Prof. univ. Dr. MIHAELA MINULESCU -detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-

COMUNICARE ORGANIZAŢIONALĂ

Bucureşti 2004

2

LIMBAJ ŞI COMUNICARE

Comunicarea în organizaţie

Comunicarea în mileniul III înseamnă putere pentru că oportunitatea comunicării este determinantă în epoca informaţiilor. Timpul, mai degrabă decât spaţiul, devine dimensiunea strategică dominantă. Influenţa globalităţii informaţiei, a timpului real şi a incisivităţii mass-media în cadrul democraţiilor este determinantă nu numai pentru elitele politice şi economice, dar şi pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot să limiteze libertatea de acţiune, pot să facă dificilă realizarea acţiunilor de surprindere, să compromită securitatea, să fie utilizate ca mijloace de culegere a informaţiilor, de manipulare, dezinformare şi propagandă. Mass-media impun reacţii politice, sociale şi chiar strategice rapide; în cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influenţa negativ nivelul de raţionalitate al deciziilor.

În acelaşi timp, ca potenţial pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a transmite mesaje semnificative aliaţilor în acţiunea socială şi /sau politică, aliaţilor sau concurenţei, opiniei publice, membrilor organizaţiei proprii sau în general populaţiei ca întreg.

Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, menţinerea încrederii, eficienţa activităţii

Lucrarea se centrează pe comunicarea în organizaţii, pornind de la premisa că optimizarea

comunicării poate induce efecte durabile şi pozitive în activitatea lor. Dintre cele mai semnificative domenii în care impactul comunicării este un element cheie sunt operativitatea, coeziunea şi încrederea între membrii şi eficienţa acţiunilor.

Operativitatea Operativitatea semnifică capacitatea organizaţiei de a acţiona sigur, rapid şi eficient astfel

încât, într-o confruntare socială şi / sau politică bazată pe concurenţă să se asigure superioritatea deciziilor şi acţiunilor întreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicării şi optimizarea acestora poate conduce la rezultate deosebite în actualul context geopolitic şi sociocultural în care organizaţia este un factor dominant de decizie şi dialog social.

Menţinerea încrederii şi coeziunii Menţinerea încrederii şi coeziunii între membrii şi dar şi între diferitele nivele de

organizare este un factor cheie în capacitatea de impact social. Menţinerea încrederii nu înseamnă anihilarea diferenţelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptând

3

realitatea existenţei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care ţin de motivaţie şi concepere să fie cuprinse ca aspecte complementare într-o viziune unitară. Divergenţele să nu fie considerate şi tratate ca opuse iar efortul comun să se centreze pe găsirea unor soluţii suficient de flexibile pentru a le cuprinde, a uni şi a nu dispersa forţele colective.

De acest demers de comunicare şi de decizie depinde nivelul de încredere care va guverna în relaţiile pe orizontală şi pe verticală, între membrii organizaţiei şi manageri, între organizaţiile fiice şi organizaţia mamă, federală. De nivelul de încredere pe care membrul îl acordă atât colegului lui cât şi managerului organizaţional, atât organizaţiei proprii cât şi celor aliate, depinde în mod real reuşita şi durata reuşitei unor acţiuni, pierderile suferite şi limitarea pierderilor.

Multiple aspecte ale vieţii de organizaţie depind de eficienţa acţiunilor şi deciziilor. Eficienţa poate fi considerată ca un raport între obiectivele realizate şi produsul dintre mijloacele consumate şi timp:

obiective realizate E = –––––––––––––––––––––

mijloace consumate x timp

Mijloacele consumate, de natură umană şi /sau de natură materială, pot fi reduse considerabil prin optimizarea comunicării.

În centrul celor trei domenii stă factorul uman şi relaţionarea prin comunicare. Scopul acestei lucrări este de a analiza şi indica căile de optimizare ale comunicării, prin raportare la factorii acesteia: omul în contextul regulilor şi normelor instituţionale. Simbioza dintre reguli şi normele instituţiei şi personalitatea actorilor comunicării este în miezul abordărilor din această lucrare.

Necesitatea considerării comunicării în contextul instituţiei Este dificil să se înţeleagă ce înseamnă să investeşti în comunicare şi analizezi problema

ca fundamentală pentru viaţa organizaţiei. Reductiv, se tinde să se considere că a comunica înseamnă a da ordin, a face propagandă, a dezvolta relaţii publice, a instrui, a influenţa opinia unui grup uman.

Desigur, aceste activităţi există, sunt necesare, dar comunicarea rămasă la acest nivel de abordare înseamnă stagnare, participare necreativă la decizia unui grup limitat şi, implicit, incapacitatea acestui grup de a răspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a vieţii. O astfel de abordare devine contraproductivă, conducând la decizii anacronice şi motivarea superficială a participanţilor la viaţa organizaţiei respective.

Comunicarea trebuie concepută prin strategii mult mai complexe de comunicare, care să permită o circulaţie a informaţiei relevante în toate direcţiile în ierarhia organizaţională, informaţie care să permită mereu, în timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor să aibă sens pentru fiecare dintre aceştia.

4

În România actuală, dar şi în general în condiţia de globalitate a vieţii, nu este simplu să fii decident. Există însă factori care pot să echilibreze condiţia de incertitudine şi instabilitate. Dintre aceştia ni se pare important să conştientizăm două aspecte: 1. societatea românească complexă trebuie şi poate fi înţeleasă în toate aspectele sale, prin

evidenţierea clară a ecuaţiei actuale: care sunt elementele de forţă şi care elementele de slăbiciune?

2. organizaţia, dacă doreşte să fie recunoscută şi să acţioneze în arena socială, trebuie să înveţe să-şi ocupe locul şi să acţioneze în piaţa comunicării în mod competitiv.

Complexitatea situaţiei contemporane româneşti şi globale, nu trebuie privită ca un

obstacol împotriva căruia ar trebui să ne mobilizăm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu turbulent în care trebuie să se acţioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grijă şi suspiciune, dacă nu cu teamă şi neîncredere!

Complexitatea socială este mai curând un ansamblu de procese dinamice ce pot fi surprinse în traiectoriile lor multiple şi in interacţiunile reale şi virtuale; această dinamică care modifică mereu, uneori greu previzibil, atât contextul în care se acţionează dar şi modul de a fi al oricărei organizaţii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este în special valabil pentru macro-organizaţie , care prin dimensiunile sale sociale integrează efecte ale dinamicii tuturor formelor de instituţie din care fac parte membrii ei şi poate avea un impact asupra tuturor acestor instituţii.

Modul de a fi al organizaţiei moderne este deschiderea - datorită sistemului de recrutare şi a dislocării variabile pe întreg teritoriul ţării şi dincolo de acesta; deschiderea la mutaţiile valorice, motivaţionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar şi de rezistenţa la schimbare.

Chiar dacă societatea românească conservă memoria propriilor tradiţii socio-culturale, - implicit sub formă de prejudecăţi, atitudini şi opinii retrograde etc., care trebuie luate în considerare pentru a explica stagnarea, neînţelegerea dintre membrii, între instituţii şi organizaţii guvernamentale şi nonguvernamentale, considerăm că este important ca atenţia să fie focalizată asupra aspectelor care sunt în evoluţie, în schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia şi asemăna cu societăţi în care civilizaţia şi organizaţia socială sunt mai avansate.

De asemenea, trebuie să conştientizăm faptul că această complexitate a societăţii contemporane, denumite adesea "post-modernă", este rezultatul unei activizări a resurselor umane din ţară. Această activare trebuie să fie luată în considerare, mereu din perspectiva a ceea ce se poate face constructiv în contextul ei (şi nu a temerii că lucrurile "au scăpat de sub control").

Imaginea de haos sau de absenţă a unor valori coerente şi coezive pe care pare să o transmită viaţa social-politică nu este produsul unui proces de anulare a personalităţii membrilor ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinţelor legate de afirmare şi integrare în viaţa socială, a dorinţei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieţui, a conta în viaţa socială. Lipsesc poate clarificările necesare, lipsesc scopurile coezive şi suficient de flexibile pentru a răspunde trebuinţelor adesea contradictorii.

Din această perspectivă, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem să cunoaştem aceste motivaţii, să realizăm schimbarea unor orientări şi puncte de vedere prea egocentrice şi limitate, să coalizăm forţele în direcţi coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a căilor, a apartenenţei şi a identităţilor - creează multe discursuri, limbaje şi culturi care par a sufoca scena publică; piaţa comunicării pare a fi dominată de concurenţă şi pare dificil să-ţi faci

5

cunoscută opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicării pentru a realiza pe baza ei convergenţe şi consensuri. Pentru a fi eficient în comunicare trebuie să te formezi, să înţelegi limbajul celuilalt, motivaţiile lui, rezistenţele şi blocajele atitudinale, dar trebuie să fii conştient şi de necesitatea de a fi conştient de propriile limite, prejudecăţi şi temeri care pot bloca credibilitatea.

Prezenţa în piaţa comunicării a unei organizaţii, apartenenţa la "realitatea mediatizată" semnifică realizarea unei strategii proprii de comunicare.

Indiferent dacă este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea internă şi externă este un fapt vital al organizaţiei. Această comunicare este eficientă în măsura în care va exprima coerent, inteligibil şi clar scopurile organizaţiei pentru ca acestea să poată fi înţelese, împărtăşite de membrii proprii şi de societate ca întreg, să poată fi redefinite şi negociate în funcţie de dinamica socio-politică.

Comunicarea ridică probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate să

obţină consensul la scopurile proprii şi la modalităţile prin care organizaţia decide să le realizeze. În context, comunicarea nu mai poate fi concepută doar ca o problemă între altele.

Comunicarea trebuie considerată sub prisma capacităţii organizaţiei de a încorpora în

fiecare dintre componentele sale a unui mod de a acţiona şi, implicit, a unor competenţe şi culturi capabile să potenţeze resursele umane, să le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare participant, deci legitime. Devine astfel posibilă o coerenţă vitală între diferitele forme şi modalităţi ale organizaţiei, ale căror acţiuni se pot reciproc întări.

Din această perspectivă, conferinţele de presă, activitatea de relaţii publice, întrunirile şi ceremoniile nu numai că nu se contrapun şi nu interferă cu activitatea de rutină, ci trebuie să facă parte coerentă din această rutină; ele exprimă un stil de comunicare care poate cuprinde întreaga organizaţie, făcând-o mai deschisă la realitatea membrilor acesteia, mai vizibilă pentru membrii săi, făcându-i mai apţi să comunice mai bine şi să înţeleagă mai bine.

Comunicarea devine o resursă strategică a întregii organizaţii care a învăţat astfel să

acţioneze în complexitatea socială prezentă, să dea răspunsuri specifice nevoilor de informaţie ale comunităţii. Un alt beneficiu al comunicării deschise constă în recâştigarea acelor semnificaţii simbolice pozitive care exprimă de fapt legitimitatea apartenenţei.

Specificul comunicării organizaţionale

În definiţia din dicţionar, comunicarea este prezentată ca: aducere la cunoştinţă;

desfăşurarea de contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizează schimbul de idei sau schimburi spirituale. În sensul cel mai general, comunicarea are în componenţă patru factori: emiţătorul, receptorul, canalul de comunicare şi informaţia transmisă.

6

Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos:

emiţător mesaj receptor

canal de comunicare

Desigur, în situaţia concretă, receptor înseamnă fie una, fie mai multe persoane potenţiale. Esenţa procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la emiţător la receptor (receptori). Dacă comunicarea se realizează într-un singur sens, ca în schema de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dacă schimbul de mesaje se realizează în dublu sens, rolurile actorilor comunicării se schimbă, vorbim de dialog, conversaţie etc.

În dinamica comunicării, procesul de comunicare nu se încheie cu preluarea sau interpretarea informaţiei. Mesajul transmis poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicării devine mai complexă:

emiţător mesaj receptor efect

canal de comunicare

În acest nou model al comunicării este inclus un element specific, intenţionalitatea: schimbul de mesaje trebuie să aibă intenţia de a provoca o un efect anumit asupra interlocutorului. Procesul comunicării devine un proces prin care un emiţător transmite informaţie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

Analiza mai detaliată adaugă încă trei componente acestui "proces de comunicare": codarea mesajului, decodarea lui şi zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau situaţia în care se produce comunicarea) Schema va cuprinde astfel mai multe componente în interacţiune:

emiţător codare mesaj codat decodare receptor

canal de comunicare zgomot perturbator efect

Dacă un emiţător are intenţia de a transmite o informaţie unui receptor, mesajul trebuie să fie inteligibil. Emiţătorul va trebui să-şi aleagă cuvintele, să se exprime într-un mod care să ţină seama de cunoştinţele interlocutorului, de limbajul care îi este accesibil, de situaţia trebuinţelor receptorului şi, nu în ultimul rând, de condiţiile situaţionale ale transmiterii.

Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar şi citind, ascultând sau privind. Toate aspectele considerate în modelele de mai sus sunt specifice situaţiei concrete de

comunicare şi trebuie de fiecare dată înţelese şi tratate concret: existenţa emiţătorului de mesaje, existenţa receptorului, existenţa canalului de comunicare, existenţa intenţionalităţii în emiterea şi dirijarea informaţiei şi dorinţa sau necesitatea de a obţine unul sau mai multe efecte la receptor.

7

Aceste aspecte intervin şi în comunicare instituţională. Dar, în plus intervin anumite particularităţi care ţin mai ales de sistemul de norme şi reglementări, uneori specifice alteori chiar imperative pentru comunicarea organizaţională.

Axul central în comunicarea organizaţională Axul central în comunicarea organizaţională îl constituie dialogul şi transmiterea de

indicaţii şi sarcini. Aceste forme prin care se realizează comunicarea implică în afara mesajului şi motivarea participanţilor la a-şi exprima opiniile şi de a îndeplini obiectivele transmise.

Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaţiile şi sarcinile trebuie să nu fie echivoce şi ambigui; mesajele reale şi eficiente sunt sistematizate şi organizate din punct de vedere logic, clare, concise, oportune. Sarcinile trebuie să conţină nu numai datele necesare pentru ca executantul să îndeplinească activitatea, ci şi aspecte care să-i susţină motivaţia pentru a acţiona în maniera cerută.

De abilitatea de a formula şi comunica mesajul depinde în bună parte obţinerea efectului dorit. În acest sens, calităţile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca factori modelatori importanţi pentru punerea în act a acesteia: • claritatea formulării este o calitate fundamentală a gândirii sintetice; formarea şi exprimarea

acestei calităţi în actul de comunicare, fie în monolog fie în dialog, va sprijini înţelegerea corectă a mesajului şi a punerii lui în practică;

• precizia în formulare este un rezultat al abilităţi de a concentra informaţiile sau a le detalia după nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implică şi o gândire de tip analitic şi evaluativ;

• legalitatea deciziei se referă la anticiparea situaţiilor conflictuale atât în plan moral, cât şi juridic;

• realismul se referă la datele şi posibilităţile concrete de punere în practică a deciziei, în acord cu obiectivele generale, dar şi cu mijloacele materiale şi umane la îndemână, evaluând şi coeficientul de risc.

Având aceste aspecte în minte, putem sublinia faptul că, în orice organizaţie deschisă, de

acţiune socială şi impact politic, problemele comunicării trebuie urmărite cu o atitudine profesionistă pentru a permite tuturor forţelor să-şi realizeze rolul propriu.

Natura esenţială a comunicării Cu cât un context este mai rigid organizat cu atât este mai ridicat potenţialul de

conflictualitate în ceea ce priveşte ciocnirea de idei şi opinii. Acelaşi lucru este adevărat şi pentru cealaltă extremă: cu cât gradul de organizare este mai labil şi supus presiunilor curente, cu atât gradul de conflictualitate este la rândul său mai ridicat. O organizaţie are partea ei de organizare în funcţie de un sistem de reguli şi norme, chiar dacă gradul de rigiditate nu este atât de afişat precum în instituţia militară, şi nici atât de lipsit de structură precum piaţa publică.

Dar conflictul este o virtualitate care se justifică de obicei prin faptul că, într-un dialog între fiinţe umane putem găsi şi o parte obtuză, incapabilă să înţeleagă obiectul disputei, să absoarbă informaţia care să-i permită transformări în opinii, în imagini, în "punctul de vedere"

8

rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar şi din eroarea umană: "a greşi este omeneşte", cu condiţia să nu insişti în eroare!

De fapt ambele justificări sunt o piedică în calea unei noi atitudini necesare într-o organizaţie moderne, cu o uriaşă complexitate care reclamă activitatea de grup şi fluxul deschis de informaţii toate nivelele piramidei organizaţionale. Comunicarea are un rol esenţial în viaţa organizaţiei în contextul complexităţii sociale, cerând organe de conducere deschise spre fluxul de informaţie şi capabile să facă faţă surselor de distorsionare posibilă în fluxul informaţiei esenţiale.

Promovarea managerială cere comunicare În cadrul unei organizaţii de acţiune, persoana care nu poate reprezenta aspiraţiile

membrilor şi care nu produce acţiuni coerente şi de înţeles pentru aceştia, nu este promovată. Dar intervin, în viaţa reală, şi o serie de alţi factori de influenţă. De exemplu, în faţa unei

evidente carenţe de competenţă sau de atitudine profesională ale unui subaltern, un manager se poate simţi refractar la ideea de a fi singura persoană care se opune carierei, aparent de succes a persoanei respective. Pe de altă parte, dacă nu ia nici o iniţiativă de corectare, poate contribui la distorsionarea fluxului informaţiei esenţiale.

Uneori există o dorinţă, adesea inconştientă, de aprobare şi mulţumire, datorită căreia un manager tinde să-i favorizeze pe acei subalterni care reflectă gândurile şi opiniile sale, punctul său de vedere şi astfel par să facă lucrurile mai simple! O astfel de tendinţă provoacă de asemenea o distorsionare în dinamica corectă a informaţiei esenţiale, chiar o întrerupere completă a fluxului informaţional care pare să pună la încercare opinia dominantă a şefului.

Există şi situaţii în care subalternii direcţi acţionează sistematic în sensul de "a-l pune la adăpost" de cunoaşterea corectă a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de teamă că acest lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere.

În situaţia când unul dintre aceşti factori acţionează în interiorul grupului de conducere, nici sistemul de promovare nu va funcţiona normal pentru că cei care pot decide o promovare îi promovează, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstrează că împărtăşesc total punctul lor de vedere. Şi invers, cei care arată că doresc să pună în discuţie, să aducă date contrare, nu sunt promovaţi.

Un astfel de sistem de funcţionare a organizaţiei, ce se bazează pe o supunere rigidă şi inflexibilă, poate sufoca orice ideea nouă şi capacitatea organizaţiei de a răspunde oportun evoluţiilor realităţii de afară.

Ideile noi sunt esenţiale iar comunicarea trebuie facilitată în orice organizaţie care este într-o continuă evoluţie reflectând complexitatea dinamicii sociale în care activează.

Comunicarea în grupul de conducere O mare parte a procesului decizional în organizaţia cere activitate în echipă. Grupurile de

conducere permit achiziţionarea de informaţie variată, informaţii care sunt necesare managementului pentru eficienţă.

În acest context, dacă grupul de lucru trebuie să acţioneze eficace, aceasta cere asigurarea comunicării deschise între participanţi iar responsabilitatea fluxului informaţional revine în cea mai mare parte şefului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii săi în munca de

9

decizie şi de a se informa corect de la aceştia, de capacitatea sa de a crea condiţii pentru ca toţi să se poată exprima liberă.

În acest sens, poziţia permisivă în comunicare se exprimă prin faptul că nu intervine sufocând cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agrează sau pe care nu-l înţelege, ci dă posibilitatea unei discuţii libere; nu-şi exprimă părerea primul pentru că în ca contrar intervenţia sa ar condiţiona părerile celorlalţi. Munca sa în actul colectiv de conducere include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza părerile, de a consilia opiniile, de a aduce lămuriri şi astfel, a permite fluxul informaţional liber către sine şi de la sine.

Această atitudine deschisă faţă de dinamica grupului de discuţie nu este o capacitate instinctivă a oamenilor ci, dimpotrivă, cere o pregătire adecvată pentru cei care au un statut şi responsabilităţi de conducere.

Aspecte psihologice care influenţează comunicarea

Este un adevăr acceptat unanim faptul că personalitatea şi motivaţia indivizilor

condiţionează comunicarea.

Aspecte privind influenţa motivaţiei umane asupra comunicării În normalitatea funcţionării psihice există o succesiune de motivaţi, de trebuinţe care intră

în joc. Datorită caracterului succesiv, în care nivelul imediat următor de trebuinţe nu se manifestă atâta vreme cât nu i s-a răspuns adecvat nivelului inferior, sistemul motivaţiei umane a fost modelat asemeni unor trepte piramidale cunoscute după numele autorului, drept "piramida lui Maslow".

Pe măsură ce trebuinţele bazale sunt, cel puţin parţial satisfăcute, în dinamica psihică îşi fac apariţia trebuinţele de ordin mai ridicat. Această succesiune, de la bază spre vârful ei, include 5 trepte: 1. trebuinţe de natură fiziologică, fără satisfacerea cărora individul nu ar putea supravieţui:

satisfacerea foamei, setei, nevoii de oxigen, de sexualitate etc.; 2. trebuinţe de natură să-i asigure securitatea fizică şi existenţială, legate de adăpost, lipsa de

stressori care să-i ameninţe viaţa, etc. 3. trebuinţe de apartenenţă care îi asigură, odată nevoile de nivel unu şi doi satisfăcute, trebuinţe

de a exista într-un grup uman, care să-l accepte şi cu care să relaţioneze (omul este prin definiţie, o fiinţă socială)

4. trebuinţe de prestigiu, tipic umane, prin care persoana se simte recunoscută, simte că are valoare, că este importantă pentru ceilalţi;

5. trebuinţe de realizare personală, care intervin în situaţia în persona îşi pune în valoare talentele, resimte un sens al existenţei proprii spre care aspiră şi construieşte creativ.

Din această perspectivă a "piramidei trebuinţelor", este important să ştim care este nivelul

de satisfacere a trebuinţelor bazale când ne adresăm unei persoane sau persoanelor care formează un grup. În măsura în care cel care le vorbeşte identifică corect situaţia prezentă poate decide modul în care îşi va transmite mesajul informaţional.

10

În cazul în care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt în mod evident dominate de nevoi de ordin bazal, ştiind că, atâta vreme cât persoana trăieşte o stare acută de nesiguranţă, de incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinţelor, nu este deschis psihologic pentru a se concentra pe alte probleme, în cadrul dialogului sau expunerii referinţa primă trebuie să răspundă, să se adreseze trebuinţelor bazale nesatisfăcute.

Pentru ajunge să vorbim de valori comune pentru grupul de apartenenţă, de scopurile organizaţiei, trebuie să ne asigurăm că persoanele nu se simt ameninţate în trebuinţele de securitate personală. Putem vorbi despre siguranţa personală şi dacă nivelele biologice ale trebuinţelor nu sunt ameninţate şi, cel puţin parţial, sunt satisfăcute (nevoie de hrană, de aer, etc.).

Când construim un discurs, când planificăm un dialog, trebuie avut în vedere să ne adresăm şi să lămurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinţelor interlocutorilor. Desigur, dacă ne adresăm unor oameni care au ce mânca, ca nu-şi simt pereclitată siguranţa proprie prin condiţiile de viaţă şi muncă, ne putem adresa direct unor probleme legate de scopurile organizaţiei, de apartenenţa la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de motivaţia profesională şi socială sau pe cerinţa de a se implica creativ în acţiunile grupului.

Modalităţi de exprimare şi transmitere a informaţiei în comunicarea umană Ţinând seama de dinamica motivaţională, comunicarea se poate manifesta, voluntar şi

involuntar, prin două modalităţi: pe cale verbală şi pe cale non-verbală. Limbajul este mijlocul uman de comunicare, orală sau scrisă, prin care ne relevăm sau ne ascundem nu numai opiniile, ci şi intenţiile (ostile, neutre, amicale), anxietăţile, temerile, frustrările, aspiraţiile, satisfacţiile, sentimentele şi stările emoţionale. Toate acestea sunt transmise intenţionat şi neintenţionat, prin cuvinte, modularea cuvintelor în expresia verbală, astfel încât să putem comunica, să putem fi receptaţi de Celălalt (persoană sau grup de persoane). Capacitatea de percepere psihologică a exprimării prin cuvinte este indispensabilă în orice mediu de lucru, atât pentru cel care vrea să-şi exprime ideile şi informaţiile de care dispune, cât şi pentru cei care recepţionează şi înţeleg comunicarea.

Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbală eficientă depinde de mai mulţi factori pe care îi vom trece în revistă aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, în capitole ulterioare:

1. capacitatea de a vorbi acelaşi limbaj. Deşi pare că acest lucru este o evidenţă, este un factor indispensabil în comunicare să ne adresăm unui interlocutor care stăpâneşte nu numai limba în care vorbim, dar mai ales limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul, jargonul comunitar etc.);

2. Înţelegerea conotaţiilor cuvintelor folosite în mesaj de ambii actori ai comunicării, emitent şi receptor. Dacă cel care receptează atribuie o semnificaţie diferită cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se poate obţine o "decodificare" eronată, uneori aberantă în care sensul original, intenţionat, este înlocuit cu alte semnificaţii;

3. Disponibilitatea celui care ascultă de a asculta şi înţelege mesajul; acest aspect depinde şi de motivaţie, dar şi de starea afectivă şi /sau fiziologică.

