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La asignatura pendiente
Comunicación Empresarial
Joana Sánchez González
COMUNICACIÓN
Emisor MENSAJE
Receptor
MEDIO
Claves para la gestión comunicativa ¿Cómo comunico?1. Escuchar
2. Improvisación fuera
3. Mensaje
4. Tiempo
5. Humildad
6. Liderazgo
DEMOS EJEMPLOMi nombre es…
Comunicación estratégica
Necesidad por parte de la sociedad
Gestión por parte de un departamento o responsable
Política transversal
Comunicación no es igual a comunicación externa simplemente
En las pymes: equilibrio
Creación de un manual
Respetar la tradición
Las redes sociales, una oportunidad
¿Hacemos un vídeo?
¿ QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?
Echamos un vistazo a los amigos de Google España
Comunicación
empresarial
Comunicación externa
Comunicación Interna
Atención al cliente y redes sociales
Comunicación
de crisis
Formación
Comunicación Interna
Comunicación externa
Comunicación de crisis
Atención al cliente y redes
sociales
Relación entre el entrenador ylos jugadores
Cómo se relaciona el equipo con los aficionados, rivales, medios de comunicación
Sería el comportamiento de cada uno de los jugadores ante sus seguidores pero ya de manera individual, sin dejar de representar al equipo. También entraría el comportamiento exquisito del entrenador con los medios de comunicación
La formación iría de la mano de los entrenamientos y cambios en la estrategia de juego para mejorar
Formación
Cómo gestionar problemas con el entrenador, un jugador. Por parte de la dirección del club
La comunicación interna
Es importante que a un niño se le quiera.
Pero es más importante que sepa que se le quiere
Tipos de Comunicación Interna
De la compañía al cliente interno: comunicación descendente
El cliente interno comunica algo a la compañía:comunicación ascendente
Comunicación horizontal: entre departamentos
Comunicación formal/informal: Necesaria, sana pero hay que saber gestionarla
Escuchar y evitar rumores
¡Cuidado con el rumor! Indicio de que algo no se ha explicado bien por parte de la empresa
Aplicar la comunicación en crisis
Comunicar en tiempos revueltosComunicar siempre
No ocultar información
No mentir
Hablar de los riesgos si existe una situación
compleja
Escuchar
Cualquier vacío de comunicación será llenado
EL SILENCIO NO ES RENTABLE
Ejemplo de rumor. Caso Vueling2009 fusión entre Vueling y Clickair
Incertidumbre entre los empleados
Solución: la figura de la responsable de
comunicación interna
Herramientas:
-Una revista interna-Intranet -Desayunos con
el Consejero Delegado-Envío de comunicados
internos informativos-Actividades: fiesta por
navidad y vídeo positivo (equipo)
Diversión-Equipo-Pertenencia
(Marketing viral)
Ejemplo Vueling
Steve Jobs y Amancio Ortega
Amigocolaborador
Equipo
SPANAIR
-Nula comunicación interna y externa
-Ejemplo negativo de comunicación en crisis
-Incumplimiento de su filosofía
-Silencio ante una crisis
-Desaprovechadas las redes sociales
Herramientas para la gestión de la comunicación interna
Manual de bienvenida
Revista Interna
Boletines electrónicos
Canal comunicación corporativo o Intranet
Cartas, circulares, actas
Correo electrónico
Buzón de comunicaciones: quejas, sugerencias,
peticiones de
Información
Reuniones con dirigentes, desayunos con el dirigente y
profesionales de distintas áreas de la organización
Evaluaciones, encuestas de calidad
Eventos internos: aniversarios, e inauguraciones,
convenciones, fiesta de navidad, de fin de año.
Videoconferencias
Decálogo del responsable de comunicación interna (I)1. Pregunta antes de actuar, no des nada
por sentado2. Escucha, detecta las necesidades y
carencias3. Sé humilde. Es la única forma de tener
una visión global de la compañía4. Sé versátil. Los profesionales de la
comunicación deben aprender5. Sé agradecido. Agradece la
comunicación de los otros cuando colaboran
Decálogo del responsable de comunicación interna (II)6. Oriéntate al cliente. Cada cliente es único. 7. Anticípate a las dudas del cliente y sé
empático.8. Sé proactivo. Actúa antes de que pasen
cosas en tu empresa9. Sé pedagógico. Explica con claridad
las cosas10. No tengas miedo a ir persona a persona
para encontrar una solución a un problema.
