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Contenido acreditado para teleformación
ACTIVIDADES DE VENTA
COMV0108
952 70 60 04 www.innovacionycualificacion.com
> 2
UNA EXPERIENCIA FORMATIVA INTEGRALEn Innovación y Cualificación esta-
mos comprometidos con la forma-
ción e implicados en su evolución
como motor indispensable para el
empleo y el desarrollo profesional,
por eso ponemos en tus manos el
mayor catálogo de acciones forma-
tivas, en número y multiplicidad de
áreas desarrolladas, para atender
al mayor espectro posible de pro-
fesionales, mediante un contenido
práctico, de calidad y enfocado a
la realidad del mercado laboral.
Más de 1.500 acciones formativas
disponibles para las modalidades
presencial y online, donde podrás
decidir incorporar solo el libro o
complementarlo con cuaderno de
anotaciones, prueba de evalua-
ción, cd interactivo... y ofrecer una
experiencia online única, con pla-
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nalizada y contenidos interactivos.
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servicio de tutorías
Estás en > EVOLUCIÓN
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
Disponemos de todo el contenido y material didáctico necesario para impartir formación programada, privada y/o dirigida a la obtención del certificado de profesionalidad de Actividades de Venta.
Incorpora el certificado COMV0108 a tu oferta formativa
FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
(COMV0108) ACTIVIDADES DE VENTA (R. D. 1377/2008, de 1 de agosto)
COMPETENCIA GENERAL: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.
Cualificación profesional de referencia Unidades de competencia Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados:
COM085_2 ACTIVIDADES DE VENTA
(R. D. 295/2004, de 20 de febrero y modificaciones publicadas en el R. D. 109/2008, de 1 de febrero)
UC0239_2Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización � 4601.002.5 Cajero/a de comercio
� 5330.001.0 Dependiente de comercio � Vendedor/a � Promotor/a comercial � Operador de contac-center � Teleoperadoras (call-center) � Televendedor/a � Operador/a de venta en comercio electrónico � Técnico de información y atención al cliente
UC0240_2 Realizar las operaciones auxiliares a la venta
UC0241_2Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente / consumidor / usuario
UC1002_2Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales
Correspondiencia con el Catálogo Modular de Formación Profesional
Módulos certificado Unidades formativas U.F.
MF0239_2: Operaciones de venta
UF0030: Organización de procesos de venta 60
UF0031: Técnicas de venta 70
UF0032: Venta online 30
MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta
UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta 40
UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta 60
UF0035: Operaciones de caja en la venta 40
MF0241_2: Información y Atención alcliente/consumidor/usuario
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor 60
UF0037: Técnica de comunicación y atención al cliente/consumidor 60
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales 90
MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales 80
> 4
UF0030: Organización de procesos de venta
∙ Programar la actuación en la venta a partir
de parámetros comerciales definidos y el
posicionamiento de empresa/entidad.
∙ Confeccionar los documentos básicos derivados de la
actuación en la venta, aplicando la normativa vigente
y de acuerdo con unos objetivos definidos.
