัร�บปัร�งงานำเพู�,มีเต่�มี

2.6 มี�การว�เค์ราะห(ผล่การท�างานำ ท��งสำาเหต่�ข้องค์วามีสำ�าเร7จ แล่ะค์วามีผ�ดพูล่าดในำ การเสำนำอข้าย หร"อปัระมี�ล่งานำแต่�ล่ะค์ร��งเพู",อนำ�ามีาปัร�บปัร�งในำโอกาสำต่�อไปั

3) ม)การก/าหนดแผู้นกลย�ทธ์� (Strategic Planning)

โดยมี�การนำ�าค์วามีต่องการข้องล่�กค์า มีาผนำวกก�บการว�เค์ราะห( เปัร�ยบเท�ยบก�บค์��แข้�งข้�นำ (Benchmarking) เพู",อก�าหนำดเปั&นำแผนำ กล่ย�ทธ์(แล่ะแผนำธ์�รก�จ ซึ่ ,งจะเร�,มีต่��งแต่� การก�าหนำดค์�านำ�ยมีข้อง องค์(กร (Corporate Values) ว�สำ�ยท�ศนำ(องค์(กร (Corporate Vision) แล่ะพู�นำธ์ก�จ (Mission) รวมีถ้ งกล่ย�ทธ์(ธ์�รก�จ (Business Strategy) แล่ะ นำโยบายองค์(กร (Corporate Policy) จนำถ้ งการนำ�ามีาปัระสำานำ ใหเปั&นำแผนำการปัฏิ�บ�ต่�งานำข้องท�ก ๆ หนำ�วยงานำในำท�,สำ�ด

4) ม)การบร�หารงานท)�เหมาะสม (Management Practices)

โดยเนำนำบทบาทข้องผ�นำ�าองค์(กร (Leadership) ท�กระด�บท�,จะต่องปัระสำานำ แล่ะสำ",อค์วามีเข้าใจก�บพูนำ�กงานำท�,วท��งองค์(กร เพู",อใหแผนำธ์�รก�จ แล่ะแผนำ ปัฏิ�บ�ต่�การบรรล่�ผล่ ซึ่ ,งหมีายถ้ งเปั<าหมีายดานำค์�ณภาพูท�,จะไปัถ้ งมี"อล่�กค์า อย�างเปั&นำร�ปัธ์รรมี

การมี��งเนำนำระบบค์�ณภาพูรวมี TQM มี�ใช้�เปั&นำงานำท�,จะมีอบใหก�บใค์ร ค์นำใดค์นำหนำ ,งไปั หร"อแมีกระท�,งจะมี�ท�,ปัร กษาช้��นำยอด ก7ไมี�ใช้�ปั�จจ�ยสำ�าค์�ญ แห�งค์วามีสำ�าเร7จ เพูราะร�ปัธ์รรมีท�,แทจร�งข้องระบบการบร�หารนำ�� จะอย��ท�, ค์วามีร�บผ�ดช้อบร�วมีก�นำข้องท�ก ๆ ค์นำในำองค์(กร แล่ะจะอย��ท�,การด�าเนำ�นำการ ใหเปั&นำระบบ ซึ่ ,งมี�ท� �งการเร�ยนำร� การเอ"�ออ�านำาจ แล่ะการร�วมีก�นำท�างานำ เปั&นำท�มี

5) การม)ส#วนร#วมของพน�กงาน (Employee Involvement)

พูนำ�กงานำเปั&นำปั�จจ�ยสำ�าค์�ญแล่ะเปั&นำทร�พูยากรท�,ทรงค์�ณค์�าต่�อค์วามีสำ�าเร7จององค์(กร ท�,จะมี��งไปัสำ��ระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) เนำ",องจากพูนำ�กงานำจะมี�ภาระหนำาท�,ในำการ :- สำรางสำ�มีพู�นำธ์ภาพูท�,ด�ก�บล่�กค์า สำ�ารวจค์วามีต่องการข้องล่�กค์า เพู",อนำ�ามีาพู�ฒนำา

ผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะบร�การ ปัร�บปัร�งปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะพู�ฒนำางานำใหสำอดค์ล่องก�บ

สำภาวะแวดล่อมี ท��งภายในำ แล่ะภายนำอกองค์(กร ปัระสำานำงานำก�บหนำ�วยงานำภายนำอก ไมี�ว�าจะเปั&นำซึ่�พูพูล่าย

เออร( ค์��ค์าหร"อแมีกระท�,งสำ�งค์มี แล่ะองค์(กรอ",นำ ๆ

6) ม)ระบบการพ�ฒนาบ�คุลการท)�ด) (Training & Development)

โดยว�ธ์�การพู�ฒนำาบ�ค์ล่การท�,ปัฏิ�บ�ต่�ก�นำมีาในำร�ปัแบบเด�มี ๆ นำ��นำ สำ�วนำใหญ� จะเปั&นำการฝEกอบรมีในำหองเร�ยนำ (Training Center) ซึ่ ,งจ�าเปั&นำต่องใช้งบ ปัระมีาณจ�านำวนำมีาก