11

Depresia sau fericirea care îl inundă, emoţia necontrolată, sau oboseala, stresul, anxietatea, sunt numai câţiva dintre principalii factorii care pot indisponibiliza recepţia. În acelaşi timp, aici intervin şi factori care ţin de capacitatea de a crea condiţii care să asigure exprimarea liberă a informaţiei esenţiale (lipsa de control şi restricţii);

4. Capacitatea celui care vorbeşte de a nu suscita ostilitatea interlocutorului, care include atenţia spre condiţia de spirit a celuilalt: a menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul şi amorul propriu; aici sunt incluse şi aspecte legate de tonul folosit (un ton condescendent transmite informaţia că cel care vorbeşte îşi afirmă superioritatea personală şi implicit inferioritatea auditoriului;

5. Intenţia reală a celui care vorbeşte de a transmite un mesaj clar, organizat şi lipsit de echivoc. Un mesaj intenţionat, limpede ca sens cere implicit un dialog cu intervenţii la fel de clare din partea celorlalţi participanţi. Cum vom vedea, datorită unor stări de insecuritate personală, de care se poate chiar să nu fie pe deplin conştient, omul poate folosi cuvintele ca pe un mijloc de apărare, cu intenţia de a ţine la distanţă auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu îl stăpâneşte complet;

6. Atitudinea de deschidere şi modestie raţională a celor implicaţi în comunicare: toţi suntem egali pentru că există în toţi participanţii nevoia şi dorinţa sinceră de a înţelege, de a cunoaşte, de a evolua în funcţie de ceea ce afli. Dar acest lucru ţine de o personalitate puternică, dispusă să-şi recunoască propriile limite, să-şi cunoască propriile carenţe şi să-şi modifice preconcepţiile pentru a fii mereu în pas cu existenţa.

Factorii non-verbali sunt mult mai pregnanţi în comunicarea umană decât suntem în

general conştienţi; sunt specialişti ale căror studii indică că, de fapt, pe cale verbală se transmite doar aproximativ 20% din ceea ce comunicăm unii cu alţii şi restul informaţiei se transmite nonverbal! Deşi vom detalia în câteva dintre capitolele acestei lucrări care sunt şi cum putem folosi aceste surse, vom trece aici în revistă principalele căi de comunicare non-verbală:

1. expresivitatea facială, definită ca mimică; transmite de exemplu măsura în care cineva este atent, de acord sau nu, obosit şi / sau plictisit, enervat etc.;

2. mişcarea corporală, definită ca gestică este o sursă importantă de mesaje directe sau indirecte despre intenţiile şi atitudinea vorbitorului, despre congruenţele sau între ceea ce spune şi simte, în general despre starea sa emoţională;

3. limbajul propriu-zis al gesturilor; unele gesturi se pot forma în cadrul exercitării unei profesii, deci au o natură relativ convenţională (aprobarea se manifestă prin clătinarea capului în sus - jos pe verticală, etc.); sunt şi gesturi care exprimă stări psihice sau chiar o condiţie psihică ce domină persoana (ticurile);

4. inflexiunile vocii; gemete, sunete nedefinite, suspine, tonul interogativ, tonul plângăreţ, iată doar câteva exemple care comunică în contextul conversaţiei şi pot chiar schimba sensul a ceea ce se transmite verbal;

12

5. tăcerea; poate semnifica aprobare sau dezaprobare, dar şi indiferenţă, perplexitate, aşteptare; evaluarea corectă a tăcerii interlocutorului sau a grupului căruia i te adresezi ca vorbitor, poate să-ţi aducă informaţii importante despre adecvarea la expectaţiile grupului, despre participarea Celuilalt sau despre momentul când poate interveni o pauză sau, dimpotrivă, o reluare cu alte cuvinte, o reconsiderare a celor spuse anterior;

6. expresia prin simbolizare sau prin aducerea în prim plan a unor elemente grafice, sau sonore; reclama şi publicitatea trăiesc mai ales din utilizarea acestor forme de comunicare.

Sunt necesare cursurile de formare? Dacă într-adevăr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaţia să fie viabilă

şi eficientă, corolarul acestei afirmaţii este că membrii semnificativi ai unei organizaţii, cei care organizează şi conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea şi înţelegerea raporturilor interpersonale devine o "atribuţie de serviciu", trebuie să fie abilitaţi cu această capacitate de a comunica eficient.

În societăţile care au deja un mare grad de experienţă şi de competenţă în domeniu, s-au introdus cursuri de formare în domeniul comunicării cu durata în general de una - două săptămâni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate în ştiinţa şi arta comunicării.

În cadrul cursului se desfăşoară de regulă aplicaţii şi exerciţii prin care cursanţii ajung să se auto-cunoască şi să efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea în joc a unei situaţii, până la jocul de rol. După realizarea fiecărei sarcini, psihologul analizează în grup activitatea fiecărui participant, individualizează şi clarifică greşelile de abordare, discută modalităţile de a interveni cu corecţii etc. De multe ori, în cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniţial, să-şi recunoască şi identifice propriile prejudecăţi, sentimente interioare (uneori neconştiente) de inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncţionale şi chiar a slabei capacităţi de a folosi mijloace clare şi adecvate de exprimare. Din acest punct de vedere, în primele sale faze cursul cere acceptarea optimizării şi abia apoi se poate pune problema următoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antrenează adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi înţeles, de umilire şi de mânie datorată sentimentului de umilinţă consecutiv descoperirii defectelor (mai ales în faţa altor persoane). Totuşi, treptat, pe măsură ce se trece de primele experienţe şi pe măsură ce înţelegerea începe să-şi facă loc, pe măsură ce învăţarea şi exersarea vor aduce şi sentimentul de adecvare, stările de disconfort scad ca densitate şi intensitate şi se instalează o atmosferă mai degrabă de joc şi de competenţă, de încredere şi de colegialitate şi camaraderie.

Rolul limbajului în comunicare

13

Rolul limbajului în comunicare socială este dominant: este imposibil să gândeşti o societate umană fără capacitatea de a comunica cu ceilalţi şi fără să înţelegi legătura dintre aspectele interne ale limbajului şi funcţiile sociale ale limbajului. Tensiunea dintre cele două aspecte provine din faptul că modul în care gândesc oamenii este în mare parte determinat de limbajul folosit în comunitatea în care vieţuiesc pentru că limbajul are un rol esenţial în menţinerea convenţiilor şi normelor unei societăţi particulare.

Este important să fim conştienţi de congruenţa care există între limbajul utilizat în gândirea personală şi limbajul utilizat în comunicarea socială publică; de aici, necesitatea de a lua în consideraţie sensurile implicite în limbaj şi specificul de comunicare al celor cărora te dresezi. Această congruenţă este importantă pentru a fi capabil să transmiţi fructele gândirii tale minţii altor oameni şi, de asemenea, să aduci în planul interior al gândirii tale şi să reflectezi asupra a ceea ce îţi comunică ceilalţi. În acest sens, un rol constrângător asupra înţelesului limbajului îl joacă, de exemplu, prejudecăţile care domină într-un grup social de vorbitori.

Motivul pentru care limbajul este atât de crucial în medierea felului cum oamenii văd lumea este faptul că limbajul are un avantaj special în comparaţie cu alte tipuri de experienţe şi trăiri care intervin în comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia din percepţia actuală (a ceea ce percepe acum şi aici), dar conţine ceva dincolo de concretul acestei situaţii.

De exemplu, dacă vezi pe cineva stând pe un trunchi de copac căzut, poţi considera că acel trunchi foloseşte pe post de scaun în acel moment, deşi nu ajungi să gândeşti că ai văzut cu adevărat un scaun cu picioare şi braţe!

Altfel spus, natura specială a limbajului este faptul că poate fi folosit pentru a descrie

ceva "ca şi când": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcţii alternative faţă de cea ce există în prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entităţi care pot să nu fi existat vreodată concret, speculaţii filosofice, etc., fără vreo limită aparentă. Totuşi, există constrângeri ale limbajului care se datorează modului cum este înţeles de membrii unei comunităţi; aceştia pot închide - limita şi controla - dezbaterea şi discuţia în cadrele acceptate ale gândirii (prejudecăţi, norme şi reguli proprii, etc.).

De asemenea, apare o tensiune între cunoaşterea implicată în învăţarea de a vorbi o limbă sau un limbaj particular şi contextul social în care limbajul este în mod real utilizat. Pentru a putea utiliza un limbaj pentru a comunica, vorbitorii ca indivizi trebuie să înveţe acel limbaj. Când doi oameni nu au în comun nici un limbaj doar evaluările şi judecăţile bazate pe cunoaşterea reciprocă a situaţiei ei pot da anumiţi indici asupra a ceea ce intenţionează să comunice fiecare. Însă acest lucru poate duce la frustrări şi neînţelegeri sau la proaste înţelegeri care pot fi risipite repede dacă cel puţin una dintre persoane ştie cum să se exprime în limbajul celeilalte persoane.

Limbajul, are fără îndoială două feţe: o faţă este întoarsă spre procesele de gândire care se petrec în interiorul persoanei şi care sunt implicate în învăţarea utilizării unui limbaj particular, iar cealaltă faţă este întoarsă spre comunicarea exterioară în contextul social. Utilizarea

14

limbajului pentru a articula gânduri şi importanţa abilităţii fiecărui individ de a folosi, de a da glas unui limbaj, reprezintă ceea ce, în psihologie, se numesc aspectele cognitive ale limbajului.

Limbajul în comunicare este o activitate socială

Rolul cunoştinţelor împărtăşite şi a intenţiilor în înţelegerea conversaţiilor şi utilizarea limbajului pentru a realiza întâlniri sociale în cadrul unor convenţii culturale acceptate, reprezintă aspectele sociale ale limbajului. Funcţia duală a limbajului asigură o interacţiune constantă între reflecţia interioară şi înţelesurile construite social, fără de care comunicarea ar fi imposibilă; în acest sens, limbajul poate fi considerat că este cu adevărat o activitate socială.

Regula majoră a comunicării prin limbaj este de a avea mereu în minte cunoştinţele şi

expectaţiile celor care ascultă sau citesc; auditoriul nu va reuşi să vă înţeleagă dacă le pierdeţi din vedere. Dar dacă le spuneţi doar lucruri pe care le ştiu deja, conversaţia îşi pierde interesul!

Vom explica cum participanţii la un dialog sau la o conversaţie pot asigura echilibrul adecvat de cunoştinţe pentru ca ceea ce comunică să capteze interesul pe tot parcursul, să fie înţeles şi să conducă la sentimentul de satisfacţie şi utilitate.

Principiile eficienţei în comunicarea prin limbaj

1. Pentru ca comunicarea să fie eficientă, să aibă succes, este esenţial: • să iei în consideraţie cunoştinţele, punctul de vedere anterior al

interlocutorului; • şi să-ţi măsori limbajul în funcţie de fiecare interlocutor sau auditoriu; • cel care ascultă să reuşească să realizeze (facă) judecăţile care să permită

legătura, puntea adecvată între ceea ce ştie şi ceea ce i se spune. 2. Cercetările din teoria vorbirii au condus la principiul că intenţiile a ceea ce exprimi sunt mai importante decât înţelesul ad literam, în sine. Pentru identificarea actelor indirecte ale vorbirii este necesar să iei în consideraţie contextul. 3. Stilurile de limbaj variază în funcţie de statutul social al a participanţilor dar şi de cerinţele care ţin de condiţia socială concretă în care are loc comunicarea.

Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbeşte şi cel care ascultă

15

Sarcina celui care vorbeşte Psihologia vorbeşte de un contract implicit între cei doi participanţi în actul de

comunicare lingvistică prin care este de datoria celui care vorbeşte sau scrie să indice informaţia dată prin procedee care, în momentul când comunică o informaţie nouă, să facă clar interlocutorului despre cine sau despre ce este vorba.

Un exemplu care să ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaţie obişnuită în care, cineva comunică altuia: "Ion Popescu s-a simţit rău la şedinţă, aşa că aplecat mai înainte de a se termina". Fără referinţa la "P. s-a simţit rău", deci la o anume persoană şi la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprimă în fraza de mai sus nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaţia dată este necesară pentru a înţelege noua informaţie, respectiv faptul că P. a plecat înainte de a se sfârşi şedinţa. Fără referinţa la faptul că s-a simţit rău în timpul şedinţei, semnificaţia plecării în timpul şedinţei a persoanei P. ar fi total neclară pentru interlocutor. Fără referinţa la numele complet al persoanei, I.P., în situaţia în care la şedinţă au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaţia dată ar fi fost neclară - care dintre Popeşti s-a îmbolnăvit?

Uneori nu este necesar să exprimi informaţia dată la fel de explicit ca în exemplul ales

deoarece cel care comunică presupune corect că celălalt deja cunoaşte ceva din ceea ce îi comunică. Dacă amândoi vorbim de aceiaşi persoană şi vorbitorul doreşte să comunice un fapt nou în plus, acela al plecării datorate îmbolnăvirii, referinţa la persoană prin nume şi prenume devine inutilă!

Rolul celui care ascultă Cel care ascultă trebuie să acţioneze presupunând că cel care îi comunică ceva încearcă

să-i furnizeze o informaţie anume pe care să-şi poată baza interpretări plauzibile.

De exemplu, cineva îţi spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu. Toate luminile erau aprinse!" În acest caz este de presupus că cel care ascultă va face judecata că luminile aprinse erau în încăperea în care a păşit cel care relatează. În plus, dacă interlocutorii ştiau amândoi că era o perioadă de economii, mesajul implicit se referea la risipa unei astfel de iluminării "a giorno"! Astfel de judecăţi implicite sunt cele care realizează o punte între ceea ce se spune şi ceea ce se înţelege, pentru că merg dincolo de înţelesul ca atare al propoziţiei pentru a realiza o legătură între ceea ce se spune în mod real şi înţelegere; în exemplul de mai sus, judecăţile "punte" sunt că a doua propoziţie se referă la luminile din biroul lui Ionescu şi că toată comunicarea se referă la atitudinea lui P. de a nu face economii.

Este important să ştim că, în comunicare, există astfel de "judecăţi implicite"; în caz

contrar pot intervenii situaţii când încercând să comunicăm ceva nu dăm suficientă informaţie pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaţia intenţionată.

16

De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu în care sunt o mulţime de veioze în plus faţă de plafonieră, şi pe birou şi lângă fotoliile aşezate în colţ. Toate erau aprinse şi camera era iluminată ca ziua. Nu mi se pare că prevederile noastre legate de economia de energie electrică sunt cu adevărat luate în consideraţie de Ionescu". O astfel de frază lungă şi descriptivă ar fi făcut conţinutul comunicării foarte clar. Dar acele dialoguri în care nu sunt cuprinse şi înţelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi deosebit de plictisitoare şi de pline de explicaţii adiacente. "Masa este gata" este cu totul altceva ca economie şi rapiditate decât "Am gătit tot ceea ce este necesar pentru cină, ştiu că eşti flămând şi sunt gata să aduc mâncarea şi să o pun pe masa pe care am pregătit-o în prealabil aşa încât să poţi mânca!".

Contractul dintre cei participanţi la comunicare, indiferent că este vorba de un dialog între

două, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizată în faţa unui auditoriu, asigură ca cel care vorbeşte şi cel are ascultă se pot înţelege unul pe celălalt atâta timp cât emiţătorul oferă un minim de informaţie pentru ca receptorul să poate realiza aceste punţi de legătură, aceste judecăţi implicite.

Adecvarea la auditoriu Planificarea pentru a te adecva auditoriului se referă la faptul că este necesar să-ţi

planifici, să-ţi construieşti ceea ce exprimi pentru a putea fi înţeles de auditoriul particular căruia i te adresezi.

Înţelegerea se bazează întotdeauna pe presupunerea că cel care vorbeşte şi cel care ascultă au în comun o anumită sumă de cunoştinţe şi de opinii, atitudini, credinţe. Pentru că doar astfel cel care vorbeşte îşi poate permite să considere, să se aştepte ca cel care ascută să poată face ceea ce numeam mai sus judecăţi implicite, judecăţi punte între ceea ce spun şi ceea ce intenţionez să comunic. Doar astfel mă pot aştepta ca interlocutorul să-mi descifreze şi înţeleagă ceea ce doresc să comunic, înţelesul a ceea ce exprim prin limbaj.

Mult din comunicarea lingvistică se desfăşoară lin, fără ca să observăm sau să conştientizăm aceste implicite judecăţi pe care le facem când ascultăm pe celălalt, sau când îi transmitem celuilalt un lucru. În orice caz, pentru a comunica eficient este important să ne asigurăm că cel care ne ascultă are posibilitatea de a face aceste judecăţi implicite, are informaţia pe baza căreia poate evalua ceea ce i se comunică.

Ca exemplu, iată o situaţia în care pot fi observate dificultăţile care deformează comunicarea şi care se datorează situaţiei în care cel care vorbeşte cere prea multe astfel de judecăţi din partea celui care ascultă: Vânzătorul: "Vrei să cumperi un steag pentru Cupa Connex la fotbal?" Cumpărător: "Nu mulţumesc. Îmi petrec de obicei timpul liber cu soţia la pescuit!"

Principiul relevanţei informaţiei pentru cel care ascultă În bună măsură, aceste judecăţi implicite pe care cel care vorbeşte se aşteaptă să le

realizeze interlocutorul depind de cunoştinţele necesare despre circumstanţele probabile şi despre motivaţiile celui care ascultă. În situaţia în care se oferă prea puţină informaţie ca în exemplul de

17

mai sus cel care ascultă este nevoit să descifreze ca într-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe ghicite, pentru a înţelege informaţia oferită.

În psihologie s-a demonstrat că oamenii, în general, se bazează pe principiul relevanţei optime în înţelegerea unui mesaj comunicat. Relevanţa optimă este atinsă în momentul când este oferită exact atâta informaţie cât este necesară pentru înţelegere: când aceste judecăţi implicite necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare în plus. Dacă cel care ascultă se aşteaptă ca ceea ce se comunică să fie relevant, să aibă sens, orice eforturi de a judeca această informaţie comunicată vor fi considerate utile chiar dacă cer o prelucrări suplimentare pentru a înţelege exact sensul.

De exemplu, oamenii au tendinţa de a face astfel de eforturi pentru a înţelege o ghicitoare, un pamflet, o glumă, o cimilitură când sunt încredinţaţi că sensul ascuns merită osteneală unui efort de gândire în plus.

Dar dacă un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate întâmpla ca cel care

ascultă să nu reuşească să-i sesizeze importanţa şi relevanţa pentru existenţa lui; aşa că nu-şi va "bate capul" să înţeleagă ceea ce pare fără legătură cu el!

Dacă prăpastia dintre cel care vorbeşte şi cel care ascultă este mult prea mare, principiul relevanţei optime ne permite să anticipăm clar un eşec în comunicarea şi înţelegerea dintre cei doi. Adesea se întâmplă ca cel care vorbeşte, sau cel care scrie, să presupună - şi sperăm că textul acestei cărţi este el însuşi un exemplu - că există un optim de relevanţă în ceea ce intenţionează să comunice pentru cel care ascultă sau citeşte când, de fapt, cantitatea de prelucrare suplimentară cerută pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul căruia i se adresează!

De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat în ambele extreme: când se oferă prea puţină informaţie pentru a putea fi relevantă celui care ascultă sau citeşte, dar şi când se oferă prea multe detalii iar informaţia este prea stufoasă şi suplimentată de explicaţii paralele şi se pierde firul roşu, mesajul central al comunicării.

Actele de vorbire: utilizarea adecvată a exprimării pentru a putea transmite ceea ce intenţionezi Denumirea de "acte de vorbire" se referă la faptul că pot fi folosite anumite moduri de exprimare pentru a realiza acţiuni.

De exemplu, exprimarea "Cu acest inel vă cunun", luată în sine, realizează acţiunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit să vă vizitez cât de curând" realizează actul de promisiune.

Astfel de exprimări sunt denumite exprimări de realizare, pentru că, prin cuvintele

folosite în ele, în exemplul de mai sus cuvântul "promit", realizează actul respectiv, actul de a promite. Desigur, nu numai cuvintele puse în joc sunt importante pentru a realiza efectiv acţiunea ci, la fel de importante, sunt şi circumstanţele, adecvarea condiţiilor pentru ca promisiunea să fie formulată şi respectată. Dar fraza exprimă actul de promisiune!

18

Există, de asemenea, şi alte acte de vorbire care nu semnalizează o realizare, ci intenţiile

celui care vorbeşte legate de scopul a ceea ce exprimă.

De exemplu, el poate intenţiona ca o exprimare să facă pe cel care ascultă să facă execute anume, el poate exprima o cerere, pune o întrebare sau produce o afirmare a poziţiei sale reale în problema avută în vedere. Multe acte de vorbire sunt indirecte. De exemplu, expresia "Este cam răcoare aici" poate fi interpretată ca o afirmaţie când în realitate vorbitorul intenţionează să formuleze indirect cererea "Poţi să închizi fereastra?".

Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiţii care "facilitează"

înţelegerea.

De exemplu, condiţiile facilitatoare pentru o cerere depind de dorinţa celui care vorbeşte să schimbe o situaţie dată şi de măsura în care cel căruia i se adresează să poată face ceva legat de această schimbare dorită. Astfel în faţa exprimării: "Este cam răcoare aici" interlocutorul trebuie să vadă dacă situaţia se conformează la ceea ce am numit condiţii facilitatoare. Dacă interlocutorul crede că celui care vorbeşte îi face plăcere răcoarea şi că nu poate face nimic în legătură cu starea de fapt, "cererea" exprimată implicit va eşua! El va trebui să ia în consideraţie alte posibile interpretări pentru ceea ce i s-a spus. Dacă tocmai fusese întrebat cum se simte, această împrejurare îl poate face să interpreteze "Este cam răcoare aici" în sensul unei ironii "Mă trec fiorii!".

Deci, dacă exprimarea poate fi interpretată ca punând în joc acţiuni indirecte, sensul ca

atare al cuvintelor rămâne aproape irelevant, lipsit de interes. Dacă este uşor de înţeles că un cuvânt precum "a promite" realizează o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate doar dacă se ia în consideraţie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dacă persoanele implicate vor fereastra închisă sau deschisă, sau dacă ele se referă la starea de spirit sau la riscurile implicate în ceea ce tocmai decid.

O limitare serioasă în ceea ce priveşte înţelegerea provine din faptul că majoritatea lucrurilor care sunt exprimate nu intră în clasa relativ restrânsă a actelor de vorbire specifice precum: cerere, interogare, etc. Un mare număr de lucruri care sunt exprimate ia forma afirmaţiilor.

Astfel de exprimări pot fi utilizate pentru a comenta, a face glume, a realiza o

argumentare, a indica faptul că ai înţeles ceva, sau pur şi simplu pentru a aduce informaţii. Subtile diferenţe în înţeles pot fi transmise în funcţie de context. Într-un dialog exprimările nu sunt produse izolat una de cealaltă (caz în care ar putea fi interpretate ca un singur act de vorbire) ci sunt interpretate în funcţie de contextul social, sunt combinate într-un întreg de episoade de conversaţie, de comunicare.

În context, putem considera că dialogul are o viaţă a sa proprie, peste şi dincolo de exprimările intenţionate de fiecare dintre participanţii ca indivizi. Ca să înţelegem mai bine

19

acest lucru să ne reamintim că o acceşi scenă de dialog dintr-o piesă de teatru, poate fi interpretată de diverse montări regizorale aşa încât sensul care ajunge la spectator să fie de fiecare dată relativ inedit.

Caracteristici pragmatice ale limbajului

Dialogul are sens în contextul întregului episod de comunicare din care face parte Când vorbim de înţelesul limbajului în funcţie de context, avem în vedere rolul

contextului lingvistic alături de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior, alături de intenţiile participanţilor.

Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaţii poate fi vizualizată ca un dans în care actele de vorbire urmează unul altuia într-o asociere reciprocă între cei care folosesc limbajul. După fiecare angajare în vorbire a unuia dintre cei care dialoghează, de exemplu prin a exprima o cerere, există variate opţiuni pentru celălalt participant: promisiunea de a îndeplini cererea, de a o respinge sau a formula o contra-cerere. La rândul lui, primul poate accepta, respinge şi aşa mai departe, "dansul dialogului" poate continua.

Prin această metaforă putem poate mai bine înţelege afirmaţia că un dialog sau o conversaţie se realizează faţă de un fundal de scopuri sociale şi personale puse în joc de participanţi, comune sau nu. Dacă participanţii ignora expectaţiile celuilalt şi expectaţiile proprii, comunicarea va înceta şi poate lăsa în urmă un reziduu de neîncredere care va afecta interacţiunile sociale ulterioare.