∙ Realizar los cálculos derivados de operaciones de
venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales
adecuadas.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Organización de
procesos de venta y también a los especialistas del sector que necesiten
acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por
ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
OrIENTACIÓN
∙ Introducción ∙ Estructura del entorno comercial ∙ Fórmulas y formatos comerciales ∙ Evolución y tendencias de la
comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial
∙ Estructura y proceso comercial de la empresa
∙ Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales
∙ Normativa general sobre comercio ∙ Derechos del consumidor ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ El vendedor profesional ∙ Organización del trabajo del vendedor
profesional ∙ Manejo de herramientas de gestión de tareas
y planificación de visitas ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Documentos comerciales ∙ Documentos propios de la compraventa ∙ Normativa y usos habituales en la elaboración
de la documentación comercial ∙ Elaboración de la documentación ∙ Aplicaciones informáticas para la elaboración
y organización de la documentación comercial ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Operativa básica de cálculo aplicado a la
empresa ∙ Cálculo de PVP (Precio de Venta al Público) ∙ Estimación de costes de la actividad comercial ∙ Fiscalidad ∙ Cálculo de descuentos y recargos comerciales ∙ Cálculo de rentabilidad y margen comercial ∙ Cálculo de comisiones comerciales ∙ Cálculo de cuotas y pagos aplazados. Intereses ∙ Aplicaciones de control y seguimientos de
pedidos, facturación, cuenta de clientes ∙ Herramientas e instrumentos para el cálculo
aplicados a la venta ∙ Resumen
OrgANIzACIÓN DEL ENTOrNO LAbOrAL
gESTIÓN DE LA VENTA prOfESIONAL
DOCUMENTACIÓN prOpIA DE LA VENTA DE prODUCTOS y SErVICIOS
CáLCULO y ApLICACIONES prOpIAS DE LA VENTA
Consigues tu>
Contenido formativo
> 6
UF0031: Técnicas de Venta
∙ Adquisición y/o actualización de conocimientos en las técnicas de venta aplicándolas al comercio.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Técnicas de Venta y también a los especialistas del sector
que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
Contenido formativo
∙ Tipos de venta ∙ Fases del proceso de venta ∙ Preparación a la venta ∙ Aproximación al cliente ∙ Análisis del producto/servicio ∙ El argumentario de ventas
∙ La confianza y las relaciones comerciales ∙ Estrategias de fidelización ∙ Externalización de las relaciones con clientes:
telemarketing ∙ Aplicaciones de gestión de relaciones con el
cliente (CRM)
∙ Conflictos y reclamaciones en la venta ∙ Gestión de quejas y reclamaciones ∙ Resolución de reclamaciones
∙ Presentación y demostración del producto/servicio
∙ Demostraciones ante un gran número de clientes
∙ Argumentación comercial ∙ Técnicas para la refutación de objeciones ∙ Técnicas de persuasión a la compra ∙ Ventas cruzadas ∙ Técnicas de comunicación aplicadas a la
venta ∙ Técnicas de comunicación no presenciales
prOCESOS DE VENTA SEgUIMIENTO y fIDELIzACIÓN DE CLIENTES
rESOLUCIÓN DE CONfLICTOS y rECLAMACIONES prOpIOS DE LA VENTA
ApLICACIÓN DE TéCNICAS DE VENTA
Te mueves por
INTUICIÓN
>
> 8
∙ Definir las variables y utilidades
disponibles en Internet -pági-
nas web, servidores y software
a nivel usuario- para la comer-
cialización online de distintos
tipos de productos y servicios.
∙ Adoptar criterios comerciales
en el diseño de páginas para la
comercialización aplicando téc-
nicas de venta adecuadas.