ในำแนำวค์�ดใหมี�นำ��ท�าอย�างไรจ งจะเปัล่�,ยนำใหเก�ดเปั&นำการฝEกอบรมีในำศ�นำย(การเร�ยนำร� (Learning Center) ซึ่ ,งกระจายต่�วออกไปัอย��ในำท�ก ๆ หนำ�วยงานำ หร"อท�ก ๆ ท�มีงานำใหเก�ดการเร�ยนำร� แล่ะพู�ฒนำาท�กษะก�นำโดยสำมี�ค์รใจ พูรอมีท��งร�บผ�ดช้อบในำการก�าหนำดว�ต่ถ้�ปัระสำงค์( แล่ะเปั<าหมีายข้องการ เร�ยนำร� ก�นำเอง โดยว�ธ์�นำ��นำอกจากจะใช้ทร�พูยากรต่�าง ๆ ล่ดนำอยล่งแล่ว ปัระสำ�ทธ์�ภาพูแล่ะปัระสำ�ทธ์�ผล่ข้องงานำก7จะเพู�,มีข้ �นำอย�างเห7นำไดช้�ด

ระบบการพู�ฒนำาศ�กยภาพูข้องบ�ค์ล่การ ในำองค์(กรช้��นำนำ�าหล่ายแห�งเร�,มี นำ�าเอาระบบองค์(กรเร�ยนำร� เข้าไปัปัฏิ�บ�ต่� โดยเนำนำการสำรางผ�นำ�าองค์(กร (Leadership) แล่ะการเร�ยนำร� ร �วมีก�นำเปั&นำท�มี (Team Learning) พูรอมี ๆ ก�บสำอนำค์วามีเข้าใจในำการท�างานำอย�างเปั&นำระบบ (Systemic Learning) ใหเปั&นำมีาต่รฐานำในำการปัฏิ�บ�ต่�งานำ ผล่ท�,ไดก7เท�าก�บว�าเปั&นำการ “พ�มพ�เหม�อน (Cloning)” ถ้�ายทอดท�กษะ แล่ะปัระสำบการณ( จากผ�นำ�า องค์(กรท�,มี�อาว�โสำแต่�ล่ะร� �นำไปัสำ��สำมีาช้�กในำท�มีงานำ ซึ่ ,งจะช้�วยใหเก�ด พู�ฒนำาการข้องทายาทผ�นำ�าองค์(กร หร"อต่�วต่ายต่�วแทนำ แล่ะเก�ด อ�จฉร�ยภาพูโดยรวมีท�,เหนำ"อกว�าองค์(กรอ",นำ ๆ

7) ม)ระบบการป็ระกาศเก)ยรต์�คุ�ณและให+รางว�ล (Reward & Recognition)

โดยท�มีงานำท�,ปัระสำบค์วามีสำ�าเร7จค์วรไดร�บการยกย�อง เพู",อใหเก�ดค์วามี ภาค์ภ�มี�ใจ แล่ะใหท�กค์นำยอมีร�บในำค์วามีสำ�าเร7จ แล่ะเปั&นำกรณ�ต่�วอย�างท�,ด� ท�,ท�กท�มีงานำค์วรปัฏิ�บ�ต่�ต่ามี ซึ่ ,งสำามีารถ้ปัฏิ�บ�ต่�ไดในำหล่าย ๆ ร�ปัแบบ อาท�เช้�นำ 7.1 แบบเป็�นพ�ธ์)การ (Formal) เช้�นำ การจ�ดการปัระกวดผล่

งานำ แล่วปัระกาศผล่ พูรอมีการใหรางว�ล่ในำร�ปัแบบต่�าง ๆ ก�นำ ในำบางค์ร��ง เพู�ยงแค์�ใบปัระกาศช้มีเช้ย ผล่งานำท�,ต่�ดร�ปั แล่ะช้",อพูรอมีสำมีาช้�กข้อง ท�มีงานำ ก7อาจจะเปั&นำการเพู�ยงพูอได ในำบางโอกาสำ

7.2 แบบไม#เป็�นพ�ธ์)การ (Informal) เช้�นำ การจ�ดเล่��ยงสำมีนำาค์�ณหร"อจ�ด ปัระช้�มีเพู",อ ข้อบค์�ณ แล่ะร�บปัระทานำกาแฟื้ อาหารว�างร�วมีก�นำ

7.3 แบบท)�ใชิ+ในงานป็ระจ/าว�น (Day-to-Day) เช้�นำ การกล่�าวช้มีเช้ยยกย�อง ในำข้ณะท�,มี�การปัระช้�มีในำเร",องท�,เก�,ยวข้อง

8) การให+คุวามส/าคุ�ญี่ก�บทร�พยากรบ�คุคุล (Employee Focus)