Plan de comunicación interna
Alta dirección
Diagnóstico y auditoría
Objetivos claros
Definición de canales
Estrategia de
comunicación
Implantación y
seguimiento
Los diez puntos del planAnálisis (estudio de la información del entorno)Antecedentes (historia, ventas, valores de la empresa)Objetivos (qué se pretende conseguir)Público objetivo (saber a quién vamos a dirigirnos.
Conocer al público al que nos dirigimos y los medios que utiliza para informarse es fundamental)
El mensaje (es el elemento que se quiere comunicar)Estrategia (elección del modo a desarrollar cada una de las
áreas de comunicación con el fin de alcanzar los objetivos)Acciones (concreción de las actividades y medios)Calendario (planificación del tiempo)Presupuesto (cantidad económica para la puesta en
marcha del plan) Implantación y seguimiento (control del éxito de las
acciones o su fracaso para cambiarlas)
Ejemplo de implantación del plan de comunicación en una
pymeLibros Alicante ubicada en la capital, cuenta
con 4 trabajadores
Tras diez años en el sector se han
especializado en la venta de libros infantiles.
Pero debido a la competencia y el contexto
actual sus ventas han disminuido
No cuentan con una página web ni una marca
reconocida
Definir a su público objetivo
Llegamos a esta conclusión:
Adulto independiente: hombres y mujeres
con inquietudes culturales, de clase media-
alta y que buscan los libros de mayor éxito
Adulto familiar: hombres y mujeres con
niños preocupados por su educación
Infantil: niños de 2 a 12 años
Medios de comunicación: los medios son
importantes porque son creadores de opinión
Estudio de mercadoDatos que han extraído del entorno: gran
competencia de otras librerías, la compra a
través de Internet, oportunidades de negocio
en Internet…
Debemos investigar los gustos y las
necesidades de los compradores y los
lectores de nuestros libros.
ObjetivoLibros Alicante pretende potenciar su
imagen de empresa para posicionarse en
la mente del consumidor. Trasladar que se
trata de una librería con una amplia gama de
ofertas en literatura infantil, pero que también
cuenta con las novedades para un público
adulto.
Lograr aumentar la cuota de mercado en un
3%
Recuperar el número de libros vendidos el
pasado año
Mensaje
Libros Alicante es una librería que siente pasión por la lectura y potencia esos valores con una gran oferta y calidad en sus libros.
EstrategiaSe centrará en ofrecer valor dentro del
desarrollo del público infantil en la lectura, incluyendo a sus padres.
Comunicación corporativaEstrategia: diferenciarse del resto de librerías
a partir de una buena identidad corporativa y
el posicionamiento
Acciones
Desarrollo de una web corporativa con
contenidos atractivos
Desarrollo de cartelería y señalética
corporativa para la librería
Comunicación externaEstrategia de MarketingSe introducirá la venta de libros de texto para
primaria y secundaria. La política de precios será la misma y se utilizará Internet como canal de distribución
Estrategia de publicidadSe emplearán herramientas no
convencionales
Estrategia de InternetPosicionamiento en los buscadores, anuncios,
y desarrollo de una tienda online
AccionesSe creará una tarjeta de fidelidad. Al
acumular puntos se tendrá acceso a
actividades culturales lúdicas para los niños.
La tarjeta se entregará gratis, y los datos
pasarán a formar parte de una base. Se
publicitará en Internet
Con la información personal recopilada, se
enviarán ofertas personalizadas
También se felicitará en fechas señaladas
como en sus cumpleaños
Acciones (II)Se organizarán actividades como
cuentacuentos para los más pequeños cada
quince días. Se habilitará un espacio para los
más mayores para consultar las novedades.
Se desarrollarán dos campañas de
publicidad para incentivar el consumo. Con
carteles, emails, etc.
Creación de la tienda online para la venta o
envío de cualquier libro que se solicite
Comunicación InternaEl gerente de Libros Alicante será el
encargado de desarrollar la comunicación
interna
Acciones
Desayunos de trabajo todos los viernes
para comentar la evolución de la ventas, las
acciones puestas en marcha e ideas
Reunión bimensual con cada trabajador
para analizar sus inquietudes, formación, y
motivación
Se organizarán dos comidas al año
Comunicación en crisis No existirá un plan porque no se contempla esta
posibilidad, de todas formas se llevaría a cabo la mejor estrategia. Transparencia- Información- responsabilidad y ética.
