B. KEBUTUHAN PELANGGAN

1) KEBUTUHAN PRAKTIS 2) KEBUTUHAN FISIK 3) KEBUTUHAN EMOSIONAL

1). KEBUTUHAN PRAKTIS Kebutuhan praktis : kebutuhan yang meliputi

seluruh produk yang dijual baik produk yang berwujud (barang/goods) maupun produk yang tidak berwujud (jasa/service)

a). Kebutuhan Akan Produk Barang b). Kebutuhan Akan Produk Jasa

a). Kebutuhan Akan Produk Barang1) Kebutuhan akan Pangan 2) Kebutuhan akan Sandang 3) Kebutuhan akan Papan 4) Kebutuhan akan Kendaraan 5) Kebutuhan berdasarkan tingkat pendidikan 6) Kebutuhan berdasarkan tingkat umur7) Kebutuhan berdasarkan jenis kelamin8) Kebutuhan berdasarkan jabatan 9) Kebutuhan berdasarkan suku bangsa 10) Kebutuhan berdasarkan agama 11) Kebutuhan berdasarkan tingkat pendapatan 12) Kebutuhan lainnya 13) Kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingan terhadap

suatu produk

13). Kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingannya terhadap suatu produk

a) Kebutuhan Primer adalah kebutuhan barang atau jasa yang diperlukan oleh pelanggan dalam kehidupan sehari-hari (mis : sandang, pangan dan papan)

b) Kebutuhan Sekunder adalah kebutuhan barang atau jasa yang sifatnya menunjang dalam kehidupan sehari-hari (mis : kulkas, rice cooker, dispenser, televisi dll)

c) Kebutuhan Tersier adalah kebutuhan akan barang mewah (mis : mobil mewah, rumah mewah, intan, berlian dll)

C. PENGELOLAAN INFORMASI KEPADA PELANGGAN

1. Pengguna Jasaa. Informasi Jasa Asuransib. Informasi Jasa Perbankanc. Informasi Jasa Perhoteland. Informasi Jasa Kesehatan

2. Pengguna Baranga. Informasi Produk Fashionb. Informasi Produk Freshc. Informasi Produk Supermarket d. Informasi Harga e. Informasi Garansi

a). Pengelolaan Informasi Jasa Asuransi

Asuransi (pertanggungan) adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi untuk memberikan penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak terduga.

• Premi adalah pembayaran dari tertanggung kepada penanggung sehingga penanggung terikat dirinya untuk memberikan penggantian kerugian kepada tertanggung karena adanya kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti atau memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

(1). Produk Asuransi dan Jenis AsuransiAsuransi Jiwa :

Dwiguna Prima Ekawaktu Ideal Prima Idaman

Eksekutif Tabungan Hari Tua

Terjamin (THT Plus) Tabungan Hari Tua

Mandiri

Asuransi Kerugian : Asuransi

Kebakaran Asuransi

Kendaraan Asuransi

Kecelakaan Diri Asuransi Rumah

(2). Pembayaran Premi

Pembayaran Premi bisa dilakukan dengan membayar langsung kepada perusahaan asuransi atau di tagih oleh petugas.

Pembayaran premi dapat dilakukan dengan cara cash atau kredit. (jika kredit dapat diangsur secara bulanan, triwulan, semester dan tahunan).

(3). Nilai Tunai Premi Jika Premi dibayar secara terus menerus maka

polis akan mempunyai nilai tunai yang saat dan besarnya ditentukan oleh perusahaan asuransi.

Daftar nilai tunai tercantu dalam Polis Polis adalah akta tertulis mengenai

pertanggungan (pasal 255 KUHD) Fungsi Polis adalah sebagai alat bukti tentang

adanya suatu pertanggungan dan membuktikan ketentuan-ketentuan yang telah diperjanjikan antara perusahaan asuransi dengan pihak tertanggung

b). Pengelolaan Informasi Jasa Perbankan Menurut UU No. 14 Tahun 1967 tentang Pokok-pokok Perbankan, pengertian perbankan adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang

(1). Penggunaan Teknologi Informasi (TI) dalam Pelayanan Nasabah

Contoh Bank yang menginvestasikan banyak dana pada penerapan TI dalam bidang usahanya : BCA (Bank Central Asia) Bank Mandiri Bank Niaga

Informasi yang perlu disampaikan kepada pelanggan tentang jasa perhotelan Fasilitas kamar Fasilitas hotel Harga kamar Produk yang dimiliki hotel Cara pembayaran Paket yang ada Objek wisata yang bisa dikunjungi

C). Pengelolaan Jasa Informasi Jasa Perhotelan

(1). Sikap (attitude)(a). Sikap prima

Sikap prima adalah sikap yang dapat membuat tamu/pelanggan merasa aman, nyaman dan tentram, hal ini akan terwujud apabila kita memiliki sopan santun, disiplin diri, murah senyum, ramah, penempatan diri sebagai tuan rumah, perhatian penuh kepada tamu, profesionalisme dalam pelayanan, bahasa tubuh yang terlihat wajar, kepercayaan diri dalam melayani tamu, hasrat untuk selalu membantu, pengendalian emosi negatif, dan usaha memberikan yang terbaik kepada tamu/pelanggan baik produk maupun pelayanan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan yang tepat :

Tidak ada konsep Tidak ada prioritas Tidak ada pelatihan khusus Kurangnya tenaga Kurangnya ketrampilan Kurangnya kepedulian Tidak ada wewenang Kekurangan peralatan