Comunicarea în interrelaţia socială Rolul limbajului în interacţiunile sociale poate fi mai uşor vizualizat dacă reluăm

metafora teatrului: participanţii la dialog sunt actorii care participă la un joc în desfăşurare. Indivizii "joacă" astfel încât să transmită informaţii, impresii, afirmaţii, etc. Acest fapt include o gamă largă de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea îmbrăcămintei, a cuvintelor a gesturilor. Iar situaţiile în care se desfăşoară astfel de decizii includ orice situaţie socială posibilă: interviul pentru angajare, cererea pentru un împrumut, cererea adresată altuia de a acţiona într-un anume fel, impunerea punctului de vedere propriu într-o situaţia dată etc. Desigur, există pentru situaţii umane tipice şi acte rituale tipice pentru o cultură dată: modul de a saluta când te desparţi de cineva sau când te întâlneşti cu cineva, modul de a adresa felicitări la o ocazie tipică, sau condoleanţe la înmormântare etc. Ce prost ne simţim când, după ce ne-am luat rămas bun, ne-am urat cele de cuviinţă înaintea plecării iminente a trenului, trenul refuză să se pună în mişcare!

O mare parte din ceea ce se petrece într-o interacţiune socială are de a face cu limbajul, se exprimă prin comunicarea verbală. Desigur, cuvintele sunt cuprinse în comportamente nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rămâne canalul major de comunicare socială.

Imaginaţi-vă că urmează să mergeţi pe teren, la o întâlnire importantă cu membri din provincie ai organizaţiei. De această întâlnire depinde dacă veţi coopta noi membrii pentru scopurile avute în vedere. În contrast, imaginaţi-vă că aveţi o

20

întâlnire la restaurant cu persona iubită. Bazându-vă pe expectaţiile pe care le aveţi şi pe expectaţiile celor cu care aveţi programate cele două întâlniri, deosebit de importante pentru viaţa Dvs. socială şi pentru viaţa personală, cum vă veţi prezenta: 1. Cu ce vă veţi îmbrăca? 2. Ce credeţi că se aşteaptă oamenii / prietena de la Dvs.? 3. Ce aveţi de gând să spuneţi dacă sunteţi întrebat "de ce" ?

Exemplul de mai sus subliniază importanţa selecţionării unui comportament verbal în

funcţie de particularitatea situaţiei. Desigur, ne adaptăm adesea inconştient, involuntar comportamentul verbal în funcţie de felul cum percepem cerinţele sociale. În acelaşi timp să nu uităm că oamenii involuntar îi judecă pe ceilalţi pe baza a ceea ce spun aceştia şi a modului cum spun ceea ce au de spus.

Un aspect important în comunicarea socială este adecvarea diferitelor forme de limbaj în funcţie de statutul participanţilor.

De exemplu, un vorbitor al limbii române unde există diferenţa între "tu" şi "Dvs." se va adapta mai greu la atitudinea mentală a vorbitorului de limbă engleză care foloseşte doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a desemna persoana celuilalt. Îi va fi greu să exprime respectul, deferenţa, să înţeleagă că celălalt folosind cuvântul "tu" în loc de Dvs. nu încearcă "să-l ia de sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea multă intimitate (ca pe prieteni apropiaţi). Atitudinea mentală implicită în folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs." cuprind un specific care este diferit de atitudinea specifică vorbitorului de limbă engleză.

Acelaşi lucru, poate fi regăsit în detalii specifice şi pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri

lingvistice specifice unor spaţii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaţionale, etc. Variabilele care afectează limbajul şi dialectele utilizate în conversaţie includ de asemenea statutul participanţilor şi gradul de intimitate dintre ei, situaţia socială ca atare şi subiectul dialogului.

Desigur unele persoane au un dar aproape înnăscut de a selecta adecvat stilul de vorbire în funcţie de interlocutor şi de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este însă o capacitate umană care se poate forma, se poate învăţa şi este una dintre componentele fundamentale pentru inteligenţa socială, fiind necesară pentru orice persoană care intenţionează să-şi dezvolte calităţile de "lucrător social". Această abilitate are un efect important asupra succesului celui care comunică şi asupra felului în care participanţi la comunicare se văd, se consideră unul pe celălalt.

Prejudecăţi curente care influenţează negativ comunicarea

Vă puteţi întreba cum putem să depăşim unele blocaje mentale, care funcţionează ca nişte "scheme mentale preconcepute" care vă împiedică să ţineţi cuvântări, să aveţi succes într-un dialog, să puteţi realiza prezentarea unor probleme stăpânindu-vă emoţiile şi fiind convingător?

21

În mentalitatea curentă există o serie de concepţii greşite care împiedică comunicarea

socială şi dezvoltarea încrederii în capacitatea proprie de a vorbi în public. O astfel de concepţie greşită - prejudecată - care ne împiedică să abordăm dialogul social cu dezinvoltură este aceea că, aflându-ne în faţa unui auditoriu, suntem în situaţia de a "prezenta": pe noi înşine, un anumit subiect, sau o anumită situaţie astfel încât să impresionăm auditoriul.

De fapt uităm că în viaţa noastră curentă, în realitate, realizăm mereu prezentări: fie că exprimăm o idee la o şedinţă, fie că cerem şefului o mărire de salariu, conversăm cu prieteni despre politică sau încercăm să-l convingem pe vânzătorul de la magazin să ne schimbe marfa şi să ne dea ceva mai bun. Nu contează dacă "prezentarea" o facem cu o singură persoană cunoscută, sau în faţa a mii de persoane pe care nu le cunoaştem, prezentarea rămâne în sine o prezentare - a dorinţelor, nevoilor, ideilor, dar şi a personalităţii noastre.

Alături de această prejudecată dominantă care ne împiedică să ne comportam normal atunci când suntem în situaţia de a vorbi unui grup de persoane, funcţionează încă alte câteva concepţii restrictive pentru succesul în munca socială: "nu pot!" şi "nu-mi stă în fire", "ar trebui să par natural", "toată lumea mă priveşte pe mine", "e nevoie doar să cred că pot şi încrederea în mine însumi va creşte", "toţi îşi dau seama de ceea ce simt", "munca mea vorbeşte de la sine", "ceea ce spun contează, nu cum spun", "trebuie să par profesionist", "dacă repet o să par plicticos".

Vom aborda pe rând toate aceste scheme mentale - cognitive - care ne împiedică să putem gândi că această capacitate de a vorbi în public şi a fi convingător se poate treptat forma. Nu pot, pur şi simplu nu sunt în stare!

Mulţi dintre cei care sunt gata să urmeze cursuri pentru a-şi optimiza modul de comunicare declară cu încăpăţânare: "Nu pot, nu-mi stă în fire. Nu pot să fac aşa ceva, pur şi simplu nu sunt capabil". Este paradoxală incongruenţa dintre dorinţa de a participa la un astfel de curs, care semnifică o dorinţă de schimbare şi oarba argumentare afişată: "Nu-mi cere să mă schimb. Nu sunt în stare". De fapt, este vorba de reacţia de apărare faţă de schimbare, respectiv faţă de eforturile pe care le implică schimbarea. În acelaşi timp, ne-ar fi foarte uşor să ne imaginăm că există o tehnică miraculoasă prin care, luând o pilulă, participând la un fel de şedinţă de hipnoză condusă de un specialist adecvat, ne-am putea scuti de orice efort personal în acest demers de învăţare. Învăţarea cere conştientizarea situaţiei prezente, a greşelilor actuale, observarea lor sistematică, acţiuni sistematice de modificare, adică ieşirea din ceea ce ne-am obişnuit să facem până în prezent şi începerea unui proces dificil şi de durată de modificare şi evoluţie.

"Nu pot" exprimă adesea teama în faţa unei perioade de schimbare. Desigur, "nu pot" poate fi corect când se iau în consideraţie limitele proprii: nu pot să devin un mare cântăreţ de operă pentru că într-adevăr nu am aptitudinile necesare, nu pot şi mi-e greu să gândesc că pot să fac ceva împotriva a ceea ce am învăţat în mod curent, de o viaţă.

Schimbarea presupune o ameninţare a pierderii controlului pe care reuşeam să-l exercităm până acum în raport cu încercările vieţii şi cu propriile reacţii la evenimente. În acest sens, este normal să ne simţim ameninţaţi în momentul când cineva ne cere să realizăm o schimbare: teama va fi direct proporţională cu riscul, cu sentimentul de jenă sau ruşine pe care îl anticipăm legat de

22

"a vorbi în public" şi, mai mult, chiar cu ceea ce ne aşteptăm să trăim în relaţie cu această ruşine - de exemplu, furia provocată de ruşine datorită sentimentului de pierdere a controlului, perioadei de stângăcii şi de greşeli care toate ne vor face de râs în ochii celorlalţi. Schimbarea ne îngrozeşte şi pentru că poate însemna, cel puţin temporar şi pierdere - pierderea beneficiilor rezultate din condiţia de handicap! E mai simplu să te scuzi "nu sunt un bun orator", "nu sunt suficient de convingător" decât să lupţi cu tine însuţi să te schimbi. Nu-mi stă în fire! Nu mi se potriveşte!

Dar ce anume din firea Dvs. vă împiedică? Răspunsurile pe care le putem primi punând o astfel de problemă sunt diferite, dar gravitează în jurul aceluiaşi laitmotiv ascuns: nu vreau să mă schimb!

Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec, experienţa negativă acumulată pe parcurs. De fapt sunt aspecte care ţin mai puţin de firea, de temperamentul unei persoane şi de limitările acestuia, cât de perturbarea sentimentului de sine, a respectului şi încrederii în propria persoană. Este adevărat că toate acestea se construiesc şi se bazează pe experienţa de viaţă, dar tocmai de aceea, cel puţin în principiu, ar trebui să admitem că se pot re-forma adecvat în condiţiile unei exersări suficient de gratificante.

Dificultatea principală constă desigur în faptul că a scăpa de un obicei vechi şi a-l înlocui cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi în măsura în care ne centrăm nu pe rezultat ci pe stările de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiţii dificile precum admiterea propriilor greşeli şi sentimentul de jenă sau de disconfort pe care îl trăieşti când acest lucru devine evident şi pentru tine dar şi în contextul prezenţei altora. Dar nu uita! Şi cei din jur sunt veniţi la curs tot pentru a-şi descoperi propriile greşeli! Nu există nimic ruşinos în a învăţa, a deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi şi atitudini înseamnă implicit o transformare care se repercutează la nivelul întregii noastre personalităţi, la nivelul forţei şi dinamicii unora dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbările să fie permanente trebuie întărit eul adult, al maturului realist. Ar trebui să par natural!

Natural înseamnă evident "legat de ceea ce este propriu naturii. În acelaşi timp, în "naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi şi atitudini formate, învăţate din educaţie, din utilizarea lor curentă: cu cât faci un lucru mai des, cu atât mai natural te simţi făcându-l.

Încercaţi să vă evaluaţi, pe o scală de la 1 la 10 care ar fi acele calităţi, deprinderi, atitudini care vă pot asigura succesul în susţinerea unei comunicări, prezentări, dialog de succes. Este important ca acum să generaţi Dvs. propriile dimensiuni pe care le consideraţi importante.

După ce le generaţi şi le discutaţi, eventual cu alţi participanţi la curs sau cu formatorul, veţi putea trece la etapa a doua, le veţi compara cu o listă din capitolul de exerciţii.

La abordarea acestui exerciţiu nu pierdeţi din minte atitudinea deschisă faţă de propria posibilitate de evoluţie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organizându-se într-o aptitudine de a stăpâni situaţia de comunicare.

În acelaşi timp, să nu uitaţi şi corolarul acestei afirmaţii: aptitudinile care nu sunt practicate curent se pierd! Toţi mă privesc! Toată lumea se uită la mine!

23

Când intri într-o încăpere, când te ridici din sala de şedinţe să vorbeşti, când iei cuvântul pentru a spune ceva la masa de lucru, când vorbeşti la tribună "toată lumea te priveşte", atragi atenţia şi acesta este un fapt normal. Este momentul când oamenii te observă pentru prima oară.

Dar în acelaşi timp nu pierdeţi din vedere că aspectul principal al acţiunilor enumerate mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mentală a discursului, a mesajului: dacă nu vă uitaţi pe unde mergeţi, dacă nu vă concentraţi asupra elementelor principale ale informaţiei pe care doriţi să o transmiteţi, dacă nu vă organizaţi această informaţie în cadrul unui expuneri care, oricât ar fi de scurtă, cuprinde un început, o desfăşurare şi un final veţi ajunge în situaţia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica.

Când suntem preocupaţi mai ales de ceea ce gândesc ceilalţi despre noi, nu mai suntem capabili nici să ne organizăm coerent comportamentul, nici să le apreciem comportamentul în mod realist şi nici măcar să decidem ce părere avem noi despre aceste persoane.

În măsura în care le acordaţi prea multă atenţie altora, energia Dvs. se va distribui total ineficient şi rezultatul va fi că nu veţi mai avea când şi cu ce (energie) să vă mai gândiţi la aspectul principal: la Dvs. care comunicaţi celorlalţi un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar observând auditoriul, concentraţi-vă asupra modului cum şi în ce măsură mesajul este recepţionat de ceilalţi, nu asupra felului cum vă recepţionează pe Dvs. ca fiinţă.

În acelaşi sens, este bine să contracaraţi prejudecata de mai sus cu câteva consecinţe care rezultă dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia şi atenţia celuilalt: contrar a ceea ce intenţionaţi, ascultătorii nu-l simpatizează de loc pe cel care le râvneşte simpatia; când neliniştea vorbitorului este vizibilă pentru cel care ascultă interesul scade faţă de subiectul prezentării şi scade şi dorinţa, deci posibilitatea, unor interacţiuni viitoare. E nevoie doar să cred în mine şi-mi va creşte şi prestanţa!

Este o prejudecată comună faptul că "dacă aş arăta mai încrezător aş avea succes". Încrederea provine din mai multe surse: măsura în care ştii ceea ce ai de făcut; măsura în care ai învăţat, deci ştii cum să faci acel lucru; măsura în care, experienţa te-a făcut să fii pus în situaţia de a exersa des acel lucru.

Forţa încrederii în tine este dată de siguranţa rezultată din experienţă. Şi tot experienţa îţi va da posibilitatea să-ţi cunoşti şi stăpâneşti şi propriile limite şi felul cum, abordând deschis şi recunoscând ceea ce poţi, nu-ţi impui performanţe care să depăşească aceste limite: de exemplu, faptul că un temperament lent nu va putea niciodată să performeze într-o activitate de viteză care, în plus, mai impune şi dinamică şi distributivitatea atenţiei. Însă va performa într-o activitate care cere constanţă şi răbdare!

Respectul de sine şi siguranţa de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu poate deveni sigur de el doar pentru că a înţeles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale şi despre calităţile sale, sau pentru că i se spune "trebuie să ai încredere!". Respectul de sine, încrederea se formează; un proces de învăţare care presupune experienţe multiple în care încet, încet individul capătă siguranţa constantă în acţiunile proprii. Ceea ce se poate schimba şi ceea ce stă la baza acestui proces de învăţare este însă atitudinea faţă de propria persoană: a-ţi acorda sau nu şansa schimbării!

24

Laudele false, lipsa de discernământ din partea celor din jur pot face la fel de mult rău stimei de sine ca şi situaţia în care individul îşi propune - din ambiţie, vanitate sau disperare - scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitaţi, cu cât sunt aşteptările mai mari, cu atât creşte nivelul de nelinişte şi gradul de nesiguranţă. Toţi îşi dau seama ce simt!

Această preconcepţie aduce în prim plan problema congruenţei şi coerenţei dintre limbajul mimico - gestic şi exprimarea verbală. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoţionat de faptul că vorbeşte în public şi este în centrul atenţei, că este observat, neliniştit de succesul sau insuccesul personal în faţa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbală este contrar sau altceva decât încearcă să comunice verbal. Ca şi când două entităţi separate pot fuziona în acelaşi timp.

De fapt, aşa şi este: sufletul tulburat de neîncredere, de emoţie, de dorinţa egocentrică de

succes personal transmite nelinişte, în timp ce mintea, atât cât se poate aduna încearcă să transmită un mesaj logic. Când vorbim cuiva, punctul de concentrare mentală şi dorinţa de a reuşi să transmiţi trebuie să se focalizeze pe acelaşi aspect: mesajul de transmis. Într-o situaţie de incongruenţă, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal.

Şi nu uitaţi ce au afirmat cercetătorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivităţii non-verbale.

Dacă dorim să-i afectăm pe ceilalţi, puntea de legătură este mesajul afectiv, capacitatea de a reflecta emoţii pozitive care însoţesc un text pozitiv. Congruenţa dintre cele două planuri este de natură să convingă auditoriul că noi înşine credem în ceea ce le spunem. Munca mea vorbeşte de la sine!

Oamenii nu au timp să facă deducţii. În general sunt preocupaţi de lucruri curente, de trebuinţe personale pentru a avea în plus şi disponibilitatea de a deduce. Orice discurs al Dvs. va trebui să fie bine organizat şi să cuprindă toate punctele care vă interesează inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendinţa de a prezenta totul deodată, relativ neorganizat, nesistematic şi a-i lăsa pe cei care îl ascultă să înţeleagă, să vadă, să intuiască "încotro bat", "ce doresc", "care este ţelul pentru care le spun toate aceste lucruri, care sunt intenţiile mele dincolo de ceea ce este vizibil"!

Nu uitaţi, în dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns despre valoarea celui care a făcut un anume lucru bun, sau despre importanţa muncii sale, sau ceea ce intenţionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, când se expune ideea se şi insistă pe valoarea ei! Conţinutul contează!

Desigur că orice mesaj real are nevoie de un conţinut; altfel ai pierdut atenţia auditoriului în măsura în care simte că "baţi apa în piuă". Dar credibilitatea mesajului, a comunicării ţine de măsura în care există congruenţa dintre ceea ce se prezintă, conţinut, şi opiniile reale ale celui care vorbeşte: cred sau nu eu însumi în cea ce spun!

25

Studiile au demonstrat că în general, un auditoriu obişnuit - nu specializat - reţine aproximativ 7% din ceea ce spuneţi, 38 % din modul cum spuneţi şi 55 % din ceea ce face trupul Dvs.

Imaginaţi-vă deci cât anume din cea ce spuneţi poate fi sufocat de o exprimare defectuoasă şi neadecvată limbajului celui care ascultă, de manierismule verbale şi / sau gestice, de o slabă calitate vocală. Să nu uităm că o voce energică, folosirea unei game largi de tonuri, intonaţii, diversitatea inflexiunilor vocii şi accentuările necesare menţin trează atenţia ascultătorului şi îl fac să reţină mai mult şi mai bine informaţiile cheie pe care doriţi să le păstreze ca atare. Trebuie să par profesionist!

Nu trebuie să păreţi ci este important să reuşiţi să vă simţiţi ca atare. Reamintiţi-vă că orice nesiguranţă se transmite chiar dacă nu intenţionaţi, inclusiv dorinţa Dvs. de "a părea" ceea ce nu credeţi nici Dvs. că sunteţi.

Desigur, a deveni profesionist într-un domeniu, este un proces treptat şi trebuie considerat ca atare. Problema pentru cel care se află la început de drum este să înveţe să-şi creeze o prezentare profesionistă. Repetiţiile mă plictisesc!

Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiţii este determinată din punct de vedere psihologic de teama de a te expune în faţa propriei persoane: astfel că persoana amână cât de mult posibil pregătirea concretă a prezentării îmbărbătându-se "mă voi descurca eu!" Abia când momentul se apropie începe panica şi nevoia de a încerca să repeţi pentru a nu te face de râs!

Trebuie să ne reamintim însă, contrar cu ceea ce se întâmpla în şcoală, când învăţam "pe dinafară" o poezie repetând-o până la aplatizare, sau când profesorul de istorie ne cerea să învăţăm pe dinafară ce este scris în carte uitând că sarcina principală era să ne facă să înţelegem ce înseamnă aceste date şi evenimente, - în situaţia în care eşti un activist profesionist intervin alte considerente. Repetarea la vârsta adultă are următoarele caracteristici:

• nu înveţi pe dinafară un discurs pentru că, în situaţia de adult, a repeta nu înseamnă a memora!

• a repeta nu înseamnă a relua discursul în minte cu teama de a nu scăpa vreo frază!

• a repeta nu înseamnă a bolborosi discursul de unul singur "pe dinafară"! Se petrece un proces de repetare prin care:

• persoana învaţă şi asimilează în interioritatea sa materialul; • îşi formează şi asimilează în interioritatea ei limbajul discursului, dar şi

limbajul gestic şi mimic complementare, de întărire; • creează şi asimilează în interioritatea sa inflexiuni vocale cu sens; • elaborează şi asimilează în interioritatea sa configuraţi şi expresii verbale,

hotărând unde, când şi cum să accentueze sau să facă pauze!

26

Doar când toate aceste lucruri au devenit o a doua natură, putem spune că repetiţia şi-a făcut efectul şi sunteţi un profesionist care ţine cuvântări, care comunică liber, eficient, flexibil şi convingător.

ADAPTAREA COMUNICĂRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL

"EURILOR"

În comunicare se transmite mult mai mult decât informaţia intenţionată. O parte din dorinţele şi intenţiile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastră psihică este într-o continuă dinamică. Structura personalităţii noastre este complexă şi în această dinamică a stărilor apar la suprafaţă diferite forme ale personalităţii în funcţie atât de incitaţii interioare, dar mai ales de felul cum receptăm stresul, frustrările, relaţia cu celalalt.

Dacă aparent este simplu să extragi semnificaţiile intenţionate de un individ în discursul pe care îl ţine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, să culegi şi analizezi elementele inconştiente ale discursului în forma sa relaţională. Dacă dorim să înţelegem mesajul în toată complexitatea

27

dinamicii psihice, centrarea se face pe ceea ce îi scapă persoanei: indici ai comportamentului nonverbal în corelaţie cu condiţia psihologică a celui care vorbeşte.

Astfel, de exemplu, dificultăţile, tăcerile, emoţiile, încurcăturile, lapsusurile, incongruenţele mărturisesc că persona este dominată de stări şi dispoziţii care par să-i depăşească capacitatea de auto-control. Există o tensiune interioară care influenţează direct, dincolo de capacitatea persoanei de a-şi da seama, atât modul de a recepta informaţia - a înţelege, a "vedea", a-şi reprezenta, a trăi - cât şi modul de a reacţiona şi chiar şi conţinutul a ceea ce spune.

Omul încearcă permanent să analizeze şi integreze elemente semnificative care îi sunt furnizate de diferitele registre psihice, realizând o "reţea neuronală" prin ochiurile căreia va circula informaţia, realizând asocieri, incluziuni, interacţiuni, condiţionări, anulări şi alte operaţii în funcţie de încărcătura logică - afectivă şi de abilităţile gândirii.

Procesele gândirii sunt mecanisme vizibile conform cărora omul îşi procesează

informaţia, experienţa semnificativă, canalele de circulaţie a informaţiei fiind "nodurile" reţelei. Însă, de-a lungul vieţii şi în funcţie de experienţa personală de viaţă, omul îţi construieşte o "logică a inconştientului". În diferitele situaţii de viaţă cele două instanţe, logica proceselor de gândire şi logica inconştientului îşi co-articulează acţiunea pentru a înţelege, reprezenta, reacţiona, transmite un mesaj informaţional. În funcţie de relativa forţă a imaginarului - a acestei logici a imaginarului inconştient care vizează în principal satisfacerea dorinţei şi evitarea stării de tensiune (stres, anxietate) - condiţia psihică a persoanei se schimbă, trece prin diferite "stări ale eului".

Se poate vedea, analizând derularea unui dialog între două persoane, modul cum comportamentul în comunicare este influenţat de această logică inconştientă, care intervine în compunerea, recompunerea, expresia trăirilor subiectului. Aceste poziţii sunt relativ flexibile în general, dar pot prinde persoana într-un fel de "cămaşă de forţă" prin care vorbeşte nu atât echilibrul şi raţiunea la care ne-am aştepta în procesul de comunicare de la un adult, cât condiţiile care vorbesc de înlocuirea relaţiei raţionale actuale dintre interlocutori de relaţia dintre putere şi subordonare, aşa cum a fost trăită în copilărie în cadrul legăturii copil - părinte. Puterea în relaţia interumană

Psihologic, puterea se bazează pe imaginarul individului, incitat de orgolii şi de pulsiuni agresive, de speranţă şi dorinţa de plenitudine, şi se exprimă în relaţiA dominare - supunere. Reprezentanţii puterii - şeful, managerul, "capul" - întăresc mereu reprezentările care funcţionează adesea parazitar, susţinute şi de "cultura organizaţională"; factorul putere acoperă un câmp de forţe conflictuale în rivalitate latentă dintre dominaţi şi dominanţi, ale căror poziţii sunt, în realitatea cotidiană, instabile.