โดยข้อสำร�ปัท�,ว�า “ทร�พูยากรบ�ค์ค์ล่เปั&นำผ�ท�,ท�าใหระบบนำ��นำท�างานำได” ท�กองค์(กรจ งต่องมี�ระบบทร�พูยากรบ�ค์ค์ล่ (Human Resources System) ท�,ด� ซึ่ ,งจะปัระกอบดวย

8.1 ระบบการวางแผู้นทร�พยากรบ�คุคุล แผนำการสำรรหาแล่ะค์�ดเล่"อก แผนำการพู�ฒนำาท�กษะ แล่ะองค์(ค์วามีร� ในำแต่�ล่ะหนำ�วยงานำ

แล่ะแต่�ล่ะ บ�ค์ค์ล่ 8.2 ระบบป็ฏิ�บ�ต์�การ

การบร�หารเวล่าท�างานำ การฝEกอบรมี แล่ะการเสำนำองานำ

ค์วามีปัล่อดภ�ยในำงานำ แล่ะการร�กษาพูยาบาล่ การพู�จารณาค์วามีด�ค์วามีช้อบต่ามีผล่งานำ การจ�ายผล่ต่อบแทนำต่�าง ๆ การสำรางค์�ณภาพูช้�ว�ต่ก�บงานำ

8.3 ระบบข+อม3ลสารสนเทศ ท��งปัระว�ต่�สำ�วนำต่�ว ค์รอบค์ร�ว ปัระว�ต่�การมีา ท�างานำ ผล่งานำ ท�กษะ ต่ล่อดจนำหนำาท�, แล่ะค์วามีร�บผ�ดช้อบต่�าง ๆ (Job Description & Responsibility)

9) ค์วามีเอาใจใสำ�ต่�อล่�กค์า (Customer Contacts) องค์(กรธ์�รก�จย�ค์ใหมี�หล่ายแห�ง ต่�างข้มี�ข้มี�นำท�,จะสำรางสำ�มีพู�นำธ์ภาพูก�บ

ล่�กค์า อย�างใกล่ช้�ด เข้าพูยายามีท�าท�กว�ถ้�ทาท�,จะด งด�ดใหล่�กค์านำ��นำกล่�บเข้ามีาหา เข้าอ�กเสำมีอ ๆ (เพูราะเปั&นำท�, ยอมีร�บแล่วว�า การข้ายในำค์ร��งต่�อ ๆ ไปัใหแก� ล่�กค์ารายเด�มี จะปัระหย�ดค์�าใช้จ�าย ล่งไปั ไดไมี�นำอยกว�า 6 เท�า) ในำบาง องค์(กรก7นำ�ยมีใช้ว�ธ์�การโยงใยดวยร�ปัแบบต่�าง ๆ ก�นำ เพู",อใหล่�กค์าย�งค์งต่อง ผ�กพู�นำ แล่ะใช้บร�การไปัอย�างต่�อเนำ",อง การใหบร�การท�,ด�เย�,ยมี เพู",อสำราง ค์วามีพู งพูอใจใหแก�ล่�กค์า นำอกจากนำ�� แล่วการสำรางสำ�มีพู�นำธ์ภาพู (Customer Relationship) ดวยการต่�ดต่�อสำ",อสำารก�บล่�กค์าอย�างสำมี�,าเสำมีอ ซึ่ ,งสำามีารถ้ ท�าไดท� �งการเปัHดช้�องทางการร�บข้อเสำนำอแนำะทางสำ",อต่�าง ๆ เช้�นำ จดหมีาย ไปัรษณ�ย(ต่อบกล่�บ อ�นำเต่อร(เนำ7ทอ�-เมีล่( การใช้สำ",อสำ�,งพู�มีพู( จดหมีายข้�าว โบรช้�วร( วารสำารต่�าง ๆ พูรอมีการจ�ดโค์รงการพู�เศษต่�าง ๆ แก�ล่�กค์าเก�า ก7จะช้�วยใหสำ�มีพู�นำธ์ภาพูแนำ�นำแฟื้<นำย�,งข้ �นำ

10) การพู�ฒนำาผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะบร�การ

โดยปักต่�ว�สำ�ยแล่ว สำ�นำค์าแล่ะบร�การท��งหล่าย เมี",อไดร�บค์วามีนำ�ยมีในำช้�วงเวล่า หนำ ,งแล่ว ก7ย�อมีจะมี�ว�นำเสำ",อมีถ้อยล่ง ถ้"อเปั&นำวงจรช้�ว�ต่ข้องผล่�ต่ภ�ณฑ์( (Product Life Cycle) จ�าเปั&นำต่องมี�การปัร�บปัร�งเปัล่�,ยนำแปัล่ง แล่ะพู�ฒนำา เพู�,มีเต่�มี ซึ่ ,งข้อมี�ล่ จากค์�าแนำะนำ�า ค์วามีต่องการแล่ะค์วามีพู งพูอใจข้องล่�กค์า ท�,มี�ต่�อสำ�นำค์า แล่ะ บร�การข้องเรา จะเปั&นำ เสำมี"อนำจ�ดเร�,มีต่นำใหเก�ดการปัร�บปัร�ง แล่ะพู�ฒนำาผล่�ต่ภ�ณฑ์( ต่�อไปัไดเปั&นำอย�างด�

ก�บค์�าว�า “สำายโซึ่�แห�งค์�ณค์�า (Value Chain)” ในำงานำดานำการพู�ฒนำาผล่�ต่ภ�ณฑ์( แล่ะ บร�การนำ��นำ เปั&นำค์วามีร�บผ�ดช้อบข้องท�ก ๆ สำายงานำท�, จะต่องมี� สำ�วนำร�วมี ไมี�ว�าจะเปั&นำเจาหนำาท�, ฝ?ายการต่ล่าด ฝ?ายช้�าง-ว�ศวกร ฝ?ายบร�การ หล่�งการข้าย หร"อแมี กระท�,งฝ?ายบ�ญช้�แล่ะการเง�นำ ท�กหนำ�วยงานำ ท�,ค์วรจะมีา ร�วมีก�นำศ กษา ว�เค์ราะห( แล่ะออกแบบท��งกระบวนำงานำ ผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะบร�การ ท�,จะนำ�าเสำนำอต่�อล่�กค์า

การใช้ท�มีงานำล่�กษณะนำ�� เปั&นำท�,นำ�ยมีมีากกว�าการปัล่�อยใหฝ?ายว�จ�ย แล่ะ พู�ฒนำาผล่�ต่ภ�ณฑ์( ด�าเนำ�นำงานำไปัแต่�เพู�ยงหนำ�วยงานำเด�ยว ซึ่ ,งปัระสำ�ทธ์�ผล่ข้อง งานำจะไมี�ค์รบถ้วนำ สำมีบ�รณ( เปั&นำผล่ใหห�วใจสำ�าค์�ญข้องธ์�รก�จ ค์"อการมี��งสำ�� ค์วามีต่องการข้องล่�กค์า ไมี�สำามีารถ้ บรรล่�ถ้ งไดอย�างแทจร�ง

11) การบร�หารกระบวนำงานำ (Process Management)

กระบวนำงานำหล่าย ๆ กระบวนำงานำก7ค์"อ ระบบงานำ (System) ท�,มี�ค์วามี สำ�าค์�ญอย�างย�,งยวด ต่�อการผล่�ต่สำ�นำค์า หร"อการนำ�าเสำนำอบร�การ ไปัใหถ้ ง มี"อผ�บร�โภค์ เมี",อมี�ว�ต่ถ้�ปัระสำงค์( นำโยบาย เปั<าหมีาย แล่ะมีาต่รฐานำข้อง องค์(กรในำการผล่�ต่สำ�นำค์า ท�,ต่รงก�บค์วามีต่องการ แล่ะค์วามีพู งพูอใจข้อง ล่�กค์าแล่ว เมี",อผ�านำกระบวนำงานำ (Process) ท�,มี�การใช้ว�ต่ถ้�ด�บ แล่ะท�กษะ แล่ว จะไดผล่ผล่�ต่ท�,มี�ค์�ณภาพูระด�บใด แล่ะมี�ค์วามีสำ�ญเสำ�ยผ�ดพูล่าด มีากนำอย เพู�ยงใด ก7จะสำ�งผล่ถ้ งต่นำท�นำแล่ะก�าไรในำท�,สำ�ด

ในำการบร�หารกระบวนำงานำต่�าง ๆ อย��เปั&นำปัระจ�าว�นำนำ��นำ จ งมี�ข้อท�,ต่องพู ง ระว�งอย�� 2 ปัระการ ค์"อ

สำ�วนำข้อง คุวามป็ระหลาดใจ ซึ่ ,งก7จะมี�อย�� 2 กรณ�ก7ค์"อ สำ�,งท�,ค์าดว�าจะเก�ดข้ �นำ แต่�กล่�บไมี�เก�ด หร"อสำ�,งท�,ไมี�ค์าดหว�งว�าจะเก�ด กล่�บเก�ดข้ �นำ ซึ่ ,งเปั&นำสำ�,งท�,ไมี�ด� ท��งสำ��นำ แล่ะบ�อยค์ร��งเมี",อมี� การเปัล่�,ยนำแปัล่งใด ๆ (Changes) ในำกระบวนำงานำ (Process) หร"อระบบงานำ (System) มีากเท�าใด ก7จะเปั&นำสำาเหต่�ใหเก�ดเร",องท�, นำอกเหนำ"อค์วามีค์าดหมีาย ท�,มี�ไดวางแผนำเต่ร�ยมีการณ(ไว จ งค์วรมี�ค์วามีระมี�ด ระว�ง แล่ะพู�จารณาล่�วงหนำาใหถ้วนำถ้�,ไวอย�างด�ท�,สำ�ด