Gestión de los MDC Envíos de notas de prensa (al menos una
mensual) de carácter informativo sobre el sector, junto a las acciones innovadoras que llevaremos a cabo (actividades para niños)
Ofrecer la librería para la presentación de
libros a escritores noveles. Se llamará a los medios de comunicación
Presupuesto y control y seguimiento
Se parte de un presupuesto de 25.000 euros
para abordar las acciones de comunicación
Para afrontar este gasto, se puede recurrir a
la ayuda de entidades públicas como el ICO
Será necesario un control y seguimiento
para comprobar que nuestras acciones están
resultando positivas
Comunicación externa
La comunicación externa
Clientes
Proveedores
Competencia
Medios de
comunicación
Sociedad
La comunicación externa es el conjunto de
actividades que generan mensajes con un fin:
Mejorar o mantener la relación con su público
externo, a la vez que intenta proyectar una
imagen favorable de la empresa y
promueve actividades relacionadas con los
productos y servicios
Buzoneo
Publicidad en el lugar de venta (PLV)
Animación en el lugar de venta
Juegos promocionales
Tarjetas de fidelización (Yves Rocher)
Premios
Muestras
Marketing de guerrilla
Marketing telefónico
Mobiliario, señalización, cartelería en el
lugar de venta
Herramientas de gestión de la comunicación externa
Marketing de guerrilla. Clínica dental
Campaña de una asociación de lucha contra el Alzheimer
Ejemplo de Marketing de Guerrilla.
¿Te acuerdas de mí?
Ejemplo Yves Rocher en He visto algunos comentarios de esta Tarjeta, por eso yo quiero comentar
lo que para mí significa y para qué sirve esta Tarjeta de Fidelidad de las tiendas de Yves Rocher.
En principio es para conseguir puntos o pétalos como les llaman ahora. Estos puntos se van acumulando a razón de un tanto por ciento de la compra que realices. Es una tarjeta mecanizada y la misma caja registradora le pone el valor de los pétalos que tienes.
Cuantas más compras, más pétalos. Si no puedes o no quieres ir en un tiempo, no pasa nada, siempre hay un año entero para que se pueda hacer un mínimo de comprar y evitar que estos puntos no caduquen.
Por supuesto es una tarjeta que te abren de modo gratuito con tu primera compra, siempre que la desees; es decir, siempre que la aceptes porque sabes que vas a seguir comprando los productos de la marca Yves Rocher.
Otra ventaja de esta tarjeta es que te sirve para todas y cada una de las tiendas de Yves Rocher, vayas donde vayas. No es imprescindible que compres siempre en la misma tienda. Esto es muy práctico, pues a veces, a mí me va mejor comprar por el centro que no en otra en la que compro más habitualmente.
Si por lo que fuera no te interesa ninguno de los regalos, no pasa nada. Te dan pétalos en sustitución de los regalos. Esto lo hago yo muchas veces, pues me interesan más los pétalos, ya que con éstos consigo luego productos que tengo por costumbre utilizar, y a precio 0 euros.
Por último decir que siempre que viene alguna fiesta señalada, Yves Rocher pone a nuestra disposición ofertas especiales que van muy bien. Colonias y otros productos de regalo, como cestitas que se pueden rellenar con diferentes productos y que se convierten en regalos perfectos para un cumpleaños, las Navidades, el día de la Madre, o del Padre, claro. Las tienen hechas o se pueden hacer al gusto, y os aseguro que quedan estupendas.
Un volumen de negocio de 1.200 M€.
Presente en 80 países.
30 millones de clientas.
1.600 tiendas en todo el mundo.
Primera red de centros de belleza en
Europa.
Alrededor de 300 millones de productos
vendidos.
El 90% de los productos fabricados en
la Bretaña francesa, con 3 centros de
producción y 44 hectáreas de campos
biológicos
Atención al cliente y redes sociales
Cada cliente es único
Reflexión¿Por qué deberían comprarme?
¿Se irán a la competencia?
¿Usted vende o le compran?
¿Conoce “a fondo” a sus clientes?
¿Cómo se entera de sus necesidades?
Estas y muchas otras reflexiones son las que
nos permiten conocer a nuestros clientes,
crear valor, mejorar la calidad del servicio,
lograr fidelidad, crecer, etc.
