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ESPM - Pós-graduação em Comunicação Integrada Disciplina: Comunicação Organizacional | Professor: Eduardo Murad
Grupo: Clarissa Astigarreta, Francisco Cota, Luciana Monteiro, Marcia Domenech e Rodrigo Champoudry
Junior Achievement
Do setor de telecomunicações, é a marca monolítica da Telemar Norte Leste S.A;
Em 1998, surgiu através da privatização do Sistema Telebrás;
Em 2002, entrou no mercado de telefonia móvel através da marca “Oi”;
Em 2005, lançou o provedor de acesso à Internet “Oi Internet”, a “Oi FM” ;
Em 2007, a marca Telemar foi finalmente substituída pela marca Oi como uma marca única;
Nos anos seguintes, iniciou uma série de aquisições para expandir sua atuação (compra da
Amazônia Celular, início das operações em São Paulo e aquisição da Brasil Telecom);
Depois das aquisições, os serviços de telefonia fixa, móvel, banda larga e Internet da Oi
passaram a cobrir todo o território nacional.
Junior Achievement
MERITOCRACIA: Sua contribuição e seu reconhecimento não têm limites. CONFIANÇA: Você não ganha, você conquista. INTEGRIDADE: A ética e a humildade são fundamentais. SIMPLES: A simplicidade traz a rapidez e a rapidez traz o sucesso. TIME: Ninguém sozinho é melhor do que todos juntos. GENTE: Gente inteligente atrai gente inteligente. O contrário também é verdadeiro. RESULTADO: Nada substitui o lucro. SUCESSO: Sucesso construído por todos é sucesso repartido por todos. EXCELÊNCIA: O conquistar e repartir o conhecimento vivo é o que distingue Você e a nossa Empresa. A REGRA: O cliente sempre tem razão. Em caso de dúvida, peça demissão.
Como Telemar, o principal compromisso era com a melhoria nos processos do
atendimento e serviço que foram herdadas do Sistema Telebrás;
Em 2002, surge a marca Oi e começa a destacar um dos seus principais valores que é o
foco na simplicidade, no bom humor e principalmente nas pessoas;
A marca Oi, até mesmo através de suas cores, também reflete atitude, flexibilidade e
ousadia;
O compromisso com a sustentabilidade e com a responsabilidade social também são
características destacadas da Oi, que pode ser demonstrado pelo Oi Futuro.
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Para os acionistas:
- Transparência
- Prestação de contas
- Responsabilidade corporativa
Para Clientes:
- Simplicidade
- Inovação
- Atitude
- Ousadia
Para sociedade (principalmente através do Oi Futuro):
- Aliar tecnologia à educação e à cultura é tornar mais democrático o acesso ao
conhecimento em nosso país, promovendo programas de inclusão digital
- Promover um futuro melhor para as crianças e jovens
- Colaborar com a transformação social através da educação e a cultura
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Missão
Foco noCliente
SustentaçãoInstitucionalInovação e Ação
Melhor empresa de serviços, que aproxima as pessoas e gera valor para os
clientes, colaboradores, sociedade e acionistas.
Resultados FinanceirosTime
Excelência Operacional (Custo e Qualidade)
Valores Corporativos
A Missão está em reconstrução tendo em vista as mudanças estruturais
ocorridas recentemente na companhia
Campanhas
Em 2008 lançou a campanha “Liberdade de
Escolha é Dar Bônus em Dinheiro”.
A empresa queria mostrar que garantia aos
seus clientes não só um aparelho
desbloqueado, como também oferecia bônus
de até R$ 1.100 para comprar o que quiser.
A oferta é válida para os clientes dos planos
Oi Conta e Oi Conta Total. O bônus é
creditado no Oi Paggo, serviço de cartão de
crédito via telefone móvel da Oi. O cliente
pode gastar o bônus em qualquer um dos
26,5 mil estabelecimentos da rede
credenciada Oi Paggo.
Campanhas
Em 2009 lançou a campanha “Na Oi, Você
pode sim”.
Novos planos pós-pagos, sem multas, sem
contrato de fidelização ou taxa de adesão,
para clientes do segmento Premium, da Oi na
região da antiga Brasil Telecom - Distrito
Federal, Rio Grande do Sul, Paraná, Santa
Catarina, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul,
Goiás, Acre Rondônia e Tocantins.
A proposta é mostrar que o cliente que tem o
poder de escolha, podendo trocar de plano
sem multa; pode ter aparelhos
desbloqueados, decidir como usar seus
créditos e ainda ter os minutos não utilizados
válidos para os dois meses seguintes.
Campanhas
Em 2010 lançou “Oi Ligador”. Voltada
para os clientes Oi Cartão, seu objetivo
era mostrar que esse segmento não
tinha limites do bônus para falar para
fixo.
Os clientes poderiam receber até R$
900 reais de bônus por mês e escolher
como utilizá-los, seja com fixo ou Oi
móvel.
Para participar da promoção, o cliente
precisaria efetuar recarga no valor de
R$ 10 a R$ 35 reais.
O bônus seria liberado sem
necessidade de usar a recarga, e se em
algum mês não pudesse recarregar,
não perderia a promoção.
ORKUT
- Mais de 170 comunidades relacionadas a empresa, sendo:
Menções negativas: 55 comunidades nomeadas como “Eu odeio a Oi", “Eu não gosto da
Oi" e “Oi é a pior operadora”;
Menções positivas: 23 comunidades nomeadas como “Eu amo a Oi", “Eu gosto da Oi" e “Oi
é a melhor operadora”;
- “Eu tenho um Oi” é a maior comunidade, com 111.283 membros; e “Oi” é segunda maior com
36.992 membros;
- Os donos são usuários
comuns e não porta-vozes
oficiais;
- Nenhuma das respostas ou
comentários nos fóruns de
discussão aparecem
oficialmente com perfil de
funcionários da empresa;
Em torno de 10 páginas, a maioria sobre os projetos da empresa (“Oi Novos Brasis”, “Oi
Futuro, “Oi Novo Som”, etc) e administradas pela própria Oi;
Menções negativa:
grupo “Eu odeio a
Oi” com 30
membros, criado
2010;
No grupo da
empresa, criado há
três meses,
existem 42
membros e
nenhum
comentário ou
interação.
