Upload
tumetr1
View
4.391
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
การจดการคณภาพ(QUALITY MANAGEMENT)
1
คณภาพคออะไร คณภาพ (Quality ) หมายถงอะไร เปนคำาถามทถกถามกนมาก และ ม
หลากหลายคำาตอบดวยกน สามารถกลาวรวม ๆ กนไดดงน สนคาหรอบรการทมความเปนเลศในทกดานสนคาหรอบรการทเปนไปตามขอกำาหนด หรอมาตรฐานสนคาหรอบรการทเปนไปตามความตองการของลกคาสนคาหรอบรการทสรางความพงพอใจใหแกลกคาสนคาหรอบรการทปราศจากการชำารดหรอขอบกพรอง
คณภาพคออะไรในระดบสากลทกลาวอางกนไว สามารถกลาวไดวา
คณภาพ หมายถง คณสมบตโดยรวมของผลตภณฑหรอบรการ ซงแสดงถงความสามารถ ในการสนองทงความตองการทชดแจง และความตองการทแฝงเรน (คำา จำากดความตามมาตรฐาน 8402 19ISO :
94 การมอบสงทลกคาตองการในปจจบนใหแกลกคา ในราคาทลกคายนดจะจาย ดวยตนทนทเราสามารถทำาไดอยางสมำาเสมอ และ จะตองมอบสงทดกวาน ใหแกลกคา ในอนาคต
QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY PROJECTS
IT products ทมคณภาพตำา ระบบทกำาลงแยลง หรอ ตองทำาการ reboot PCมตวอยางมากมายในเรองเกยวกบคณภาพท
เกยวของกบ ITคนมแนวโนมทจะยอมรบ IT ทไมมคณภาพแตในแงของ IT project แลว คณภาพถอเปน
เรองทสำาคญอยางมาก
PROJECT QUALITY MANAGEMENT (PQM)
คอกระบวนการอนทำาใหมนใจไดวาโครงการทดำาเนนการนนสอดรบกบความตองการ
ดงนนมนจงรวมเอากจกรรมตาง ๆ ทตองทำาในโครงการ ทสอดรบกบทกำาหนดอยใน
quality policy, objectives, และ responsibility รวมไปถงการนำาไปใชงานในเชงของ
quality planning, quality assurance, quality control, และ quality improvement ซง
รวมอยใน quality system.
PROJECT QUALITY MANAGEMENT
Focuses on project’s productsผลตภณฑทสำาคญทสดของโครงการกคอคำา
ตอบเชงระบบสารสนเทศท project team จะตองสงมอบ
Focuses on project processกจกรรม วธการ วตถดบ และการวด ทนำามา
ใชสรางผลตภณฑหรอบรการออกมา
PROJECT QUALITY MANAGEMENT
MODERN QUALITY MANAGEMENTการบรหารคณภาพสมยใหม (Modern quality
management)เนนไปทความพงพอใจของลกคามงเนนไปทการปองกน แทนทจะเปนการตรวจสอบ ถอวาเปนหนาทของผบรหารทสนองตอบตอ
คณภาพผชำานาญคณภาพไดแก Deming, Juran, Crosby,
Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum
QUALITY EXPERTS เดมมง (Demming) มชอเสยงในการสรางญปนขนมาใหมและ
หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ จรน (Juran) แตงหนงสอ “Quality Control Handbook”
