Normas técnicas de gestión de calidad vigentes para el

servicio al cliente

Yalile Moya RozoManuela Gómez higuera

Teresa del pilar ladino Sánchez

11.2

Normas de gestión de calidad

las normas son utilizadas en las partes internas y externas de las organizaciones

Facilitan el servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización

Opera recursos técnicos y tecnológicos disponibles en la atención y servicio al cliente

Evalúa la capacidad de la entidad para cumplir los requisitos del cliente, los reglamentarios y propios de la entidad

conjunto de actividades administrativas y técnicas

tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación, desde su origen hasta su destino final,

con el objeto de facilitar su utilización y conservación.

Definición

Mejora la calidad y competitividad

Partes de la gestión de calidad

TrazabilidadConjunto de acciones, medidas y

procedimientos técnicos que permiten identificar y registrar e identificar un determinado producto de forma completa

origenhistoriaaplicacióndistribuciónlocalización

Tiene aplicación en industrias como las alimenticias

TRAZABILIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

GENERALIDADES

1. demostrar la conformidad del producto y/o servicio2. asegurarse de la conformidad del sistema de

gestión de la calidad.3. mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y

efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Conjunto propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor

organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia o un arte. Pericia o habilidad para usar de esos procedimientos y recursos. Habilidad para ejecutar cualquier cosa, o para conseguir algo.

TécnicaCalidad

Ley 872 de 2003

Establece el uso de sistemas de gestión en las entidades

Adopta la norma técnica de calidad en la gestión publica NTC-GP 1000

Proposito de NTGC

esta orientado a:

•Mejorar el desempeño y la capacidad •proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y expectativas de los clientes.

pone su énfasis en:

1. La comprensión y el cumplimiento de los requisitos,2. La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.3. La obtención de resultados del desempeño y la eficacia de los procesos.4. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.5. Es necesario precisar que la norma adoptada es genérica y no tiene como

propósito establecer uniformidad en la estructura y documentación del sistema de calidad de las diferentes entidades

Orientacion y Ventaja

Orientación ventaja

Promueve la adopción de un enfoque basado en los procesos, el cual consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, numerosas actividades relacionadas entre sí.

Es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales que hacen parte de un sistema conformado por procesos, así como sobre su combinación e interacción

Gracias por su atención