(b). Faktor penyebab pelayanan menjadi gagal

(c). Faktor yang membuat pelayanan prima Adanya konsep Adanya prioritas Membuat tamu/pelanggan merasa penting Bekerja dengan baik, memperlihatkan sikap pelayanan yang

lebih cepat Prilaku yang meyakinkan Bertindak dengan cepat dan tepat karena pelayanan selalu

berhubungan dengan waktu Komitmen diri kepada pelayanan Sikap diri dengan prilaku yang positif Melayani tamu dengan baik karena tamu/pelanggan adalah

yang terpenting dimana tanpa tamu/pelanggan kita tidak akan berhasil

Pelayanan yang baik adalah sikap positif dan ketrampilan maksimal

(d). Alasan pelanggan/tamu tidak kembali

Pindah jauh (3%) Meninggal dunia (1%) Tidak puas (14%) Pindah ke kompetitor (14%) Tidak puas dengan pelayanan

(68%)

Selalu muncul dalam keadaan rapi, bersih dan sopan Senyum Menonjolkan kepercayaan diri dan kehangatan pada raut

muka Senang bertemu dengan orang/senang bergaul Menyapa pelanggan/tamu/teman kerja dengan namanya Menyadari bahasa tubuh atau tanda-tanda non verbal Mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan oleh

tamu/pelanggan Selalu memperlakukan tamu/pelanggan dengan hormat

dan sopan Bila anda sedang sibuk, tetap memberitahu

tamu/pelanggan bahwa anda akan segera membantu Memperlihatkan semangat profesional yang tinggi

dengan memperlihatkan kebaikan-kebaikan yang ada pada produk kita

(2). Kiat – Kiat Pelayanan yang Sempurna

Berbicara dengan jelas dan teratur dengan suara yang baik dan kata-kata yang positif dengan kecepatan yang berintonasi

Menggunakan kata-kata mutiara atau kata-kata yang digunakan untuk merubah suasana

Menunjukkan pengetahuan produk-produk yang tinggi Menerima keberatan tamu/pelanggan dengan profesional dan

tanggap, mohon maaflah bila perlu Tetap tenang, senyum dan terbuka Menghindari kata-kata yang kasar Jangan menyela atau menggurui tamu/pelanggan Mempersiapkan alternatif Bila tidak mampu menghadapi tamu, carilah orang yang

mampu mengatasinya Mencari informasi yang lengkap sebelum menjawab (mencari

solusi) Jangan berargumen dengan tamu/pelanggan Memastikan tamu/pelanggan telah puas dengan pelayanan

anda Selalu memenuhi janji-janji

Pengguna barang maupun jasa adalah pelanggan yang merupakan aset perusahaan yang harus dijaga, dibina agar tidak pindah ke tempat lain.

Barang / produk yang berwujud yaitu produk yang dapat dilihat, diraba dan dirasakan oleh si pelanggan.

Barang diartikan sebagai atribut dan sifat kimianya secara fisik dapat diraba dalam bentuk yang nyata.

Menurut J. Stanton barang adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan atau keinginannya.

2). Pengguna Barang

1) Pencakupan Produk FashionProduk fashion adalah sebuah produk yang mempunyai ciri-ciri khusus yang tepat dan mewakili style yang sedang trend dalam satu kurun waktu tertentu.Fashion merupakan tanda dari suatu periode waktu, sering kali menggambarkan kebudayaan, perasaan, pemikiran, dan gaya hidup orang-orang dalam satu kurun waktu tertentu.

a). Informasi Produk Fashion

Jenis – jenis produk fashion meliputi :pakaian wanita, pakaian pria, pakaian anak laki-laki, pakaian anak perempuan, pakaian bayi, perlengkapan bayi, perlengkapan kecil bayi, perlengkapan makan bayi, perlengkapan main, aksesoris, tas wanita, sepatu wanita, sepatu dewasa pria, sepatu anak perempuan, sepatu anak laki-laki, dan kosmetik.

2). Ukuran – ukuran Produk Fashion

a) Pakaian wanita - small (S) = 7- middle (M) = 9- large (L) = 11- extra large (XL) = 13- triple large (LLL)= 15

b) Pakaian pria - small (S) = 14 -small middle (SM) = 14 1/2- middle (M) = 15- middle large (ML) = 15 1/2 - large (L) = 16- extra large (XL) = 16 1/2- triple large (LLL)= 17

c) Pakaian anak usia 2 – 12 Tahun- small (S) = 4- middle (M) = 5- large (L) = 6- extra large (XL) = 7

d) Pakaian bayi usia 0 – 24 Bulan- small (S) = menurut usia bayi- middle (M) = menurut usia bayi- large (L) = menurut usia bayi

e) Sepatu wanita dewasa ukuran 36 – 40f) Sepatu pria dewasa ukuran 38 – 44 g) Sepatu anak dari ukuran 13 – 35h) Sepatu bayi dari ukuran 2 - 6

3) Klasifikasi Serat Kain Serat Alam

- Kapas - Wool - Flax - Sutera

Serat Buatan (sintetis) - Nilon - Poliester - Acrylic - Elastomeric

Serat Buatan (non sintetis) - Viscose - Polynosic - Acetate - Triacetate

Ada beberapa sistem label pemeliharaan pakaian: a) label pemeliharaan sistem amerika

Artinya : Pakaian dicuci dengan suhu sembarang, tidak boleh dikelantang, pengeringan menggunakan pengeringan putar pada suhu sembarang, jangan disetrika, pencucian kering hanya aman dilakukan dengan pelarut petroleum

4). Sistem Label

Machine wash, do not bleach, tumble dry, do not iron professionally dry clean, petroleum