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MBAMBACi&TCi&T
Lean ITLean IT
Ciclo 5 – Estudo de caso Plano
Solicitação para TI
Empresa seguradora solicita à TI a construção de um painel de informações (dashboard) para área comercial para possibilitar aos Accounts e Gerentes melhor condições de entendimento do negócio com objetivo de melhorar suas performances
Empresa seguradora solicita à TI a construção de um painel de informações (dashboard) para área comercial para possibilitar aos Accounts e Gerentes melhor condições de entendimento do negócio com objetivo de melhorar suas performances
Objetivos do Diagnóstico
• Identificar objetivos estratégicos do projeto
• Levantar indicadores para medir o atingimento dos objetivos estratégicos
• Identificar fatores críticos para o sucesso / atingimento dos objetivos
• Qual o Papel da Informação?
Dash board Comercial
Aspectos do Cenário Estratégico
• Pertence a conglomerado multinacional de grande porte e solidez financeira, o que garante segurança a suas operações.• Margem de rentabilidade positiva nos últimos anos.• Desenvolve novos negócios a partir da base já estabelecida.• Expressivo crescimento nos ativos de previdência aberta individual.• Retenção de 100% nos clientes institucionais de previdência fechada.• Relacionamento de boa qualidade com corretores.• Equipe profissional experiente.• O ramo Vida em Grupo é o principal segmento de atuação da empresa, representando mais de 75% de sua receita.• De 2006 a 2009, o desempenho da companhia esteve dentro da média de mercado.• As margens de Rentabilidade verificadas no ramo Vida em Grupo a colocam em uma condição bastante confortável.• A fim de alcançar seus objetivos e metas de crescimento no Brasil, a empresa vem promovendo consistentes investimentos no treinamento de seus executivos e em soluções tecnológicas voltadas aos negócios.
Aspectos do Cenário Estratégico
• Pertence a conglomerado multinacional de grande porte e solidez financeira, o que garante segurança a suas operações.• Margem de rentabilidade positiva nos últimos anos.• Desenvolve novos negócios a partir da base já estabelecida.• Expressivo crescimento nos ativos de previdência aberta individual.• Retenção de 100% nos clientes institucionais de previdência fechada.• Relacionamento de boa qualidade com corretores.• Equipe profissional experiente.• O ramo Vida em Grupo é o principal segmento de atuação da empresa, representando mais de 75% de sua receita.• De 2006 a 2009, o desempenho da companhia esteve dentro da média de mercado.• As margens de Rentabilidade verificadas no ramo Vida em Grupo a colocam em uma condição bastante confortável.• A fim de alcançar seus objetivos e metas de crescimento no Brasil, a empresa vem promovendo consistentes investimentos no treinamento de seus executivos e em soluções tecnológicas voltadas aos negócios.
Diagnóstico
• Aumentar novas vendas
• Aumentar a assertividade comercial
Diagnóstico – Objetivos
Sup. Regional
Diretor
Sup. Regional Sup. Regional
Gerência Regional
AE’s
GradesCorretores
(~40-45 / AE)
Diagnóstico - Estrutura Organizacional
Gestão Carteira (Account)
Prospecção
Gestão Carteira (Regional)
Visita Cotação Fechamento
Gestão IndividualNão existe processo
corporativoGestão Individual, cada Account executa como
melhor lhe parece.Não existe processo
corporativo
Apresenta campanhasApresenta novidades
Coleta infos:•Quais cotações
•Quais renovações•Com quem
Atualiza perfil do corretor
Corretor solicita cotação para várias Seguradoras
para um cliente
A Seguradora é selecionada pelo cliente e aceita o risco do cliente,
por intermédio do Corretor
/Renovação
O cliente renova o contrato com a seguradora, por
intermédio do Corretor (Fora do escopo da área
Comercial)
Criação de relacionamento com Corretores•Identifica Perfil•Define foco da
oferta•Obtêm visão do
potencial•Etc.
Diagnóstico – Processo Comercial
• Sem Informação correta no momento certo
• Falta de Registro de Visitas
• Sem processo de gestão / planejamento formal para visitas x resultados obtidos
Cultura de Uso da InformaçãoCultura de Uso da Informação
Cultura de Uso da Informação
• Sem Informação correta no momento certo
• Falta de Registro de Visitas
• Sem processo de gestão / planejamento formal para visitas x resultados obtidos
Ciclo de Dado-Info-Ação
• Falta de Qualidade das informações
• Rastreabilidade do fluxo de informações
• Exigência de batimentos constantes para ajustar
• Inconsistência dos conceitos
• Sistemas Sistemas transacionais não disponibilizam relatórios para análise
Diagnóstico – Fatores Criticos
HipótesesHipóteses
Mobilidade• Account permanece grande parte do tempo no escritório (respondendo e-mails , levantando informações – perto de 50% do tempo disponível)
Conhecimento de Mercado
• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account
• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento
• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional
Diagnóstico – Fatores Criticos
HipótesesHipóteses
KGI (Key Goal Indicator)
• Novas Vendas
KPI (Key Processor Indicator)
• Quantidade visitas• Cobertura da grade• Quantidade de cotações• Quantidade de fechamento• Assertividade de visita
Diagnóstico – Indicadores
Ação / Processo Relacionado
Prover Mobilidade Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável:
Account Semanal TI
Objetivo Medir a eficácia das ações para prover mobilidade, verificando a evolução do tempo dos Account Executives disponível para visitas.