∙ Aplicar procedimientos de se-
guimiento y atención al cliente
siguiendo criterios y procedi-
mientos establecidos en las
situaciones comerciales online.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Venta
online y también a los especialistas del sector que necesiten acre-
ditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como
por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0032: Venta online
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
∙ Introducción ∙ Las relaciones comerciales a través de
Internet ∙ Utilidades de los sistemas online ∙ Modelos de comercio a través de internet ∙ Servidores online ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ El internauta como cliente potencial y real ∙ Criterios comerciales en el diseño comercial
de páginas web ∙ Tiendas virtuales ∙ Medios de pago en Internet ∙ Conflictos y reclamaciones de clientes ∙ Aplicaciones a nivel usuario para el diseño
de páginas web comerciales: gestión de contenidos
∙ Resumen
INTErNET COMO CANAL DE VENTA DISEñO COMErCIAL DE págINAS wEb
pErSpECTIVAMoldeas tu >
Contenido formativo
> 10
∙ Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos
tipos de establecimientos comerciales en función de criterios
previamente definidos.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre
Aprovisionamiento y almacenaje en la venta y también a
los especialistas del sector que necesiten acreditar, de ma-
nera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por
ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
rEVOLUCIÓNCreas tu >
∙ Introducción ∙ Tipos y características de los productos ∙ Condiciones de conservación de los
productos ∙ Cualidades básicas ∙ Productos especiales. normativa aplicable ∙ Embalaje y conservación ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Principios básicos de organización del
almacén: concepto y funciones ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Tipos de almacén ∙ Ubicación ∙ Apilamiento ∙ Ventajas e inconvenientes ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Distribución interna y plano de almacén ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Clasificación de los artículos del almacén:
clasificación abc ∙ Rotación de productos: concepto ∙ inventario ∙ La pérdida desconocida: concepto y causas ∙ Gestión del aprovisionamiento ∙ Control de inventarios ∙ Innovaciones tecnológicas ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Sistemas de almacenaje ∙ Bloques apilados ∙ Sistema convencional ∙ Sistema compacto ∙ Sistema dinámico ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Actuación en caso de accidentes ∙ Medidas de autoprotección ∙ Medidas de seguridad e higiene ∙ La protección de los trabajadores ∙ Recomendaciones en el almacén
comercial: manual de seguridad ∙ Resumen
CArACTEríSTICAS y CONSErVACIÓN DE LOS prODUCTOS
bLOQUE 1 - gESTIÓN DE STOCKS E INVENTArIOS
bLOQUE 2 - ALMACENAJE y DISTrIbUCIÓN INTErNA DE prODUCTOS
EL ALMACéN: CONCEpTO y fINALIDAD
CrITErIOS DE ALMACENAJE
DISTrIbUCIÓN INTErNA y pLANO DE ALMACéN
CLASIfICACIÓN DE LOS STOCKS: CLASIfICACIÓN AbC
prOCESO OrgANIzATIVO DEL ALMACENAMIENTO DE prODUCTOS
SEgUrIDAD y prEVENCIÓN DE rIESgOS EN EL ALMACéN
Contenido formativo
> 12
∙ Aplicar procedimientos de
organización e implantación
en el punto de venta físico
en función de unos criterios
comerciales previamente
definidos.
∙ Confeccionar informes
derivados de la actuación
en la venta, de acuerdo con
objetivos definidos.
∙ Aplicar las técnicas de
empaquetado y embalado
siguiendo criterios definidos.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Animación y presentación del producto en el punto de
venta y también a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y
experiencia, como por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
Consigues la
INSpIrACIÓN
>
∙ Introducción ∙ Conceptos básicos de la organización y
distribución de espacios comerciales: la implantación de productos
∙ Criterios de implantación del producto ∙ Comportamiento del cliente en el punto de venta ∙ Espacio comercial ∙ Gestión del lineal ∙ Distribución de familias de artículos en el lineal ∙ Orden y limpieza en el punto de venta ∙ Normas de seguridad e higiene en el punto de
venta ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Factores básicos de animación del punto
de venta ∙ Equipo y mobiliario comercial básico ∙ Presencia visual de productos en el lineal ∙ Calentamiento de zonas frías y calientes en
el punto de venta ∙ La publicidad en el lugar de la venta ∙ Cartelística en el punto de venta ∙ Máquinas expendedoras: vending ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Empaquetado comercial ∙ Técnicas de empaquetado y embalado
comercial ∙ Utilización de materiales para el empaquetado ∙ Colocación de adornos adecuados a cada
campaña y tipo de producto ∙ Plantillas y acabados ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Conceptos y finalidad de informes de ventas ∙ Estructura de un informe ∙ Elaboración de informes comerciales ∙ Resumen
OrgANIzACIÓN DEL pUNTO DE VENTA
ANIMACIÓN báSICA EN EL pUNTO DE VENTA
prESENTACIÓN y EMpAQUETADO DE prODUCTOS pArA LA VENTA
ELAbOrACIÓN DE INfOrMES COMErCIALES SObrE LA VENTA
Contenido formativo
> 14
∙ Aplicar los procedimientos
de registro y cobro de
las operaciones de venta
manejando los equipos y
técnicas adecuadas.
