Upload
tri-anggoro-broto
View
438
Download
9
Embed Size (px)
DESCRIPTION
presentasi keluhan pelanggan
Citation preview
PRESENTASI KELUHAN PELANGGAN
DI SUSUN OLEH :
ASKANDAR SETYOWATI RINDAH PAWESTRI SEKAR ANJAR DIWANTI TRI ANGGORO BROTO
Keluhan Pelanggan
Adalah ungkapan ketidakpuasan terhadap suatu produk baik berupa barang atau jasa. Keluhan pelanggan merupakan indikasi atau cermin untuk memperbaiki hal-hal yang tidak sesuai dalam perusahaan.
http://pelanggan.wordpress.com/jika-pelanggan-mengeluh/
BERIKUT INI DISAJIKAN 4 JENIS KARAKTER PELANGGAN YANG BIKIN
KITA JENGKEL
1. Konsumen yang Cerewet
2. Konsumen yang Arogan dan Sombong
3. Konsumen yang Penuh Perhitungan
4. Konsumen yang Suka Membanding-bandingkan
BAGAIMANA CARA MENGHADAPINYA
Berbicaralah sedikit saja, terutama poin-poin yang penting. Biarkan konsumen tersebut menguasai pembicaraan, sembari sesekali mengalihkan topik pembicaraannya.
Sebaiknya jangan sering membantah, termasuk menganggu konsentrasinya ketika melihat produk yang anda tawarkan
Anda harus benar-benar memahami dan mampu mendeskripsikan produk yang anda tawarkan, baik itu kelebihan dan kekurangannya, serta siapkan pula data-data fakta yang menjadi daya tarik baginya.
Tetaplah yakin bila anda tahu bahwa produk yang anda tawarkan memang sebanding terhadap harga dan kualitasnya. Anda sebaiknya menguasai ilmu presentasi penjualan produk. Hindari kesalahan-kesalahan saat mempresentasikan produk yang anda tawarkan
Bentuk & Jenis Komplain
Mechanical Complaint /
Technique Complaint
Attitudinal Complaint
Service Related Complaint
Unusual Complaint
keluhan yang bersumber pada masalah teknik
Mechanical Complaint / Technique Complain
komplain karena sikap negatif petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga,
sinis, tidak ramah, kasar, dsb)
Attitudinal Complaint
komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama,
berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen,
dsb)
Service Related Complaint
komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-buat, dimunculkan konsumen untuk menarik
perhatian.konsumen yang secara psikologis kurang
bahagia, hanya ingin didengar saja.
Unusual Complaint
1. Voice Response adalah Penyampaian komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui
2. Private Response adalah Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)
3. Third Party Response adalah komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.
Cara Penyampaian Komplain
BERIKUT TIPS YANG BERORIENTASI MENJAGA KONSUMEN DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN:
Dengarkan secara seksama Bertanyalah dengan seksama Posisikan diri di posisi pelanggan Meminta maaf tanpa menyalahkan Jadilah mitra dalam menyelesaikan masalah Selesaikan masalah secepatnya
THANKS YOU