และ 10 ขนตอนในการปรบปรงคณภาพ ครสบ (Crosby ) เขยน “Quality is Free” และเสนอวา
องคกรตองตอสเพอใหไดมาซง zero defects อชกาวา (Ishikawa ) สรางแนวความคดเกยวกบ quality
circles และ Fishbone diagrams ทากช (Taguchi) สรางวธการ optimizing การบวนการทดลอง
ทางวศวกรรม ไฟเกนบาม (Feigenbaum ) สรางแนวความคดเกยวกบ total
quality control
หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 POINTS FOR MANAGEMENT) ของเดมมง หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 points for management)
1.1 จงจดตงเปาหมายการปรบปรงคณภาพสนคาและบรการทตอเนอง 1.2 จงยอมรบปรชญาใหม ๆ เพอใหองคการมความมนคงดานเศรษฐกจ 1.3 จงเลกใชการตรวจคณภาพเปนวธการททำาใหบรรลเปาหมายคณภาพ 1.4 จงยตการดำาเนนธรกจ โดยการตดสนกนทราคาขายเพยงอยางเดยว 1.5 จงปรบปรงระบบการผลต การบรการอยางสมำาเสมอและตอเนอง 1.6 จงจดใหมการฝกอบรมในขณะทำางาน 1.7 จงสรางภาวะผนำาใหเกดขน 1.8 จงขจดความกลวใหหมดไป 1.9 จงทำาลายสงกดขวางความรวมมอระหวางหนวยงานตาง ๆ
หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 POINTS FOR MANAGEMENT) ของเดมมง
1.10 จงขจดการใชคำาขวญ การตดโปสเตอรและปายแนะนำา 1.11 จงเลกใชมาตรฐานการทำางานและตวเลขโควตา 1.12 จงขจดอปสรรคททำาลายความภาคภมใจของพนกงาน 1.13 จงจดใหมแผนการศกษา และทำาการฝกอบรมใหแกพนกงาน 1.14 จงกำาหนดความผกพนทยาวนานของผบรหารระดบสง ทมตอการปรบปรงคณภาพและประสทธภาพในการผลตไปตลอด
THE QUALITY MOVEMENT
Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy, ไตรยางคคณภาพ)แบงเงอนไขททำาใหการจดการคณภาพประสบความสำาเรจออกเปน 3 ดาน ใหญ ๆ คอ
ดานแรก การวางแผนคณภาพ แบงออกอก 4 ขน คอ 1. รจกลกคาทงลกคาภายใน ภายนอกองคการและความตองการของลกคา2. ตองกลาวถงความตองการของลกคาซำาแลวซำาเลา เพอใหองคการหรอฝายทเกยวของเขาใจ เสรจแลวกออกแบบใหเปนไปตามความตองการนน3. เมอออกแบบเสรจแลวกสรางกระบวนการผลต ลงมอผลตและทำาใหการผลตใหเปนไปอยางถกตอง4. เมอสรางกระบวนเสรจและพสจนวาถกตองแลว กใหถายโอนความรบผดชอบไปสการปฏบตในระดบลางตอไป
JURAN’S QUALITY PLANNING ROAD MAP (QUALITY TRILOGY, ไตรยางคคณภาพ)
ดานทสอง การควบคมคณภาพ ระบบคณภาพใดกตามเมอลงมอปฏบตจรงกตองมความเสอมถอย การจดการคณภาพจงตองมการควบคม เพอสบหาความแปรปรวนและนำามาแกไขใหเปนกระบวนการทดอกครงหนง การควบคมนตองอาศยเครองมอและเทคนคในเชงกลยทธของการจดการคณภาพวตถประสงคกเพอใหแนใจวากระบวนการจะเกดผลลพธทสามารถทำานายได ทำาใหการบรหารงานราบรน และเปนฐานทมนคงสำาหรบการปรบปรงคณภาพตอไป
