View
516
Download
1
Tags:
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Contactcenters: nu en morgen
[email protected] Contactcentres.be
CEO N-Allo Group
www.n-allo.be
www.contactcentres.be
Contactcenters zijn al lang geen “belfabriek“ meer
het zijn hoogtechnologische bedrijven
waarspeciaal getrainde medewerkers
ondersteund door coaching en geavanceerde software
alle manieren van klantencontacten optimaal verzorgen
en die
voortdurend evolueren om de voeling met de markt
te handhaven
Evolueren met de markt: de nieuwe klant
“ik wil het hier en nu”“ik ben een groep”
meer veeleisend
minder geduldig
in ‘real time’
op elk moment
De klant neemt de macht
Evolueren met de markt: de nieuwe klant
“ik wil het hier en nu”“ik ben een groep”
zoeken elkaars adviesdelen ervaringen
Evolueren met de markt: multi-channel
Contactcenterphone, e-mail, website, chat3,5 miljoen gebruikers in België
55% logt dagelijks ingemiddeld 24’ per dag
gemiddeld 160 vrienden
nummer 2 social network in België
60% tussen 15 en 25 jaar
Voor de contactcenter medewerker …
van klantcontact naar klantbeleving
enkel de kwaliteit van een product of dienst is niet langer bepalend voor loyauteit en klantentevredenheid
de klant verwacht
die hem emotioneel raaktdie past in zijn beeld van de organisatie die zijn keuze bevestigt
gedragscompetenties contactcenter medewerker•empathisch•assertief•commercieel
contactcenter•van cost centre naar toegevoegde waarde
een belevenis
Voor de contactcenter medewerker …
van telefoon naar multi-channel
een nieuwe dimensie aan multi tasking:voorheen enkel simultaan handelen:
telefoon, scherm, data invoer
dus ook: een meer gevarieerde jobinhoud
Nu: ik doe vandaag
maar ook: nieuwe beroepscompetenties:zoals AN spreken èn schrijven
Werken in een team
operations managersupport
supervisor
agent
supervisor
agent
HRITTrainingCRM
Front officeIn house: maakt deel uit van
een bedrijf
Facilitair: kernafdeling van een autonoom
contactcenter dat werkt in opdracht van bedrijven
Service Level: vastgesteld % waarmee wordt aangegeven hoeveel procent van de gesprekken binnen welke tijd moeten worden aangenomen (vb. 90% binnen 15 seconden) of e-mails beantwoord (vb. 85% binnen 24 uur).
SLA (Service level agreement): contractuele afspraken tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever over te behalen kwaliteitsnormen, hoe deze worden bewaakt en hoe het contactcenter dit terugkoppelt aan de opdrachtgever
Job inhoud:•Informeren•Motiveren•Evalueren
Team:•10-12 agents
of
Contactcenter medewerker: soorten activiteiten
inbound
Helpdesk: dienst waar vragen kunnen worden gesteld, storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een product of service.
Customer care: het onderhouden van de relatie met bestaande klanten (contractwijzigingen, debiteurenbeheer,…)
outbound
Telesales/telemarketing: verkopen of aanprijzen van goederen of diensten door direct contact te maken met de klant
Data beheer: het opbouwen en beheren van (elektronische) gegevensverzamelingen betreffende klanten door hen direct te bevragen
Switch•van rol naar rol•binnen één gesprek
hulpmiddelenACD (Automatic Call Distribution): systeem dat inkomend telefoonverkeer verdeelt naar een specifieke groep medewerkers (op basis van skills) en binnen de groep naar een individuele medewerker (op basis van beschikbaarheid)
IVR (interactive voice responce): keuzemenu waarbij de klant het onderwerp selecteert waar hij een vraag over heeft, zodat doorgeschakeld kan worden naar een medewerker met de juiste skill.
Predictive dialer: systeem dat zelf telefoonnummers kiest. Het herkent beltonen en verbindt alleen personen door.
Contactcenter medewerker, ondersteund door
Coaching: een vorm van persoonlijke begeleiding op basis van een één-op-één-relatie. De medewerker leert, de coach ondersteunt en begeleidt. Binnen het coachingstraject worden de doelen vooraf bepaald. Coaching gebeurt door een supervisor, een teamcoach of door een (senior)collega
Opleiding en training: Is een wezenlijk deel van de contactcenterpraktijk (na aanwerving, gem. 1 week/jaar)•opleiding: het class room onderwijs van de nodige kennis en vaardigheden•training: stelselmatig oefenen van de nodige vaardigheden
Quality monitoring (kwaliteitsbewaking): beoogt het meten en bijsturen van kwaliteit als onderdeel van het totale kwaliteitsproces.•“harde” gegevens uit het contactcentersysteem (bv. gesprekstijd)•“zachte” gegevens o.m. door beluisteren
Contactcenter software: online en in real time ondersteuning van de medewerker•Script•CRM software
… door quality monitoring
Harde kwaliteit•AHT (average handling time): de gemiddelde bewerkingstijd benodigd voor de aanname, verwerking en afhandeling van een contact. •ACD time (automatic call distribution time): de totale gesprekstijd van de ACD calls van de medewerker tijdens zijn ingelogde uren•…
Zachte kwaliteit•Klantvriendelijkheid•Telefoonskills•E-mail kwaliteit•Klanttevredenheid (mystery calls)•…
Waarom?•om de in het SLA afgesproken kwaliteitsnormen te halen•om coaching en opleiding af te stemmen op medewerker•om de medewerker correct te evalueren
… door contactcenter software
Script: hulpmiddel voor een medewerker om te gebruiken als gespreksleidraad. Dit kan variëren van een paar steekwoorden tot een volledig uitgeschreven tekst, zowel op papier of in een systeem.
CRM-software: software geschikt voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten.Dit kan een algemeen op de markt verkrijgbaar pakket zijn of specifiek voor de betrokkenopdrachtgever ontwikkeld pakket.
Script
Script
script
specifieke CRM software
klantgegevensinstructies
0
100
200
300
400
500
600
700
0:00
1:00
2:00
3:00
4:00
5:00
6:00
7:00
8:00
9:00
10:00
11:00
12:00
13:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
21:00
22:00
23:00
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
calls offered heads staffed
Workforce planning en flexibiliteit
24 hrsInbound calls
# calls# FTE
dit was slechts een inleiding
meer weten?
dan nodigen wij u uit op kennismakingsdagen die wij voor u in verschillende contactcenters organiseren
Wat is een contactcenter ?