Calidad y ProcesosEl objetivo es desarrollar un Modelo Integral de Gestión de la Calidadcentrado en el Cliente, en incrementar su satisfacción y, a la vez, generar una cultura de servicio en nuestros colaboradores.

Encuestas

Indicadores

Clientes / Usuarios Finales

Operación

Dia

gnós

tico

Plande

Acción

Ope

raci

ón

Clie

ntes

Sistema de Gestión

www.congresodecalidad.com.ar

Implementación ISOKey

Somos la empresa del Grupo Telefónica líder en Business Process Outsourcing

ARGENTINA

• En Argentina:• +10 años experiencia en el mercado• 1258 empleados (Ago 2013)• $251MM Ventas anuales (2012)

Responsabilidad en la Administración de Serv. Económicos y Financieros

Amplia variedad en soluciones de Gestión Inmobiliaria

Experiencia e innovación en Logística y Distribución

Confianza en la gestión de sus Recursos Humanos

Atención de las necesidades de Seguridad y Protección de su empresa

Consultoría especializada

1.290.851 m2 administrados

+20.000 facturas mensuales pagadas

+24.000 nóminas liquidadas

270.000 hs/mes para control de seguridad

+1.600 operaciones de comercio internacional

Nuestra empresa en Argentina

$5.300 MM en giro anual de stock

VisiónSer una Companía de Outsourcing de procesos de negocio reconocida en el mercado por la excelencia de sus servicios y su capital humano.

MisiónDesarrollar para nuestros Clientes servicios profesionales caracterizados por la innovación en la búsqueda de soluciones, la incorporación de tecnologías de vanguardia en cada proceso que operamos y la especialización y compromiso

con la excelencia de nuestros equipos de trabajo.

Premio Plata 2011 y 2013

International Team Excellence Award :Premio Oro 2012

N° 2 (2012)

# 11 en ranking2012

Algunos reconocimientos

Nuestra empresa en Argentina

Engranaje Estratégico y Estructura

ProcesosProcesostgestiona

Indicadores Indicadores tgestiona

Voz delVoz delClienteClientetgestiona

Responsable Calidad y Procesos

Referente Procesos

Referente Indicadores

Referente de Calidad y Procesos

RRHH

Referente Calidad y Procesos Seguridad

Referente de Calidad y Procesos

Administración

Referente de Calidad y Procesos Logística

Referente Voz del Cliente

Soporte Cross

Referente de Calidad y Gestión

Inmobiliaria

Dir. Calidad y Procesos

Ger. Gral. tgestiona

Nuestra Experiencia con ISOKey ISOKey es la Herramienta Integral de Gestión de la Calidad,en la cual gestionamos:Indicadores y Tableros de GestiónMapa de ProcesosVoz del ClienteGestor DocumentalProyectos y Acciones de MejoraAuditoríasNo conformidades

Facilidades de ISOKey:Unificación, centralización y disponibilidad on-line de inf.Planificación y seguimiento de tareasIdentificación de responsables información y documentaciónVisibilidad punta a punta de temas y acciones de CalidadPosibilidad de asociar y relacionar el engranaje estratégico de Calidad en tgestiona

Comienzo de implementación

Mayo 2012

Características de ISOkeyEs administrada por el Área de Calidad de tgestiona,Funciona en entorno WEBAccesos con perfiles y permisos regulados, (internos y externos)

Facilidades de Isokey:

- Creación de Cuestionarios.- Creación de Grupos de

encuestados (Importación, Clasificaciones, Filtros)

- Acceso desde cualquier conexión a internet.

- Envío y Cierre de encuestas en cualquier momento.

- Revisión de resultados online- Tipos de encuestas: Anónimas,

Autenticadas, Anónimas con Cookies.

- Exportar Datos a Excel.

- Apróx. 60 servicios Encuestados- Ediciones semestrales- Variedad cuestionario/servicio- +15.000 Encuestados- Apróx. 116.000 Encuestas

enviadas en Simultaneo.- Control de reenvios/

recordatorios- Control de Participación

Nuestra Experiencia con ISOKey:

•• Encuestas de Clientes Internos Encuestas de Clientes Internos •• Encuestas transaccionalesEncuestas transaccionales

Captar las necesidades, deseos, percepciones, ysatisfacción tanto de usuarios finales y clientes denuestros servicios, por medio de preguntas directas eindirectas (encuestas) y encuentros (workshop).