ดานทสาม การปรบปรงคณภาพ ขณะทการควบคมคณภาพมงไปทเปาหมายในการรกษาระดบคณภาพทเปนอย แตการปรบปรงคณภาพจะมงไปทคณภาพในระดบทสงขน โดยการสรางนสย ทงนเพอใหบรรลความกาวหนาในดานคณภาพระดบใหมทดกวา ความกาวหนานเปนผลมาจากการคดและวางแผนระยะยาวโดยผบรหาร ในฐานะทรบผดชอบในการสรางลำาดบขนความสำาเรจทเปนสากล
ISHIKAWA, OR FISHBONE DIAGRAM
QUALITY SYSTEMS ISO 9000 PRINCIPLES
มงเนนทลกคา ความเปนผนำา พนกงานมสวนรวม เนนไปทกระบวนการ บรหารโดยใชระบบ (System Approach to
Management) ปรบปรงอยางตอเนอง ตดสนใจโดยอาศยขอมลทเปนจรง การมสมพนธทดตอซพพลายเออรกอใหเกดประโยชนรวมกน
SIX SIGMA DEFINED
Six Sigma คอ “ระบบทตองอาศยความเขาใจและคลองตวเพอบรรล ผลกดน และ จดสงสดของความสำาเรจทางธรกจ Six Sigma คอ การขบเคลอนอนเปนเอกลกษณโดยการเขาใจอยางชดเจนถงความตองการของลกคา มวนยในการใชการวเคราะหเชงสถตขอเทจจรง ขอมล และ มงเนนอยางจรงจงในเรอง การบรหาร การปรบปรง และ การสรางขนใหมของกระบวนการทางธรกจ”*
*Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi
Six Sigma เปนกระบวนการในการพฒนาคณภาพ โดยการลดขอบกพรอง หรอความสญเสยตอสนคาและบรการ คณภาพในความหมายของทฤษฎน จะเกดขนได เมอมการลดขอบกพรองหรอลดตนทนโดยอาศยวธการทางสถต ในรปแบบ การกระจายแนวโนมออกจากมาตรฐานกลาง Six Sigma ประกอบดวย 3 อยาง คอ
• การวดในเชงสถต• กลยทธทางการดำาเนนการ• ปรชญา หรอแนวความคด
แนวคด SIX SIGMA
6 SIGMA คออะไร? Six Sigma คอ เครองมอและแนวคด
ในการปรบปรงคณภาพในองคกรเพอลดความผดพลาดทเกดขนในกระบวนการตางๆ ใหเหลอนอยทสดโดยใชหลกการทางสถต และมนเนนลกคาเปนหวใจสำาคญในการแกไขปญหาเพอการปรบปรงและพฒนากระบวนการรวมทงลดผลกระทบและคาใชจาย โดยชอของ Six Sigma นนไดมาจากแนวความคดทวาโอกาสทเกดขน 3.4 ครงตอการผลตหรอการปฏบตงาน 1 ลาน ระดบสมรรถนะขององคกรโดยสวนใหญจะอยท 2 Sigma หรอ 3 Sigma
6 SIGMA คออะไร?•การวดผลทางสถตของการปฏบต
งานทมตอกระบวนการ หรอ ผลตภณฑ
•เปาหมายคอเพอใหปราศจากความบกพรอง (เปนศนย ) ในการทำางาน
•ระบบการจดการทจะนำาไปสความเปนผนำาในธรกจระดบโลก (World Class)
ความหมายเชงตวเลขของ 6 ซกมา
± 1σ มคาการยอมรบ เทากบ 6827. % 2± σ มคาการยอมรบ เทากบ 9 5 .4 5 % 3± σ มคาการยอมรบ เทากบ 9973. % ± 4σ มคาการยอมรบ เทากบ 999937. % 55 σ มคาการยอมรบ เทากบ 99999943. % 56 σ มคาการยอมรบ เทากบ 999999996.