Aceste forţe inconştiente sunt stimulate de mize care se pot exprima prin: • recunoaştere, care corespunde unei dominaţii asupra celuilalt: şansa să se facă acceptat ca

seamăn şi pozitiv distinct în diferenţa proprie; • responsabilitate proprie pentru actele personale, care corespunde nivelului de decizie care

legitimează cooperarea şi comunicarea; • accesul la profiturile rezultate dintr-un act (stăpânirea rezultatelor).

28

Plasat în relaţie de comunicare cu semenul său, omul îşi activează procese şi mecanisme psihice menite să-i protejeze, să-i "apere" imaginea de forţă a eului, a personalităţii.

Analiza trans-acţiunilor, adică a stărilor prin care trece individul în concordanţă cu propriile impulsuri inconştiente şi cu mesajele pe care le percepe de la interlocutor, face obiectul unei tehnici denumite "analiza trans-acţională", fondată de E. Berne în 1961. Urmărind comportamentul unei persoane de-a lungul unei zile ne dăm seama că individul se comporta ca şi cum, în interiorul lui ar fi mai multe persoane "euri": dimineaţa la serviciu este autoritar cu subalternii, la prânz sărbătoreşte degajat cu amicii un succes comportându-se dezinhibat asemeni copilului; acasă se comporta tandru cu soţia şi grijuliu cu fiul la lecţii. Berne a constatat că toate aceste "euri" se exprimă în comportamente bine definite, care pot fi identificate ca atare şi pot fi analizate şi descifrate ca modele interioare ce influenţează relaţia şi comunicarea cu celălalt.

Scopul analizei semantice a comunicării este de a înţelege stările subiecţilor comunicării, jocurile psihologice şi valorile care le domină comportamentul prezent.

Înţelegerea ne va permite pasul următor, respectiv analiza propriilor stări şi încercarea de a controla aceste stări în beneficul autenticităţii şi eficienţei procesului de comunicare. Foarte puţini dintre noi sunt capabili, cunoscându-şi "slăbiciunile" psihologice, să-şi controleze şi anihileze în comportament acele reacţii care intervin parazitar şi tulbură ceea ce ar trebui să fie "o relaţie de comunicare autentică, între doi adulţi".

Analiza trans-acţiunilor dintre oameni îşi propune să evidenţieze acele realităţi psihologice care apar în interacţiunile interumane pentru a permite fiecărui participant să-şi construiască conştient propria morală şi propria strategie prin care să comunice cu semenii.

Berne defineşte trei stări fundamentale ale "eului" nostru, care ţin de ceea ce persoana a trăit în experienţa sa de viaţă, din copilărie şi până în prezent. Aceste trei stări sunt "eul copil" sau starea de copil a eului, "eul părinte", sau starea de părinte a eului şi "eul adult" sau starea de adult a eului. Toate aceste stări cunosc şi diferite faţete de manifestare care colorează în forme specifice ceea ce spunem şi felul cum spunem fără ca, de obicei, să ne dăm seama de toată această dinamică.

"Copilul din noi" este în legătură directă, necenzurată, cu realităţile trupului şi ale inimii, cu dorinţele şi plăcerile; "părintele din noi" a rezultat în urma integrării tuturor coerciţiilor, normelor culturale şi morale, prejudecăţilor, interdicţiilor, pe scurt a "comportamentelor" părinţilor şi ale altor factori educaţionali; iar "adultul" este acea condiţie pe care ne-o construim odată cu maturizarea de a analiza, compara, evalua, raţiona în preluarea, prelucrarea şi comunicarea corectă şi realistă a informaţiilor. Dominat de "starea de copil", individul va fi "manipulat" de propriile emoţii, satisfacţii sau insatisfacţii pe care le resimte, plăceri sau neplăceri, tristeţi, mânii, temeri de orice fel etc.; în această condiţie se manifestă trebuinţele şi dorinţele, fie că se exprimă liber şi spontan, fie sunt cenzurate indirect de-a lungul unor anumite tipuri de "adaptări" învăţate. Adesea reacţionăm în diferite situaţii şi în diferite relaţii cu altă persoană, cu "copilul ascuns din noi".

29

Analizând ce tipuri de copii şi de părinţi putem avea ascunşi în noi şi felul specific cum se manifestă fiecare dintre aceste tipuri vom reuşi să recunoaştem situaţiile când, fără să vrem, apar la suprafaţă astfel de reacţii, împreună cu atitudinile caracteristice faţă de viaţă şi controlul personal.

"A recunoaşte" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lăsa

dominat de tensiunea unei situaţii şi de ceea ce, fără să vrei, simţi. "A recunoaşte" îţi permite să-ţi controlezi conduita şi să ţi-o poţi adapta mai realist la ceea

ce se petrece aici şi acum. "A recunoaşte" îţi va da posibilitatea să cunoşti şi în conduita celuilalt momentele când

este condus din interior şi involuntar de stări pe care nu le stăpâneşte, momentele când vorbeşte "copilul din el" şi astfel să poţi controla şi mai corect şi realist situaţia în întregul ei. Sunt situaţii în care fără să ştim ne lăsăm antrenaţi de "stări, sentimente, dispoziţii" şi în loc să rezolvăm o situaţie, suntem împiedicaţi de aceste stări psihologice să vedem limpede despre ce este vorba, să gândim limpede cum putem rezolva situaţia într-un mod în care ne este favorabil.

"Copilul din noi" poate lua mai multe faţete: starea de copil liber (spontan, natural), starea de copil adaptat şi starea de copil creator. Eul în starea de copil liber

Copilul liber îşi exprimă spontan trebuinţele, sentimentele şi emoţiile. Copilul adaptat este cel cuminte, care se supune regulilor, se adaptează cerinţelor, este conform cu ceea ce se cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei şi intuiţiei, care se exprimă cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce este dat în ceva neobişnuit, de a crea.

Să trecem în revistă aspectele pozitive şi negative ale acestor stări ale "copilului din noi" şi modul cum pot fi recunoscute în comportament.

Are ca aspecte pozitive spontaneitatea în exprimarea a ceea ce simte şi lipsa de tensiuni interioare. La nivel organizaţional, starea de copil liber poate fi inclusă şi utilizată în oportunităţile de cercetare în laboratoare, în participarea în direct prin diferite soluţii la discutarea problemelor.

Aspectele negative sunt legate însă de dificultăţile de a nuanţa, de a modula emoţiile pe care le resimte şi exprimă direct; de ceea este "greu să trăieşti" alături de astfel de persoane datorită gradului crescut de reactivitate: reacţionează fără frâu, sunt sensibili la schimbările de dispoziţie, pot fi greu "domoliţi".

În comportamentul general se manifestă prin spontaneitate naturală (asemeni copilului mic) care ţine foarte puţin cont de ceea ce simt alţii, sau de constrângerile mediului sau ale regulilor situaţiei în care se manifestă. Îi place să "se joace", să exploreze" să caute mereu altceva şi se exteriorizează fără jenă şi fără să-i pese de dorinţele, părerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscută această stare şi prin timbrul înalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate apare "piţigăiată", dar totdeauna este neinhibată, cu un debit bogat, relativ necontrolat, exprimând ceea ce simte fără rezerve. Exprimarea verbală este dominată de formulări simple, apar onomatopee, imitări ale altora; uneori poate

30

"vorbi de unul singur" şi întotdeauna vocea şi ceea ce spune sunt încărcate de emoţii.

Starea de copil adaptat

Este copilul care este "dresat": a învăţat să-şi adapteze trebuinţele, dorinţele după ale altor persoane cu care este în legătură. Astfel de adaptări includ: adaptarea socială la cerinţele celuilalt sau la reguli impuse (celălalt emite o cerere iar persoana aflată într-o astfel de stare ţine cont de ea fără să mai analizeze modificându-şi automat propriile trebuinţe în acord cu ceea ce i se cere sau cu regulile ce trebuiesc urmate), supunerea (datorită temerii de reacţia celuilalt) precum şi devalorizarea propriei persoane (fie că nu ţine cont de el însuşi, fie se "victimizează).

Ca aspecte pozitive putem include chiar potenţialul de adaptare care ne face să răspundem mai puţin agresiv şi tensionat frustrărilor vieţii sociale. Aspectul negativ intervine când starea este extremizată, când persoana se manifestă ca un "yes-man", fiind mereu de acord cu altul, sau când se comportă vizibil ca o victimă supusă, devalorizându-se continuu.

În comportamentul general recunoaştem tendinţa de a se supune care intervine mai ales faţă de figuri "parentale", respectiv persoane cu autoritate, mai în vârstă şi faţă de normele date fără să le pună în discuţie inadecvarea faţă de anumite situaţii. În comportament este supus, ţine cont mereu de părerile altora şi de loc de ceea ce simte sau crede el însuşi, respectă uzanţele, respectă autoritatea pentru că este "autoritară", astfel că indicaţiile, ordinele primite de la astfel de persoane vor fi urmate fără să fie evaluate, se arată încântat de tot ceea ce i se spune şi priveşte mereu spre interlocutor aşteptând o aprobare pentru ceea ce face sau spune. Vocea persoanei în această stare este respectuoasă dar ştearsă, uneori "dulceagă", alteori "plângăcioasă", "mormăită", nesigură şi este modelată adesea după siguranţa sau nesiguranţa vocii celuilalt. Ca expresii verbale predomină frazele prin care dublează ceea ce spune celălalt, foloseşte preponderent pluralul şi este mereu în acord cu interlocutorul: "da, desigur", "aveţi dreptate". Tendinţa de a-şi cere frecvent scuze.

Starea de copil creator

Implică în primul rând capacităţi intuitive. Găseşte o soluţie, "pune degetul pe problemă", recunoaşte direcţia în care vor evolua lucrurile, "găseşte din noianul de date exact ceea ce este important şi semnificativ.

În comportamentul general are adesea aparenţa de "lunatec", absorbit de preocupările proprii, dar este un fin observator fiind capabil să se orienteze mai repede şi mai sigur decât alţii într-o situaţie încâlcită. Ca aspecte pozitive, este un adevărat "radar", descoperind rapid anumite "sensuri ascunse", neaparente chiar şi pentru o gândire raţională sau un specialist. Aspectele negative ţin mai ales de extremizarea comportamentului până la a nu mai ţine cont de alţii decât de propriile opinii care îi apar ca singurele esenţiale. Din astfel de persoane se pot dezvolta, în anumite condiţii extreme, fanaticii, care nu reuşesc să vadă dincolo de un anumit punct de vedere pe care îl consideră totul sau nimic.

31

Creativul poate fi recunoscut adesea prin "privirea strălucitoare", activă, "inteligentă". Când stă pe scaun are tendinţa de a se balansa sub imperiul preocupărilor care îl domină. Pune întrebări diverse, neaşteptate, poate ţine capul înclinat într-o parte. Vocea în astfel de situaţii are variaţii armonioase, apare captivantă pentru cei din jur, modulaţia impresionează şi angajează afectiv interlocutorul. Este cel care "pune întrebări mari", adesea referindu-se dezinvolt la subiecte "tabu" sau la ceea ce este adesea evident dar poate fi contestat.

Condiţia de copil este în relaţie cu complementara ei din viaţa reală, condiţia de părinte.

Fără să ştim, fără să vrem, am încorporat în experienţa noastră interioară şi comportamente de tip "părinte". Şi acestea apar la suprafaţă în anumite situaţii fie legat de caracteristicile situaţiei ca atare, fie de manifestările de "copil" ale interlocutorului. Când apar la suprafaţă, la fel ca în stările de copil, nu mai reuşim să ne controlăm realist ci acţionăm involuntar după cum ne "conduc" aceste dispoziţii psihice interioare. În general, la nivelul acestor stări de "părinte" se înmagazinează cele mai mari cantităţi de informaţie; cele mai multe prejudecăţi fac parte din aceste înregistrări. Cea mai mare cantitate din aceste înregistrări - înmagazinări se acumulează în copilărie şi adolescenţă. Tinerii încep să reproducă, să manifeste aceste înregistrări iniţial pentru a-i imita pe adulţi; mai târziu, vor pune în joc aceste înregistrări - clişee, cu o frecvenţă mai mare sau mai mică, contextual şi situaţional, putând în timp deveni adevărate caracteristici de personalitate ale celui în cauză.

Starea de părinte are şi ea mai multe faţete posibile dintre care cela mai semnificative şi frecvente sunt "starea de părinte normativ" şi "starea de părinte afectuos". Starea de părinte normativ

Este cea care a înmagazinat reguli, norme, opinii, prejudecăţi, modele de comportament autoritar şi de dominare. La nivelul organizaţiilor este pusă în joc de faptul că există reguli, norme şi reglementări interioare care sunt cadrul dat de lucru, comportamente, acţiune, dar şi de faptul că există relaţii de subordonare şi conducere incluse în "fişa postului" sau în cutume locale. O mare parte din cultura organizaţională nescrisă va interveni în reglementarea relaţiilor dintre indivizi, inclusiv comunicarea.

În normele organizaţiei, părintele normativ transpare în acele articole sau paragrafe şi

aliniate în care se face referinţă la comportamentul şi modalităţile de adresare între diferite funcţii, atât la nivel orizontal cât şi ierarhic. Cel mai clar intervin astfel de norme în regulamentele militare.

Aspectul pozitiv al condiţiei de părinte normativ sau critic este dată de faptul că

reprezintă capacitatea de a da instrucţiuni şi controlul normelor bazate pe respect sociale. Latura negativă se manifestă în tendinţa de a aborda relaţia mai ales prin prisma criticii şi criticării, a urmăririi a ceea ce este negativ. Se stabileşte astfel o relaţie tensionată şi incorectă, în care ceilalţi se simt mereu sub observaţie, criticaţi, devalorizaţi iar cel care joacă rolul de părinte critic devine un "persecutor" al celorlalţi, devalorizând mereu, prin ceea ce spune sau face.

32

În comportament se pot recunoaşte astfel de ipostaze sub forma încrucişării braţelor, a capului dat pe spate, sprâncenele încruntate, degetul arătător ridicat, privire "de sus" sau pe deasupra ochelarilor, atitudine de evaluare - judecare. Apare rece, dominator, constrângător. Vocea este autoritară, demonstrează stăpânire de sine, este critică, indignată, tranşantă, intimidantă, dezgustată, energică sau nervoasă (după caz). Expresiile verbale folosite includ proverbe moralizatoare, propoziţii sau ziceri tendenţioase, sloganuri, maxime, citate de tipul: "profesionistul este dator să...", "Descurcaţi-vă, "De câte ori să-ţi spun".

Starea de părinte afectuos, grijuliu

Cuprinde modelele de conduită protectoare, plină de încredere, înţelegătoare, aprobatoare, de sprijinire. Manifestă receptivitate şi copiază imaginea "mamei pline de grijă, protectoare (sau hiper-protectoare), care fereşte de pericole şi oferă confort şi protecţie.

În psihologia organizaţională, această stare este pusă în joc de normele şi regulamentele care privesc asigurările de sănătate, protecţia muncii, de existenţa unor "protecţii sociale" precum casele de odihnă, casele de tratament proprii instituţiei, de existenţa consilierului psihologic ca funcţie distinctă la care se poate apela la nevoie.

Aspectele pozitive intervin prin comportamentele de încurajare, prin atitudinile binevoitoare, calde, afective şi de de-tensionare, sau care inspiră solicitudine.

Aspectele negative sunt puse în joc când intervin tendinţele de hiper-protecţie, sau de a face în locul celuilalt ceea ce are acesta de făcut "pentru că nu este capabil", "pentru că trebuie ferit de greu", "pentru că este prea greu" etc. În această condiţie, persoana are tendinţa să-şi asume şi responsabilitatea pentru celălalt. Acest lucru, dacă pe termen scurt pare a rezolva problema imediată, pe termen lung duce pe de o parte la supraîncărcarea unuia şi la faptul că celălalt nu se va forma niciodată fiind mereu "ferit" de greu.

În comportamentul general se recunoaşte prin faptul că mereu "sare în ajutor", este preocupat predilect de orice lucru care poate duce la neplăceri încercând să fie o barieră în cale obstacolelor) prin faptul că le ia asupra sa). Gesturile sunt binevoitoare, primitoare, deschise; zâmbetul este larg, blajin, atinge pe umăr pe celălalt pentru a încuraja, braţele sunt deschise, corpul este uşor aplecat înainte, atitudinile sunt învăluitoare la fel şi vocea. Este grijuliu faţă de alţii. Expresiile favorite sunt tot proverbele sau zicătorile dar cele care încurajează: "Dacă ai nevoie nu ezita să ceri", "Rămân eu în locul tău, "Bravo, ai reuşit un lucru bun, "Poţi să faci,!".

Desigur, din organizaţii fac parte adulţi care ar trebuie, în cele mai multe momente să

acţioneze şi gândească raţional, "ca adulţii". Starea de adult a eului

Starea de adult a eului înseamnă o percepere obiectivă a lucrurilor, realism, în care nu intervin încărcături afective personale. Această stare ajută la analiza datelor, comparare, deducţie logică sau raţionamentele inductive, într-un mod eficient şi realist.

33

Când starea de adult domină persoana, ea este capabilă să compare, evalueze, analizeze, gândească, înregistreze şi comunice informaţii obiective şi relevante. În general, este foarte necesară când intervine evaluarea logică şi decizia competentă.

Aspectele pozitive constau în faptul că permite culegerea de informaţii din toate domeniile vieţii, luarea de decizii raţionate, obiective, rezolvarea problemelor optimă, îndeplinirea sarcinilor cu eficienţă şi, în special, pune în act situaţia de negociere.

Permite, de asemenea, o integrare echilibrată a conflictului între dorinţe şi motivaţii (starea de copil le pune cel mai adesea în joc) şi valori, condiţii reglementare şi normative (puse în joc de condiţia de părinte). În domeniul organizaţional permite dar şi optimizează normele şi regulamentele interioare cu creativitatea şi motivaţia personalului, cu ambianţa şi climatul.

Aspectele negative ţin de excesul utilizării acestei condiţii în relaţiile inter-umane ceea ce conduce de obicei la acumularea frustrărilor, iar la nivel organizaţional la declanşarea crizelor psihosociale.

În cadrul relaţiilor, inclusiv ale celor de serviciu şi organizaţionale trebuie să existe supape pentru exprimarea dorinţelor, spontaneităţii, nevoii de critică, nevoii de protecţie şi sprijin şi înţelegere afectivă etc. Altfel spus, omul nu este un robot raţional, iar viaţa, în multiplicitatea ei, cere situaţii de descărcare a tuturor tipurilor de trebuinţe şi nevoi. O petrecere colectivă, o şedinţa cu momente de destindere, o ieşire în grup la aer liber, o discutare a problemei într-o primă etapă fără să intre în joc spiritul critic sunt tot atâtea momente de manifestare a diversităţii de ipostaze ale personalităţii noastre.

În comportament, dominarea condiţiei de adult conduce spre conduite neutre din punct de vedere afectiv, persoana ascultă, reformulează, caută informaţii obiective, păstrează o anumită distanţă pentru a înţelege mai bine realitatea şi se angajează afectiv în rezolvarea problemelor. Ţinuta este în general dreaptă, destinsă, şi neutră; privirea este directă dar nu scrutinitoare. Vocea egală, destinsă, neutră, afirmativă sau negativă la nevoie, dar clară, cu încredere şi precizie, fără ambiguităţi, bâlbâieli, directă. Expresiile verbale reflectă o gândire clară, pune sens şi accentuează sensul a ceea ce spune, fără durităţi şi agresivitate: "Există următoarele soluţii", "Există posibilitatea să", "Soluţia poate conduce la" etc.

Tipuri de trans-acţiuni interpersonale în comunicare

Într-o relaţie interumană, cel care reuşeşte să decodifice starea ascunsă care domină cealaltă persoană, starea afectivă care îi conduce modul prezent de a simţi şi reacţiona, poate reuşi să controleze tensionarea sau echilibrarea situaţiei.

Trans-acţiunea în comunicare poate fi definită ca un schimb social între două persoane.

Când persoanele se află faţă în faţă, între structurile din care este compus eul se stabilesc adevărate "linii de comunicare" denumite tras-acţiuni. După natura acestora putem vorbi de tras-acţiuni simple şi duble; cele simple pot fi trans-acţiuni paralele şi trans-acţiuni încrucişate, iar cele duble sunt de regulă mascate.

34

Când una dintre sările eului unei persoane incită o stare complementară a eului la partenerul de comunicare, putem vorbi de o tras-acţiune simplă: sunt implicate două stări, iar ponderea unui răspuns neprevăzut are o probabilitate foarte mică.

De exemplu, trans-acţiunile paralele au loc în următoarele situaţii posibile:

subaltern şef

Situaţiile posibile de trans-acţiuni paralele sunt:

1. P poate stabili linii de comunicare cu C, A, şi P 2. A poate stabili cu C, A şi P 3. C poate stabili cu C, A şi P

În exemplul de mai sus, starea de părinte normativ a şefului se adresează stării de copil a subalternului, care răspunde cu starea de copil adaptat, adresându-se părintelui afectiv a şefului şi cerându-i ajutorul"

Starea de părinte normativ - critic se adresează stării asemănătoare, aceasta răspunzându-i direct.

În exemplul al treilea, starea de copil liber se adresează copilului liber din celălalt şi primeşte răspuns.

C

P

A

P

A

C Vă rog să mă iertaţi, am să...

Popescule, dacă te mai văd încă o dată pe hol, ai să ai de a face cu mine!

P

A

C

P

A

C

Pe vremea mea, se făcea treabă. Azi.... Le arăt eu drepturi - scot untul din ei!

P

A

C

P

A

C Am chef de o bere rece şi bună!

Hai să bem o bere!

35

Trans-acţiunile încrucişate Acest tip de comunicare apare când individul căruia i se accesează o anume stare a eului, nu răspunde cu aceasta ci furnizează un răspuns diferit, în funcţie de un model dominant propriu sau de încărcătura emoţională cu care participă la dialog.

La incitarea stării de adult a superiorului, acesta răspunde cu părintele normativ care se adresează copilului supus al subalternului. Reacţia sa va fi o rezultantă între simbioza modelului propriu de personalitate şi structura personalităţii instituţiei.

Structura de adult se adresează omologului său, dar răspunsul îi vine de la copilul adaptat, care solicită protecţia şi sprijinul părintelui afectuos.

În practică se întâlnesc adesea situaţii de acest gen. Ele apar fie pentru că climatul organizaţional nu este corespunzător, fie motivaţia personalului nu este controlată bine (răspunsul este o simbioză între instituţie care are mai degrabă o dominantă de tip copil rezultată din climat, motivaţia, creativitate şi structura angajatului). Tipul de relaţie de mai sus se manifestă mai ales atunci când cineva pune o problemă raţională şi aşteaptă un răspuns "de bun simţ", în timp ce interlocutorul îi formulează un răspuns instinctual, negândit. De fapt, răspunsul vine de la starea de copil liber, dar prin intermediul copilului adaptat care cere sprijin părintelui grijuliu.

Starea de adult se dezvoltă mai târziu decât stările de copil şi părinte şi, de aceea, această a treia formă de manifestare a eului poate avea dificultăţi de a recupera decalajul în dinamica cotidiană. Aceste dificultăţi se pot menţine pe tot timpul vieţii, în măsura în care "copilul" şi "părintele" ocupă "circuitele primare", care au tendinţa de a se manifesta automat ca reacţie la orice stimul din mediu.

P

A

C

P

A

C

Va trebui să rămâi peste program să terminăm... Tot pe mine mă găseşti. Mă doare

capul, sunt extenuat, nu pot să mai stau!

P

A

C

P

A

C

D-le director, sunt X. Am revenit din delegaţie.

De ce n-ai venit mai devreme Ionescule? Parcă ai venit de la plimbare!

36

Primul mijloc de a crea o forţă pentru condiţia de adult a eului, constă în identificarea cât mai rapidă şi clară a lui P şi C. Acest lucru însemnă a-ţi cunoaşte propriul copil, a fi sensibil la sentimentele sale, la vulnerabilităţile sale; identificarea copilului şi părintelui se poate face prin controlul dialogurilor interioare în măsura în care, cel mai adesea lele sunt ele acuzatoare şi ne determină să ne reconsiderăm poziţia.

Trans-acţiunile mascate, duble Acest joc de relaţii de comunicare se desfăşoară la mai multe nivele şi pun în joc mai

multe stări ale eului fiecăruia dintre cei care dialoghează. Ele sunt de fapt trans-acţiuni vagi sau ambigui, respectiv comunicările sunt dublate de subînţelesuri (există o diferenţă între ceea ce se spune şi ceea ce există în mod real pentru interlocutori).

Primul nivel, care este cel observat direct, este "nivelul social al liniei de comunicare"; al doilea constituie "nivelul psihologic al liniei de comunicare". Atâta timp cât trans-acţiunea ascunsă poartă conţinutul intrinsec al mesajului, iar latura sa afectivă poate genera insatisfacţii, există riscul de a nu înţelege sau de a înţelege greşit pe oricare dintre interlocutori.

Regula de bază este: nu avem dreptul să credem că interlocutorul trebuie să înţeleagă mesajul la nivel psihologic.

