Исследование качества телефонного обслуживания банков*

*Оцениваем сервис, который потребитель получает по телефону

от представителя компании - телефонного консультанта

Задачи

• Провести исследование качества обслуживания различных call/контакт - центров,

телефонных линий поддержки клиентов, оценивая телефонных консультантов

• Предоставить взгляд «потребителя со стороны»

Цели

• Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов

• Выработать, протестировать и улучшить критерии оценки разговора для

последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества

2

Список компанийВ списке представлены банки, которые исследовались в прошлом году и банки, которые попали в топ-

20 по результатам рейтинга в 2011 году по активам банка.

№ п/п Компания Телефон

1 OTP Банк 0 800 300 050

2 VAB Банк 0 800 300 830

3 Альфа Банк 0 800 502 550

4 Банк Південний 0 800 307 030

5 Брокбизнесбанк 0 800 502 100

6 ВТБ Банк 0 800 507 760

7 Дельта Банк 0 800 500 600

8 Кредитпромбанк 0 800 507 909

9 Крещатик 0 800 500 212

10 Ощадбанк 0 800 501 622

11 Правэкс Банк 0 800 500 450

12 Приватбанк 0 800 500 003

3

№ п/п Компания Телефон

13 Проминвестбанк 044 201 51 20

14 ПУМБ 0 800 500 490

15 Райффайзен Банк Аваль

0 800 500 500

16 Родовід Банк 0 800 508 888

17 Сбербанк России 0 800 503 033

18 Укргазбанк 0 800 309 000

19 Укрсиббанк 0 800 500 580

20 Укрсоцбанк 0 800 500 020

21 УкрЭксимбанк 0 800 504 450

22 Универсал Банк 0 800 300 200

23 Финансы и кредит 0 800 302 000

24 Форум 0 800 502 250

25 Эрсте Банк 0 800 501 000

Легенда звонка

«Девушка/Молодой человек, я собираюсь ехать за рубеж на отдых и хочу сделать платежную карту. Какую карточку Вы мне можете

посоветовать?»

Предполагается, что Звонящий – физическое лицо, заинтересованное стать клиентом интернет-магазина, магазина бытовой техники и электроники.

4

5

• В каждую компанию сделано 3 звонка (общее количество звонков - 75)

• В течение трех дней, каждые в период с 9:00 до 18:00

• Со стационарных телефонов

• Рекомендуемая длительность каждого разговора: 3 – 5 минут разговора с оператором

(время без учета ожидания соединения с оператором)

• В каждую компанию совершено два звонка на русском языке и один на украинском

• В сценарий звонка было включено одно возражение оператору

Методика проведения Исследования

I. Базовые навыки - 15%

II. Стиль общения – 20%

III. Управление общением – 30%

IV. Знание предметной области – 30%

V. Процедурная часть – 5%

6

Группы параметров

№ Критерии Шкалаоценки

1 Приветствие 0/1

2 Название компании 0/1

3 Идентификация оператора 0/1

4 Узнали ли имя клиента/ использовали ли имя клиента 0/0,5/1

5 Благодарность за звонок 0/1

6 Прощание 0/1

7

I. Базовые навыки (15%)

№ КритерииШкалаоценки

7 Переход на один язык с клиентом 0/1

8 Наличие слов вежливости 0/1

9 Темп разговора 0/1

10 Грамотность и культура речи0/0,5/1

8

II. Стиль общения (20%)

№ КритерииШкалаоценки

11 Побуждение к следующему звонку/ визиту  0/1

12 Активная позиция в разговоре 0/0,5/1

13 Внимательное и корректное слушанье 0/1

14 Работа с возражениями 0/0,5/1

9

III. Управление общением (30%)

№

КритерииШкалаоценки

14 Понятное объяснение 0/0,5/1

15 Впечатление о компетентности оператора 0/0,5/1

10

IV. Знание предметной области (30%)

№ КритерииШкалаоценки

18 Соблюдение процедуры постановки на холд 0/1

19Соблюдение процедуры осуществлениятрансфера (дальнейшей маршрутизации) вызова

0/1

11

V. Процедурная часть (5%)

12

Протокол оценки разговоров

Оценка базовых навыков (max – 18)

13

14

Оценка стиля общения (max – 12)

Оценка управления общением (max – 12)

15

Оценка знания предметной области (max – 6)

16

Соблюдение процедурной части (max – 6)

17

Оценки разговоров

№ п/п КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

1 OTP Банк 79 86 94

2 VAB Банк 71 75 83

3 Альфа Банк 76 91 90

4 Банк Південний 73 79 71

5 Брокбизнесбанк 61 86 71

6 ВТБ Банк 68 56 75

7 Дельта Банк 79 91 93

8 Кредитпромбанк 94 93 74

9 Крещатик 66 68 59

10 Ощадбанк 65 65 73

11 Правэкс Банк 74 79 68

12 Приватбанк 80 65 84

18

19

№ п/п КомпанияРазговор 1

(мах 100)Разговор 2

(мах 100)Разговор 3

(мах 100)

13 Проминвестбанк 78 59 71

14 ПУМБ 76 79 86

15 Райффайзен Банк Аваль 94 93 91

16 Родовід Банк 84 78 60

17 Сбербанк России 78 98 71

18 Укргазбанк 95 86 79

19 Укрсиббанк 90 95 98

20 Укрсоцбанк 85 80 79

21 УкрЭксимбанк 81 80 53

22 Универсал Банк 69 76 76

23 Финансы и кредит 90 69 88

24 Форум 73 79 84

25 Эрсте Банк 79 65 70

Оценки разговоров

№ п/п Компания Итоговый %

1 Укрсиббанк 94

2 Райффайзен Банк Аваль 93

3 Дельта 88

4 Укргазбанк 87

5 Кредитпромбанк 87

6 OTP 86

7 Альфа 86

8 Сбербанк России 82

9 Финансы и Кредит 82

10 Укрсоцбанк 81

11 ПУМБ 80

12 Форум 78

13 Приватбанк 76

14 VAB 76

15 Південний 74

16 Родовід 74

17 Универсал 74

18 Правэкс 73

19 Брокбизнесбанк 73

20 Эрсте 71

21 УкрЭксимбанк 71

22 Проминвестбанк 69

23 Ощадбанк 68

24 ВТБ 66

25 Крещатик 64

20

Итог

21

Сравнение результатов с прошлым исследованием

Градация по рекомендуемым уровням сервиса

Уровень телефонного сервиса Допустимые значения

Отличный уровень 96% и выше

Высокий уровень От 90 до 95% (включительно)

Удовлетворительный уровень От 80% до 89%

Недостаточный уровень От 0 до 79 %

22

Организаторы ИсследованияЭкспертный Совет по вопросам деятельности отрасли call-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ):• Величко Ирина, независимый консультант, построение и управление Контактными центрами• Горелая Лилия, OS-Direct• Измайлова Наталья, Укрсиббанк • Калашник Валентин, OS-Direct• Калинина Наталья, DHL • Левченко Елена, Beeper • Несведов Юрий, МТС • Семенец Ирина, Кредитпромбанк • Сенченко Владимир, Провидна• Стреканова Елена, Альфа-Банк• Шалыга Татьяна, Сведбанк

В основу методики легли: • базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) • разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина)• индивидуальный опыт Экспертов

Техническое исполнение:МТС УКРАИНА

23

Спасибо за внимание!

24