Al cliente se le ha de transmitirConfianza
Competencia
Cortesía
Agilidad
Disponibilidad
Accesibilidad
Capacidad de comunicación
Actitud frente a una queja
- Mostrar interés por atender al cliente
- Dejar que se explique. Escucha activa
- Evitar discusiones
- No interrumpir mientras el cliente habla
- Responder con rapidez a sus preguntas
Una queja resuelta con rapidez es
una manera de fidelizar a los
clientes.
La mayoría de los consumidores piensan que la
queja ante una incidencia es una pérdida de
tiempo o no saben cómo o dónde dirigirse.
Las hojas de incidencias tardan tiempo en lograr
su objetivo: resolver el problema del consumidor.
Y ante el actual contexto donde la inmediatez es
vital, hay que aprovechar la utilización de
herramientas que nos pueden acercar a nuestro
cliente como las Redes Sociales.
Incidencia, oportunidad de mejora
Redes sociales, pymes, autónomos
¿Por qué elegir las redes sociales?Se generan conversaciones
Se captan nuevas necesidades
Podemos resolver dudas al instante
Bajo coste
Oportunidad de generar promociones y
fidelizar a clientes nuevos
Facilidad para salir al exterior
La creatividad no tiene precio
Es mejor posicionar a nuestra empresa nosotros, que dejar que sean otros quienes la juzguen para bien o para mal.
Antes era impensable, pero hoy día, una sola
persona, con un alto nivel de popularidad en Facebook o en Twitter, puede hundir una reputación.
Pero si destacamos un hecho positivo las redes sociales te permiten acercarte a tus usuarios de una manera informal
Formación como inversión
Formación
“Si invierto no voy a
tener un resultado
inmediato”
“Si tengo que plantear
una jornada de
formación, durante el
horario laboral, mis
trabajadores no
producirán”
Un empleado bien formado
llevará su trabajo de manera
adecuada, resolverá problemas,
tomará decisiones, se sentirá útil
y lo más
importante, SE SENTIRÁ
NECESARIOPotenciaremos la cercanía y
aumentará la motivación. Tendremos
empleados a la vanguardia de las nuevas
tecnologías y usos.
Acción que va a contribuir en la buena
imagen de nuestra empresa. Y por
supuesto en nuestra cuenta de
resultados
Conocer las necesidades
Si tenemos en cuenta el conocimiento de las
necesidades, las áreas adecuadas para
potenciar las cualidades de los empleados, y
contamos con Formadores Profesionales, sin
duda podremos posicionarnos y competir al
mismo nivel que una gran empresa.
Las PYMES son el futuro
Los destinatarios son las
trabajadoras y trabajadores
ocupados y desempleados. Con
carácter prioritario, los que tienen
mayores dificultades de inserción o
de mantenimiento en el empleo, tales
como los desempleados de larga
duración, las mujeres, los mayores de
45 años, los trabajadores con baja
cualificación, los inmigrantes y las
personas con discapacidad, entre
otros.
La Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo, perteneciente al Sector Público Estatal, es uno de los órganos que componen la estructura organizativa y de participación institucional del subsistema de formación profesional para el empleo.
Tiene carácter tripartito y su patronato está constituido por la Administración Pública y por las organizaciones empresariales y sindicales más representativas
Resumen
Comunicación interna: es un proceso comunicacional que se centra en el capital humano, el más importante
Comunicación externa: contribuye a crear una imagen de la empresa pero su objetivo es actuar sobre la imagen y posibilidad de venta de las marcas que genera la empresa
Comunicación de crisis: pretende prever los posibles daños que pueden surgir en las empresas y anticipar soluciones al mal ocasionado
Formación: invertir en los trabajadores para ganar en competitividad
Atención al cliente: abrir diálogo y establecer relaciones efímeras de forma permanente, escuchando sus quejas y atendiendo sus necesidades
Todo ello integrado en un buen plan de comunicación, estrategia y objetivos
Una excelente Comunicación Interna yExterna +Un buen Plan de Comunicación +conceder importancia a la Formación+cuidar la Atención al Cliente yestar presente en las Redes Sociales dará como resultado =Una comunicación empresarial eficaz
Comunícate conmigo
JoanaAlicante (Twitter)
http://joanasanchez.wordpress.com
Juana Sánchez (Formadora y Publicista)(Facebook)
¡Gracias!¡Gracias!