∙ Diferenciar las características
de distintos sistemas y medios
de pago en distintos tipos de
operaciones de ventas.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Operaciones
de caja en la venta y también a los especialistas del sector que necesiten
acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por
ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0035: Operaciones de caja en la venta
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
Mantienes la
EMOCIÓN
>
∙ Introducción ∙ Caja y equipos utilizados en el cobro y pago
de operaciones de venta ∙ Sistemas tradicionales ∙ Elementos y características del Tpv ∙ Apertura y cierre del Tpv ∙ Scanner y lectura de la información del
producto ∙ Funciones auxiliares del Tpv ∙ Lenguajes comerciales: codificación de
la mercancía, transmisión Electrónica de datos (sistemas edi u otros)
∙ Descuentos, promociones, vales en el Tpv ∙ Utilización del Tpv (terminal punto de
venta) ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Caracterización de los sistemas y medios de
cobro y pago ∙ Los justificantes de pago ∙ Diferencias entre factura y recibo ∙ Devoluciones y vales ∙ Registro de operaciones de cobro y pago ∙ Arqueo de caja ∙ Recomendaciones de seguridad e higiene
postural en el Tpv ∙ Resumen
CAJA TErMINAL DE pUNTO DE VENTA prOCEDIMIENTOS DEL CObrO y pAgO DE LAS OpErACIONES DE VENTA
Contenido formativo
> 16
∙ Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
∙ Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control
de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Gestión de la atención al cliente/consumidor y también
a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como
por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumido
∙ Introducción ∙ Atención al cliente: concepto y funciones ∙ Empresas fabricantes ∙ Empresas distribuidoras ∙ Empresas de relaciones con clientes y
servicios de atención al cliente ∙ El defensor del cliente: pautas y tendencias ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Concepto de organización ∙ Concepto de estructura organizativa ∙ Organización funcional de la empresa:
organigrama ∙ Diferenciación y agrupación de actividades:
departamentalización ∙ Interrelaciones del departamento de atención
al cliente: comercial, financiero y de ventas 56 ∙ Resumen
CONCEpTO y CArACTEríSTICAS DE LA fUNCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
DEpENDENCIA fUNCIONAL DEL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
disponible en
MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
Contenido formativo
prOCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
∙ Introducción ∙ Naturaleza ∙ Efectos ∙ Normativa: productos y ámbitos regulados ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Contenido: la distribución comercial actual ∙ Implicaciones en la atención a clientes ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Contenido ∙ Implicaciones ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Posicionamiento e imagen ∙ Relaciones públicas ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Concepto y origen de la calidad ∙ Evolución histórica del concepto
de calidad ∙ Gestión de la calidad en la
empresa ∙ Las normas ISO 9000 ∙ El manual de calidad,
los procedimientos y la documentación operativa
∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Marketing relacional ∙ Relaciones con clientes ∙ Canales de comunicación con el cliente ∙ Obtención y recogida de información del
cliente ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Normativa de protección de datos ∙ ¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección
de Datos? ∙ Contenido ∙ Auditoría de protección de datos ∙ Implicaciones en las relaciones con clientes ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Ley general de defensa de los consumidores