สำ�วนำท�,เปั&นำ มี�มีท�,มีองไมี�เห7นำ ซึ่ ,งก7เสำมี"อนำก�บการมี�ร�ปัแบบว�ธ์�การค์�ด แล่ะมี�มี มีอง (Mental Models) ท�,ย ดต่�ดก�บร�ปัแบบใดร�ปัแบบหนำ ,ง จนำเปั&นำผล่ใหอาจ มีองข้ามีเร",องใดเร",องหนำ ,งไปั ค์ล่ายอาการ “เสำนำผมีบ�งภ�เข้า” ท��ง ๆ ท�,มี�มีท�,มีอง ไมี�เห7นำนำ�� หากมี�การว�เค์ราะห(อย�างล่ กซึ่ �ง แล่ว อาจเปั&นำท�,มีาข้องโอกาสำต่�าง ๆ อ�กมีากมีายมีหาศาล่

การบร�หารกระบวนำงานำ (Process Management) นำ�� จ งมี�ค์วามีสำ�าค์�ญอย��ท�, ต่องท�างานำก�นำ อย�างเปั&นำระบบในำท�ก ๆ ข้��นำต่อนำ โดยเฉพูาะอย�างย�,งข้��นำต่อนำ ท�,จะต่องมี�สำ�วนำสำ�มีพู�นำธ์( ก�บล่�กค์า ผ�ใช้ผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ะบร�การ ก7จะย�,งต่องให ค์วามีสำ�าค์�ญเปั&นำพู�เศษ โดยต่องปั<อง ก�นำท��งในำสำ�วนำข้องค์วามีปัระหล่าดใจ แล่ะมี�มีท�,มีองไมี�เห7นำไวอย�างรอบค์อบ

ด�งนำ��นำ ในำองค์(กรท�,มี�การบร�หารกระบวนำงานำ ไดอย�างมี�ปัระสำ�ทธ์�ภาพู แล่ะ ปัระสำ�ทธ์�ผล่ ก7จะท�าใหค์วามีต่องการข้องล่�กค์าไดร�บการสำนำองต่อบพูรอมี ๆ ก�บการบรรล่�ถ้ ง Six Sigma Company ท�,จะมี�ค์วามีสำ�ญเสำ�ยนำอยกว�า 3.4 ช้��นำงานำ จากการผล่�ต่ถ้ ง 1 ล่านำช้��นำนำ��นำ ก7จะเปั&นำไปัไดโดยไมี�ยาก รวมีถ้ งรอบ เวล่า (Cycle Time) ในำการใหบร�การก7จะมี�ปัระ สำ�ทธ์�ภาพูสำ�งข้ �นำ

12) คุ�ณภาพของซ่�พพลายเออร� (Supplier Quality)

ในำกระบวนำการผล่�ต่ท�,จ�าเปั&นำต่องใช้ว�ต่ถ้�ด�บท�,ต่องสำ�,งซึ่"�อจากซึ่�พูพูล่ายเออร( ก7จะต่องมี�ข้อก�าหนำดไวอย�างช้�ดเจนำในำดานำ :- ค์�ณภาพูข้องว�ต่ถ้�ด�บ ก�าหนำดเวล่าในำการสำ�งมีอบ (Just-in-time)

นำอกจากนำ��แล่ว ในำปั�จจ�บ�นำเร�,มีมี�ค์วามีนำ�ยมี ใช้ระบบการต่�ดต่อนำไปัใช้ บร�การจากหนำ�วยงานำภายนำอก (Outsourcing) ก�นำมีากย�,งข้ �นำ ซึ่ ,งถ้"อเปั&นำ ซึ่�พูพูล่ายเออร(ในำช้��นำงานำแต่�ล่ะปัระเภทท�,จะต่องเนำนำในำค์�ณภาพู แล่ะก�าหนำด เวล่าแล่วเสำร7จ-สำ�งมีอบ ดวยเช้�นำก�นำ

13) การเก6บรวบรวมและว�เคุราะห�ข+อม3ล (Data Collection and Analysis)

การบร�หารโดยใช้ข้อมี�ล่ แล่ะค์วามีเปั&นำจร�ง (Managing by Fact) นำ�บเปั&นำ ค์วามีสำ�าค์�ญอย�างย�,ง ในำระบบการบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) โดยท�ก หนำ�วยงานำจะต่องระบ�ค์วามีต่องการไดว�าจะเก7บรวบรวมีข้อมี�ล่อะไร ต่องการข้อสำร�ปั หร"อรายงานำปัระเภทใด แล่ะเพู",อว�ต่ถ้�ปัระสำงค์(อะไร ท��งนำ��เพู",อจะไดนำ�ามีาปัระกอบก�นำเปั&นำระบบข้อมี�ล่สำารสำนำเทศข้ององค์(กร อาท�เช้�นำ ข้อมี�ล่ :- รายล่ะเอ�ยดล่�กค์า (Customer Information) ท��งดานำ

ข้อมี�ล่สำ�วนำต่�ว (Demographic) ข้อมี�ล่การต่�ดสำ�นำใจซึ่"�อ (Psychographic) หร"อแมี กระท�,งข้อมี�ล่เก�,ยวก�บท�,ต่� �งทาง ภ�มี�ศาสำต่ร(ข้องสำถ้านำท�,อย��อาศ�ย ก�บจ�ดท�,ซึ่"�อ (Geographic)