Justificativa
Por se julgar que exista uma grande correlação entre a quantidade de visitas e o volume de vendas novas (principal objetivo do projeto).
Metas / Régua
20% do tempo útil total (↓)
Levantamento
Registro de quantidade de horas de permanência no escritório
Ferramenta Fórmula
Planilha Tempo de permanência no escritório / tempo útil (= hora normal) total.
Tempo no Escritório
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Ação / Processo Relacionado
Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação
Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável:
Account Semanal
Objetivo Medir o incremento da quantidade de cotações.
Justificativa Historicamente, aumentando o número de quantidade de cotações, leva a um maior volume de fechamentos.
Metas / Régua
(TBD) 30% (↑)
Levantamento
Extração de relatório dos sistemas de cotação
Ferramenta Fórmula
Quantidade de Cotações período atual / Quantidade de Cotações período anterior
Quantidade de Cotações
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Ação / Processo Relacionado
Prover Mobilidade / Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação
Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável:
Account Semanal
Objetivo Verificar a eficácia das visitas para gerar cotação.
Justificativa Acompanhar o quanto a melhoria no relacionamento com o cliente, gerada pelo mobilidade e uso mais efetivo da informação (mais conhecimento sobre o Corretor e sua carteira) tem contribuído para obter mais cotações, dada a gestão executada pelo Account.
Metas / Régua
(TBD) 20% (↑)
Levantamento
Extração de relatório dos sistemas de cotação.Análise de registro de visitas
Ferramenta Fórmula
Quantidade de cotações / Quantidade de visitas (por corretor)
Assertividade da Visita
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Ação / Processo Relacionado
Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação
Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável:
Account Semanal TI
Objetivo Medir a eficácia da gestão do Account sobre as cotações do Corretor.
Justificativa Acompanhar o quanto a melhoria no relacionamento com o cliente, gerada pelo uso mais efetivo da informação (mais conhecimento sobre o Corretor e sua carteira) tem contribuído para obter mais cotações, dada a gestão executada pelo Account.
Metas / Régua
(TBD) 20% (↑)
Levantamento
Extração de relatório dos sistemas de cotação x relatório do sistema de vendas.
Ferramenta Fórmula
Quantidade de fechamento / Quantidade de cotações (por corretor)
Assertividade da Cotação
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Ação / Processo Relacionado
Disponibilização informações para Accounts / Criação de competências de uso da informação
Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável
Account Semanal
Objetivo Medir a utilização da carteira do Account.
Justificativa
Verificar o potencial da carteira de corretores Fornece insumo para redistribuir a carteira.
Metas / Régua
(TBD) 100% da carteira
Levantamento
Relatório de visitasCarteiras dos Accounts
Ferramenta Fórmula
Quantidade de corretores visitados (no período de 30 dias)/ Quantidade de corretores na carteira do Account.
Cobertura da Grade
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Ação / Processo Relacionado
Ciclo 1 Proprietário da informação:
Freqüência: Responsável:
Account Semanal
Objetivo Mensurar o incremento de novas vendas
Justificativa Verificar a eficácia das ações como um gerador de resultado de negócio
Metas / Régua
(TBD) 30% (↑)
Levantamento
Relatório de vendas
Ferramenta Fórmula
Valor($) de novas vendas período N / Valor($) de novas vendas período N-1
Novas Vendas
Diagnóstico – Ficha de Indicador
Informações necessárias para gestão/venda
• Ticket médio do produto / histórico• Quantidade de cotações / assertividade• Quantidade de “fechamentos”• Motivo de perdas• Perfil de Corretor / histórico / carteira / resultado • Atividades dos Accounts (visitas, cotações, etc)• Definir metas operacionais: visitas / cotações / fechamento• Cotações por risco/cliente• Informações de mercado (Inteligência de Mercado)• Resultado de campanha por Account / Corretor• Informações para cross selling / upselling
Diagnóstico – Informações
Plano - Exercício
Elaborar Plano de Ação baseado no diagnóstico, com definição da estratégiade entrega dos valores/benefícios esperados do projeto.
