Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano

DAT SUR EE.II.COMPARTIENDO EXPERIENCIAS

Guía para la identificación, descripción y documentación de procesos

TALLER MAPA DE PROCESO

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¿Qué es un proceso?

Diccionario RAE. (Del lat. processus).

3. m. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificialISO 9000:2000 :

Proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

MODELO EFQM

Conjunto de actividades que interactúan entre sí donde la salida de una actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos añaden valor transformado elementos de entrada en resultados utilizando recursos.

Definición de PROCESO:Serie lógica, coordinada y repetida de actividades (Actividades)destinadas a proporcionar un valor añadido (Objeto)a un “cliente” interno o externo de la organización (Clientes y grupos de interés)que transforman elementos de entrada (Recursos humanos, físicos y de conocimiento)en resultados (Servicio o producto final) medibles (Indicadores)

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Características de los procesosEstán orientados a obtener unos resultados

Crean valor a los destinatarios y deben alinear los objetivos de la organización con los derechos, necesidades y expectativas de los

ciudadanos/clientes

Dan respuesta a la misión de la organización

Muestran cómo se organizan los flujos de información, documentos y materiales

Reflejan las relaciones internas, con destinatarios y proveedores, mostrando como se desarrolla el trabajo.

Por lo general, son horizontales, y atraviesan diferentes unidades funcionales de la organización, pudiendo ser compartidos con organizaciones externas

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Características de los procesosElementos básicos de los procesos

Nombre Objeto/función Propietario

Destinatarios Procedimiento

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Mapa de procesosRepresentación de los procesos que una organización considera clavesSe realiza identificando, describiendo y representando dichos procesos y estableciendo las relaciones entre ellos. Debe ser conocido, dinámico y abierto a cambios.

Base de datos con campos y registros

¿Qué es un mapa de procesos?

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Mapa de procesos¿Para qué elaborar un mapa de procesos?

Exteriorizar los procesos que se llevan a cabo en una organización

Definir con los miembros de la organización los

elementos básicos de cada proceso

Gestionar de una forma eficiente los procesos para dar un mejor servicio a los clientes/usuarios

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Mapa de procesosFases de elaboración de un mapa de procesos

Identificar

Enumerar y seleccionar

Describir y Documentar

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Mapa de procesosPautas de elaboración de un mapa de procesosAdaptado: Cada organización debe decidir qué procesos considera claves, le son útiles, y que factores y elementos de los mismos quiere explicitar.

Lenguaje sencillo y claro: Todo el personal de la organización debe entender los mismo.

Consensuado: El intercambio de conocimientos y experiencias a través de la participación e implicación del personal de la organización es esencial para la gestión óptima de los procesos

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Nombre-Singulariza e individualiza el proceso.-El nombre del proceso debe ser:

•Preciso: Debe recoger los principales conceptos y actividades del proceso. •Específico: Debe identificar y diferenciar el proceso de otros similares o análogos.•Sugerente: Debe ser motivador de la acción.

Listado de procesos

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Listado de Procesos EEII DAT SUR 2015-2016 Orden Nombre Proceso Límite inicial Límite final

Propuesta de desarrollo

2ª faseIndicadores

Objetivos

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1ª faseNombreObjeto PropietarioDestinatarioOtros destinatariosLímite inicial y finalDescripción básica del procedimiento Diagrama básico de flujos

Fichas de procesos

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Ficha descripción completa procesos v2.doc

Ficha descripción sencilla procesos v2.doc

Ficha Listar procesos.doc

Objeto/Función

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Es el núcleo del proceso, y es muy importante que sea conocido, compartido y asumido por las personas que

intervienen en el mismo.

Describe la función o propósito último del proceso. Define el ¿para qué? del proceso.

Con la expresión del objeto se pretende indicar el valor que se aporta al destinatario, con una breve descripción

del cómo se pretende llegar a un resultado.

Objeto/función. Pautas

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Singularizar el propósito respecto de otros procesos bien a través del valor o beneficio aportado, bien a través del método, o forma de obrar, o de forma conjunta.

Dar una idea general, pero completa del proceso. No se debe únicamente describir qué se hace, sino que se debe recoger para qué se hace.

Unir ambas proposiciones, beneficio y conducta, es conveniente que el valor o beneficio sea la oración principal y el método o conducta la frase subordinada. Se pueden unir por preposiciones tipo “mediante”, “por medio de”, “a través de”.

PropietarioEs la persona o unidad cuya actividad está relacionada directamente con el desarrollo del proceso, siendo responsable de la gestión sistemática del proceso y de la mejora continua del mismo.Responde a la pregunta: ¿Quién es el responsable del proceso?

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Una persona que no conoce el proceso debe saber a quién dirigirse para que le describa el mismo

Propietario

Requisitos

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Funciones del Propietario:• Asegurar que el proceso se desarrolla como está diseñado• Buscar la participación de todas las personas que intervienen

en el desarrollo del mismo• Responder del control y la mejora continua del proceso• Garantizar que el producto final satisface las necesidades del

destinatario

Formación Conocer y ejecutar el proceso y la gestión del mismo procesos

Autoridad Capacidad para la toma de decisiones y de liderazgo

Motivación

Asumir voluntariamente la responsabilidad de la gestión del proceso

Destinatarios

Es importante definir a los usuarios, destinatarios o clientes de los servicios ya que el proceso les debe aportar valor y por lo tanto hay que adecuar las actividades a sus necesidades, derechos y expectativas.

Necesidades: Carencia que el cliente quiere o debe satisfacer. Expectativa: Lo qué se espera recibir y con que características de precio, acceso, etc . Valor añadido: La aportación o utilidad que recibe el cliente con el servicio o producto.

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DestinatariosPueden ser:

• Directos/principal: sobre las personas que obtienen el principal beneficio.

• Otros destinatarios: aquellos grupos de interés que reciben algún valor, pero no son los destinatarios directos o principales.

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Los clientes o destinatarios principales•Reconocer la diversidad de clientes•Segmentar a los clientes según sus características•Saber adaptarse a cada cliente.

Otros Destinatarios

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Debe recogerse con la mayor amplitud posible a otras personas, además del destinatario, que reciben algún valor del proceso.

Límites del proceso

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Límite inicial

Proceso X

Límite final

Descripción del procedimiento

Descripción del procedimiento: Detallar las actividades del proceso de forma secuenciada. Responde a la pregunta:

¿Cómo realizamos el proceso?

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Descripción del procedimiento Debemos ser capaces de explicar el proceso de manera que una persona que no conozca el proceso, sepa qué actividades se realizan, quienes las ejecutan y en que orden, y los resultados esperados.Dos formas:

•Narrativa•Esquema EDT (Esquema Desglose de

Trabajo)

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Diagrama básico de flujos

Representación sencilla y esquemática de la secuencia de actividades, decisiones y documentación del proceso.

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Símbolos diagrama de flujo

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Otros factores y elementos de los procesos

Objetivos: Resultados y criterios o atributos de calidad concretos y operativos (plazos, precio, accesibilidad, etc.) de los mismos

Indicadores: Unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave del proceso. Pueden ser de resultado, de control de gestión y de satisfacción del cliente.

Recursos: Están determinados por las necesidades del proceso para la consecución de sus objetivos. Deberán estar definidos los recursos principales del proceso, y clasificados de la manera que se determine.

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