y usuarios. Normativa nacional ∙ Instituciones nacionales de consumo ∙ Regulación autonómica y local de
protección al consumidor ∙ Vías oficiales de reclamación de los
consumidores y usuarios ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Naturaleza de la información ∙ Cuestionarios ∙ Análisis comparativo ∙ Satisfacción del cliente ∙ Averías ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ La calidad y el servicio ∙ Objetivos ∙ Importancia de la
calidad en el servicio ∙ Calidad y satisfacción
del cliente ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Generalidades de la
documentación implicada en la atención al cliente
∙ Servicio posventa e implicaciones en la fidelización
∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Control de la calidad ∙ Métodos de evaluación de
la calidad del servicio de atención al cliente
∙ Medidas correctoras ∙ Resumen
fACTOrES fUNDAMENTALES DESArrOLLADOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
OrDENACIÓN DEL COMErCIO MINOrISTA SErVICIOS DE LA SOCIEDAD DE LA INfOrMACIÓN y EL COMErCIO ELECTrÓNICO
VArIAbLES QUE INfLUyEN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
prOCESOS DE CALIDAD EN LA EMprESA
EL MArKETINg EN LA EMprESA y SU rELACIÓN CON EL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
prOTECCIÓN DE DATOS prOTECCIÓN AL CONSUMIDOr
LA INfOrMACIÓN SUMINISTrADA pOr EL CLIENTE
CONCEpTO y CArACTEríSTICAS DE LA CALIDAD DE SErVICIO
DOCUMENTACIÓN IMpLICADA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
rATIOS DE CONTrOL y MEDICIÓN DE LA CALIDAD y SATISfACCIÓN DEL CLIENTE
CALIDAD EN LA prESTACIÓN DEL SErVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ASpECTOS LEgALES EN rELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
> 18
∙ Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
∙ Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
∙ Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y
aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la
información almacenada.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Técnicas de información y atención al cliente/consu-midor y también a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia, como por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
∙ Introducción ∙ La información y el profesional de la atención al
cliente ∙ Memoria y apuntes en la gestión de información ∙ Las fuentes de información ∙ El impacto de internet en la gestión de información ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Quejas y reclamaciones ∙ Cuestionarios de satisfacción ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Estructura y funciones de una base de datos ∙ Tipos de bases de datos ∙ Bases de datos documentales ∙ Utilización de bases de datos ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del
archivo ∙ Elaboración de ficheros ∙ Resumen
prOCEDIMIENTOS DE gESTIÓN y TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN DENTrO DE LA EMprESA
INfOrMACIÓN DEL CLIENTE
bASES DE DATOS pArA EL TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN EN EL DEpArTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr/USUArIO
ArChIVO y rEgISTrO DE LA INfOrMACIÓN DEL CLIENTE
disponible en
MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center
∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en
comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
Contenido formativo
gESTIÓN y TrATAMIENTO DE LA INfOrMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOr
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
∙ Introducción ∙ La protección de datos. Normativa ∙ Nivel de protección ∙ Consecuencias del incumplimiento de la LOPD ∙ Implicaciones en las relaciones con clientes ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ ¿Qué es la comunicación? ∙ Elementos: objetivos, sujetos y contenidos ∙ Sistemas de comunicación: evolución y