Trans-acţiunile mascate au un rol în anumite situaţii când, utilizate conştient şi pozitiv, pot fi eficiente.

Intervin astfel de trans-acţiuni indirecte în situaţia în care folosirea liniei directe de comunicare se poate lovi de o serie de caracteristici de personalitate de tip dizarmonic.

De exemplu, pentru a stimula concurenţa valorilor şi apariţia ierarhizării lor în cazul unei şedinţe în care se stabilesc coordonatele unor acţiuni sau ale unor planuri de dezvoltare, este recomandată utilizarea unor astfel de trans-acţiuni ascunse pentru a bloca reacţiile disfuncţionale din cel puţin două motive: • din lipsă de timp pentru a fi mai eficace şi rapid, se recurge la o variantă pe care "să se

bată toţi"; • din dorinţa de a ajunge la scopuri ce nu pot fi explicit spuse, de exemplu când îi

determini pe alţii să te ajute fără să mărturiseşti incapacitatea, neştiinţa proprie, sau în situaţia când dai impresia superiorului că decide totul, că este omnipotent.

A

P

C

P

A

C

Cred că nu te vei descurca cu contractul X Domnule director, mă descurc foarte bine pentru că am experienţa necesară.

Cred că eşti un îngâmfat

Eşti un ramolit bătrân care nu are încredere în nimeni

37

O altă formă de trans-acţiune mascată este comunicarea însoţită de pantomimă (încruntarea sprâncenelor, râsul forţat, mişcarea deliberată a mâinilor etc.) Un şef care râde de subalternii săi, sau de unul dintre ei în prezenţa colegilor, un patron care este mândru de realizările unui colectiv etc.

În acest tip de comunicare, accentul se pune pe stima de sine. Când se află în dificultate, omul activează o serie de mecanisme, mai mult sau mai puţin potrivite situaţiei, pentru a se apăra. Starea de la care pleacă şi la care se reîntoarce este cea de copil (copil liber, copil adaptat, sau copilul creativ). Deşi dialogurile şi mesajele pot fi adresate adultului sau părintelui, persoana respectivă care are stima de sine dezmembrată, va reacţiona de fapt cu starea de copil, datorită stării afective negative care însoţeşte dezorientarea, neadecvarea, insecuritatea.

Un bun conducător poate să sesizeze la timp astfel de manifestări şi reacţionează în marea majoritate a cazurilor cu starea de părinte afectuos. În domeniul comunicării, relaţiile părinte - copil şi, într-o măsură cele părinte - părinte sau copil - copil, sunt responsabile pentru disfuncţiile relaţionale dintre oameni, dintre indivizi şi organizaţie. Structura adult - adult este cea care ar trebui să intervină pentru a păstra obiectivitatea în analiza şi decizia finală, când problemele se cer rezolvate eficient.

În condiţia de adult se poate obţine un maxim de informaţii, opinii şi sentimente, norme şi atitudini existente la interlocutor sau instituţie. Se apelează astfel la întrebări de tipul: "Ce părere aveţi despre...?", "Cum credeţi că putem rezolva problema X?" De asemeni, se poate obţine acordul, sau o decizie clară ori o poziţie tranşantă. În acest scop se poate recurge la întrebări închise de tip: "Acceptaţi clauzele incluse în contract?", "Grupa de pregătire a comunicatului de presă are materialele necesare?". Prin poziţia de adult se poate obţine un punct de vedere cu un grad mai mic de subiectivitate.

Ameliorarea relaţiilor organizaţionale din perspectiva tipurilor de condiţii ale eului

Un climat psihologic pozitiv depinde de mai mulţi factori ai "condiţiilor de desfăşurare a muncii" - politica de remunerare, calitatea locurilor de muncă, politica socială - relaţiile cu autorităţile, formele de reprezentare, politica de promovare, politicile de formare - şi, mai ales, de calitatea comunicaţiilor în plan inter-uman. Acest lucru este real atât la nivelul global al instituţiei, cât şi la nivelul fiecărei structuri componente.

Un climat încărcat de probleme de relaţionare provoacă tensiuni, erori şi greşeli, eşecuri, conflicte, pasivitate, stagnare, indiferenţă, stări de rebeliune. Un climat destins favorizează reuşitele, o motivare personală favorabilă participării creative şi iniţiativei personale, atitudinile legate de starea de "bine psihic". În această din urmă condiţie, reuşita va depinde de competenţele tehnice şi calitatea contactelor umane, indiferent că este vorba de mobilizarea în acţiuni, de negocieri, reuşita întrunirilor sau rezolvarea problemelor.

Formarea pentru ameliorarea relaţiilor profesionale, dar şi pentru dezvoltarea creativităţii sunt aspecte în care analiza trans-acţiunilor interumane este activ folosită în prezent în diferite instituţii şi organizaţii.

38

Acţiunile de formare pot avea ca ţintă:

• formarea cadrelor pentru conducerea echipelor; • formarea personalului care se ocupă cu relaţiile publice; • introducerea în şedinţele de rezolvare a problemelor şi de creativitate. Din perspectiva relaţiilor şi comunicării este important ca în cadrul organizaţiei să fie promovate tras-acţiunile de tip adult - adult. Acest lucru va permite: • să fie transmise informaţii pertinente, clare şi precise • să se facă schimb de informaţii simple şi utile; • să existe o înţelegere bună a obiectivelor; • să fie formulate clar problemele de rezolvat. Regulă Trans-acţiunile de tip părinte binevoitor - copil să intervină doar pentru a susţine, a încuraja sau a ajuta pe cei care au dificultăţi profesionale.

De exemplu "Bravo Adi, ai făcut o treabă excelentă", "Apreciez modul în care ai procedat cu Ştefan pentru a rezolva problema delicată a reducerii de personal", "Bravo, te felicit, apreciez ce ai făcut de ieri încoace. Ce-ar fi să bei o cafea să te destinzi puţin".

Trans-acţiunile de tip copil - copil îşi au şi ele rolul lor în menţinerea unui echilibru

bun fără de care tensiunea, "bomba", stă să explodeze! În momentele importante se vor succeda mai multe tipuri de trans-acţiuni în funcţie de

nevoile de moment evaluate de eul "adult". Contractele interpersonale: 1. Contracte de schimbare.

Intervin în situaţia când se cere introdusă sistematic o schimbare în comportamentul celuilalt.

Ele pot lua forma "Iată ce aştept de la tine, când vei duce listele la departamentul de statistică: 1. discuţi toate informaţiile ce se află în liste; 2. le ceri; 3. verifici aceste lucruri sunt clare pentru cei de la statistică; 4. nu pleci până nu au înţeles foarte bine aceste lucruri.

2. Contracte de confruntare pe aspecte de comportament. Se insistă asupra necesităţii de a ne limita doar la comportamente legate de viaţa

profesională, descrise în amănunt.

De exemplu: Alexandre, îmi displace şi mă tem de reputaţia serviciului nostru atunci când văd că stai din oră în oră cât un sfert să bei cafea, să fumezi ţigară. Îţi cer să fii mai atent cu timpul de lucru şi să nu mai întârzii. Mulţumesc.

39

Pentru orice tip de confruntare profesională intră în joc patru reguli: • recunoaşterea sentimentelor şi emoţiilor din acele momente; • să răspundem şi să propunem conştient trans-acţiuni adult - adult, orientate spre obiectivul pe

care ni l-am propus; • să revenim cu insistenţă şi calm la trans-acţiunea de tip adult - adult orientată spre obiectivul

discuţiei; • să rezervăm totuşi câteva momente şi copilului din noi pentru că, altfel, el se va manifesta

într-un fel sau altul.

Învăţaţi să identificaţi forma eului care se manifestă

Puteţi recunoaşte, în conduita verbală sau non-verbală a Dvs. sau a interlocutorului Dvs., care dintre formele eului domină.

Încercaţi să reţineţi câteva dintre reperele acestui ghid şi să observaţi conduita persoanelor într-o şedinţă, sau întrunire pentru a vă exersa capacitatea de a înţelege stările şi conduita celuilalt. Nu uitaţi "un om informat face cât 10 neinformaţi!

Comportamente ale eului în condiţia de "părinte critic" (părinte normativ): • loveşte cu pumnul în masă ca să afirme ceva; • la petrecere, o bună parte din timp îi "vorbeşte de rău" pe alţii

(bărbaţi, femei, tineri, politicieni, medici, societatea etc.); • la şedinţă sau întruniri de lucru obişnuieşte să comenteze sugestiile

altora în genul "Acest lucru nu va ieşi niciodată bine", "Au mai încercat-o şi alţii...", etc.;

• insultă, calomniază, vorbeşte de rău; • emite adevăruri pe un ton care pare să nu admită nici o replică; • de obicei direcţionează pe ceilalţi "Aşa trebuie să faci", "Aşa

trebuie să te comporţi"; • dă ordine mereu; • de obicei comentează sentenţios în termenii "Aşa e bine", "Aşa nu

e bine"; • ameninţă, înjură; • ameninţă cu degetul spunând direct, sau doar prin gest "Este vina

ta"; • în trafic, dacă cineva face o mică greşeală începe să dea lecţii,

claxonează violent, începe să "de-a o mână de ajutor"; • îl judecă pe altul; • evaluează în general depreciind "Nu eşti capabil să..."; "Niciodată

nu ai fost în stare să..." • măsoară pe celălalt din cap până în picioare, cu bărbia ridicată şi

mâinile în şolduri; • vorbind unui copil mic foloseşte o voce autoritară, rece, când face

40

observaţii gen "Nu băga degetul în gură"; • subalternului care vrea să se perfecţioneze îi spune "Aşa ceva nu

este de nasul tău!" • secretarei îi spune sec "Fă-mi 5 copii după formular"

Comportamente verbale şi non-verbale ale "părintelui binevoitor" (grijuliu):

• spune cuiva care greşeşte "Nu e grav. Se întâmplă oricui!"; • îşi felicită colegii "Bravo Adi. Ai făcut o treabă minunată"; • spune unui coleg neliniştit "Nu te îngrijora, încerc să aranjez eu

lucrurile!"; • ia în braţe şi consolează un copil care plânge, a căzut, s-a lovit etc.

"Lasă, o să treacă!"; • vine în întâmpinarea prietenilor încercând să găsească ceva care să

le facă plăcere ; • consolează, încurajează, susţine: "Haide băiete, încearcă! Poţi

reuşi!" • "Nu te descuraja!" • îţi oferă spontan serviciile: "Pot să ajut cu ceva?"

Comportamente şi prejudecăţi caracteristice pentru starea eului de tip "părinte

normativ": • oamenii (femeile, străinii, patronii, muncitorii, bărbaţii, femeile,

copiii etc.) sunt (sau nu sunt) demni de încredere (sau inteligenţă, creativi, capabil să gândească etc.)!

• femeile nu trebuie să umple îmbrăcate în pantaloni; • un bărbat adevărat trebuie să ştie să bea; • o fetiţă nu se înfurie niciodată; • un băiat nu plânge niciodată; • nu trebuie numită şefă o femeie; femeile nu ştiu să comande;

comanda este o treabă bărbătească; • toţi trebuie să ştie că un anume lucru "nu se face", sau "se face"; • americanii (italienii, africanii, ţiganii, turcii etc.) nu înţeleg nimic

din civilizaţia noastră (din regulile noastre de politeţe, nu se pricep la copii, nu se pricep la politică, sunt mafioţi etc.);

• "O femeie chirurg (sau poliţist, aviator, director de personal, etc.), nici nu se pune problema; aşa ceva nu există!"

• "Totul merge prost în zilele noastre. Tinerii nu mai vor să muncească. Totul a luat-o razna!"

Comportamente de tipul "copil spontan" (liber să se exprime): • spune direct: "Nu-mi place...ciocolata asta", sau "Îmi palce

de...etc.; • îşi exprimă sentimentele prin gesturi, strigăte, semne de bucurie,

41

aprobare, satisfacţie, insatisfacţie, ciudă etc.; • râde din tot sufletul; • râde în hohote; • plânge cu lacrimi amare, în general nu are probleme în a-şi exprima

o stare sufletească; • îşi spune temerile, neliniştile, angoasele; • surâde spontan şi cu plăcere; • îşi exprimă mânia direct dar non-distructiv, non-agresiv; nu-şi impune cenzuri

Comportamente prin care se exprimă starea de "copil liber creativ":

• se joacă cu diferite obiecte şi "le rearanjează" într-o formă nouă; • în cadrul şedinţei de lucru, dă frâu liber imaginaţiei şi vine cu o

ideea nouă, o soluţie inedită de a rezolva o problemă; • "meştereşte" la un aparat pe care nu îl cunoaşte pentru a-i

descoperii mecanismul de funcţionare; • pentru a obţine un anumit lucru nu se sfieşte să-şi folosească

mimica (se strâmbă, "se sclifoseşte" etc.); • pus în faţa unei dificultăţi are tendinţa să spună: "dacă aş face

aşa...cu siguranţă că va merge!" sau "Dacă totuşi aş încerca!", sau "Dacă aş încerca altfel, dacă privesc altfel lucrurile etc."

Comportamente de tipul eului "copil adaptat supus" (ascultător):

• se opreşte la culoare roşie a semaforului; • respectă normele de protecţie; • respectă regulile de politeţe; • cedează în faţa celuilalt; • spune fără să discute: "da, în regulă!"

Comportamente de tipul "copilului adaptat victimă":

• spune: "Am încercat...dar nu pot!" • spune: "Ştiţi...eu nu sunt dotat pentru acest gen de lucruri..." • spune propoziţii cu subiect impersonal folosind : "Se", "Cineva",

"Ar trebui", "Se spune"... • este nesigur: "Am făcut tot ce am putut, dar..." • se depreciază: "Nu sunt capabil să..." • vorbeşte pe un ton plângăreţ • vede pretutindeni părinţi şi se supra-adaptează • se plânge, se vaită... • cel mai adesea este tentat să gândească: "X este mai bun ca

mine..."

Comportamentul de tip "copil adaptat rebel": • spune: "Nu aveţi dreptul", "Nu aveţi decât"...

42

• spune în mod sistematic: "Nu" • întrerupe discuţia • ridică tonul • ripostează imediat • încalcă regulile, regulamentele, normele • îi sfidează pe ceilalţi • bombăne: "Mereu acelaşi lucru..." • gândeşte "O să vadă ei..." • se îmbracă, ascultă muzica, etc. în aşa fel ca să fie "contra",

împotriva celorlalţi

Comportamente caracteristice stării de maturitate, de "adult" a eului: • îşi sprijină bărbia şi reflectează • pune întrebări despre lucrurile pe care nu le ştie (funcţionarea unui

aparat, etc.) • întreabă mai degrabă pe cineva "care ştie", decât să facă erori, sau

să se considere "a-toate-ştiutor" • cere o informaţie altcuiva • consultă baza de date • consultă instrucţiunile de utilizare, enciclopedia, dicţionarul • se uită la un film documentar • discută cu ceilalţi informându-se şi informând • întrebă "Cum se face ca să..." • adresează "cereri reale" gen: "Aş vrea să plec, eşti de acord?", "Aş

vrea să deschid fereastra. Sunteţi de acord?", "Aş vrea să alegem soluţia a doua. Îmi trezeşte amintiri plăcute, Ce credeţi?"

• întrebă pe ceilalţi: "Care este părerea ta?", "Ce crezi despre ideea lui X", "Ce efect are asupra ta?", "Cum te simţi?"

• îşi ia în seamă reacţiile şi trăirile de tip "părinte" sau "copil", dar hotărăşte folosind instanţa "adult"

43

ADAPTAREA COMUNICĂRII LA CARACTERISTICILE STABILE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL TEMPERAMENTELOR

În stilul nostru de viaţă, în modul de a prelucra informaţia, în felul de a lua decizii, în maniera de a interacţiona cu ceilalţi intervin caracteristicile noastre stabile. Acestea, în mod fundamental acestea sunt legate de caracteristicile temperamentale.

Desigur, în personalitatea unui om intervin şi o serie de trăsături esenţiale care s-au constituit de-a lungul vieţii, aspecte privind caracterul sau motivaţia, dar dinamica acestora este deseori definită şi de împrejurările de viaţă.

În măsura în care avem de a face cu caracteristici stabile de comportament, acestea intervin în comunicare şi au un rol definibil în cadrul interacţiunilor dintr-o instituţie; există efecte ale fiecărei tipologii în situaţiile de muncă şi efectele fiecărui temperament pot fi utilizate pentru a îmbunătăţi rezolvarea de probleme în cadrul unei organizaţii.

Caracteristicile stabile se manifestă în tipul dominant de preferinţe care ne caracterizează.

Dimensiuni ale temperamentului

Dintre atitudinile care se îmbină în modalităţi care definesc tipuri temperamentale vom prezenta aici 4 dimensiuni cu câte două faţete fiecare: extraversia şi introversia, senzorialitatea şi intuiţia, evaluarea logică şi evaluarea afectivă, raţionalitatea faţă de iraţionalitate. Aceste 4 dimensiuni cu faţetele lor complementare intervin în întreaga noastră viaţă, dar temperamentul constă în preferarea şi dominarea unei faţete faţă de cealaltă şi modul cum se combină aceste preferinţe.

Extraversia faţă de introversie Din perspectiva atitudinii faţă de mediu, faţă de fiinţele şi obiectele din jur, putem descrie

diferenţa dintre cei care preferă extraversia, care tind să-şi fixeze atenţia spre lumea exterioară şi mediul înconjurător şi cei care preferă introversia, care tind să-şi fixeze atenţia mai mult spre propria lume interioară.

Când exişti ca extravert eşti stimulat de ceea ce se întâmplă în lumea exterioară, direcţionându-ţi în acest sens întreaga energie. Extraverţii preferă de obicei să comunice mai mult prin viu grai decât prin scris; simt nevoia să experimenteze lumea pentru a o înţelege şi de aceia tind spre acţiune.

Cei care sunt introverţi sunt incitaţi de tot ceea ce se întâmplă în lumea lor interioară, aceasta fiind zona spre care îşi îndreaptă energia de viaţă. Introverţii tind să fie mai interesaţi şi mai în largul lor când munca le cere ca o mare parte din activitate să aibă loc în liniştea minţii lor; le place să înţeleagă lumea înainte de a o experimenta şi, cel mai adesea, meditează la ceea ce au de făcut înainte de a acţiona.

44

Senzorialitate faţă de intuiţie Senzorialitatea şi intuiţia sunt două căi opuse de a percepe sau dobândi informaţia - cum

faci pentru a afla despre lucruri. Senzorialitatea intervine atunci când calea de a afla este folosirea simţurilor: ochii,

urechile şi alte simţuri îţi spun despre ceea ce există acolo şi se întâmplă efectiv, atât în afara ta cât şi înăuntrul tău. Simţurile sunt utile în special în aprecierea realităţilor unei situaţii. Tipurile senzoriale tind să accepte şi să lucreze cu ceea ce este "dat" aici şi acum, devenind realişti şi practici. Excelează în memorarea, rememorarea şi manipularea unui mare număr de fapte.

Cealaltă cale de a afla este intuiţia, care îţi dezvăluie sensul, realităţile şi posibilităţile ce

se află dincolo de informaţia transmisă de simţuri. Intuiţia cercetează ansamblul şi caută să descopere modelul esenţial. Cel care preferă intuiţia ajunge expert în descoperirea de noi posibilităţi şi căi de a face lucrurile. Tipul intuitiv apreciază imaginaţia şi inspiraţia.

Evaluarea informaţiilor se poate realiza fie pe cale logică, fie prin afectivitate.

Logicul faţă de afectiv

Gândirea logică evaluează informaţia şi prezice consecinţele logice ale oricărei acţiuni sau alegeri. Când foloseşti gândirea decizi în mod obiectiv, pe baza cauzei şi efectului iar decizia se ia analizând şi cântărind faptele, inclusiv realităţile neplăcute. Oamenii care preferă gândirea logică caută un standard obiectiv al adevărului. Ei excelează adesea în analiza obiectivă a situaţiilor de criză.

Cealaltă cale de a decide este evaluarea afectivă. Prin afectivitate se ia în consideraţie

ceea ce este important pentru tine sau pentru alţii, fără să se pretindă că acest lucru este şi logic. Decizia se face pe baza valorilor centrate pe persoană: când iei o decizie ce te priveşte te întrebi cât te interesează sau cât ai investit din tine în fiecare dintre posibilităţile dintre care ai de ales. Cei ce preferă această cale, preferă să lucreze cu oamenii şi tind să devină empatici, favorabili şi plini de tact. Termenul de afectivitate înseamnă a lua decizii bazate pe valori: ce are valoare pentru mine (nu se referă numai la sentimente şi deloc la stări emoţionale).

Raţionalitate faţă de iraţionalitate Dimensiunea orientării faţă de lumea exterioară are ca faţete raţionalitatea faţă de

iraţionalitate, aspecte care intervin în descrierea stilului de viaţă pe care îl adopţi în confruntarea cu lumea exterioară şi cum te orientezi în relaţie cu ea. Cei care adoptă o atitudine raţională, bazându-se fie pe gândirea logică fie evaluând cu ajutorul valorilor, tind să trăiască într-un mod ordonat, planificat, să-şi regleze şi controleze viaţa. Când te bazezi pe raţiune îţi place să iei decizii, să ajungi la o încheiere şi apoi să treci mai departe iar persoana este organizată şi vrea ca lucrurile să fie bine stabilite.

Celor care preferă aspectul iraţional le place să trăiască în mod flexibil şi spontan.

Folosind căile iraţionale, perceptive, poţi să aduni informaţia păstrând deschise opiniile. Astfel de oameni caută să înţeleagă viaţa mai degrabă decât să o controleze; preferă să rămână deschişi experienţei, bucurându-se de ea şi având încredere în abilitatea de a se adapta momentului.

45

Caracteristici ale faţetelor celor 4 dimensiuni

În continuare vom da câteva descrieri ale comportamentelor caracteristice pentru

persoanele al căror temperament este dominat de una sau de alta dintre faţetele opuse descrise mai sus. Când le citiţi încercaţi să determinaţi în ce măsură aceste aspecte fac parte din felul dumneavoastră de a fi. De asemenea, gândiţi-vă că nu este important numai să facem diferenţe între oameni, este important să le şi folosim, implicând oamenii în acele activităţi care li se potrivesc.

Preferinţele care intervin în stilul de viaţă sunt extraversia ori introversia: Extravert : Introvert: • activ şi sociabil • interese largi • în primul rând trăieşte, apoi

înţelege • îi place interacţiunea din lumea

exterioară • orientarea energiei este spre

afară • îşi descarcă emoţiile • vorbăreţi şi deschişi • caută noi experienţe • îşi bagă nasul în treburile altora • poate cere în forţă un răspuns • poţi să ştii întotdeauna cum stă • le place să întâlnească oameni

noi şi au nevoie de întâlniri publice

• sociabili, prietenoşi • consideră că viaţa netrăită nu

merită examinată

• reflexiv şi retras în propriul teritoriu

• interese profunde • mai întâi are nevoie să înţeleagă,

apoi trăieşte • interes pentru lumea interioară,

pentru concentrare • orientarea energiei este spre

interior • îşi înmagazinează reacţiile • evită experienţele noi • introspectivi, au doar câţiva

prieteni dar apropiaţi, distingând între prieteni şi cunoscuţi

• precaut faţă de "spaţiul altora" • pot pune în impas o situaţie prin

tăcere • evită să întâlnească oameni noi • viaţa neexaminată nu merită să

fie trăită

Aspecte legate de dimensiunea logic faţă de afectiv: Evaluare logică: Evaluare afectivă: • "capul conduce inima" • apreciază logic, obiectiv • preocupat de adevăr şi principii

generale • poate reacţiona prea rece şi lipsit

de emoţii • impersonal şi analitic • focalizat pe sarcini • apreciază ceea ce este corect,

• "inima conduce capul" • apreciază sentimentul şi sunt

mai degrabă subiectivi • este preocupat de dimensiunile

interpersonale, de ceea ce trăiesc oamenii

• personal şi orientat înspre oameni

• răspunde nevoilor oamenilor

46

drept, egalitatea • lasă deoparte sentimentele

personale • mai interesat de lucruri • în afaceri este mai concis şi

priceput • sentimentele sunt însă mai puţin

dezvoltate • pune întrebări şi caută probe • îi place să fie tratat corect şi

imparţial • preferă consecvenţa

• poate apare lipsit de discernământ când se implică

• în mod natural este prietenos şi are dificultăţi în a fi concis şi priceput în afaceri

• atribuie valoare pentru ceea ce este bine; întreabă: "Este oare bine? Ce simt în legătură cu asta?"