% Michael Harley ผคดคนวธการ
6 ซกมา กลาววา “6σ คอ เปาหมายขนทสดของการจดการ
เพอบรรลเปาหมายคณภาพ”
แนวคดพนฐานของ SIX SIGMA
การพฒนาองคการแบบ six sigma เปนการพฒนาทมงเนนความเปนเลศ ซงไดมการกำาหนดแนวทางในดานตาง ๆ ไดแก ดานการสอสาร การสรางกลยทธ และนโยบาย การกระจายนโยบาย การจงใจ และการจดสรรทรพยากรในองคการใหเหมาะสม เพอใหการปรบปรงองคการเปนไปอยางตอเนองและเปนระบบ โดยเนนการมสวนรวมของพนกงานทมความสามารถ มความตงใจทจะปรบปรง ตองไดรบความรทเพยงพอตอการปรบปรง รวมทงมทมทมความสามารถและมความตงใจทจะปรบปรง มทมทปรกษาทมความเชยวชาญและมประสบการณสงคอยใหความชวยเหลอสนบสนน
แนวคดแบบ six sigma เนนใหพนกงานแตละคนสรางผลงานขนมาโดย
1. การตงทมทปรกษา (Counselling groups) เพอใหคำาแนะนำาพนกงานในการกำาหนดแผนปรบปรงการทำางาน
2. การใหทรพยากรทจำาเปนตอการปรบปรง (Providing resource)
3. การสนบสนนแนวความคดใหม ๆ (Encouraging Ideas) เพอ
ใหโอกาสพนกงานในการเสนอแนะความคดเหนใหมๆ
4. การเนนใหพนกงานสามารถคดไดดวยตวเอง (Thinking) เพอใหพนกงานสามารถกำาหนดหวขอการปรบปรงขนเอง ภายใตขอกำาหนดของผบรหารองคการ
แนวคดการบรหารแบบ SIX SIGMA 1.เนนสรางทกษะและการเรยนรใหแกพนกงานอยางเปนระบบ และเขมงวด รปญหาและกำาหนดเปนโครงการปรบปรงทงระยะสนและระยะยาว2.วดทผลการปรบปรงเปนหลก3.ใชทมงานทมผลประเมนการทำางานด หรอ ดเยยม มาทำาการปรบปรงและตดสนใจใหคนเกงมเวลาถง 100 % เพอแกปญหาใหกบองคการ4.สรางผนำาโครงการใหเกดขนในอนาคต5.ใชขอมลเปนตวตดสนใจเทานน6.เนนความรบผดชอบในการทำาโครงการ7.การใหคำามนสญญามาจากผบรหาร
องคประกอบของ Six Sigma
Process
Improvement
ProcessDesign/
RedesignProcess
Management
องคประกอบแรก คอ การปรบปรงกระบวนการ เปนการ คนหาโอกาสพฒนาจากกระบวนการทมอยเดม เพอดวาม
ปญหา, ความสญเสย, ขอบกพรอง หรอประเดนใดทยง ตอบสนองความตองการของลกคาไดไมด และนำามา
พฒนาคณภาพ โดยพยายามคนหาสาเหต และขจดสาเหต ดงกลาวทง เมอพฒนาไดตามทตองการกหาทางควบคม
ใหอยอยางถาวรซงเปนการพฒนาคณภาพแบบกาว กระโดดสระดบ 6 Sigma (Breakthough Six
Sigma)องคประกอบทสอง คอ การออกแบบกระบวนการองคกรจะเลอกออกแบบกระบวนการใหม, พฒนาสนคาใหม, เพมบรการใหม แทนการพยายามปรบปรงขอ
บกพรองของกระบวนการเดม เพอสรางความพงพอใจ สงสดแกลกคา และมขอบกพรองใหนอยทสด ซงการ
ออกแบบกระบวนการใหมใหเกดคณภาพสงสดทนยมเรยก วาเปน การออกแบบเพอคณภาพระดบ 6 Sigma
(Design for Six Sigma – DFSS)
องคประกอบทสาม คอ การจดกระบวนการ หมายถง การ ทฝายบรหารจดการมการกำาหนดทศทาง และกลยทธของ
องคกร การใชภาวะผนำาในการสรางใหเกดวฒนธรรมในการ พฒนาคณภาพแบบ Six Sigma การคนหาความตองการ
ของลกคา การคนหาโอกาสพฒนาทเปนปญหาหลกของ องคกร การวเคราะหและการตดตามผลการพฒนาคณภาพ
ตลอดจนการพยายามควบคมผลลพธทไดจากการพฒนาให สามารถดำารงอยไดอยางยงยนในองคกร เรยกองค
ประกอบทสามนวา เปนภาวะผนำาเพอคณภาพระดบ 6 Sigma (Six Sigma Leadership)
MATURITY MODELS Maturity models คอ กรอบการทำางานสำาหรบชวยองคกรในการปรบปรง
กระบวนการและระบบตาง ๆ ภายในองคกร:Software Quality Function Deployment
model มงเนนไปทการกำาหนดความตองการของผใชและการวางแผนเกยวกบ software projects
The Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model จดหาแนวทางกวาง ๆ เพอปรบปรงกระบวนการทางดาน software development
มหลาย ๆ กลมทำางานทางดาน project management maturity models, เชน PMI’s Organizational Project Management Maturity Model (OPM3)
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM) Software Engineering Institute (SEI) ท Carnegie-
Mellon University กลมของแนวทางปฏบตทแนะนำา (a set of recommended
practices ) สำาหรบกลมของสงทเกยวกบกระบวนการหลก (a set of key process areas ) ทเนนไปท software development.