รายล่ะเอ�ยดผล่�ต่ภ�ณฑ์( (Product Information) ไมี�ว�าจะเปั&นำค์�ณสำมีบ�ต่� ปัระโยช้นำ(ใช้สำอย ราค์า ค์�ณภาพู การบร�การหล่�งการข้าย การร�บปัระก�นำ เปั&นำต่นำ

รายล่ะเอ�ยดการว�จ�ย ค์วามีพู งพูอใจข้องล่�กค์า ปัระว�ต่�การต่�ดต่�อข้องล่�กค์า เพู",อสำรางสำ�มีพู�นำธ์ภาพู

(Customer Relationship Program) อย�างต่�อเนำ",อง การว�เค์ราะห(ผล่ก�าไร ท��งในำแง�ข้องผล่�ต่ภ�ณฑ์( แล่ะในำแง�ข้อง

ล่�กค์ารายต่�ว โดยงานำปัระมีวล่ผล่ข้อมี�ล่เหล่�านำ��จะเปั&นำภาระหนำาท�,ข้องฝ?ายระบบสำารสำนำเทศ ร�วมีก�บหนำ�วยงานำท�,เปั&นำเจาข้องข้อมี�ล่นำ��นำ ๆ (End Unit) เพู",อด�แล่ ท��งต่�วล่�กค์า แล่ะระบบข้อมี�ล่ใด ๆ ท�,เก�,ยวข้องก�บล่�กค์าแล่ะผล่�ต่ภ�ณฑ์( ท��งหมีดไวอย�างเบ7ดเสำร7จ

14) การว�เคุราะห�เป็ร)ยบเท)ยบ (Benchmarking)

โดยสำามีารถ้เปัร�ยบเท�ยบไดท��งก�บค์��แข้�งข้�นำโดยต่รง หร"อก�บองค์(กรท�,เปั&นำ ผ�นำ�าในำภาค์ธ์�รก�จอ",นำ ท�,มี�ล่�กษณะการท�างานำค์ล่าย ๆ ก�นำ (แต่�มี�ผล่�ต่ภ�ณฑ์( แล่ะฐานำล่�กค์าต่�างก�นำ) ซึ่ ,งนำอกจากจะมี�การเปัร�ยบเท�ยบในำแง�ข้องธ์�รก�จ แล่ะ ผล่�ต่ภ�ณฑ์(แล่ว ในำบางค์ร��งอาจมี�การเปัร�ยบเท�ยบต่�วผ�นำ�าองค์(กร ในำระด�บ ต่�าแหนำ�งงานำต่�าง ๆ ระหว�างองค์(กรอ�กดวย เพู",อนำ�าข้อมี�ล่ แล่ะผล่สำร�ปั มีาใช้ในำการปัร�บปัร�งงานำต่�อไปั

การท�าว�เค์ราะห(นำ�� สำ�วนำใหญ�มี�กนำ�ยมีใช้หนำ�วยงานำภายนำอก หร"อบร�ษ�ท ท�,ปัร กษาร�บไปัด�าเนำ�นำการ ก7จะช้�วยใหเก�ดค์วามีเปั&นำกล่าง แล่ะค์วามีแมี�นำย�า มีากย�,งข้ �นำ แต่�ถ้าจะมี�ท�มีงานำข้ �นำมีาร�บผ�ดช้อบในำการท�างานำนำ�� เปั&นำการภายในำ ก7นำ�าจะเปั&นำไปัได

15) การม)ส#วนร#วมร�บผู้�ดชิอบต์#อส�งคุมและป็ระเทศชิาต์� (Corporate Responsibility and Citizenship)

ในำระด�บองค์(กรแล่ะพูนำ�กงานำท�กค์นำจะต่องมี�จ�ต่สำ�านำ กในำการท�,จะอย��ร �วมีก�บช้�มีช้นำ สำ�งค์มี แล่ะปัระเทศช้าต่� โดยจะต่องมี�การแสำดงออกท��งการปัฏิ�บ�ต่� แล่ะค์วามีร�บผ�ดช้อบอย�างช้�ดเจนำ อาท�เช้�นำ การร�กษาสำภาพูแวดล่อมี การใช้ระบบนำ�ากล่�บมีาใช้ใหมี� (Recycle) การปั<องก�นำ แล่ะก�าจ�ดการอ�ต่สำาหกรรมี มี�จร�ยธ์รรมีทางธ์�รก�จ ไมี�ฉอฉล่ สำนำ�บสำนำ�นำการศ กษา แก�เยาวช้นำ

สำนำ�บสำนำ�นำก�ฬา แก�เยาวช้นำ สำนำ�บสำนำ�นำก�จการสำาธ์ารณก�ศล่ต่�าง ๆ (เช้�นำ สำภากาช้าด แล่ะ

มี�ล่นำ�ธ์�ต่�าง ๆ) มี�หนำ�วยอาสำาสำมี�ค์รเค์ล่",อนำท�,ใหบร�การในำช้�มีช้นำต่�าง ๆ เช้�นำ ในำ