• intensitatea sentimentelor poate provoca indispoziţii

• încredere şi acceptare a celorlalţi • îi place să fie tratat cu căldură şi

prietenie, preferă armonia

Modul de prelua informaţia ţine de deosebirea dintre tipul senzorial şi intuitiv: Senzorialul: Intuitivul: • concret şi realist • faptele şi datele sunt importante • percepe în termenii specificului • focalizat pe prezent • tolerant la monotonie şi rutină • atent la fapte • lucrează constant şi secvenţial • preferă să utilizeze desprinderi

deja formate • dominat de ceea ce se întâmplă • criticat adesea pentru că "este de

neclintit" • relatează faptele fără să le

interpreteze • tendinţa de a fi competitiv • produce constant • orientat spre rezultate • preferă instrucţiuni explicite

• abstract şi idealist • caută înţelesuri şi relaţii • percepe în termeni de modele,

relaţii, perspective globale • are nevoie de variaţie • orientat spre viitor, schimbare,

inovaţie • estimează şi aproximează

detaliile faptelor • lucrează în explozii de energie,

produce ciclic • preferă să înveţe deprinderi noi • visează la ceea ce ar putea fi • criticat adesea că este "cu capul

în nori" • inventiv şi original • poate fi inconstant • interpretează faptele • tendinţa de a fi creativ • orientat spre idei • preferă instrucţiuni generale • caută mereu o cale mai bună

Stilul de a interacţiona ţine de tendinţa spre a fi raţional, respectiv perceptiv: Raţional: Perceptiv: • organizat, planificat, aşezat • flexibil, spontan

47

• decis, are nevoie de rigoare în relaţii, idei, evenimente

• vrea să lase lucrurile încheiate • apreciază punctualitatea; timpul

este luat în consideraţie din perspectiva preciziei

• apreciază pregătirile; ţine cont de termene limită

• poate fi încăpăţânat şi unidirecţionat

• îi place să fie lider • munceşte pentru a face lucrurile

conform planului • mai degrabă este decis decât

curios • îi place să ducă lucrul la bun

sfârşit • ia decizii uşor • linii directoare cu mulţi

"trebuie" • nu-i plac evenimentele

neplanificate • sistematic

• nesigur • are nevoie de libertate şi lipsă de

constrângere • deschis faţă de ceea ce urmează

să se întâmple • nu este punctual; timpul este luat

în consideraţie din perspectiva oportunităţii

• îşi adună forţele şi rezolvă totul în ultimul moment, ignoră uşor termenele limită

• se poate implica în mai multe direcţii simultan

• admite ca situaţiile să se dezvolte în afara planului

• mai degrabă curios decât decis • urmăreşte să nu-i lipsească

nimic • îi place să înceapă ceva nou • lasă să se întâmple lucrurile • nu îl sperie surprizele • tolerant şi flexibil, uneori

schimbător • îi plac evenimente neplanificate • deschis la schimbare

Combinarea dimensiunilor

Tipul de temperament depinde şi de modul cum se leagă în comportament aceste

preferinţe descrise. Mai jos vom descrie ceea ce se întâmplă în combinarea a câte două dimensiuni din cele 4 descrise.

Senzorial şi raţional: • Combinaţia duce la un dezvoltat simţ al datoriei. • Persoanele cu acest temperament sunt aşezate, ascultătoare şi doresc în

primul rând să fie de folos grupurilor sociale cărora le aparţin. • Se simt cel mai bine când au obligaţii; vor să fie cei care poartă grija

întregii lumi. • Se simt mai bine atunci când dau decât când primesc. • Este cel mai responsabil dintre temperamente şi adesea devine coloana

vertebrală a majorităţii instituţiilor (familie, organizaţie, club, bancă, biserică, naţiune).

48

• Sunt cunoscuţi ca "tradiţionalişti" şi "stabilizatori". in perspectiva defectelor sunt: relativi rigizi, pot face lucruri eronate sau pte, sunt mereu gata să critice greşelile; văd mai ales partea negativă nu şi pe ozitivă; şi se apără când greşesc în stilul "Şeful, sistemul, ..m-au determinat ac".

Senzorial şi perceptiv: • Combinaţia duce la un interes pentru bucuriile vieţii şi distracţie. • Tipul senzorial şi perceptiv vrea să fie angajat într-o anume direcţie, un

sens dat. • Este plictisit adesea de situaţia dată; adesea este spontan şi impulsiv. • Preferă să lucreze mai ales în situaţiile de criză, pe care le conduce bine

în practică, pe căi stabilite. • Sunt cunoscuţi ca "cei care rezolvă problemele", "negociatori". • Din perspectiva defectelor sunt: capabili să creeze probleme de

nerezolvat; se plictisesc uşor; au capacitate scăzută să realizeze ceva de la un capăt la altul şi au o înţelegere foarte vagă a autorităţii.

Intuitiv şi logic: • Combinaţia duce la un interes pentru putere şi intelect. Este cunoscut

pentru dorinţa de putere, nu neaparat asupra oamenilor, ci putere asupra mediului înconjurător.

• Doresc să fie capabili să înţeleagă, să controleze, să prezică şi să explice realitatea.

• Acest lucru face ca acest tip de temperament să predomine la oamenii de ştiinţă din domeniul ştiinţelor naturale.

• Le place teoria abstractă şi construiesc planuri arhitecturale măreţe pentru viitor.

• Doresc să fie cunoscuţi pentru competenţa lor. • Sunt cunoscuţi ca "vizionari". • Din perspectiva defectelor: îi poate scăpa imediatul datorită plăcerii

pentru "gimnastica mentală"; nu poate da un răspuns simplu ci întotdeauna complex şi teoretic; impersonal şi detaşat; doar el determină şi defineşte "competenţa"

Intuitiv şi afectiv: • Combinaţia conduce la persoane care sunt în căutarea autenticităţii şi a

realizării personale. Caută sensuri. Doresc să devină aşa cum sunt în realitate.

• Este cel mai idealist şi romantic dintre temperamente. • Au o mare capacitate de ascultare empatetică. • Adesea au o abilitate verbală înnăscută. • Sunt cunoscuţi drept "catalizatori". • Din perspectiva defectelor sunt: grijulii, gata să salveze pe oricine; se

49

învinovăţesc prea uşor; evită conflictul; poartă pică; se zbat când are cineva probleme

În cadrul unei organizaţii

În cadrul unei organizaţii fiecare temperament îţi poate aduce aportul constructiv: 1. tradiţionaliştii şi stabilizatorii (senzorial şi raţional) au ca şi caracteristici: sunt compatibili cu

regulile, normele, standardele, cu politicile şi procedurile; au o abordare retrospectivă în rezolvarea de probleme.

2. negociatorii şi cei care rezolvă problemele (senzorial şi perceptiv) au ca şi caracteristici: orientaţi spre o activitate; reactivi; le place schimbarea şi varietatea şi sunt eficienţi în situaţii de criză şi pericol;

3. vizionarii (intuitiv şi logic) au ca şi caracteristici: le place să creeze, să proiecteze şi să construiască; au nevoie să le fie recunoscută competenţa;

4. catalizatorii (intuitiv şi afectiv) sunt: orientaţi spre oameni; eficienţi în alianţe şi coaliţii; au deprinderi de comunicare foarte bune.

Ca stil de conducere

Ca stil de conducere există un specific comportamental al fiecăruia dintre temperamente: 1. liderii tradiţionaliştii şi stabilizatorii doresc apartenenţă, deci preţuiesc armonia şi serviciile;

ordonaţi, realişti, dependenţi, înţeleg şi păstrează valorile instituţionale; se aşteaptă de la ceilalţi să fie realişti, oferă stabilitate şi structură; ca şefi tind să răsplătească instituţional decât personal şi mai uşor critică greşelile decât să răsplătească îndeplinirea sarcinilor.

2. liderii cu temperament de rezolvator de probleme şi negociator doresc libertate şi acţiune; lucrează cu probleme realiste, sunt flexibili şi deschişi; un astfel de lider doreşte să-şi asume riscuri; este un bun negociator, dar poate fi perceput şi ca indecis; este provocat de încurcături, dar nu pe termen lung; este foarte bun la planuri verbale şi proiecte pe termen scurt.

3. liderii cu temperamentul vizionarilor doresc competenţă şi cunoaştere; un astfelde lider lucrează bine cu idei şi este intrigat şi provocat de enigme; vede sistematic relaţiile; este focalizat pe posibilităţi, îi place să înceapă proiecte, dar mai puţin bun la realizarea de la un capăt la altul a planului; nu este totdeauna conştient de sentimentele altora; este sensibil la idei noi.

4. liderii catalizatorii caută înţelesuri şi autenticitate, sunt simpatetici şi văd posibilităţile oamenilor sau instituţiilor; comunică aprecierea, entuziasmul, aprobarea; sunt foarte sensibili la tranzacţiile interpersonale; înţeleg lucrurile foarte personalizat şi au nevoie de libertate de mişcare.

50

Ca observaţie, am putea exemplifica, în urma unui studiu asupra liderilor de sindicat din România, aproximativ 44% au preferinţe de acţiune şi comunicare în care senzorialitatea introvertă se îmbină cu evaluarea logică; 44% prezintă preferinţe în care evaluarea logică extravertă se îmbină cu senzorialitatea, 7% prezintă afectivitate extravertă cu intuiţie şi 5% afectivitate extravertă cu senzorialitate.

Astfel putem spune că 92% prezintă un temperament senzorial şi raţional, 8% temperamentul intuitiv şi logic.

Efecte ale temperamentului în situaţiile de muncă În situaţiile de muncă, fiecare dimensiune aduce un câştig substanţial: 1. Extraverţilor le place varietate şi acţiunea; întâmpină frumos oamenii; uneori sunt

nerăbdători în sarcinile monotone; le place să vorbească la telefon; le place să aibă oameni împrejur; acţionează de obicei repede, uneori fără să gândească; le place să înveţe în legătură cu o nouă sarcină discutând cu oamenii.

2. Introverţilor le place liniştea pentru a se putea concentra; au dificultăţi în a-şi aminti feţe şi nume; pot lucra la ceva mult timp fără să se întrerupă; îi interesează ideea din spatele a ceea ce au de făcut; nu le plac întreruperile datorate telefonului; gândesc înainte de a acţiona; lucrează bucuroşi singuri; au tendinţa de a prefera comunicarea în scris; preferă să înveţe citind nu vorbind.

3. Senzorialii sunt conştienţi de unicitatea oricărui eveniment; se concentrează pe ceea ce fac în prezent; le plac căile stabilizate; le place să aplice ceea ce au învăţat; lucrează calm făcându-şi o imagine realistă despre cât au de lucru; sunt atenţi în legătură cu faptele; ating concluzia pas cu pas; pentru că nu sunt prea des inspiraţi nici nu cred în inspiraţii; pot fi buni în munca de precizie; pot simplifica prea mult o sarcină; acceptă realitatea curentă ca cea cu care trebuie să lucreze.

4. Intuitivii sunt mereu conştienţi de noile provocări şi posibilităţi; se concentrează pe felul cum pot să îmbunătăţească lucrurile; nu le place să facă mereu acelaşi lucru; le place să înveţe noi îndemânări; lucrează în izbucniri de energie şi entuziasm cu perioade mai lente între aceste izbucniri; pot sări repede la concluzii; îşi urmează inspiraţiile; nu le place să piardă timp pentru precizie; pot complexifica prea mult o sarcină; se interesează de ce lucrurile sunt cum sunt.

5. Logicii sunt buni în a pune lucrurile în ordine; răspund mai mult la ideile oamenilor decât la sentimente; anticipă şi prezic consecinţele logice ale alegerilor; au nevoie să fie trataţi corect; tind să fie fermi şi încăpăţânaţi; sunt capabili să reprime sau pedepsească oamenii când este necesar; pot răni sentimentele oamenilor fără să o ştie, au talent în a analiza o problemă sau situaţie.

6. Afectivilor le place armonia şi fac totul ca să o pună în joc; răspund la valorile oamenilor la fel de mult ca la gândurile lor; sunt buni în a vedea efectele alegerilor asupra oamenilor, au ocazional nevoie de lăudare; tind să fie simpatetici, nu le place să spună oamenilor lucruri neplăcute; le place să facă plăcere oamenilor, sunt interesaţi mai mult de oamenii din spatele muncii pe care o fac.

7. Raţionalilor le place cel mai mult când lucrează după un plan, când urmează un plan; le place să aşeze şi termine lucrurile; pot decide lucruri prea repede; nu le place să întrerupă

51

ceea ce au de făcut pentru altceva urgent; tind să fie satisfăcuţi când ajung la o concluzie raţională asupra unui lucru, situaţii, persoane; vor doar esenţialul pentru a-şi începe munca; ca agende de acţiune folosesc liste.

8. Perceptivilor nu le pasă dacă lasă lucrurile deschise sau de schimbările de ultim minut; se adaptează bine la situaţii în schimbare; pot avea dificultăţi în luarea deciziilor cu sentimentul că nu au niciodată suficientă informaţie; pot începe prea multe proiecte şi au dificultăţi în a le termina; duc lucrurile la bun sfârşit în ultimă instanţă sau la presiunea termenului limită; pot amâna sarcinile neplăcute; utilizează liste ca să-şi amintească de toate lucrurile pe care le au de făcut în ziua respectivă.

Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvării de probleme

Pentru a optimiza capacitatea proprie de a rezolva probleme şi a elabora decizii este

important să vă folosiţi deplin atât raţionalitatea cât şi percepţia lucrurilor: să vă folosiţi toate capacităţile descrise, fiecare cu scopul potrivit. Această îndemânare se poate forma şi îmbunătăţi prin practică.

De obicei, în mod obişnuit, alegeţi o soluţie care este la îndemâna modului temperamental obişnuit.

De acum înainte, când aveţi o problemă de rezolvat, o decizie de luat sau o situaţie de tratat, încercaţi să exersaţi atent fiecare dintre cele 4 proceduri posibile; în acest mod fiecare tip de preluare şi prelucrare de informaţii îşi poate aduce propria contribuţie, fără a vă concentra pe aspectele care le-ar face să fie disjuncte.

Începeţi cu procesele perceptive - respectiv încercaţi să vă utilizaţi senzorialitatea şi apoi intuiţia - pentru că, în mod normal, senzorialitatea şi intuiţia ar trebui să intre în joc înaintea raţionalizării prin judecată logică sau evaluare valorică.

Ignorarea oricăreia dintre aceste posibilităţi poate conduce la dificultăţi. Senzorialii se pot fixa pe o soluţie falsă pentru că pot să presupună că nu poate exista o alta mai bună. Intuitivii îşi pot baza o decizie pe câteva posibilităţi fără a descoperi faptele care pot face ca, în realitate, deciziile să fie improbabile. Logicii pot să ignore valorile umane. Afectivii pot ignora consecinţele logice ale acţiunilor.

Utilizând toate cele 4 posibilităţi veţi învăţa tot mai mult despre cele care nu reprezintă posibilităţile dumneavoastră naturale. De exemplu, dacă afectivitatea este procedeul temperamental favorit, folosirea gândirii logice vă va face vizibile toate consecinţele unui act şi veţi putea constata cum, uneori cu cele mai bune intenţii, poţi acţiona greşit dacă nu le filtrezi prin gândirea logică. Dacă gândirea logică este procedeul temperamental favorit, folosirea afectivităţii vă poate face să înţelegeţi valorile celorlalţi oameni şi astfel să vă explicaţi de ce uneori întâmpinaţi atâta opoziţie deşi deciziile pe care le luaţi sunt absolut "logice".

Acest antrenament nu este deloc simplu. Veţi întâmpina dificultăţi. Dificultatea unora dintre paşi provine din faptul că cer de la dumneavoastră să dispuneţi de punctele forte ale tipurilor temperamentale opuse. De aceea, când problema pe care o aveţi de rezolvat este importantă, este o dovadă de înţelepciune să consultaţi pe cineva care dispune de aceste puncte forte în mod natural. Este într-adevăr şocant să constaţi cât de diferit poate să arate o situaţie dată

52

în ochii unei persoane cu un temperament opus; acest lucru vă va ajuta să înţelegeţi şi să folosiţi aspectele neglijate până acum.

Folosiţi-vă senzorialitatea pentru: • a vă confrunta cu faptele • a aprecia exact o situaţie • a aprecia ce au făcut ceilalţi concret (ce au lucrat, ce nu au lucrat etc.) • a nu vă lăsa pradă reveriilor şi nici sentimentelor care vă fac orb faţă

de realitate • a vă întreba cum ar arăta situaţia pentru un observator imparţial

Folosiţi-vă intuiţia pentru: • a explora toate posibilităţile, toate modurile în care aţi putea schimba

situaţia, cum v-aţi putea descurca în ea precum şi atitudinile oamenilor faţă de ea

• a abandona presupunerea naturală că aţi făcut singurul lucru evident corect

• a vă întreba cum se leagă această problemă de altele • a imagina cea mai bună soluţie posibilă

Folosiţi-vă gândirea logică pentru: • a face o analiză personală a cauzei şi efectului • a examina toate consecinţele unei soluţii alternative, atât pozitive cât

şi negative • a încerca să ţineţi cont de întregul cost al fiecărui lucru • a examina orice informaţie pe care tindeţi să o sprijiniţi din loialitate

faţă de cineva, din plăcerea pentru ceva anume, din refuzul de a vă schimba opiniile sau atitudinile

Folosiţi-vă afectivitatea pentru: • a cântări corect cât de mult înseamnă pentru dumneavoastră lucrurile

care vor fi câştigate sau pierdute prin fiecare dintre alternative • a nu lăsa ceea ce este temporar să depăşească în importanţă ceea ce

este permanent, oricare ar fi perspectiva imediată, fie agreabilă, fie dezagreabilă

• a include sentimentele celorlalţi şi propriile dumneavoastră sentimente, ca fapte care trebuie respectate

Tipul şi relaţiile de muncă

53

Fiecare dintre aceste temperamente are limite, dar şi avantaje. În situaţiile complexe de viaţă este important ca, în dinamica relaţiilor de muncă, să se aibă în vedere complementaritatea în actul de decizie, în alcătuirea unui grup de muncă, în organizarea unor acţiuni complexe etc.

Orice relaţie trebuie concepută şi începută cu deplina recunoaştere a faptului că persoana este diferită şi are dreptul să rămână diferită; dar şi cu bunăvoinţa de a ne concentra pe virtuţile şi nu pe slăbiciunile temperamentului celuilalt.

Nu există combinaţii bune sau rele ale temperamentelor în relaţiile interumane. Fiecare combinaţie particulară are setul ei unic de probleme şi bucurii.

Oamenii care au preferinţe asemănătoare pot comunica uşor şi împart valori comune, dar împart şi aceleaşi "pete oarbe", limite.

Când preferinţele sunt opuse, este nevoie să munceşti mai mult pentru a putea comunica şi lucra împreună, dar, în acelaşi timp, pe termen lung, există şi beneficiul de a învăţa câte ceva din felul altuia de a fi. Diferenţele dintre extraversie şi introversie, diferenţele dintre raţiune şi percepţie pot fi folosite constructiv.

Extraverţii au nevoie de introverţi pentru a rămâne focalizaţi pe relaţie şi a nu fi uşor sustraşi de interese exterioare. Introverţii au nevoie de extraverţi pentru a fi ajutaţi să se exteriorizeze şi a realiza un contact mai larg cu lumea, astfel încât să cunoască şi să se facă cunoscuţi.

Tipul raţional are nevoie de tipul perceptiv pentru a răspunde necesităţilor şi cererilor momentului, inclusiv nevoii de joc şi distracţie. Perceptivii au nevoie de tipul raţional pentru a rămâne stabili şi organizaţi pentru a putea îndeplini sarcinile.

Tipul intuitiv are nevoie de tipul senzorial: • pentru a considera faptele pertinente • a înfrunta realitatea situaţiei curente • a folosi experienţa în probleme • a citi detaliile subtile într-un contract • a se concentra pe ceea ce acum are nevoie de

atenţie • a urmări esenţialul • a înfrunta dificultăţile cu realism • a fi conştient de bucuriile prezentului

Tipul senzorial are nevoie de tipul intuitiv:

• pentru a lua în considerare noile posibilităţi • a citi semnele schimbărilor ce urmează să vină • a se orienta spre pregătirea viitorului • a păstra imaginea ansamblului în minte • a anticipa tendinţe • a înţelege că merită să munceşti pentru bucuriile

viitorului

Tipul afectiv are nevoie de tipul logic: • pentru a analiza consecinţe şi implicaţii • a organiza

54

• a depista dinainte lipsurile • a reforma ceea ce necesită reformare • a se ţine consecvent de o politică • a cântări "legea şi evidenţa" • a concedia oamenii când este necesar • a sta ferm împotriva opoziţiilor

Tipul logic are nevoie de tipul afectiv: • pentru a convinge • a împăca • a prevedea cum vor simţi ceilalţi • a trezi entuziasm • a preda • a vinde • a aprecia ceea ce este drept • a-l aprecia pe cel ce gândeşte

Exemple privind integrarea armonioasă a aportului fiecărui temperament în rezolvarea de probleme

Intraţi în următoarele situaţii şi încercaţi să interpretaţi rolurile celor 5 personaje mai întâi aşa cum sunt descrise, apoi încercând să rejucaţi scena alegându-vă fiecare un alt tip de temperament. Situaţia I

Într-o dimineaţă de luni directorul general al unei mari centrale i-a convocat pe cei 4 manageri din subordine să le anunţe închiderea unuia dintre centrele de distribuţii. Managerul A.B. şi-a pierdut calmul şi a întrebat ce se poate face pentru salariaţii disponibilizaţi. Managerul C.D. şi-a păstrat sângele rece şi părea că nu se implică, dar a remarcat că închiderea centrului va schimba radical planurile de viitor ale companiei. Managerul D.E. s-a îngrijorat şi a susţinut că schimbarea îi va indispune pe toţi ceilalţi salariaţi; apoi a făcut o listă a numeroaselor disfuncţii care vor apare odată cu închiderea centrului. Managerul F.G. s-a înfierbântat şi a vrut să meargă imediat la centrul respectiv pentru a găsi o cale să rezolve problema.

Nu a fost deloc uşor să se ajungă la o înţelegere datorită diferenţei atât de mari între

atitudinile celor patru. Confruntarea cu cele patru puncte de vedere i-a creat directorului general o perspectivă mai largă asupra situaţiei, respectiv s-a lămurit că problema avea mai multe faţete: 1. situaţia personalului disponibilizat (contribuţia temperamentului intuitiv şi afectiv);

55

2. modul cum vor fi afectate planurile de viitor ale companiei (temperamentul intuitiv şi logic); 3. eventualele disfuncţii în activitatea companiei (temperamentul senzorial şi raţional); 4. posibilitatea unei soluţii practice prin care să se poată evita închiderea centrului

(temperamentul senzorial şi perceptiv). Situaţia II.

O uzină planificase să-şi renoveze cantina. Responsabilul de proiect, un temperament introvert intuitiv şi logic, i-a convocat pe cei patru reprezentanţi ai salariaţilor la o discuţie pe această temă. Planurile de renovare fuseseră distribuite anterior, acum aştepta punctele lor de vedere. Reprezentanta A. susţine că această cantină trebuie să devină un loc plăcut în care să se poată lua civilizat masa. Aspectele practice ale proiectului nu o interesează de loc. Se referă mai ales la felul în care trebuie decorat spaţiul ca oamenii să poată conversa în spaţii restrânse: ar fi de recomandat mesele mici, nu cele mari pentru că scopul pauzei de prânz este refacerea emoţională a oamenilor, ce se pot întoarce la muncă cu forţe noi. Reprezentantul B. susţine că totul trebuie gândit din perspectiva viitorului. Începe să critice anumite aspecte din proiect şi propune idei mai rezonabile: cantina trebuie mărită pentru a adăposti mai mulţi salariaţi în eventualitatea că fabrica s-ar extinde. Reprezentanta C. este indispusă chiar de ideea schimbării. Cantina este demodată şi veche, dar practic lucrurile merg bine şi faptul că există de atâta vreme dă salariaţilor sentimentul de siguranţă, stabilitate. Agitaţia fără rost cu renovarea i-ar da probabil peste cap şi o cantină modernă însă rece nu le fi asigură aceiaşi atmosferă familiară. De fapt, se pot aduce îmbunătăţiri cantinei fără a o renova din temelii şi propune un subcomitet care să se ocupe de acest lucru. Reprezentantul D. susţine că această cantină trebuie să devină un spaţiu cu adevărat atrăgător în care salariaţii să se poată relaxa şi distra. Sugerează construirea unui bar cu scaune mobile, adăugarea unor mese de ping-pong şi de biliard. Oamenii se pot astfel mişca puţin în timpul pauzei de masă, nu numai să mănânce. Responsabilul de proiect este un intuitiv - raţional aşa că, deşi are tendinţa de a fi de acord cu sugestiile celuilalt intuitiv - raţional, acordă atenţie şi sugestiilor care îi provin de la celelalte temperamente tocmai pentru că ştie câte ceva despre tipurile temperamentale.

