Indicadores de gestión

©_mtaIndicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 1 / 24

Determinación de Indicadores de Gestión

Sirven para ejecutar, comunicar y controlar laestrategia

Permiten interpretar lo que está sucediendo conlos objetivos estratégicos

Miden el comportamiento de las variablesasociadas a las metas

Proveen la retroalimentación a los cambios ymejoras

Lo que no se puede medir no se puede controlar

©_mtaIndicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 2 /24

Modelo para la determinación de Indicadores de Gestión

Objetivo estratégico

¿QUÉ se quiere lograr

Indicador

¿Cómo MEDIR el

logro?

Inductor

¿Cómo se LOGRA el

qué?

Iniciativa estratégica

¿Qué se debe

PLANEAR para

lograr el qué?


ObjetivosEstratégicos

CLIENTES- Fidelizar clientes- Aumentar número de clientes- Cumplir exigencias del cliente- Posicionar la marca

FINANCIERA- Aumentar la rentabilidad dela inversión

-Aumentar las utilidades- Aumentar las ventas

PROCESOS INTERNOS- Mejorar operaciones de distribución- Eficiencia en los tiempos de

respuesta a los clientes- Conocer las preferenciasy necesidades de los clientes- Aumentar la difusión de los servicios

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO-Crear compromiso, lealtad y fidelidad en

el personal- Desarrollar profesionalismo y eficiencia

en el personal-Lograr conocimiento y alto compromiso

con los lineamientos de la empresa

Ejemplo


Mapa estratégico de relación causa-efectoA

PR

EN

DIZ

AJE

Y C

RE

CIM

IEN

TOP

RO

CE

SO

S IN

TER

NO

SC

LIE

NTE

SFI

NA

NC

IER

A

Crear compromiso

y lealtad

Desarrollar profesionalismo

y eficiencia

Lograr conocimiento y compromiso con lineamientos de la

empresa

Mejorar operaciones de

distribución

Eficiencia tiempos de respuesta

Conocer las preferencias y necesidades

Aumentar la difusión de los

servicios

Fidelizar clientes

Aumentar número de

clientes

Cumplir exigencias del

clientePosicionar la

marca

Incrementar utilidades

Aumentar rentabilidad

Incrementar ventas


Perspectiva Financiera


Indicador Inductor Iniciativa estratégica

Aumentar la rentabilidad

Rentabilidad del período

Aumentar la utilidad por peso invertido

Estudiar qué variable del MgC tiene más peso (Vtas/Costos)

Aumentar las utilidades

Variación del MgC

Aumentar el margen bruto

Aumentar ingresos ventas y reducir costos

Aumentar las ventas

Crecimiento del volumen de ventas

Mejorar relación actual y lograr nvos clientes

Estrechar relaciones, retroalimentar clientes


Perspectiva Clientes



Fidelizar clientes

Proporción de clientes estables

Aumentar satisfacción del cliente

Sistemas de retroalimentación

Índice de reclamos Disminuir el Nº de reclamos (plazos entrega)