O Plano deverá conter:
1. Atividades necessárias para atingir resultados
Identificar AçõesQuestionar ações em relação aos 5 pilares: Estratégia; Processos;
Pessoas; Sistemas e OrganizaçãoVerificar/garantir se ações possuem resultado claro e mensurável /
Meta vinculadaEstabelecer responsáveisIndicadores táticos e/ou estratégicos vinculadosPreencher Fichas de Ação
Elaborar Plano de Ação baseado no diagnóstico, com definição da estratégiade entrega dos valores/benefícios esperados do projeto.
O Plano deverá conter:
1. Atividades necessárias para atingir resultados
Identificar AçõesQuestionar ações em relação aos 5 pilares: Estratégia; Processos;
Pessoas; Sistemas e OrganizaçãoVerificar/garantir se ações possuem resultado claro e mensurável /
Meta vinculadaEstabelecer responsáveisIndicadores táticos e/ou estratégicos vinculadosPreencher Fichas de Ação
Plano - Exercício
2. Ações Priorizadas
Definição dos ciclo(s)/piloto(s) necessário(s)Avaliar relação benefício (financeiro) x esforço e dependências de cada açãoPrazos / Cronograma Atualizar as Fichas de Ação
3. Plano de gestão
Criar plano de comunicaçãoDefinir Indicadores e ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor
2. Ações Priorizadas
Definição dos ciclo(s)/piloto(s) necessário(s)Avaliar relação benefício (financeiro) x esforço e dependências de cada açãoPrazos / Cronograma Atualizar as Fichas de Ação
3. Plano de gestão
Criar plano de comunicaçãoDefinir Indicadores e ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor
Plano de Ação
Diagnóstico e Planejamento• Entender o contexto de informações necessárias para a atingir os objetivos da área Comercial• Traçar um Plano de Projeto priorizado conforme o valor gerado para o negócio da MetLife
Execução•Entregas parciais priorizadas segundo o resultado de negócio•Visão Sistêmica: Foco no uso da informação/Processo de Decisão•Processo de Aprendizado e Melhoria Continua (TI + Negócio)
Metodologia
Gestão do Valor
...
Execução
Kick-Off
FCS Hipóteses Ações
Cultura de Uso da Informação
• Eleger informações para indicadores a serem testados no piloto • Registro de Visitas (Frequência, informações de cada visita) e acompanhamento do Resultado a partir da quantidade de visitas• Treinar os accounts na utilização da informação.
• Sem Informação correta no momento certo
• Falta de Registro de Visitas
• Sem processo de gestão / planejamento formal para visitas x resultados obtidos
Ciclo de Dado-Info-Ação
• Mapear e validar de Fluxo de Informações • Validar a qualidade das informações junto aos responsáveis e identificar GAP´s de Informações• Fornecer semanalmente as informações de Cotações correntes • Desenvolver Painel de informações sobre corretor, personalizadas para account
• Falta de Qualidade das informações• Rastreabilidade do fluxo de informações• Exigência de batimentos constantes para ajustar • Inconsistência dos conceitos de filial x produtor x gerente• Sistemas Transacionais não disponibilizam relatórios para análise
Mobilidade
• Disponibilizar celulares corporativos a área comercial (Blackberry)• Disponibilizar outro dispositivo móvel para acompanhamento de sistemas / e-mails• Enviar Planilha diária por email com algumas informações pré-definidas
• Account permanece grande parte do tempo na filial (respondendo e-mails , levantando informações)
Conhecimento de Mercado
• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional
• Exercitar a criação de base de conhecimento de corretores (a partir das visitas)
Piloto
Ciclo de Dado-Info-Ação
• Falta de Qualidade das informações• Rastreabilidade do fluxo de informações• Exigência de batimentos constantes para ajustar • Inconsistência dos conceitos de filial x produtor x gerente• Sistemas Transacionais não disponibilizam relatórios para análise
Mobilidade• Account permanece grande parte do tempo na filial (respondendo e-mails , levantando informações)
Conhecimento de Mercado
• Desconhecimento das potencialidades do mercado regional pelo account• Utilização apenas parcial da área geográfica de atuação / segmento• Não são exploradas todas as potencialidades da carteira por parte do account / regional
• Viabilizar a ferramenta para Ficha do Corretor• Avaliar e Implantar uma ferramenta para DataMart / BI• Viabilizar projetos relacionados a personalização de Portal do Account / Portal do Corretor• Paineis • Sanear bases de informação (Eliminar duplicação de informação e garantir acuracidade)