Proiectul final a luat în considerare: 1. dorinţa lui A. (intuitiv - afectiv) de a se crea o atmosferă propice relaxării şi apropierii dintre

oameni, astfel că urma să se construiască un spaţiu adecvat la un capăt al sălii; 2. dorinţa lui B. (intuitiv - logic) de a se ajusta planurile pentru a se crea posibilitatea unei

viitoare extinderi; 3. dorinţa lui C. (senzorial - raţional) ca proiectul să fie rediscutat înainte de decizia finală (după

aceea reprezentanta C. a înţeles necesitatea renovării cantinei şi a adus şi sugestii practice pentru ca trecerea de la vechi la nou să nu producă bulversări);

4. dorinţa lui D. (senzorial - perceptiv) ca oamenii să se distreze şi să fie activi, adăugându-se în proiect încă o sală cu bar şi jocuri sportive de interior.

Astfel că, în final, toţi au simţit că au obţinut ceea ce considerau important şi fiecare a

susţinut proiectul cu entuziasm şi a sprijinit chiar şi ideile celorlalţi.

56

FACTORI VERBALI ŞI NON-VERBALI AI SUCCESULUI ÎN COMUNICARE

Principii psihologice ale comunicării eficiente

57

Eficienţa în relaţiile interpersonale înseamnă a avea capacitatea să dirijezi fără a frustra pe celălalt, ceea ce implică dezvoltarea unei serii de abilităţi ce asigură succesul în relaţie: • formarea abilităţii de a analiza şi înţelege relaţiile interpersonale; • să poţi să rezolvi conflicte şi să negociezi neînţelegerile; • să rezolvi problemele din relaţiile interpersonale; • să fii mai deschis şi abil în comunicare; • să fii mai popular şi prietenos, implicat în mod echilibrat în relaţie; • să fii mai plin de tact (delicat, atent, politicos); • să fii prosocial şi să te integrezi armonios în grup; • să fii mai cooperant, participativ, serviabil, de nădejde, îndatoritor; • să fii mai democratic în relaţiile de afaceri, în modul de a te purta cu ceilalţi, în modul de a-i

trata; • să fii mai puţin marcat de probleme personale în relaţiile cu ceilalţi.

Având în vedere aceste capacităţi care se pot forma, dacă partenerul de discuţie sau rezultatul discuţiei cu el prezintă pentru tine un interes deosebit, trebuie să te străduieşti să comunici cât mai eficient cu putinţă.

Analizând situaţia din perspectiva experienţei proprii îţi poţi da seama dacă dialogul este scurt-circuitat de factori personali, de atitudinea celuilalt, de condiţiile în care se desfăşoară discuţia, sau de o combinaţie a mai multor asemenea factori.

Nu uita însă că: 1. Nu este adevărat ceea ce se spune. Adevărat este ceea ce se aude! Din ceea ce spui, partenerul aude ceea ce este dispus psihologic să audă. 2. Comunicarea decurge pe două planuri, planul conţinutului şi al relaţiei; planul relaţiei defineşte planul conţinutului. Când planul relaţiei este serios perturbat, nu încercaţi să faceţi loc planului conţinutului (informaţiei); încercaţi să vă conectaţi prin planul relaţiei utilizând în primul rând limbajul nonverbal, al trupului (mimică, gestică, intonaţie). 3. Nu există nici o garanţie că interlocutorul aude ceea ce vrem să spunem!

Adoptând o atitudine binevoitoare, permisivă, îl ajutăm pe interlocutor să-şi amelioreze sentimentul de stimă de sine pereclitat, condiţie care face posibilă continuarea comunicării reale.

Calea dialogului autentic o găsesc cei care manifestă un interes real pentru persoana cu care vorbesc: atitudine binevoitoare şi permisivă, receptivitate faţă de semeni. Nu a impune celorlalţi voinţa proprie pentru că astfel, implicit, le conteşti orice valoare. 4. Comunicarea eficientă însemnă să respecţi imaginile interlocutorului Este vorba despre imaginile legate de lumea înconjurătoare; imagini încărcate emoţional pentru că ţin de experienţa de viaţă a persoanei; cu cât o imagine este mai încărcată de mai multe energii şi emoţii, cu atât, mai dificil va fi să renunţe la ea, să o schime. Cu cât investiţia afectivă în vechea imagine, punct de vedere, părere, este mai mare, cu atât mai sigur va interveni o reacţie de apărare a acesteia, de rezistenţă la schimbare, la nou.

58

5. Când încerci să faci pe cineva să renunţe şi să adopte o altă părere, acest lucru însemnă pentru persoana respectivă să renunţe la o imagine formată; trebuie ales momentul cel mai potrivit (dacă nu este frântă de oboseală, abătută, suprasolicitată, în stare de excitaţie emoţională etc.). Este, de asemenea bine să ne gândim şi invers, cât de dispuşi am fi noi înşine să acceptăm o părere - imagine din partea acelei persoane.

Acceptarea noului se face prin consum de energie nervoasă. Nu este posibilă în mod real "obiectivitatea" pentru că creierul este construit să perceapă în mod conştient un lucru doar după ce acesta a primit o coloratură afectivă - este sau nu noua idee, imagine, opinie pe placul stării afective, sufleteşti de moment?

Observăm deci ca regulă: cu cât o persoană îşi conservă mai bine starea eului de tip A, raţional şi adult, cu atât este mai capabil să neutralizeze efectul intervenţiei afectivităţii. 6. Cu cât o persoană ia decizii mai multe prin prisma unei imagini, păreri, opinii stabilizate, cu atât mai dificil va fi să renunţe la imaginea respectivă, înlocuind-o cu alta nouă. 7. Pentru a comunica eficient şi complet mesajul poţi să foloseşti tehnici de control a reacţiei celuilalt, tehnici de tip feedback: parafrazarea, întrebări directe sau indirecte, întrebări sugerate, ascultarea activă. 8. Cu cât partenerii de discuţie se pot manifesta liber unul faţă de celălalt, cu atât mai limitată este apariţia unor perturbări fiziologice şi psihologice în comunicare. 9. Sinceritatea în comunicare poate fi perturbată, din punct de vedere psihologic de factori personali precum: o atitudine de apărare faţă de interlocutor (pentru că adevărul ar putea să-mi dăuneze, sau datorită lipsei de încredere în celălalt); o aversiune faţă de unele categorii de persoane (de exemplu străini, etc.); sentimente şi motivaţii mai puţin clare precum: culpabilitatea, condiţia de victimă, sentimentul de inferioritate, nesiguranţa personală, dezinteresul etc.

În general, dacă încrederea nu este suficient de puternică şi reciprocă, încrederea în tine însuţi şi încrederea în celălalt, intervine o stare de neautentic şi de tensiune, crispare care subminează posibilitatea comunicării reale, pentru că orice reacţie de apărare antrenată de lipsa de încredere aduce, în plan personal modificări fiziologice şi psihologice: contracţie uneori imperceptibilă a muşchilor, blocarea involuntară a gândirii şi simţurilor şi influenţarea nefavorabilă a circulaţiei şi respiraţiei. 10. A comunica eficient înseamnă a nu desconsidera trebuinţele tale şi ale partenerului.

Un principiu psihologic al comunicării este ca, luând în consideraţie trebuinţele celuilalt, să ştii că prioritatea constă în satisfacerea trebuinţei care îl domină în prezent sau care este pusă în pericol. 11. Trebuinţele de securitate sunt fundamentale pentru orice individ uman. Persoana care îşi simte ameninţată securitatea proprie se va preocupa numai de asigurarea acesteia; numai când acest tip de trebuinţe este asigurat persona va fi deschisă faţă de alte aspecte ale vieţii. Deci, în măsura în care ştim că interlocutorul este dominat în viaţa sa prezentă de probleme de securitate precum: locul de muncă, locuinţa, venitul, sănătatea, hrana, economiile, nu vom putea aborda probleme de alt ordin până când nu se va răspunde suficient de asigurator pentru cele dominante.

59

Persoanele care sunt dominate de trebuinţele vitale de securitate sunt puţin sau deloc receptive faţă de argumentări care se referă la alte probleme (de exemplu la cele politice, la cela care ţin de valori, morală, interes colectiv etc.). Pentru oamenii în această situaţie apare în prim plan întrebarea "Sunt organizaţiile sau politicienii capabili să ne asigure protecţia?"

Nu încercaţi experimente în aceste situaţii pentru că experienţele pot să pună în joc, să strice chiar şi gradul redus de securitate din prezent!!! 12. Ori de câte ori cineva ne spune cu mândrie, bucurie şi satisfacţie că aparţine unui grup, el dă expresie unui sentiment de mulţumire şi siguranţă; familia mea, prietenii mei, echipa mea, gruparea mea, confraţii de credinţă! Dacă se formulează critici la adresa grupului din care face parte, aceste critici - chiar dacă ar fi corecte, reale, sincere - vor fi percepute ca o ameninţare directă la adresa sentimentului de securitate; cu cât atacul la adresa grupului va fi mai virulent, cu atât mai mici sunt şansele de a comunica eficient cu persoana care aparţine acelui grup. 13. Oamenii au nevoie de aprecierea celor din jur, de a fi acceptaţi. Tulburarea comunicării se datorează şi unor cauze precum: neacceptarea, imixtiunea, incertitudinea. Există modalităţi verbale şi nonverbale prin care se transmite neacceptarea.

Limbajul necceptării include: aprecieri, sentinţe, critici, dăscălire, ameninţare, dojană, control şi ca reacţie provoacă partenerului stări afective precum: teama, indispoziţia, tendinţa şi pretextul de a-şi păstra problemele proprii doar pentru sine, sentiment de culpabilitate, sentiment al ameninţării propriei fiinţe, sentimente de insatisfacţie şi / sau disconfort.

Limbajul nonverbal al neacceptării gestual include: ridicarea dezaprobatoare a sprâncenelor, gesturi ameninţătoare involuntare.

Acceptarea se transmite prin apreciere pozitivă, neexprimarea unei opinii negative însoţite de amabilitate, ascultarea cu atenţie, reacţii de aprobare şi observaţii pozitive. Limbajul nonverbal al acceptării include: închiderea ochilor, prezenţa zâmbetului, mişcarea corpului în sens de încurajare, aplecare trupului spre cel care vorbeşte. 14. Comunicarea include întreaga personalitate a interlocutorilor; în dinamica acesteia sunt antrenate, prin factori psihologici, toate componentele, voluntare şi involuntare ale eului. Din această perspectivă se poate vorbi de factori care ţin de temperament şi firea interlocutorilor, dar şi de activarea unor nivele structurale ale personalităţii definite ca eul copil, eul adult, eul părinte. Siguranţa de sine se exprimă şi în capacitatea de a fi conştient de intenţiile ascunse de manipulare care intervin involutar între partenerii de dialog.

Dialog şi comunicare non-verbală

În mod paradoxal, faţă de ceea ce obişnuim să gândim şi intenţionăm atunci când vorbim cu un interlocutor, doar un sfert din comunicarea verbală rămâne, se păstrează, are sens pentru el; în rest, involuntar, atenţia ne este atrasă şi captată spre semnele a ceea ce spunem, respectiv spre felul în care privim, gesticulăm, mişcăm privirea, respirăm.

60

De fapt, având în vedere că mişcările trupului sunt baza ancestrală pentru comunicare, iar cuvintele au venit treptat şi ulterior acestora, paradoxul are o explicaţie în însăşi ereditatea noastră ca fiinţe biologice!

Dinamica corpului capătă semnificaţie numai în context; cela mai adesea mişcările pot exprima obişnuinţe personale, sau ţin de expresivitatea intrinsecă umană, ori de anumite moduri convenţionale în care exprimăm social şi cultural un anumit lucru. O ridicare a degetului, indicarea spre ceva sau cineva, clătinarea lui pot însemna mai multe lucruri mai ales dacă eşti profesor în faţa unei clase, dacă eşti pieton şi indici cuiva o direcţie, dacă eşti orator şi îţi doreşti să atragi atenţia.

Multe dintre mişcările noastre sunt personale şi pot avea sensul unei încercări de a ne echilibra în contextul dat. Sunt gesturi pe care le facem pentru a ne menţine propriu-zis echilibrul, dar şi pentru a micşora tensiunea şi a obţine o poziţie corporală mai relaxată şi /sau mai confortabilă.

De exemplu, încrucişarea picioarelor / sau des-încrucişarea; lăsarea mâinii să cadă pe lângă corp; îndreptarea capului; aşezarea cotului şi sprijinirea de masă, catedră, birou; rezemarea de spetează; sprijinul mâinilor de buze etc.

Sunt mişcări pe care le facem la fel de spontan pentru a ne potrivi mai bine pe picioare

pentru finalităţi sociale sau pentru manipularea unor obiecte.

De exemplu, gestul de a-ţi potrivi fusta, a-ţi potrivi ochelarii, a aşeza o bentiţa furoului care căzuse; a întinde un pulovăr care se ridicase; a reaşeza acul de păr în coafură!

Orice element comportamental, orice mişcare, relevă un aspect intenţional şi unul non-intenţional: aspectul intenţional reprezentă scopul declarat al acţiunii şi adesea ţine de conţinutul comunicării, iar aspectul non-intenţional reprezintă modalităţile de reacţie la relaţia în care se găseşte, reacţii de care adesea nici persoana nu este conştientă.

Regula generală este că: în situaţia unei incongruenţe între ceea ce spune persoana şi

limbajul corporal, semnele comportamentului non-verbal, se va da crezare acestuia din urmă.

Problema generală pe care şi-o propune psihologia comunicării non-verbale este să

determine prin intermediul cunoaşterii caracteristicilor structurii comportamentului expresiv trăsăturile de personalitate care definesc modul cum se confruntă cu realitatea o persoană. Comportamentul expresiv, non-verbal, reprezintă modul cum se implică personalitatea ca întreg în orice act de adaptare la realitate.

În mod caracteristic, comportamentul expresiv: • nu este intenţionat sau motivat specific (decât în anumite cazuri când se urmăreşte în mod

expres un anumit efect), • reflectă o structură personală profundă (nu depinde direct de trebuinţele de moment sau de

situaţie, dar este influenţat de acestea); • este spontan;

61

• nu are scop specific; • de obicei, este sub pragul conştiinţei şi nu este controlat.

În orice act de comunicare al persoanei sunt implicate temperamentul şi caracteristicile personale pentru că oamenii, în procesul de socializare, îşi dezvoltă stiluri foarte caracteristice ale comportamentului expresiv manifestate prin: scris, vorbire, mers, postură sau mod de aşezare, gestică, mimică, modul de a strânge mâna. Cercetările au relevat constanţa structurilor expresive în timp şi de-a lungul mai multor modalităţi. Există unele diferenţe minime provocate de starea de spirit şi emoţie (emoţia modifică mai ales energia care susţine expresia, dar structura expresiei rămâne constantă).

Ca determinanţi ai comportamentului non-verbal intervin: • factorii culturali specifici, precum tradiţiile privind gestica, vorbirea, unele

posturi; aceste tradiţii conduc în timp la deprinderi de gestică, reguli generale de scriere, intonaţie a vocii etc.;

• condiţiile aleatorii de dispoziţie şi oboseală, care modifică mai ales energia (starea depresivă restrânge mişcările iar bucuria, euforia, dezinhibă mişcările şi creşte spontaneitatea;

• vârsta, cu influenţe mai ales asupra amplitudinii şi organizării mişcărilor; • deprinderile de mişcare şi a ticurilor care pot reprezenta manifestarea unui

conflict sau a unei tendinţe actuale, sau pot reprezenta o imitaţie rămasă ca atare din copilărie sau adolescenţă;

• sexul (există o tendinţă generală spre structuri gestuale diferite la cele două sexe);

• conflictele interioare pot conduce la maniere foarte specifice şi la indici non-verbali care pot descifra stările respective.

Mai ales din prisma conflictelor, cunoaşterea indicilor acestora în comportament poate fi

utilă în optimizarea relaţiei de comunicare. Cunoaştere înseamnă în primul rând capacitatea de a te cunoaşte şi a recunoaşte stările interioare specifice în anumite comportamente. Dacă devii conştient de propriile tale semnale ale limbajului corporal, vei putea înregistra şi recunoaşte semnalele ce vin dinspre ceilalţi. Cu cât este mai mare capacitatea de transpunere a cuiva în propria sa manieră de a reacţiona la stările interioare, cu atât mai mare va fi capacitatea de a dezvolta această capacitate pentru alte persoane.

De exemplu, există o serie de gesturi de izolare, care sunt un semn al tensiunii interioare, a unor complexe inhibate precum gesturile repezite, buzele smucite care trădează agresivitatea. La fel degetele îndoite la extremităţi care indică resentimente şi resemnare; mâna dusă des la nas care indică teama; degetele la buze, indică ruşinea; mâna legănată între picioare indică frustrarea; degetul acoperit de cealaltă palmă, indicând trufia.

Cunoaşterea comunicării non-verbale, a expresivităţii comportamentului se realizează în funcţie de 5 tipuri de indici: ţinuta, mimica, gestica, distanţa, intonaţia.

62

Mimica

Mimica este definită de ansamblul modificărilor expresive la care participă părţile mobile

ale feţei, respectiv ochii, sprâncenele, fruntea, gura, maxilarele, obrajii, bărbia. Privirea

Prin intermediul privirii se stabileşte contactul vizual şi comunicarea intensă: ochiul ca fereastră spre lume şi fereastră spre suflet. • Un prim indice constă în gradul de deschidere al ochilor. Ochii larg deschişi indică

receptivitatea, interesul faţă de ceea ce se spune, un grad mare de informaţii ce pot fi primite. Receptivitatea poate, în funcţie de context, indica neştiinţa, absenţa sentimentului de teamă sau culpă, ori încercarea de a înţelege situaţia. Gradul de deschidere relativ redus indică neacceptarea şi rezistenţa faţă de informaţiile primite; în context, suspiciunea sau tendinţa de ascundere sau simulare a gândurilor proprii, dar şi oboseala şi starea de plictiseală; în general tendinţa de a primi o cantitate mică de informaţii. • Gradul de deschidere al pupilei este semnificativ în situaţia plăcere (deschidere mare),

neplăcere (deschidere mică) sau perplexitate, refuz (fixitate). • Direcţia privirii este un indice pentru ceea ce se petrece în dinamica gândurilor şi stărilor

interioare. Orientarea privirii are ca indice poziţia pupilei în cadrul ocular. Astfel:

1. pupila în sus, spre dreapta indică încercarea de a înţelege, de a cuprinde un eveniment nou;

2. pupila în sus şi spre stânga indică starea de rechemare a unui eveniment din memorie (efort de reactualizare);

3. pupila în centru, cu privirea înainte fără să fie fixată pe ceva anume, indică vizualizarea interioară a unui eveniment real sau imaginar; efortul de memorare; nedumerirea;

4. pupila pe linia mediană, spre stânga sau dreapta indică condiţia de prelucrare a unor sunete memorate sau imaginare;

5. pupila în jos şi spre dreapta indică trecerea în revistă a senzaţiilor corporale; uneori stări şi atitudini de ruşine, umilinţă, vinovăţie;

6. pupila în jos şi spre stânga indică o "discuţia interioară". 7. pupila în sus, pe linia mediană cu ridicarea capului indică o atitudine

de exasperare • Mobilitatea privirii poate fi apreciată în funcţie de frecvenţa mişcărilor pupilei.

Astfel, frecvenţa este foarte mare iar privirea mereu fugace sunt un indice pentru: lipsa fermităţii, a siguranţei; tendinţa de a ascunde gândurile; sentimente de vinovăţie; stare de iritabilitate, nelinişte sau nervozitate.

Dacă frecvenţa este mică, mobilitatea redusă, avem un indice pentru o reactivitate redusă şi o relativă inerţie a emoţiilor.

Privirea fixă, imobilă poate indica înfumurare, refuzul de a răspunde situaţiei prezente, plictiseala sau ostilitatea.

Contactul vizual în sensul privirilor de control reprezintă un aspect esenţial al succesului unei discuţii.

63

• Mobilitatea mimicii:

1. poate fi excesivă indicând spontaneitate şi orientare spre acţiune; 2. excesivă alăturată de logoree indicând inconstanţă sau instabilitate; 3. foarte scăzută sau imobilă indicând o stare depresivă, sau lipsă

contactului real în comunicare; foarte accentuată pe fond de agitaţie gestică indicând stări de tip maniacal.

• Ca zone de expresivitate facială spot fi departajate: zona frunţii, mijlocul feţei şi zona gurii

şi bărbiei. Zona frunţii poate fi observată din perspectiva ridurilor: ridurile orizontale exprimă o

atenţie foarte încordată; ridurile verticale indică faptul că întreaga atenţie este îndreptată, concentrat, spre ceva sau cineva. Putem observa că o mare parte din mişcările sprâncenelor se produc în contextul dinamicii atenţiei.

Zona mijlocului include, alături de privire - tratată separat - nasul, zona obrajilor şi urechile; în zona obrajilor tensiunea stresului se manifestă diferit faţă de condiţia de relaxare. Observaţi concordanţa dintre mijlocul feţei şi gură: nu se poate destinde zona ochilor atâta timp cât gura este crispată şi invers! Zona gurii este foarte expresivă, fiind în directă legătură cu dorinţele şi trebuinţele primare ale corpului, deci involuntare.

De exemplu, o dorinţă acută de a percepe sau înţelege se asociază deseori cu o gură pe jumătate sau complet deschisă. Invers, buzele se strâng când refuzăm să percepem sau să înţelegem ceva. Cuta de dezaprobare din jurul gurii se formează în concordanţă cu perpetuarea acestui refuz. O gură strânsă poate indica şi faptul că persoana nu vrea să-i scape nimic "în afară" (când cineva nu are voie să spună ceva, sau se teme să nu divulge un secret; sau când persoana "îşi muşcă buzele" pentru a nu lăsa să-i scape vreun gând).

• Formele de expresie ale mimicii feţei intercorelează pentru că schimbările în musculatura unei zone antrenează schimbarea concordantă a muchilor din zonele apropiate.

Astfel, deschiderea gurii este interpretată ca un semnal de "deschidere": laşi să intre informaţii când asculţi un lucru. dar este posibilă şi exprimarea unor atitudini care ţin de o dispoziţie de tip: spaimă, mirare, disponibilitate de comunicare, stare sufletească receptivă ş agreabilă. Ca să poţi departaja între aceste posibile situaţii, ai nevoie de indicii congruenţi dinspre celelalte segmente ale feţei în special şi ale trupului în general.

Semnalele urechilor, ale obrajilor, ale nasului şi bărbiei sunt mai limitate ca expresivitate în general. Totuşi este bine să ştim că încercarea de a se impune se asociază cu împingerea bărbiei înainte în timp ce resemnarea se asociază cu reversul, tragerea bărbiei spre înapoi. Funcţii ale expresiilor faciale

În cadrul mimicii vorbim de expresii faciale: muşchii faciali sunt într-o continuă dinamică astfel faţa se încruntă, zâmbeşte, fruntea se încreţeşte, ochii privesc pe furiş, persoana se tage de

64

nas, îşi muşcă buzele, face "o faţă lungă", îşi mişcă urechile etc. Prin astfel de expresii persoana reuşeşte să realizeze acte mimice de conducere, de interpretare, însoţesc un efort personal.

Actele de conducere pot fi puse în joc pentru control (zâmbeşte cuiva cerându-i să se exprime, surâde încurajator, zâmbeşte întregului auditoriu, încruntă fruntea pentru a exprima celorlalţi îngrijorarea sau neîncrederea); prin actele de conducere obţine atenţia: încruntă fruntea, ridică sprâncenele sau priveşte întrebător.

Actele de interpretare la nivelul mimicii pot ilustra o relatare verbală sau pot sublinia ceea ce s-a spus (persoana fie deschide ochii larg, fie deschide gura larg pentru rostirea cuvântului important).

Actele mimice pot indica un efort personal: priveşte cu coada ochiului pentru a citi ceva de pe notiţe, sau îşi contractă ochii pentru a citi.

Desigur, la nivel strict personal, se pot întâlni la unele persoane şi expresii care intervin repetitiv, ticuri personale (îşi umezeşte buzele, strânge din dinţi, o anume crispare a muşchilor faciali), care mărturisesc o stare de suferinţă (se trage de nas la răceală, se frecă pe nas datorită mâncărimii temporare, etc.

Gestica

Un prim aspect care poate defini ceva din condiţia psihologică a unui om este dinamica mişcărilor realizate cu mâinile, cu picioarele, cu întregul corp. • Viteza foarte mare, potrivită sau lentă a mişcărilor caracterizează temperamentul colericului

care nu se poate controla, al sangvinicului care este ponderat şi respectiv, a flegmaticului care este cava mai lent.

