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ProGobernabilidad y el gobierno electrónico
• ProGobernabilidad es un proyecto del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio y Desarrollo Canadá.
• Busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú.
• ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave: planeamiento estratégico, gestión pública, manejo de información y gobierno electrónico.
• Los portales web son la principal herramienta de gobierno electrónico para comunicarse con la población.
ProGobernabilidad y el gobierno electrónico
• ProGobernabilidad es un proyecto del Ministerio de Relaciones Exteriores, Comercio y Desarrollo Canadá.
• Busca fortalecer capacidades en los gobiernos regionales para el desarrollo económico e inclusivo en el norte del Perú.
• ProGobernabilidad interviene en cuatro aspectos clave: planeamiento estratégico, gestión pública, manejo de información y gobierno electrónico.
• Los portales web son la principal herramienta de gobierno electrónico para comunicarse con la población.
que se integran en sistemas de información interconectados y complementarios para
gestionar datos
¿Qué son las TIC?
¿Qué es el gobierno electrónico?
• Es el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) en los órganos de la administración pública para:
¿Por qué son importantes los portales web?
En el ámbito de las entidades públicas, las TIC se convierten en una herramienta fundamental
para la instrumentación de estrategias institucionales.
Logra avanzar hacia una mayor satisfacción de los ciudadanos al brindarles un trámite o un servicio gubernamental de manera sencilla y
en menor tiempo a través de múltiples canales, ya no solo el presencial.
¿Por qué son importantes los portales web?
Un sitio web o portal electrónico de una institución pública debe entenderse como una herramienta de importancia estratégica para
la institución y para las autoridades y funcionarios que la conforman, así como un canal efectivo y estratégico de prestación de
servicios y de comunicación externa e interna.
¿Cuál es el rol del ciudadano?
Se debe entender que el ciudadano es el centro de la labor de la entidad y por lo tanto ello también se debe ver reflejado en el portal
web.
El ciudadano se siente satisfecho si se le brinda un trámite o servicio gubernamental de
manera sencilla y en menor tiempo.
Preguntas al momento de diseñar una web
1)¿Para qué necesitamos un portal web? ¿Para publicitar las acciones de la entidad?
2)¿Qué necesidades de los ciudadanos quedarán debidamente cubiertas con este sitio web?
3)¿Cuántos procesos, trámites, servicios o gestiones podremos llegar a realizar a través de
este medio?4)¿Qué capacidad tenemos como institución para
mantener regularmente actualizado el sitio?
Algunos ejemplos de Algunos ejemplos de portales al servicio del portales al servicio del
ciudadanociudadano
Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos regionales
Publicar el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) en el portal de servicios
al ciudadano (www.servicios alciudadano.gob.pe) y en su portal institucional.
Publicar el Reglamento de Organización y Funciones (ROF), el Cuadro de Asignación de Personal (CAP) y el Manual de Operaciones
aplicable a los programas y proyectos que se encuentran adscritos a la entidad, entre otros.
Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos regionales
Características propias de un portal de transparencia estándar:
Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos regionales
Transparencia y acceso a información pública:Esta norma promueve la transparencia de los actos
del Estado y regula el derecho fundamental del acceso a información.
Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo excepciones expresas.
El Estado debe adoptar medidas básicas que garanticen y promuevan la transparencia
Normas nacionales vinculadas a los portales de los gobiernos regionales
El Estado tiene la obligación de entregar la información que demanden las personas.
Cada entidad designará a un funcionario responsable de entregar la información
solicitada.
¿Qué más publicar?
Las normas son importantes; sin embargo, seguir únicamente las directivas propuestas
por el Estado puede llegar a restringir las posibilidades de brindar un mejor servicio en
dichos países.
¿Qué más publicar?
En ese sentido, los responsables del portal deben siempre analizar si su web permite satisfacer las demandas de información y servicios que podrían tener los usuarios
(ciudadanos, empresas y sociedad civil en su conjunto).
¿Qué más publicar?
Preguntas clave:
• ¿Los formatos y herramientas de mi portal facilitan la comunicación?
• ¿Qué otras herramientas o medios de comunicación puedo usar para brindar más y
mejor información?• ¿La organización de la información en el portal
asegura que los diferentes perfiles de usuarios logren accesos adecuados?
¿Qué más publicar?
Algunas sugerencias:
Elaborar un documento interno de gestión que establezca cómo se edita la información del
portal, qué estándares o estilos se debe seguir, etc.
Incluir herramientas de percepción de los usuarios para mejorar la gestión del portal
Características: la información
1) Definir el público objetivoPrimero que todo: conócelos y diferéncialos
El enfoque de los portales gubernamentales debe ser orientado al ciudadano. Para ello, es necesario pensar en el perfil o perfiles de los
usuarios.
Características: la información
Algunas clasificaciones de perfiles:
Ciudadano (hombres, mujeres, niñas/niños, adultos mayores, etc)
Empresas (locales, nacionales, internacionales)Rubros (turismo, agricultura, etc)
Características: la información
Levantar opiniones partiendo de estos diferentes públicos para conocer qué les
gustaría encontrar en el portal.