ธ์�รก�จ โรงพูยาบาล่ ก7อาจมี�หนำ�วยแพูทย(เค์ล่",อนำท�, หร"อในำธ์�รก�จปัระเภทอ",นำ ๆ ก7อาจจะมี�โค์รงการเข้าร�วมีบรรเทาสำาธ์ารณภ�ยแล่ะโค์รงการแนำะนำ�าอาช้�พูต่�าง ๆ เปั&นำต่นำ

การมี�สำ�วนำร�วมีร�บผ�ดช้อบต่�อสำ�งค์มีแล่ะปัระเทศช้าต่�ด�งต่�วอย�างข้างต่นำนำ�� มี�ไดมี�ค์วามีหมีายในำเช้�งภาพูพูจนำ(ท�,ด�ท�,จะเก�ดข้ �นำเท�านำ��นำ แต่�กล่�บจะมี�ผล่ถ้ ง การยอมีร�บ หร"อการต่�อต่านำสำ�นำค์า จากสำ�งค์มีแล่ะผ�บร�โภค์ท�,ไดใหค์วามี สำ�าค์�ญ ก�บเร",องนำ��มีากข้ �นำ เปั&นำล่�าด�บ

16) ม)การป็ระเม�นผู้ลระบบอย3#เสมอ (System Assessments)

ในำการมี��งสำ��ระบบการบร�หารค์�ณภาพูท�,วท��งองค์(กร (TQM) โดยปัฏิ�บ�ต่�ต่ามี ข้อบ�ญญ�ต่� 15 ข้อ ด�งท�,ไดกล่�าวไปัแล่วนำ��นำ ก7ค์วรมี�การปัระเมี�นำผล่ เพู",อต่รวจสำอบค์วามีค์งสำภาพูต่ามีข้อก�าหนำดนำ��นำ ๆ ค์"อ ปัฏิ�บ�ต่�ต่ามีข้อ 16 นำ��อย�างสำมี�,าเสำมีอ อย�างนำอยปั=ล่ะค์ร��ง

การปัระเมี�นำผล่นำ�� เปัร�ยบเสำมี"อนำก�บการต่รวจสำ�ข้ภาพูร�างกายข้องค์นำ ซึ่ ,งท�าการต่รวจก�บต่�วบ�ค์ค์ล่ แต่�เปั&นำการว�ดสำมีรรถ้ภาพูข้องระบบอว�ยวะต่�าง ๆ ว�าย�งค์งท�าหนำาท�,เปั&นำปักต่�ด�อย��หร"อไมี� บ�ญญ�ต่�ท� �ง 16 ข้อ ข้อง Baldrige นำ��ก7เช้�นำก�นำ แมีเราจะปัระเมี�นำ แล่ะว�ดค์�าต่�าง ๆ จากต่�วบ�ค์ค์ล่ท�,อย��ในำกระบวนำ งานำนำ��นำ ๆ แต่�โดยแทจร�งแล่ว เราต่องการต่รวจว�ดสำมีรรถ้ภาพู ข้องต่�วระบบ การบร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) ท�,วท��งองค์(กรเปั&นำสำ�าค์�ญ

การปัระเมี�นำผล่นำ�� มี�ใช้�เค์ร",องมี"อข้องการจ�บผ�ดก�นำ เพูราะเปั&นำปักต่�ว�สำ�ย ในำเร",องข้อง “สำายโซึ่�แห�งค์�ณค์�า (Value Chain)” ท�,เช้",อมีโยงกระบวนำงานำ ระหว�าง “ค์��ค์า-ล่�กค์าภายในำองค์(กร (Internal Customer)” ไปัสำ�� “ล่�กค์าต่�วจร�ง (External Cutomer)” ท�,มี�อย��มีากมีายหล่ายข้��นำต่อนำ การไดทราบถ้ งสำถ้านำภาพู ท�,แทจร�ง (Current Reality) ข้องระบบ จ งเปั&นำสำ�,งจ�าเปั&นำ แล่ะจะนำ�ามีาซึ่ ,งการ พู�ฒนำาอย�างต่�อเนำ",อง

ด�งนำ��นำ ค์วามีเข้าใจแล่ะท�ศนำค์ต่�ท�,ด�เก�,ยวก�บการปัระเมี�นำผล่ จ งเปั&นำสำ�,งจ�าเปั&นำ จะช้�วยใหกล่ย�ทธ์(การด�าเนำ�นำงานำต่ามีข้อก�าหนำดข้องบ�ล่ดร�ดจ(ท� �งหมีดนำ�� เก�ดปัระโยช้นำ(อย�างแทจร�ง