9º lugar do ranking das
mais reclamadas nos
últimos 12 meses.
SITE RECLAME AQUI
SITE EU ODEIO A OI
Inspirado nos vários comentários
negativos sobre a Oi que o criador
recebia em seu blog ao reclamar do
serviço da empresa.
- 7 perfis oficiais;
- 1 perfil @odeioaoi;
- Nenhum perfil de
usuário positivo;
- Diversas menções #oi
reclamando de falta de
sinal.
YOUTUBE
Gravação de áudio mostra os oito minutos de espera de cliente para falar com call center. O
vídeo foi criado em 01/08/2009 e teve 2176 views. http://youtu.be/I0Fyu1gnUeY
Gravação de áudio entre atendente e cliente mostra séria discussão com palavrões
recíprocos e negativa de cancelamento de linha por parte do funcionário. O vídeo foi criado
em 05/10/2010 e teve 10045 views. http://youtu.be/TKLyZ4u2b2o
TELEVISÃO
Telejornal TV Cabo Branco, afiliada da Rede Globo na Paraíba (2007): Cliente fica mais
de 34 horas esperando ser atendido pelo call center.
CONCLUSÃO
Aspectos positivos:
- Marca jovem, moderna;
- Reconhecida pela inovação;
- Propagandas objetivas, de fácil entendimento;
Aspectos negativos:
- Falta de interação nas redes sociais;
- Ausência de sinal;
- Publicidade enganosa;
- Altas tarifas;
- Péssima qualidade no serviço de call center (longo tempo de espera, informações
desencontradas, queda nas ligações, falta de preparo dos atendentes, dificuldade para trocar
ou cancelar o plano).
Análise baseada em pesquisas realizadas em sites, mídias sociais, blogs e opinião de usuários
e ex-usuários da marca.
Discurso Oficial da Oi: O conceito “Simples assim” está presente em todas as ações da
empresa, que engloba as ofertas de serviço, as lojas, o atendimento, etc. É com este slogan,
que a Oi adota uma postura de que a empresa faz as coisas de um jeito simples, sem
enrolação e sem complicação. A marca traz um conceito inovador, ousado, cores vibrantes,
design arrojado, modernidade e simplicidade.
Posicionamento 1: Positivo (Telefonia móvel e serviços convergentes)
Posicionamento 2: Simpatia (Liberdade de escolha, sustentabilidade e responsabilidade social)
Posicionamento 3: Incoerente (Telefonia fixa e atendimento)
PESQUISA COM CLIENTES:
NOME COMUNICAÇÃO SERVIÇO
Jailson Souto 8 6
Leônidas França 8 6
Rufino Carmona 9 8
Ribamar Melo 9 6
Leandro Meireles 8 6
PESQUISA COM EX-CLIENTES:
NOME COMUNICAÇÃO SERVIÇO
Carlos Chagas 8 1
Ricardo Monteiro 8 5
Rodrigo Cabral 9 5
Patrícia Mansor 8 4
Carlos Pinho 8 4
CONCLUSÃO:
O discurso realizado pela Oi, em parte não é coerente à percepção do público;
A Oi liderou o índice de reclamações no ano de 2010;
O alto número de insatisfações está relacionado às reclamações técnicas e à deficiência no
atendimento ao cliente;
A Oi é bem vista pelo público quando o assunto engloba sustentabilidade e responsabilidade
social;
Mesmo com um índice de aprovação da marca sendo relativamente alta, o “simples assim”
não é tão simples como o revelado pela comunicação da Oi.
O próprio nome da empresa, a saudação mais simples, é um forte símbolo de seu posicionamento.
As campanhas comunicam com objetividade, clareza e simplicidade suas promessas centrais,
em sintonia com a plataforma da marca, seus valores e posicionamento.
A comunicação é integrada e sinérgica, da propaganda ao ponto de venda,
em todos os pontos de contato.
A utilização na
comunicação de
um híbrido entre
varejo e
institucional, que
gera venda e
fortalecimento da
marca,
tangibilizando-a
para o cliente em
qualquer ponto de
contato.
Ex: embalagens
transparentes
inovadoras.
A comunicação gera
uma expectativa de
simplicidade que
muitas vezes não se
verifica na operação
do serviço, fato
comprovado nos
relatos de usuários
insatisfeitos
nas redes sociais e
em sites
especializados.
A Oi respondeu a apenas 1 das 15.888 reclamações postadas no site Reclame Aqui.
Encontramos diversos relatos insatisfeitos com o atendimento do Call Center da Oi (demora, informações desencontradas, queda na ligação, etc. Há um vídeo no YouTube com cerca de 540.000 acessos que mostra um exemplo de mau atendimento.
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Foi a empresa mais reclamada no Procon em 2010.
Novo modelo de negócio que, ao invés de focar no aparelho, focou no chip.
Foi pioneira no desbloqueio de aparelhos. Ao invés de brigar contra um movimento social, que era o desbloqueio ‘pirata’, abraçaram a causa e utilizaram isso ao seu favor.
A promoção de lançamento, que visava a venda de chips pré-pagos para desenvolver uma grande base de usuários e, posteriormente, a venda dos pós-pagos. Para isso, utilizou muito bem o tema liberdade, sugerindo a experimentação do aparelho por 3 meses, de graça.