Los perfiles de usuarios marcarán las diferencias
Características: la información
Diseñar y adecuar el portal a partir de la información y expectativas de estos perfiles
de usuarios
Características: la información
Sugerencias:
Organizar el portal por secciones. Algunas asegurarán el cumplimiento de las normas
nacionales y otras estarán dirigidas a entregar información útil.
El portal se plantea pensando en cada perfil. La información se organiza en función a lo que esperaría encontrar cada perfil de usuario
Características: la información
Sugerencias:
A veces es bueno pensar en espacios básicos en la arquitectura del portal:
• ACERCA DE… (información institucional)• TRÁMITES• SERVICIOS• PROGRAMAS Y PROYECTOS• TEMAS POR PERFILES DE USUARIOS
Características: la información
2) Asegurarse que la información que se pone en el portal responde a las necesidades de cada
usuario
Una vez terminado el diseño es necesario volver a consultarles (encuestas de satisfacción en el portal, vía telefónica, mail, etc.) También se
pueden utilizar herramientas de seguimiento estadístico del uso del portal para ver cuáles son
los servicios más requeridos.
Características: la información
Muy importante
Es importante comunicar lo que las autoridades realizan; pero el portal no debe convertirse en un espacio de
propaganda. Debe pensarse en lo que los ciudadanos y usuarios requieren de la entidad.
Un portal no es mejor porque tenga más información; sino porque tiene la información y los servicios que se
requieren a través de accesos fáciles.
Características: la información
Muy importante
Se debe asegurar que la información relevante para cada tipo de usuario pueda descargarse de
manera rápida y en los formatos adecuados.
Debe tomarse en cuenta el tamaño o peso de los archivos a descargar en función de la capacidad
de conectividad de la región.
Características: la información
3) Impulso de la transparencia
Es importante organizar el contenido que se debe publicar por ley asegurándose que la
información sea fidedigna y actualizada, útil para los ciudadanos.
Características: la información
4) El lenguaje y el orden del contenido
No escribir “en difícil” o en “lenguaje de sector público”.
El lenguaje debe ser sencillo, pensado en el usuario.
Usar oraciones cortas y no oraciones con múltiples proposiciones.
Características: la información
Usar palabras comunes, en lugar de términos legales o burocráticos.
Dirigirse al lector utilizando “usted”: “Se debe presentar copias de la declaración de
impuestos”.“Debe presentar copias de su declaración de
impuestos”.
Características: la información
Orientar el lenguaje hacia un uso inclusivoEn vez de Se sugiere
Los adolescentes La adolescencia
Los jóvenes La juventud
Los niños La niñez
Los descendientes La descendencia
Los profesores El profesorado
Los vecinos El vecindario / La vecindad
Características: la información
5) Interculturalidad
Otro tema importante en cuanto al lenguaje es el idioma que se usa. Por un tema de
inclusión, si se tiene en la región grupos que se manifiestan en lenguas nativas, se debería buscar que el portal tenga contenidos en esa
lengua
Características: la información
6) Facilitar la búsqueda de información
Resulta adecuado contar en el portal con mecanismos de búsquedas que permitan encontrar información de manera rápida.
Características: la integración
Lo que se busca es resaltar la necesidad de gestionar el portal regional y todas las
páginas vinculadas bajo control del gobierno regional con una lógica articuladora.
Características: la integración
1) Integración:
Las diferentes secciones del portal deben asegurarle al usuario que sigue en el portal, más
allá de que vaya de una sección a otra.
Para ello se puede mantener cabeceras con ciertos colores, manteniendo un sello institucional.
Características: la participación
Establecer una sección de preguntas frecuentes actualizada por temas.
Publicar información sobre los funcionarios de la entidad, con correos y anexos.
Hacer formularios para recibir consultas y asegurarse de responderlas oportunamente.
Características: la participación
Foros de discusión de temas coyunturales o de asuntos que pueden mejorar los servicios.
Difusión de eventos de la entidad e invitación a participar en ellos
Características: el desempeño
Es importante una adecuada gestión de imágenes y videos que considera las
restricciones de velocidad de acceso a los usuarios.
El diseño y los contenidos deben ser ligeros y útiles.
Características: el desempeño
Sugerencia:http://www.creativasfera.com/mejores-practicas-para-crear-sitios-
web-de-alto-rendimiento/
Desarrollo del portal
• Crear instancias de decisión y gestión• Definición de las necesidades del ciudadano
• Definición de necesidades técnicas• Planificación presupuestal
• Estrategias para mantener el portal
Desarrollo del portal
1) Crear instancias de decisión y gestión
Para el correcto desarrollo y posterior mantenimiento del portal gubernamental es necesario contar con un equipo a cargo del
portal web.
Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Todas las instituciones que han logrado avances en desarrollo web han tenido equipo estratégicos.
Sin el apoyo de las principales autoridades será poco probable conseguir avanzar
adecuadamente en el diseño y mantenimiento del portal
Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Propuesta de Comité:
Responsabilidad Rol
Titular de la entidad Responsable último del portal. Aporta la visión estratégica. Refrenda los avances en diseño. Está al
tanto de la gestión del portal.