สร�ป็ จะเห7นำไดว�า กระบวนำการบร�หารต่ามีบ�ญญ�ต่� 16 ปัระการข้อง

Baldrige System นำ�� เปั&นำแนำวทางในำการบร�หารร�ปัแบบใหมี� เพู",อสำรางระบบการ บร�หารเช้�งค์�ณภาพูรวมี (TQM) ท�,วท��งองค์(กร ซึ่ ,งไดพู�สำ�จนำ(ค์วามีสำ�าเร7จไดจาก องค์(กรธ์�รก�จช้��นำนำ�าในำสำหร�ฐอเมีร�กา ในำรอบทศวรรษท�,ผ�านำมีาไดเปั&นำอย�างด�

ระบบ TQM นำ��เก�ดข้ �นำมีาก�อนำระบบร�เอ7นำจ�เนำ�ยร�,ง ปัระมีาณ 8 ปั= แต่�มี� พู�ฒนำาการค์�อนำข้างช้า โดยเปั&นำไปัอย�างต่�อเนำ",องแล่ะมี�,นำค์ง รวมีถ้ งมี�องค์(กร ค์วบค์�มีค์�ณภาพูเก�ดข้ �นำมีารองร�บมีากมีาย การปัร�บระบบการบร�หาร เช้�งค์�ณภาพู (TQM) ท�,วท��งองค์(กรในำแต่�ล่ะแห�ง จ�าเปั&นำต่องใช้เวล่า 2-4 ปั= ต่�างก�บระบบร�เอ7นำจ�เนำ�ยร�,ง ซึ่ ,งใช้เวล่าสำ��นำกว�าแล่ะก7มี�ล่�กษณะข้องกระแสำค์วามี นำ�ยมีในำล่�กษณะ “มีาเร7ว-ไปัเร7ว”

ร�ปัแบบการบร�หารใหมี�นำ�� สำามีารถ้ใช้ไดก�บองค์(กรท�กปัระเภท ท��งอ�ต่สำาห กรรมีการผล่�ต่ แล่ะธ์�รก�จบร�การ ซึ่ ,งไมี�ว�าจะมี�ข้นำาดข้ององค์(กรเล่7ก หร"อ ใหญ�อย�างไร ก7สำามีารถ้นำ�าไปัปัระย�กต่(ใช้ไดเปั&นำอย�างด� โดย Baldrige System นำ��จะสำ�งผล่ใหเก�ดพู�ฒนำาการแก�องค์(กร ด�งนำ�� การมี��งเนำนำใหค์วามีสำ�าค์�ญแก�ล่�กค์า ท��งดานำค์วามีต่องการ

แล่ะค์วามีพู ง พูอใจในำ ผล่�ต่ภ�ณฑ์( การปัร�บเปัล่�,ยนำกระบวนำงานำภายในำใหสำอดค์ล่องก�นำ ท�าใหท�กค์นำในำองค์(กรมี�การท�างานำ ภายใต่เปั<าหมีายร�วมีก�นำ ท�าใหท�กค์นำในำองค์(กรมี�การค์�ด แล่ะการปัฏิ�บ�ต่�อย�างเปั&นำระบบ เอ"�อใหเก�ดการปัร�บปัร�งปัระสำ�ทธ์�ภาพูอย�างต่�อเนำ",องต่ล่อดไปั

เก�ดระบบบร�หารต่ามีข้อมี�ล่-ข้อเท7จจร�ง ซึ่ ,งจะช้�วยใหมี�กล่ย�ทธ์(ท�,ถ้�กต่อง เหมีาะสำมีก�บ สำถ้านำการณ(

เปั&นำการสำ�งเสำร�มีใหเก�ดระบบการปั<องก�นำมีากกว�าการต่�ดต่ามีแกไข้ข้อผ�ดพูล่าด

ก�อใหเก�ดว�ฒนำธ์รรมีค์�ณภาพู (Total Quality Culture) แล่ะมี�ค์วามีค์�ดร�เร�,มี สำรางสำรรค์( (Creative Thinking) ท�,จะมี��งมี�,นำแสำวงหาค์วามีรวดเร7ว แล่ะ ค์วามีค์ล่�องต่�ว ต่ล่อดจนำค์�ณภาพู

มี�การมีองออกไปันำอกองค์(กร แสำวงหาโอกาสำท�,จะพู�ฒนำาสำ�มีพู�นำธ์ภาพู ก�บล่�กค์า ซึ่�พูพูล่ายเออร( แล่ะองค์(กรอ",นำ ๆ

มี�การว�เค์ราะห(เปัร�ยบเท�ยบระหว�างองค์(กร มี�สำ�วนำร�วมีร�บผ�ดช้อบแล่ะพู�ฒนำาสำ�งค์มี

นำ�ามีาซึ่ ,งผล่ในำเช้�งค์�ณค์�าข้ององค์(กร ท�,สำามีารถ้สำะทอนำออกสำ��สำาธ์ารณช้นำ ในำร�ปัแบบต่�าง ๆ เช้�นำ การยอมีร�บข้องล่�กค์า ค์�านำ�ยมีข้ององค์(กร ต่ล่อดจนำ ค์�านำ�ยมีแห�งต่ราสำ�นำค์า (Brand Value) นำ��นำ ๆ เปั&นำต่นำ