Mejoras en la operación de entrega

Aumentar Nº de clientes

Porcentaje de nuevos clientes

Aumentar canales difusión

Planes ofertas promocionales

Cumplir exigencias de los clientes

Grado de satisfacción

Captación efectiva de requerimientos

Diseñar encuestas de satisfacción

Cumplimiento de plazos acordado

Mejorar procesos operativos y administrativos

Programar servicios y bases de datos eficientes

Posicionar la marca

Lugar posición en el mercado

Desarrollar estrateg. marketing

Realizar estudios de mercado


Perspectiva Procesos Internos



Mejorar operaciones de distribución

Costo de distribución

Analizar flujo de proceso distribución

Realizar estudio de costos del proceso distribución

Proporción de entregas efectivas en el período

Coordinar entregas con el personal y capacitar personal

Programar y controlar despachos y entregas

Eficiencia en tiempos de respuesta

Tiempo de respuesta

Disminuir tiempos:reclamos; consultas; garantías

Programar y controlar visitas a clientes

Conocer las preferencias

Tasa de conformidad

Disminuir las desconformidades

Cumplir expectativas de tiempo y satisfacc

Aumentar la difusión de los servicios

Proporción de costos publicidad y marketing

Fomentar redes de alianza y buscar nuevos mercados

Diversificar el negocio hacia similares


Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento



Crear compromiso y lealtad

Índice de rotación

Desarrollar carrera funcionaria y beneficios

Reclutar internamente al personal

Desarrollar profesionalismoy eficiencia

Porcentaje de cumplimiento capacitaciones

Capacitar personal

Programar capacitaciones

Conocimiento y compromiso con los lineamientos

Índice de satisfacción del personal

Comunicación efectiva de lineamientos a todo el personal

Diseñar y desarrollar encuestas de satisfacción


Tableros de Control : P. Financiera

Objetivo Estratégico: F1 Aumentar la Rentabilidad

Indicador Rentabilidad del períodoDescripción Porcentaje de aumento entre los

ingresos antes de impuestos e intereses entre dos períodos

Fórmula ingresos brutosi-1 100Ingresos brutosi

SemáforoRojo 3% < F1Amarillo 3% ≤ F1 ≤ 7%Verde F1 > 7%

Frecuencia de Medición AnualMeta 15Unidades de medida %Fuente de Datos Informes financierosResponsable Gerente Finanzas



Objetivo Estratégico: F2 Aumentar las Utilidades

Indicador Variación del MgCDescripción Margen obtenido sobre las ventas

Fórmula ingresos ventas- costos x100Ingresos ventas

SemáforoRojo 10% < F2Amarillo 10% ≤ F2≤ 15 %Verde F2 > 15%

Frecuencia de Medición Mensual

Meta 20

Unidades de medida %

Fuente de Datos Informes financieros

Responsable Contador



Objetivo Estratégico: F3 Aumentar las Ventas

Indicador Crecimiento volumen de ventasDescripción Crecimiento de las ventas respecto

al período anteriorFórmula ing.ventasi – ing. ventasi-1 100

ingresos ventasi

SemáforoRojo 5% < F3Amarillo 5% ≤ F3 ≤10%Verde F3 > 10%

Frecuencia de Medición Anual

Meta 20


Fuente de Datos Informes financieros

Responsable Gerente General


Tableros de Control : P. Clientes

Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar Clientes

Indicador Proporción de clientes establesDescripción Permanencia de clientes

Fórmula total clientes–c.nvos-c. retirados 100total clientes – c.nuevos

SemáforoRojo C1< 75%Amarillo 75% ≤ C1

≤85%Verde C1 > 85%

Frecuencia Medición Anual

Meta 100Unidades de medida %

Fuente de Datos Registro de clientes




Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar clientes

Indicador Índice de reclamos recibidosDescripción Proporción de reclamos respecto

del total de clientesFórmula Cantidad de reclamos 100

total clientes

SemáforoRojo 5% < C1Amarillo 3% ≤ C1≤5%Verde C2< 3%


Meta 0


Fuente de Datos Informes de reclamos clientes




Objetivo Estratégico: C2 Aumentar Nº de clientes

Indicador Porcentaje de nuevos clientesDescripción Crecimiento de clientes al año,

cuantificación de clientes incorporados a la cartera

Fórmula Nº clientes nuevos 100Total clientes

SemáforoRojo C2 < 5%Amarillo 5% ≤ C2 <10%Verde 10% ≤ C2

Frecuencia de Medición AnualMeta 25Unidades de medida %

Fuente de Datos Listado de la cartera de clientes



Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del

clienteIndicador Satisfacción del clienteDescripción Grado de satisfacción del cliente a través

de encuestas al término del proyecto, con resultados significativos que permitan mejorar el desempeño

Fórmula ∑ni=1 calificacionesi

Nº Total de Items

SemáforoRojo C3 < 4Amarillo 4 ≤ C3 < 5Verde 5 ≤ C3

Frecuencia de Medición Al menos 2 durante el proyecto

Meta 7Unidades de medida Escala 1 a 7Fuente de Datos Encuestas de satisfacción del cliente

Responsable Gerente de Ventas


Tableros de Control : P. ClientesObjetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del cliente

