SELECCIÓN Y DISEÑO DE UN SERVICIO

Segundo MedioEducación TecnológicaUnidad 2

PROCESO TECNOLÓGICO

Genera un

Producto Tecnológico

Que pueden ser

Objetos y Bienes

Servicios

A los que acceden los

Usuario

Públicos

Privado

Que pueden

ser Que se gestionan

según criterios de

Calidad

Necesidades

Que buscan satisfacer sus Para atender las

Sociedad

Previendo el impacto en la

¿Qué entendemos por Servicio?

Es una relación de contrato entre personas y/o empresas que se comprometen a cumplir un acuerdo:a. La que presta al servicio en el plazo

y forma acordada.b. El cliente, que recibe la prestación

del servicio y cancela en la fecha establecida.

Calidad de un servicio

Un mismo servicio puede tener distintos objetivos, y por lo tanto, la calidad del servicio se juzgará en función de dichos objetivos.

La calidad de un mismo servicio con iguales objetivos depende de la empresa que lo preste.

Un buen servicio depende en general de que el acuerdo

entre la empresa del servicio y el usuario se respete a

cabalidad, por lo tanto, los servicios en la vida diaria

mejoraran la calidad de vida.

La naturaleza de los servicios

Todos sabemos de servicios, porque hacemos uso de ellos, “los vivimos”. Todos creemos saber qué esperamos obtener cuando contratamos un servicio. Para estudiar la naturaleza de los servicios podemos analizar los siguientes atributos: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y dinamismo.

a. Intangibilidad

La mayoría de los servicios tienen ofrecimientos intangibles (no pueden tocarse). Por ejemplo, un servicio de alarmas protege al cliente ante posibles robos, asegurándole seguridad.

La calidad del servicio será evaluada de acuerdo a experiencias con los ofrecimientos divulgados a través de la publicidad, por la entrevista que tenga con el ejecutivo de ventas o por comentarios y conversaciones que tenga con otros usuarios que hayan contratado el servicio anteriormente.

El prestador del servicio debe procurar que en el contacto con el cliente haya aspectos tangibles, como por ejemplo, el documento de compra o una garantía que da la confianza de que el servicio funcionará.

b. Inseparabilidad

Los objetos o bienes físicos se producen, después se almacenan, más tarde se venden y mucho más tarde, se consumen, por eso pueden separarse de quien los proporciona, ya sean personas o máquinas.

En cambio, si una persona es prestadora de servicios, forma parte del servicio. Como su cliente también está presente cuando el servicio se produce, la interacción proveedor - cliente es una característica especial de la mercadotecnia de servicios. Tanto el proveedor como el cliente influyen en el resultado.

Mercadotecnia: Rama de la economía que analiza los gastos del consumidor y que trata de llegar a

una estimación de la demanda

c. Variabilidad

La prestación de un servicio está sujeta a la gestión del mismo a través de los agentes de venta, es decir, los servicios son muy variables, su calidad depende del proveedor y de cuándo, dónde y cómo se hace.

Por ejemplo, una empresa capacita a los empleados de una multitienda y los resultados serán un reflejo de la actitud adoptada por los empleados al momento de atender al cliente.Gestión: Conjunto de acciones orientadas al logro de una eficaz

coordinación y utilización de los medios tecnológicos, recursos humanos y materiales de los que dispone una empresa

d. Dinamismo

Cuando la demanda por un servicio no cambia y es constante, es decir, cuando persiste el interés del usuario por contratar el servicio, este se mantiene en el tiempo e incluso puede perfeccionarse al tomar en cuenta las experiencias de los usuarios y remediar las situaciones complicadas.

Por el contrario, la demanda por un servicio puede disminuir y el proveedor verse en la obligación de sacar el servicio del mercado

Clasificación de los Servicios

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros, como por ejemplo: vivienda, educación, salud, transporte, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.

Rubro: Áreas en las que se clasifican los bienes y servicios.

Clasificación de los Servicios

La diferencia entre las “empresas de servicios” y las “empresas de bienes” radica en el grado de relación con el cliente durante la prestación del servicio que se solicita. Esto quiere decir que la participación o presencia física del cliente es fundamental.

El cliente es el elemento central de

todas las decisiones y acciones de una

empresa de servicios.

Dem

an

das d

e los

clien

tes

Servicio

Oportunidad

Exactitud

Cordialidad

Flexibilidad

Estar comunicados

Prontitud

Equidad

Confiabilidad

Efectividad

Atención

Tipos de Servicios

Servicio Excepcional: Existe una cultura y servicio de calidad.

Servicio Normal: El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente.

Servicio Malo: El servicio no cumple con las especificaciones del cliente.

Servicio Pésimo: El Servicio no existe. Es desastroso.

Gente comprometida con su trabajo y demuestra su espíritu de servicio

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Elementos visibles Fiabilidad Seguridad Responsabilidad Empatía

ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO Apatía Desaire Frialdad Robotismo Inflexibilidad Evasivas Aire de

superioridad

Claves del trabajo en Equipo:

Confianza Coordinación

Colaboración

Compañerismo

Compromiso

Cooperación

Conciencia de Equipo

Gestión de Calidad de la EmpresaSe basa en las personas que integran la empresa y para que sea de buena calidad debe estar siempre perfeccionándose.

Calidad: Es un conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que entrega las condiciones para satisfacer las necesidades preestablecidas, por lo tanto, en la calidad es importante la forma o estrategia utilizada para que el proceso sea efectivo y sea capaz de conducir las acciones de una empresa y obtener así una buena estrategia de acciones.

“La única ventaja competitiva sostenible es la capacidad de aprender más

rápido que la competencia.”

Arie de Geus