แนวทางทแสดงวา องคกรสามารถควบคมกระบวนการของเขาใหดทสดไดอยางไรเมอทำาการพฒนาและดแลรกษาซอฟตแวร
แนวทางทชวยใหองคกรปรบปรงกระบวนการทางซอฟตแวรในปจจบนใหดขน โดยอาศยวศวกรรมทางซอฟตแวรและการบรหารทเปนเลศ (excellence)
LEVELS OF SOFTWARE PROCESS MATURITY
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)
Level 1: Initial - ลกษณะทเหนไดคอเปนองคกรทยงไมเกงทางซอฟตแวร ซงมกระบวนการทางซอฟตแวรเปนไปในเชงขนอยกบความพอใจ (ad hoc) และ มกจะเปนสนองตอบ (reactive) ตอวกฤตการณทเกดขนแลว จะไมมสภาพแวดลอมทคงท (stable environment ) สำาหรบโครงการทางดานซอฟตแวร และความสำาเรจ ของโครงการขนกบคนในโครงการเปนอยางมาก แทนทจะเปนกระบวนการทเขาทำาตาม Key Process Area
no key process areas are in place
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)
Level 2: Repeatable – มการนำาเอา Basic policies, processes, และ controls มาใช ในการบรหารโครงการเกยวกบซอฟตแวร ความสำาเรจของ project teams เมอทำาโครงการตาง ๆ สำาเรจไดเชนเดยวกบความสำาเรจในอดต Key Process Area
Software Configuration ManagementSoftware Quality AssuranceSoftware Subcontract ManagementSoftware Project Tracking and OversightSoftware Project PlanningRequirements Management
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)
Level 3: Defined - Software engineering และ management processes ถกจดทำาเปนเอกสารและมมาตรฐานทวทงองคกร และกลายเปนกระบวนการมาตรฐานขององคกร. Key Process Area
มการทบทวนรวมกน (Peer Reviews)มการประสานงานภายในกลม (Intergroup Coordination)Software Product EngineeringIntegrated Software Managementมโปรแกรมการฝกอบรมมการกำาหนดกระบวนการในองคกร (Organization Process Definition)
มการมงเนนทกระบวนการในองคกร
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)
Level 4: Managed – มตววดเชงปรมาณ (Quantitative metrics)สำาหรบใชวดและประเมนผลตผล และคณภาพถกกำาหนดขนมาทง software products และกระบวนการตาง ๆ ทซงคณลกษณะสามารถกำาหนดเปนเชงปรมาณ (เพอวด)และทำานายไดKey Process Areas
การบรหารจดการเชงคณภาพของซอฟตแวร (Software Quality Management)
การบรหารจดการกระบวนการเชงปรมาณ (Quantitative Process Management)
QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)
Level 5: Optimizing อยทระดบสงสดของ software process maturity ทวทงองคกรมงเนนไปทการปรบปรงกระบวนการอยางตอเนองKey Process Areas
การบรหารจดการกบการเปลยนแปลงกระบวนการ (Process Change Management)
การบรหารจดการกบการเปลยนเทคโนโลย (Technology Change Management)
การปองกนขอบกพรอง (Defect Prevention)
THE IT PROJECT QUALITY PLAN VERIFICATION AND VALIDATION
Verificationมงเนนทกจกรรมในเชง process-related เพอ
มนใจวา products & deliverables เปนไปตามความตองการทกำาหนดไวกอนทำาการทดสอบขนสดทาย (final testing)Technical Reviews
Walk throughsBusiness ReviewsManagement Reviews
Are we building the product the right way?