desarrollo ∙ Comunicación presencial y no presencial ∙ Habilidades para una buena comunicación ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ Niveles de la comunicación ∙ Diferencias entre la comunicación con una
persona y la comunicación con más de una persona
∙ Roles en la comunicación con más de una persona
∙ Direcciones de la comunicación ∙ Resumen
∙ Introducción ∙ El informe ∙ Estructura del informe ∙ ¿Cómo proceder? ¿Cómo elaborarlo? ∙ Consideraciones de la presentación ∙ Tipos de informe ∙ Resumen
NOrMATIVA DE prOTECCIÓN DE DATOS DE bASES DE DATOS DE CLIENTES
MODELO DE COMUNICACIÓN INTErpErSONAL COMUNICACIÓN CON UNA O VArIAS pErSONAS: DIfErENCIAS y DIfICULTADES
CONfECCIÓN y prESENTACIÓN DE INfOrMES
∙ Introducción ∙ Generalidades de las barreras de
comunicación y sus soluciones ∙ Categorías de barreras ∙ Notas generales que ayudan a superar las
barreras: calidad de la conversación ∙ Resumen
bArrErAS y DIfICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTErpErSONAL prESENCIAL
∙ Introducción ∙ La comunicación no verbal ∙ La kinesia. Comunicación
corporal ∙ La paralingüística ∙ La proxémica ∙ Indumentaria ∙ Resumen
COMUNICACIÓN NO VErbAL
∙ Introducción ∙ Empatía y
asertividad: principios básicos
∙ Empatía ∙ Asertividad ∙ Escucha activa ∙ Resumen
EMpATíA y ASErTIVIDAD
∙ Introducción ∙ La carta ∙ El fax ∙ Correo
electrónico ∙ Mensajería
instantánea ∙ Internet/ Intranet ∙ Resumen
LA COMUNICACIÓN ESCrITA
∙ Introducción ∙ Características y tipología ∙ Elementos y fases de una
conversación telefónica ∙ Barreras y dificultades: modelos de
comunicación telefónica ∙ Expresión verbal a través del
teléfono ∙ Comunicación no verbal: la sonrisa
telefónica ∙ Reglas de la comunicación
telefónica ∙ Actitudes positivas y negativas en
el trato telefónico ∙ El mensaje y el lenguaje en la
comunicación telefónica: el lenguaje positivo
∙ Resumen
COMUNICACIÓN NO prESENCIAL
∙ Introducción ∙ El lenguaje ∙ Calidad de la información ∙ Funciones del lenguaje ∙ Formas de presentación ∙ Expresión oral: dicción y entonación ∙ Resumen
ExprESIÓN VErbAL
TéCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDOrES
> 20
∙ Interpretar la información de
un discurso oral, en lengua
estándar, tanto en vivo como
retransmitido, en distintas
situaciones-tipo de relación
con un cliente/consumidor.
∙ Interpretar de forma eficaz
información relevante
contenida en textos escritos
y documentos comerciales
básicos utilizando las
herramientas de interpretación,
manuales e informáticas,
y fuentes de información
adecuadas.
∙ Producir mensajes orales en
situaciones de relación con
un cliente para satisfacer sus
necesidades.
∙ Redactar y cumplimentar
documentación comercial
básica utilizando las
herramientas de interpretación,
manuales e informáticas,
y fuentes de información
adecuadas.
∙ Interactuar oralmente con
fluidez y espontaneidad, en
situaciones de relación de
comunicación interpersonal
con un cliente/consumidor.
A toda aquella persona que quiera recibir formación sobre Inglés profesional para actividades comerciales y tam-
bién a los especialistas del sector que necesiten acreditar, de manera objetiva, sus conocimientos y experiencia,
como por ejemplo:
¿A quién va dirigido?
Objetivos
MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales
∙ Cajero/a de comercio ∙ Dependiente de comercio ∙ Vendedor/a ∙ Promotor/a comercial ∙ Operador de contac-center ∙ Teleoperadoras (call-center) ∙ Televendedor/a ∙ Operador/a de venta en comercio electrónico ∙ Técnico de información ∙ Atención al cliente
disponible en MATErIAL DIDáCTICO E-LEArNINg
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
surge la
ExpECTACIÓN
>
∙ Exposiciones ∙ Reuniones ∙ Habilidades sociales