• Disponibilizar informações em dispositivos móveis• Utilizar dispositivos móveis para execução de processos do account (Cotações, atualização de CRM, Aprovações)
• Aprimorar o relacionamento da área comercial com a inteligência de mercado
FCS Hipóteses Ações Prováveis de Longo Prazo• Sem Informação correta no momento
certo
• Falta de Registro de Visitas
• Sem processo de gestão / planejamento formal para visitas x resultados obtidos
• Criar cultura de Gestão/Arquitetura de Informação• Definir o processo de gestão de carteira dos Accounts• Implantar uma ferramenta de CRM, com foco Visitas e Base de conhecimento
Cultura de Uso da Informação
Mês 5
5 6 7 8
Mês 7
5 6 7 8
Plano de Ação
Ciclo 1
Ciclo 2
Plano de RollOut
Execução de RollOut
Mês 1 Mês 3
1 2 3 4 5 6 7 8Etapas do Projeto
Mês 6 Mês NMês 2 Mês 4
Ciclo 1 – Uso da Informação
Mobilização da Equipe
Revisão Fluxo de Informações
Disponibilização Informações
Acompanhamento dos Resultados / Ajuste das atividades e informações
Criação de Competências
Ajustes Plano Próximos Ciclos
Ciclo 2 - Automatização
Disponibilização Informações
Acompanhamento dos Resultados / Ajuste das atividades e informações
Criação de Competências
Etapas do Projeto
Plano de Ação
Objetivo dos Ciclos/Pilotos
• Avaliar a consistência do plano com os resultados/benefícios esperados
• Capturar as lições aprendidas para serem usadas na melhoria da execução do projeto
• Servir como uma base de conhecimento para futuras iniciativas
O piloto nos ajuda a responder questões tais como:
• Foram identificadas todas as ações necessárias para lidar com as hipóteses validadas durante a fase do diagnóstico?
• Foram analisadas as ações considerando as necessidades decorrentes da estratégia, processos, pessoas, sistemas e organização?
• As ações foram priorizadas considerando o critério "esforço x benefício"?
• As necessidades de desenvolvimento de competências e respectivas ações foram identificadas e planejadas?
• Foram definidos claramente os papéis e responsabilidades?
• Consideramos ações pós-ciclo e pós-projeto para controlar os benefícios em longo prazo?
• Foram definidos os indicadores e as ferramentas necessárias para executar o gerenciamento de projeto e realizar o gerenciamento do valor?
• Foi planejado adequadamente como os resultados serão comunicados às partes interessadas?
• Foram envolvidas todas as pessoas chaves para garantir um bom planejamento e a execução das atividades?
• O que funcionou bem e deve ser mantido?
• O que poderia ser alterado / melhorado?
• O que vamos fazer para promover as mudanças / melhorias?
• O envolvimento dos usuários foi suficiente para realizar bem as atividades? Foram Participativos? Flexíveis?
• A equipe de TI promoveu efetivamente a mudança de cultura junto às áreas de negócio?
• A equipe teve clara a percepção do valor gerado no ciclo?
Produtos do Plano - Ciclo 1Custo
Retorno (*)
Equipe alinhada com o objetivo do Pilotoxxxxxx,
xx
Informações mapeadas e procedimentos de extração definidos
xxxxxx,xx
Informações básicas disponibilizadas
xxxxxx,xx
Informações básicas disponibilizadas em dispositivos móveis
xxxxxx,xx
Informações básicas disponibilizadas
xxxxxx,xx
Competências criadas
xxxxxx,xx
Atividades / relatórios ajustados
xxxxxx,xx
Plano Revisado
xxxxxx,xx
Total Custo / Retorno
xxxxxx,xx xxxxxx,xx
(*) Projetado para todos accounts
Mobilidade Visita Cotação Venda
ObjetivoAumentar de 50% para 80% o tempo em visita
Aumentar a cobertura da carteira de 13% para 17% (aumento de 30% na cobertura
atual = 50% do novo tempo disponível para visitas)
Aumentar a Quantidade de visitas em 30% nos corretores já cobertos
Manter a performance de cotações mesmo
com uma cobertura de carteira maior.
Manter a performance de Vendas/Closing
Ratio mesmo com uma cobertura de
carteira maior.
Resultado
Elevação no número de visitas desdobra geração de cotação e mesmo mantendo o Closing Ratio, eleva as novas vendas.
Elevação na quantidade de cotações em 30% (metade do incremento na
quantidade de visitas, dados que a carteira coberta pode saturar e os "novos" não terão a mesma produtividade que os
corretores já cobertos).
Incremento proporcional à contribuição do item anterior.
Incremento proporcional a quantidade de
cotações. Informações
suportam a melhor utilização da
carteira que com cobertura maior
poderia diminuir a performance
média
Contribuição para a Meta mensal (Ref.
Julho)
60% mais visitas 30% mais cotações 30% mais vendas R$ xxx.xxx,xx
Calculo de Retorno
Detalhes
Plano de Ação
Atividades
Custos e Retorno