Responsables de las áreas Validan el contenido y la veracidad del mismo, en lo que al área que dirige le compete. En la etapa de
diseño, revisan las secciones. En la fase de mantenimiento, aseguran que la información
brindada sea la pertinente.
Administrador Apoya los requerimientos del equipo operativo del portal. Asegura recursos humanos y logísticos para
la sostenibilidad del portal
Desarrollo del portal
a) Creación del Comité Estratégico del portal
Propuesta de Comité:
Responsabilidad Rol
Responsable de la gestión informática
Responsable operativo del portal y principal interlocutor del equipo operativo frente al comité.
Asegura que las propuestas del comité sean implementadas operativamente.
Expone periódicamente ante el Comité los cambios que se dan en la web y las proyecciones o propuestas
de mejora que se vienen planificando
Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Estará integrado por profesionales en gestión, informática y comunicaciones.
Su trabajo es asegurar el adecuado diseño y gestión del portal institucional.
Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Propuesta de Comité:
Perfil Rol
Responsable de la gestión del portal
Administrador general. Coordina con todas las instancias involucradas. Responsable de la infraestructura técnica del sitio.
Diseñador / Desarrollador
Responsable del concepto del portal, de cómo se verá y cómo funcionará ante los usuarios. Gestiona las plantillas y manuales de
estilo para la gestión del portal
Editor de contenidos
Responsable de la información que se incorpora al portal. Trabaja en la generación de contenidos y en la actualización.
Desarrollo del portal
b) Creación del Equipo Operativo del Portal
Propuesta de Comité:
Perfil Rol
Gestión de redes sociales
Responsable de la estrategia de comunicación digital y de la gestión de espacios en la comunidad de internet.
Responsable de transparencia
Responsable de la publicación de normas de transparencia, accesos a información.
Desarrollo del portal
2) Definición de las necesidades del ciudadano
Un factor primario es conocer e identificar los diferentes perfiles de usuarios y asegurar que el diseño y sobre todo el contenido del portal
responda a esas diferencias.
Desarrollo del portal
Sugerencias:• Los usuarios deben determinar fácilmente en
qué sitio web se encuentran.• Los usuarios deben saber en todo momento qué
sección de la web están visitando• Los usuarios deben tener certeza de hacia
dónde se dirigen posteriormente.• Brindar distintas opciones para que los usuarios
puedan encontrar información.• Evitar ventanas emergentes pop-up.
Desarrollo del portal
3) Definición de las necesidades técnicas
Recomendación general: elaborar una propuesta coherente e implementable. Dejar
de lado las ganas “naturales” de tener lo último y de moda por tener lo necesario y
asequible al presupuesto del gobierno regional.
Desarrollo del portal
Evaluar con qué capacidades se cuentan en temas como: banda ancha, servidores, herramientas de gestión del portal, etc.
Se recomienda realizar un diagnóstico de la infraestructura TIC y, a partir de allí, definir la
brecha a cubrir y tomar medidas administrativas para ello.
Desarrollo del portal
4) Planificación presupuestal del portal
Es muy importante posicionar la necesidad en la agenda de las autoridades para asegurar los
recursos humanos y financieros.
Desarrollo del portal
Las autoridades deben entender que el portal es una herramienta estratégica para la
institución y un canal efectivo y estratégico de presentación de servicios y de comunicación externa e interna.
Si no es así, será poco probable que los portales cumplan lo indispensable.
Desarrollo del portal
Costo Importancia
Costos de diseño / desarrollo Se refiere al financiamiento inicial para el diseño y desarrollo del portal. Es conveniente dividir ese costo en etapas de tal manera que el impacto no sea tan fuerte en el presupuesto
Implementación Se refiere a los requerimientos de software y hardware
Mantención y Actualización Implica gastos de personal, ajuste de procedimientos y actualización de la información.
Desarrollo del portal
5) Estrategias para mantener el portal
• Realizar encuestas de satisfacción de los ciudadanos.
• Conversar con los distintos tipo de audiencias del portal.
• Comunicarse con otros administradores de contenidos.
• Analizar reportes de estadísticas de internet.
Desarrollo del portal
• Generación de contenidos: deben ser escritos teniendo en cuenta la forma en que el usuario final denomina a los temas que incluye el sitio. Si se habla en el lenguaje del usuario, será más fácil que un sistema de búsqueda muestre entre sus resultados los contenidos ofrecidos.
• Informar cambios: emitir alertas visibles a los usuarios cuando se haya hecho algún cambio de secciones del portal.
• Aminorar cambios en las direcciones URL (están ligadas desde muchos vínculos en sitios externos)
Desarrollo del portal
• La regla de los tres clics: Regla no oficial sobre navegación en una página web. Sugiere que todo usuario debería poder acceder a toda la información que requiera haciendo solo tres clics. Si el usuario necesita hacer demasiados clics, se corre el riesgo de que no visite nuevamente el sitio.
ProGobernabilidad
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@pgobernabilidad ProGobernabilidad Peru
¡Muchas Gracias!