THE IT PROJECT QUALITY PLAN VERIFICATION AND VALIDATION
Validationคอกจกรรมในเชง Product-oriented ทตองการดวา
deliverable ของระบบหรอโครงการไดเปนไปตามความคาดหวงของ customer หรอ client หรอไม
การทดสอบ (Testing ) เปนการตอบคำาถามวา ฟงกชนของระบบ สมรรถนะและความสามารถทงหมด เปนไปตามความตองการทกำาหนดไวใน project’s scope และ requirements definition หรอไม มกแบงไดเปนUnit TestingIntegration TestingSystems TestingAcceptance Testing
TESTINGIT professional สวนมากคดวา การ
ทดสอบเปนขนตอนทเกดขนใกล ๆ กบการเสรจสนของ IT product development
แตในความเปนจรงแลว การทดสอบควรทำาในขณะทเกอบจะแลวเสรจในทก ๆ เฟสของ IT product development life cycle
TESTING TASKS IN THE SDLC
SOFTWARE TESTING APPROACHESUnit
Testing
Focuses on the module, program, or object level to determine whether specific functions work properly.Black Box Testing – Tests the program against specified requirements or functionality.White Box Testing – Examines paths of logic or the structure inside a program.Gray Box Testing – Focuses on the internal structure of the program.
Integration
Testing
Tests whether a set of logically related units (e.g., functions, modules, programs, etc.) work together properly after unit testing is complete.
Systems
Testing
Tests the system as a whole in an operating environment to verify functionality and fitness for use. May include tests to verify usability, performance, stress, compatibility, and documentation.
Acceptance
Testing
Certifies that the system satisfies the end user or customer’s scope and detailed requirements after systems testing is complete. It is the user’s or client’s responsibility to assure that all features and functionality are included so that the project’s MOV will be achieved.
TYPES OF TESTS สงทนำามาทดสอบ(unit test)จะถอวาทดสอบเสรจสน เมอแตละ
สวนยอย (each individual component (often a program))ทำาการทดสอบเสรจสน เพอมนใจวา มนปราศจากขอบกพรองเทาทจะเปนไปได
Integration testing เกดขนระหวาง การทดสอบ unit กบ system เปนการทดสอบฟงกชนขององคประกอบยอยเปนกลม (testing to test functionally grouped components)
System testing เปนการทดสอบทงระบบในคราวเดยว (entire system as one entity)
User acceptance testing คอ การทำา independent test โดย end user กอนทจะยอมรบระบบทสงมอบให (delivered system)
THE IT PROJECT QUALITY PLAN CHANGE CONTROL AND CONFIGURATION MANAGEMENT
ตลอดชวงของโครงการ การเปลยนแปลงเปนสงทหลกเลยงไดยาก
ทจด ๆ หนง การเปลยนแปลงจะตองถกดำาเนนการ:การเปลยนแปลงอะไรทถกดำาเนนการ?ใครทำาใหเกดการเปลยนแปลง?การเปลยนแปลงเกดขนเมอใด?ทำาไมตองทำาการเปลยนแปลง?
THE IT PROJECT QUALITY PLAN MONITOR AND CONTROL
Learn, Mature, and ImproveLessons learned
ImprovementBest Practices
IMPROVING IT PROJECT QUALITY หลาย ๆ คำาแนะนำาในการปรบปรงคณภาพของ IT projects
ไดแกผนำาทตองโปรโมตเรองคณภาพการทำาความเขาใจเกยวกบตนทนคณภาพ (cost of quality)
มงเนนสงทเขามาเกยวขอกบองคกรและแฟกเตอรตาง ๆ ทพนททำางานอนสงผลกระทบตอคณภาพ
ทำาตาม maturity models ในการปรบปรงคณภาพ
LEADERSHIP“ถอเปนเรองสำาคญทสดทผบรหารระดบสง
มจตสำานกดานคณภาพ ถาปราศจากความจรงใจแสดงออกอยางเปดเผยวาสนใจในเรองคณภาพจากผบรหารระดบสงแลว ระดบกจะใหความสนใจในเรองคณภาพนอย” (Juran, 1945)
QUALITY CONTROL TOOLS