Voz del ClienteVoz delVoz delCliente Cliente tgestiona

EncuestaEncuestaSatisfacciónSatisfacción - 52 PA derivados de la Encuesta.

- 31 PA de SGCyMA y áreas trans.- Clasificación según UUdNN.- Seguimiento de cumplimiento.- Recordatorios de vencimiento.

Nuestra Experiencia con ISOKey:

Facilidades de Isokey:

- PA con etapas y tareas.- Coordinador y responsables/ PA- Revisión de Cumplimiento e

Historial del PA.- Notificaciones de vencimiento- Asociar PA a Procesos

IndicadoresIndicadoresSatisfacciónSatisfacción

AccionesAcciones

ANTESEncuestas en tgestiona

- Tercerizado- Tiempos no controlados- Pocos servicios- Altos costos- Poca flexibilidad ante cambios

imprevistos- Sin control de envío/ reenvíos- Demora en resultados- limitaciones de apertura de

resultados.

Que buscamos?Operar con tableros de indicadores clave de cada BPO desde la perspectiva del cliente, logrando de esta manera gestionar nuestros procesos a través de indicadores, para la toma de acciones preventivas y correctivas que colaboren con la mejora continua de nuestros procesos.

IndicadoresIndicadoresIndicadores

Más de 800 Indicadores

Más de 50 Owners

Más de 90 servicios

5 UUNN 90 Tableros

•Tableros digitalizados.

•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-Cliente), con control de ABM.•Indicadores claramente categorizados (Ubicación-Servicio-Cliente), con control de ABM.

•Tableros centralizados con carga automática.

•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-Fórmula-archivos).•Ficha técnica (Nombre-Código numérico- Descripción-Fórmula-archivos).

•Formato de tableros unificado con diseño a medida.

•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de indicadores críticos.•Asociar los tableros entre si, definiendo tableros de indicadores críticos.

•Tableros asociados a los procesos.

•Perfiles y permisos parametrizables.

•Presentaciones en power point automáticas.

•Tableros en formato Excel.

•Envío de tableros a través del correo electrónico.

•Tableros centralizados y compilados manualmente.

•Presentaciones en power point actualizadas manualmente.

•Formatos de tableros heterogéneos.

•Recordatorios manuales.

•Publicación manual sin niveles de permisos.

•Ficha técnica incompleta.

•Tableros disociados de los procesos.

•Tableros individuales sin poder relacionarse.

•Indicadores sin categorizar (sin control de ABM).

Antes

•Recordatorios automáticos vía mail.

Después

•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la información.•La unificación, centralización y disponibilidad on-line de la información.

Más de 90 servicios

Más de 800 Indicadores

Más de 50 Owners

5 UUNN 90 Tableros

Nuestra Experiencia con ISOKey:

Nuestros procesos clave de negocio son simples, conocidos,comprensibles, ágiles, eficientes y agregan valor, siendo a suvez flexibles para adaptarlos a las necesidades de losclientes internos y de un mercado dinámico.

Procesos

ANTESProcesos en tgestiona

– Mapeos descentralizados– Administración inadecuada– Diversidad de criterios para mapear– Herramienta Corporativa de acceso limitado– Falta de integración con indicadores y

proyectos de mejora

DATOS DE CONTEXTO

- 300 mapas de proceso

ProcesosProcesostgestiona

DiagramasDiagramas

ProcesosProcesos

ProcesosProcesosProcesos

tgestiona

ProyectosProyectos

DiagramasDiagramas

ProcesosProcesostgestiona

ProcesosProcesos

AuditoríasAuditorías

No No ConformidadesConformidades

Acciones Acciones

Procesos

ProcesosProcesostgestiona

Procesos

VENTAJAS ENCONTRADAS:

-Definición de las políticas de revisión, aprobación y distribución de documentos.-Discusión de asuntos a través de foros-Registro histórico en relación a los documentos.

Documentos

Conclusiones

Centralización y disponibilidad de la información

Herramienta de comunicación

Relación/vinculación entre los engranajes

Simplificación de tareas

Trazabilidad

Gracias por su atención

Preguntas y Respuestas

Medrano 951 2º Piso of. 206 (1179) C.A.B.ATeléfono: 4867-7500 Int. 7710

Mail: calidad@calidad.frba.utn.edu.ar