Indicador Cumplimiento de plazos acordadosDescripción OT realizadas a tiempo respecto de

las programadas. Permite conocer las OT realizadas fuera de plazos

Fórmula Nº OT a tiempoNº Total de OT programadas

SemáforoRojo C3< 80%Amarillo 80% ≤ C3< 90%

Verde 90% ≤ C3Frecuencia de Medición Mensual

Meta 100Unidades de medida %Fuente de Datos Programación diaria

Responsable Gerente de Operaciones



Objetivo Estratégico: C4 Fortalecer y posicionar la marca

Indicador Lugar de posición en el mercadoDescripción Da cuenta de la posición que ocupa

en el sector de mercadoFórmula Encuestas de mercado

SemáforoRojo C4< 1%Amarillo 1% ≤ C4< 3%

Verde 3% ≤ C4Frecuencia de Medición Anual

Meta 10%Unidades de medida %Fuente de Datos Encuestas mercado meta



Tableros de Control : P. Procesos Internos

Objetivo Estratégico: PI1 Mejorar operaciones de distribución

Indicador Índice de costos de distribuciónDescripción Proporción de costos de

distribución sobre el total de costosFórmula Costos de distribución 100

total costos

SemáforoRojo 50% > PI1Amarillo 20%≤PI1 ≤50%

Verde 20% < PI1Frecuencia de Medición Mensual

Meta 12


Fuente de Datos Informes de costos

Responsable Gerente Operaciones



Objetivo Estratégico: PI2 Eficiencia en tiempos de respuesta

Indicador Tiempo de respuestaDescripción Tiempo que se demora en

responder al cliente la solicitud del servicio

Fórmula Promedio de días de respuesta a contar de la solicitud del servicio

SemáforoRojo 5 > PI2Amarillo 3 ≤ PI2 ≤ 5

Verde PI2 ≤ 3

Frecuencia de Medición SemestralMeta 1 díaUnidades de medida díasFuente de Datos Informe de No ConformidadesResponsable Gerente General



Objetivo Estratégico: PI3 Conocer las preferencias

Indicador Tasa de conformidadDescripción Conformidades del cliente respecto

del total de pedidos al mesFórmula Nº Conformidades de OC

Total de pedidos al mes

SemáforoRojo 70%> PI3Amarillo 70% ≤ PI3 < 90%

Verde PI3 ≥ 90%


Meta 100


Fuente de Datos Informe de No Conformidades

Responsable Gerente de Operaciones


Tableros de Control : P. Procesos InternosObjetivo Estratégico: PI4 Aumentar la difusión de los

serviciosIndicador Proporción de costos publicidad y

marketingDescripción Conformidades del cliente respecto

del total de pedidos al mesFórmula Gastos Publicidad y Marketing 100

Total Gastos

SemáforoRojo 60%> PI4Amarillo 50% < PI4 ≤ 60%

Verde PI4 ≤ 50%

Frecuencia de Medición Semestral

Meta Reducción gastos al 40%

Unidades de medida %Fuente de Datos Estado de ResultadosResponsable Gerente General


Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento

Objetivo Estratégico: AC1 Crear compromiso y lealtad

Indicador Rotación del personalDescripción Retiro del personal

Fórmula 1 - personal en períodoi 100total personali-1

SemáforoRojo 60% > AC1Amarillo 20% ≤ AC1

≤60%

Verde AC1< 20%Frecuencia de Medición Anual

Meta < 8%


Fuente de Datos Informes de recursos humanos

Responsable Gerente de Unidad


Tableros de Control : P. Aprendizaje y CrecimientoObjetivo Estratégico: AC2 Desarrollar profesionalismo y

eficiencia en el personalIndicador Proporción de cumplimiento planes de

capacitación (PC)Descripción Tareas efectivamente realizadas

durante el período respecto del PCFórmula tareas cumplidas del PC 100

total tareas del PC

SemáforoRojo AC2 < 75%Amarillo 75% ≤ AC2 ≤ 80%

Verde AC2 > 80%Frecuencia de Medición Anual

Meta > 85%

Unidades de medida %Fuente de Datos Informes de capacitación

Responsable Gerente de Unidad


Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento

Objetivo Estratégico: AC3 Conocimiento y compromiso con los lineamientos de la empresa

Indicador Índice de satisfacción del personalDescripción Identificar empleados desmotivados

y con riesgo de renunciaFórmula % de motivación y satisfacción por

empleado

SemáforoRojo AC3 ≤ 70%Amarillo 75% < AC3< 80%

Verde AC3 ≥ 80%Frecuencia de Medición SemestralMeta Año 1: 90% ; Año 2: 100%Unidades de medida %

Fuente de Datos Informes de RRHH

Responsable Gerente de Área

Education

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