∙ Comunicación oral ∙ Comunicación escrita ∙ Barreras de la comunicación
∙ Simulación vía e-mail de una queja o reclamación
∙ Simulación vía teléfono de una queja o reclamación
∙ Simulación vía presencial de una queja o reclamación
∙ Saludos ∙ Presentaciones ∙ Fórmulas de cortesía habituales
∙ Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes
TErMINOLOgíA ESpECífICA EN LAS rELACIONES COMErCIALES CON CLIENTES
DIfErENCIACIÓN DE ESTILOS fOrMAL E INfOrMAL EN LA COMUNICACIÓN COMErCIAL OrAL y ESCrITA
SIMULACIÓN DE SITUACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE y rESOLUCIÓN DE rECLAMACIONES CON fLUIDEz y NATUrALIDAD
USOS y ESTrUCTUrAS hAbITUALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr
TrATAMIENTO DE rECLAMACIONES O QUEJAS DE LOS CLIENTES/CONSUMIDOrES
Contenido formativo
bLOQUE 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOr EN INgLéS
> 22
∙ Características de productos/servicios
∙ Condiciones de pago ∙ Servicios postventa
∙ Instrucciones de uso ∙ Precio ∙ Descuentos ∙ Recargos ∙ Fórmulas de expresión
y comparación
∙ Conocer al cliente y el producto/servicio
∙ Fórmulas habituales en el argumentario de venta
∙ Objeciones más comunes
∙ Variedades o tipos de necesidades ∙ Fuentes y técnicas para el estudio del cliente
y detección de necesidades
∙ Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción
∙ Tipos de objeciones ∙ Cómo superar las objeciones
∙ Presentación de productos/servicios ∙ Campaña de marketing ∙ Relación proveedor/cliente ∙ Negociación y acuerdo
prESENTACIÓN DE prODUCTOS/SErVICIOS
fÓrMULAS pArA LA ExprESIÓN y COMpArACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA
ESTrUCTUrAS SINTáCTICAS y USOS hAbITUALES EN LA VENTA TELEfÓNICA
pAUTAS y CONVENCIONES hAbITUALES pArA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES/CONSUMIDOrES
fÓrMULAS pArA EL TrATAMIENTO DE ObJECIONES DEL CLIENTE/CONSUMIDOr
SIMULACIÓN DE SITUACIONES COMErCIALES hAbITUALES CON CLIENTES
bLOQUE 2. ApLICACIÓN DE TéCNICAS DE VENTA EN INgLéS
COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
∙ Pedidos ∙ Facturas ∙ Recibos ∙ Hojas de reclamación
∙ Ofertas y presentación de productos por correspondencia
∙ Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones
∙ Respuesta a las reclamaciones ∙ Solicitud de prórroga y sus respuestas ∙ Cartas relacionadas con los impagos
en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
∙ Informes ∙ Presentaciones comerciales
∙ Internet ∙ Fax ∙ Correo electrónico ∙ Carta
∙ Hojas de pedido ∙ Facturas ∙ Ofertas ∙ Reclamaciones
∙ Acta ∙ Circular ∙ Memorando
∙ Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet
∙ Tipos de comercio electrónico ∙ Ventajas y desventajas del comercio
electrónico
ESTrUCTUrA y TErMINOLOgíA hAbITUAL EN LA DOCUMENTACIÓN COMErCIAL báSICA
rEDACCIÓN DE COrrESpONDENCIA COMErCIAL
ELAbOrACIÓN DE INfOrMES y prESENTACIONES COMErCIALES EN INgLéS
AbrEVIATUrAS y USOS hAbITUALES EN LA COMUNICACIÓN ESCrITA CON DIfErENTES SOpOrTES
CUMpLIMENTACIÓN DE DOCUMENTACIÓN COMErCIAL báSICA EN INgLéS
ESTrUCTUrA y fÓrMULAS hAbITUALES EN LA ELAbOrACIÓN DE DOCUMENTOS DE COMU-NICACIÓN INTErNA EN LA EMprESA EN INgLéS
ESTrUCTUrAS SINTáCTICAS UTILIzADAS hA-bITUALMENTE EN EL COMErCIO ELECTrÓNICO pArA INCENTIVAr LA VENTA
bLOQUE 3. COMUNICACIÓN COMErCIAL ESCrITA EN INgLéS
> 24
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COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA
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TMVG0409MANTENIMIENTO DEL MOTOR Y SUS SISTEMAS AUXILIARES
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esfuerzo y del éxito de nuestro catálogo reside en el carácter
empírico y práctico del contenido.
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en e-Learning permiten que cada acción formativa se convierta
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