Asociată gradului de precizie al mişcărilor, dinamica devine şi mai semnificativă, astfel:

1. viteza mare alături de precizie mică, indică un temperament coleric şi / sau stări de hiperexcitabilitate;

2. viteza mare şi precizia bună implică un echilibru emoţional bun, încredere în sine, calm; în unele situaţii pot însoţii tendinţa spre meticulozitate, grija pentru amănunte, tendinţa spre pedanterie;

3. viteza variabilă însoţită de imprecizie conduce spre neîndemânare datorată, în general, lipsei de interes, sau chiar unei mobilităţi reduse şi, în unele cazuri, inteligenţei practice scăzute;

4. viteza mare însoţită de amplitudinea mişcărilor (mai ales când sunt însoţite şi de înclinaţia spre înainte şi de vorbirea cu ton ridicat) apar în stările de iritare dublate de dorinţa de afirmare personală şi de dorinţa de a-şi exercita voluntar autoritatea;

5. când promptitudinea mişcărilor este variabilă iar mişcările apar împrăştiate şi multe, putem să ne aşteptăm la o stare clară de enervare datorată hiperexcitabilităţii;

6. când apar blocaje în mişcările fireşti sau latenţe mari, putem presupune un blocaj afectiv, inhibiţie emoţională;

7. dacă mişcările sunt rare, cu o amplitudine mică (în general pe lângă corp) putem anticipa: o atitudine de apărare datorată temerii; un nivel

65

scăzut al mobilizării energetice datorat oboselii, tensiunii sau stării de boală. De asemenea acest tablou gestic apare şi în stările de indiferenţă, plictiseală, apatie, indică o tendinţă spre izolare sau un autocontrol dus la extrem.

Din perspectiva direcţiei mişcărilor putem deosebi între mişcări pregnant "centrifuge" caracteristice pentru tipul extravert, deschis spre exterior şi cu dorinţa de a comunica; şi mişcări "centripete", caracteristice pentru tipul introvert, focalizat pe sine însuşi cu dorinţa de izolare. • În al doilea rând, din perspectiva relaţiei mişcare - vorbire, când gesturile par a înlocui

vorbirea (cuvintele sunt puţine, gesturile o completează), putem presupune că persoana are dificultăţi de a conceptualiza. Invers, când pare a predomina limbajul verbal, iar limbajul gestic este redus, persoana se focalizează mai ales pe conţinutul de idei pentru a rezolva o situaţie.

Persona umană tinde să aibă propriul repertoriu de mişcări la care recurge în repetate

rânduri. Când vrem să cunoaştem pe cineva este important să evaluăm gama de expresivitate şi să-i identificăm mişcările specifice. Gesturile, asemeni mimicii pot forma adevărate expresii gestice cu sensuri caracteristice.

Din totalul de expresii se apreciază că, în general, 22% sunt strict personale şi 78% sunt învăţate, deprinderi de a exprima ceva anume într-un anume fel. Dintre cele strict personale putem deosebi ticurile.

De exemplu, o obişnuinţă în a mişca într-un anume fel capul pentru a se împotrivi sau aproba, răsucirea mâinii, întorsul involuntar al butonului de la ceas, aranjarea repetată cu o anume mişcare a şuviţelor de păr etc.

Funcţiile gesticii

În relaţia interpersonală putem deosebi între 3 categorii de mişcări: de conducere, de interpretare şi de acţiune.

Mişcările de conducere permit persoanei să controleze participarea celorlalţi, să obţină atenţia.

Astfel, de exemplu mişcarea capului pentru a supraveghea grupul, întoarcerea capului pentru concentra atenţia spre cineva anume, utilizarea degetului arătător, ridicarea bruscă a capului într-un mod interogativ, mâna pâlnie în dreptul urechii, ridicarea din umeri. Prin astfel de mişcări moderatorul unei discuţii indică participarea cuiva la discuţie, opreşte interacţiunea, evaluează un răspuns, răspunde la întrebările nonverbale ale altuia, reglementează viteza de intervenţie sau intensitatea. Ca exemplu de mişcări prin care obţine un moment de tăcere şi de atenţie îndreptată spre el: bate din palme pentru a obţine liniştea, duce degetul la buze, ridică mâna spre celălalt cu sensul "încetează", se deplasează în faţa sălii şi păstrează un moment de linişte şi nemişcare etc.

66

Dintre mişcările de interpretare ce intervin pentru a clarifica intenţiile pe care încearcă să le comunice un vorbitor o parte interpretează, altă parte ilustrează sau subliniază.

Astfel pentru interpretarea unui rol intervine adesea pantomima prin care se suscită interesul, menţine atenţia, sprijină comunicarea: persoana se preface că este "copil" şi tot corpul participă la această acţiune, imită un animal, face pe mortul, imită o anumită atitudine etc. Mişcările de ilustrare intervin pentru descrierea non-verbală a unui cuvânt, idei, ori obiect. De exemplu, mişcă voluntar mâna pentru a sugera o spirală, indică o direcţie de deplasare, urmăreşte "pe degete", se referă la un antevorbitor.

Mişcările de subliniere intervin deseori în timpul vorbirii accentuând ceea ce este

important.

De exemplu, balansarea capului, balansul întregului corp, mişcarea degetului sau mâinii în sus şi în jos. Mişcările expresive ale mâinii intervin în general pentru a descrie, a sprijini enunţurile relaţiilor logice (comparaţii, opoziţii, egalitate etc.), pentru a accentua şi mai apăsat un aspect, pentru a indica o persoană sau un obiect la care se face referinţă.

Dintre atitudinile relativ uşor de descifrat prin analiza mimicii şi gesticii vom prezenta:

apărare, asigurare, cooperare, deschidere, evaluare, frustrare, încredere în sine, nervozitate, auto-controlul, plictiseală, acceptare, curtoazie, expectanţă, superioritate, suspiciune, spontaneitate.

Apărare, defensivitate: • nevoie de protecţie: braţe încrucişate la piept (bărbaţii cu pumnii strânşi,

sau îşi prind bicepşii cu degetele, femeile mai spre talie); • dezinteres, ostilitate: un picior peste braţul fotoliului; • stă invers pe scaun, călare, cu braţele sprijinite pe marginea superioară a

spetezei; • picioare încrucişate (la europeni, picior peste picior; la americani, pe

genunchiul celuilalt care sprijină orizontal piciorul); • opoziţie, adversitate: picioare şi mâini încrucişate • plictiseala, nevoia de a pleca: picior peste picior şi balansare; • umilinţă, vinovăţie, ruşine: ochi în sus spre stânga; • plictiseala, neacceptarea, oboseala: ochii mai puţin deschişi

Asigurare, liniştire, potolire:

• nu crede total în ceea ce spune: braţe îndoite, împreunate, degetele frecate unele de altele, uneori cu un creion sau pix în gură supt etc.;

• asigurarea că-i aparţine: atingerea spatelui scaunului înainte de a se aşeza; • pişcarea părţii cărnoase a mâinii; • anxietate, conflicte interioare: sugerea degetului

67

Cooperare: • mâna spre cap, sau faţă; • descheierea hainei; • capul clătinat uşor

Deschidere: • mâini deschise, palmele în sus; • picioare neîncrucişate; • mişcare spre marginea scaunului, sau mai aproape de masă, birou; • ochii deschişi, pupila mai deschisă; • descheierea hainei

Evaluare, stare de pasivitate sau meditativă:

• interes, atenţie, concentrare: o mână sprijină falca; mâna se sprijină de masă, stă la marginea scaunului;

• gânditor critic, cinic, negativ faţă de interlocutor, sceptic: mâna sprijină bărbia, indexul de-a lungul feţei, cealaltă mână rămâne sub nivelul gurii, corpul spre înapoi, retras faţă de interlocutor;

• gânditor, evaluativ: prinderea bărbiei în mână, corpul uşor legănat; • evaluare, creează o reacţie emoţională negativă celorlalţi, sentimentul de a

fi scrutat cu atenţie: ochelarii căzuţi pe vârful nasului privind peste ochelari;

• întârzie pentru a gândi asupra situaţiei: o foarte înceată şi deliberată luare a ochelarilor de pe nas şi curăţirea lentilelor (chiar dacă nu este necesar);

• îndepărtează ochelarii, un braţ al lor e dus în gură; • meditaţie pentru a lua o decizie: păşeşte continuu, fără a vorbi; • neacceptare, rezistenţă faţă de ceea ce primeşte: uşoară îngustare a ochilor; • corpul spre înainte, uşor îndoit;

Frustrare:

• tensiunea: mâinile strâns încleştate; frecarea palmelor; uneori buzele strânse;

• dezgust şi frustrare: apare sunetul "ţ"; • hotărârea, dar ostilitatea acţiunii: încleştarea mâinilor în pumni; • gest de mustrare: indicarea cu degetul index sau cu ochelarii spre

interlocutor; • defensiv, în încurcătură: palma dusă la spatele gâtului; • mâna sau degetul duse la spatele gâtului sau cămăşii; • lovirea în pământ sau într-un obiect imaginar; • dezgust, respingere: întoarcerea nasului

Încredere în sine:

• siguranţa de sine, în ceea ce spune: apropierea vârfurilor degetelor (la

68

femei mai ales la nivelul trunchiului, sub bust; la bărbaţi mai ales prin acoperirea unui pumn cu cealaltă mână);

• în context de autoritate: mâinile se împreunează la spate, iar bărbia este împinsă înainte;

• dominanţă, posesiune, sprijin pe proprietate: gestul de a pune piciorul pe masă, pe birou;

• dominare: plasarea unui obiect în spaţiul dorit; lăsarea pe spate cu ambele braţe sprijinind capul

Nervozitate:

• "fâţâiala" pe scaun, alături de privirea fugace, instabilă, de dregerea vocii; • mâna care acoperă gura în timp ce vorbeşte; • coatele pe masă, ambele mâini una peste cealaltă în faţa gurii; • zvâcnituri, smucituri în timp ce stă; • nevoia de a întrerupe şi vorbi, dar pe fondul de anxietate: ciupirea,

smucirea, tragerea de lobul urechii; • nevoia de a se implica în conversaţie, de a întrerupe: gesturi sacadate,

ridicări nefinalizate, ezitante ale mâinii; • nesiguranţă: schimbări în voce, inflexiune, ton; • ticuri verbale de tipul "ah", "oh", "cum spuneam", "deci", "nu-i aşa"; • scurt şuierat, fluieratul; • preocupat de bani, de pierderea lor: zgomot datorat jocului cu banii

metalici din buzunare

Autocontrolul unei stări tensionale: • mascarea anxietăţii, frustrării, presiunii: ţine un braţ la spate şi-l apucă

strâns tip "cleşte"; • reţinerea emoţiilor, incapacitatea de a face faţă mâniei, furiei: scărpinarea

capului, sau frecarea, ştergerea spatelui, gâtului; de asemeni, prinderea braţului la spate în poziţia în picioare, apucarea încheieturii în poziţia aşezat sau în picioare; cu semnificaţia de entuziasm pentru problemă, interes centrat pe problemă; sau în cazul unei relaţii apropiate, cu sensul de încredere şi confidenţă

• mişcări sau posturi de ameninţare: încleştarea pumnilor, prinderea încheieturii sau braţului, un pas înainte încremenind în această poziţie ostilă;

• manifestarea ostilităţii pe o ţintă substituită: bate cu pumnul în masă, trânteşte uşa etc.

Plictiseală:

• impacienţă, anxietate: bate darabaua pe masă, cu un ritm monoton; tapotează cu călcâiul, sau cu vârful sau talpa piciorului;

• ostilitate, vrea să plece: capul în palmă, mâna în cădere, ochii în poziţie "în jos", sau ochi care te privesc fără să te vadă, sau o privire fixă - ochii

69

nu clipesc tip "doarme cu ochii deschişi"

Acceptare: • loialitate, devotament: mâinile duse la piept (mai ales la bărbaţi); • gesturi de atingere a interlocutorului cu semnificaţia de afecţiune, confort

când gesturile sunt domoale; cu semnificaţia de dorinţă de a întrerupe când gestul este rapid, sau cu sensul nevoii de reasigurare că "totul este O.K."; uneori este însoţită verbal de "totul este în regulă";

• apropierea de interlocutor, dar dacă acesta îl respinge, se îndepărtează:

Curtoazie: • la femei apar ca gesturi reflexe: netezirea, aranjarea părului; netezirea

hainelor; încrucişarea şi descrucişarea picioarelor; delicat balans al pantofului pe vârf; contact ocular direct;

• la bărbaţi apar: îndreptarea cravatei; închiderea sau îndreptarea hainei; ridicarea bărbiei în direcţia înainte

Expectanţă:

• interesul pentru activitate: frecarea palmelor, pauze în vorbire; • nervozitate, nesiguranţă: ştergerea mâinilor umede de transpiraţie

(bărbaţii, pe pantalon, femeile, pe batistă, fustă)

Superioritate: • picioarele pe mese, scaun, birou; • când strânge mâna apucă ferm, de obicei cu palma sa deasupra mâinii

celuilalt (dominare fizică); • supunere: când oferă ceva cu palma în sus

Suspiciune, secretizare: • opoziţie puternică faţă de obiective: gesturi cu mâna stângă • respingere: braţe îndoite şi privirea spre lateral; mişcarea capului şi

îngustarea ochilor (disimulare sau simulare); mişcarea corpului parcă îndepărtându-se şi privirea mereu fugace (ascundere); clătinarea capului spre înainte şi răsucirea corpului până la poziţia de profil sau direct spre ieşire;

• îndoială, negaţie: atingere sau uşoară frecare, ştergere a nasului (de obicei cu indexul), deseori cu rotirea corpului sau mişcarea în scaun, întoarcerea corpului înspre profil;

• cântărirea răspunsului: ştergere, frecare a lobului urechii cu indexul; • îndoiala: ştergerea ochiului

Spontaneitate, promptitudine, orientare spre acţiune: • mâinile pe şolduri (curea); • mâna pe genunchi sau cotul uneia sprijinit de cealaltă mână (poziţia

70

aşezat) cu corpul uşor aplecat înainte; • aşezarea pe marginea scaunului; • braţe sprijinite pe masă, pe palme, capul înainte (cu agresivitate); • tendinţa de dominare: înclinare spre interlocutor şi deplasarea până la o

"distanţă intimă" de acesta

Ţinuta

În picioare

Poziţia "stând în picioare" este marcată de modul cum omul îşi deplasează greutatea corpului: stă drept, fără a fi rigid, sau greutatea corpului este deplasată în faţa sau spatele bazinului.

Astfel: 1. Cu cât cineva stă mai drept cu atât mai verticală este şi ţinuta sa morală.

La oamenii mai mici de înălţime poziţia este relativ înclinat spre spate pentru a nu trebui să ridice mereu capul.

2. Caracterul deschis, respectiv închis al ţinutei. Intervine zona gâtului şi a toracelui: ridicarea umerilor şi trăgându-şi capul între umeri, cu o atitudine deschisă; sau, reversul, ascuns în spatele braţelor, al unui obiect pus protector în faţă, cu capul aplecat, pentru cei cu atitudinea închisă, de apărare. Ţinuta celui înfumurat adaugă faţă de ridicarea umerilor şi capul lăsat pe spate astfel că direcţia vizuală merge de sus în jos.

3. Al treilea semnal este măsura în care stă liber, fără a se ţine de ceva sau cineva, fără a fi în căutarea unui sprijin; sau, reversul, mereu sprijinit, rezemat de ceva. Este vizibilă această diferenţiere la oratori: unii vorbitori se agaţă de tribună, microfon, alţii par să stea cea mai mare parte a timpului fără să se sprijine.

4. Gradul de nelinişte poate fi observat în poziţia în picioare după gradul de stabilitate şi de confort: neliniştea este trădată de mişcarea în diverse direcţii, fără scop, legănarea pe vârfuri sau călcâie.

Mersul

Precauţia şi nesiguranţa în mers: 1. persona îşi tage genunchiul înainte parcă ar împunge cu el (asemeni

unui soldat pe un teren minat); 2. când mersul se face cu aruncarea înainte a vârfurilor picioarelor,

călcându-se apăsat pe călcâie şi pe toată talpa gestul indică un individ puternic, care "ocupă spaţiul", care are "un ţel de realizat"

Poziţia şezând

Greutatea este centrată deasupra, în faţa sau în spatele bazinului.

71

1. Poziţia " de fugă" este cea care indică indispoziţie, nesiguranţă; greutatea este concentrată în faţa corpului ca şi când persoana ar fi gata să se ridice şi să pornească. Dacă un partener de discuţie adoptă această poziţie, nu mai continuaţi discuţia până când nu vă daţi seama de ce este stresat; practic, nu vă poate asculta şi auzi cu adevărat, vă aude "ca prin ceaţă", aude doar o parte a informaţiei pe care i-o transmiteţi. Asiguraţi-vă însă că poziţia nu este determinată de o durere de coloană care îl face să se aplece înainte!

2. Atitudinea flexibilă, deschisă este indicată de poziţia verticală, deasupra bazinului. Vă receptează mesajul, îl interesează discuţia sau persoana care cu care comunică. Dacă totuşi îşi acoperă parţial zona toracelui şi a gâtului (de exemplu, cu un braţ sprijinit şi mâna la gură) atunci "gradul de deschidere" este mai redus, intervine şi un sentiment de nesiguranţă exprimat prin nevoia de a se proteja. Direcţia privirii aduce o nuanţă suplimentară, ştiind că privirea către interlocutor, deschisă indică interesul.

3. Poziţia de aplecare pe spate indică, în general, tendinţei de a se relaxa, ceea ce denotă printre altele fie siguranţă, fie nevoia de odihnă în sine.

Distanţa între interlocutori

Imaginaţi-vă un stol de rândunele care se aşează la odihnă pe un fir de telegraf: una lângă cealaltă dar fără să se atingă!

Păstrarea distanţei şi mărimea acestei distanţe sunt reglate în comportament atât de instincte cât şi de atitudini inconştiente. Zona intimă

Există o "zonă intimă" şi condiţia în funcţie de care lăsăm pe cineva să pătrundă în zona foarte apropiată de corpul nostru este încrederea. Cel care depăşeşte zona intimă şi se apropie de noi fără să i se dea permisiunea ne stârneşte neîncredere, neplăcere, tendinţa de a ne apăra.

Din acest punct de vedere, cel care desconsideră zona intimă a altcuiva desconsideră şi persoana respectivă.

Nenumăraţi copii suferă de forţarea zonei intime: sunt agresaţi când se simt "apucaţi de obraz", "bătuţi pe umeri", apucaţi şi sărutaţi pe obraji fără drept de împotrivire.

În general, cu cât un om este mai nesigur, cu atât suferă mai mult în urma unor astfel de agresiuni. Un om a cărui zonă intimă este lezată, se simte desconsiderat ca persoană.

Puteţi face un exerciţiu. Dacă sunteţi un cadru de conducere şi obişnuiţi să chemaţi la discuţii alte persoane, puteţi ca exerciţiu să poftiţi interlocutorul pe propriul dumneavoastră loc iar şi veţi lua locul celuilalt experimentând, pe propria piele, cum trebuie să se simtă cel are vine "la ordin". De aceea, de obicei, se pune o masă, sau o măsuţă care să păstreze distanţa şi să o "clarifice".

Unei persoane i se acordă o zonă intimă mai mare dacă statului său este mai înalt: nu prea simţim nevoia să ne apropiem de şefi, nu!?

72

În jurul unei mese de lucru, zona intimă se exprimă prin faptul că fiecare din interlocutori se simte "acasă" în interiorul părţii pe care o are înaintea sa şi care îl desparte de celălalt, aceea este zona sa intimă.

Zona personală

Este zona imediat apropiată celei intime, deşi la oarecare distanţă de corpul propriu. În această zonă lăsăm de obicei să pătrundă prietenii buni, membrii familiei, colegii de care suntem ataşaţi, cei cu care comunicăm plăcut şi eficient.

Uneori, forţaţi de împrejurări ne apropiem atât de mult de cineva încât ne aflăm în zona sa personală, chiar şi în cea intimă; de pildă, într-un autobuz aglomerat, în lift, când ieşim dintr-o sală de şedinţe în grup, când stăm la coadă ne comportăm conform unui "contract" nescris, ca non-pesoane, contract constituit prin educaţie care ne ajută să ne suportăm pe termen scurt în condiţia respectivă fără a ne simţi ameninţaţi (pe termen lung, imaginaţi-vă ce ar însemna să rămânem într-un lift aglomerat câteva ore până se deblochează!). Când în sfârşit se redeschid uşile liftului fiecare se desprinde rapid recâştigându-şi distanţa de separare de care are nevoie.

Într-o sală de şedinţe puteţi observa fenomenul zonei de siguranţă care funcţionează în alegerea unui loc şi apoi păstrarea de-a lungul activităţilor care se desfăşoară în acea sală: comportamentul de stăpânire şi apărare a teritoriului. Fiecare îşi caută un loc în care să fie cel puţin la o distanţă faţă de altul, ceea ce corespunde zonei personale, iar după pauză resimt nevoia de a-şi relua teritoriul "odată cunoscut". Zona socială

Zona "socială" este rezervată contactelor interpersonale de natură superficială, cunoscuţilor, majorităţii colegilor şi majorităţii şefilor. Este ceva mai depărtată de corp decât zona relaţiei personale. Dacă aceste distanţe sunt depăşite involuntar persoana resimte o stare de neplăcere, poate chiar enervare "din senin". Zona publică

Orice distanţă care iese în afara zonei personale şi care intervine când ne întâlnim cu peroane necunoscute sau vag cunoscute: distanţa dintre doi vecini care discută, dintre un trecător care întreabă ceva şi cel întrebat, etc.

În general, se poate observa legătura dintre indiferenţă faţă de celălalt şi tendinţa de a nu păstra distanţa: te apropii prea mult, până la zona lui intimă, fără să înregistrezi semnalele sale non-verbale de apărare ceea ce înseamnă a-l desconsidera, a "te băga prea mult în sufletul lui".

Intonaţia şi alte semnale legate de vorbire

Ca să înţelegem de ce este atât de importantă intonaţia în accentuarea sensului, să facem diferenţa dintre un text spus alb, fără nici un fel de intonaţie, şi gradul de dificultate în urmărirea a ceea ce se spune, faţă de situaţia inversă, un text spus într-un spectacol de divertisment în care tocmai intonaţia aduce informaţia cheie care ne face să auzim şi urmărim mult mai clar exact sensul a ceea ce ni se spune. Intonaţia acţionează prin accentuarea conţinutului vorbirii.

Ritmul vorbirii ne apare semnificativ când nu suntem obişnuiţi cu un anumit ritm (de exemplu, cel regional, olteanul când ascultă un molcom moldovean!), deci când nu este

73

congruent cu aşteptările noastre. Când aveţi de a face cu persoane al căror ritm de vorbire este diferit de al dumneavoastră, veţi putea simţi şi înţelege de ce cest ritm ne atrage atenţia fără ca celălalt să dorească acest lucru. Deşi ritmul vorbirii nu are o valoare informaţională, el este sesizat repede şi trăit cu neplăcere dacă nu corespunde aşteptărilor; intonaţia conţine în sine multă informaţie, atât în ceea ce priveşte conţinutul a ceea ce se spune, cât şi în privinţa relaţiei. Intonaţia accentuează.

Pazele se fac din mai multe motive: pentru a sublinia cuvintele spuse sau cuvintele care urmează să fie spuse; pentru că doreşte să reflecteze; pentru a da celuilalt posibilitatea să se exprime; pentru că este distras şi atenţia sa se îndreaptă spre altceva. Din acest punct de vedere, chiar dacă pauza nu reprezintă mai nimic din perspectiva conţinutului, adesea conţine mult mai multe informaţii decât ar fi putut conţine cuvintele despre starea de spirit a celui care vorbeşte.

Intensitatea sonoră crescută faţă de obişnuit poate semnifica fie dorinţa de a se impune, "cu glas tare", fie faptul că persoana se angajează total, activ în ceea ce spune. În acelaşi fel, când cineva brusc vorbeşte încet, atenţia interlocutorului se va îndrepta exact spre acele cuvinte rostite brusc încet.

Stările de neplăcere, stările de nesiguranţă (ca, de exemplu, nesiguranţa în folosirea cuvintelor) conduc, dimpotrivă, la neclaritate în rostirea cuvintelor. Cu cât interlocutorul este mai nesigur de ceea ce spune, deci cu cât trăieşte mai multe senzaţii negative, cu atât mai puţin clară va fi pronunţia fiecărui cuvânt în general. Fenomenul poate fi observat în situaţia unei cuvântări în care oratorul brusc începe să vorbească neclar când prezintă un anume aspect: putem fi aproape singuri că este nesigur în legătură cu subiectul prezentat în acea parte a cuvântării.

Claritatea poate fi desigur o caracteristică generală a unei persoane; dar în situaţia când intervine o neclaritate în rostire în discursul cuiva care este de obicei sigur de ceea ce spune, putem fi siguri că, de data asta, "nu este tema lui".

Există, de asemenea, o mulţime de manifestări sonore care nu au un conţinut verbal: plescăitul, oftatul, gemetele, dresul vocii, tuşitul, râgâitul. Măsura în care aceste aspecte apar frecvent, marchează o stare de spirit a persoanei, o atitudine faţă de viaţă.; este pesimist, depresiv, nesigur, simte nevoia să elimine ceva ce "îl chinuie", este cronic "iritat". Aceste manifestări fac parte tot dintre semnele vizibile care ne definesc caracteristicile de personalitate.

Comportamentul nonverbal al oratorului

Cu cât prezentaţi celui sau celor care vă ascultă o imagine mai coerentă, cu atât vor înţelege mai uşor şi mai sigur ceea ce doriţi să le transmiteţi. Dacă vă derutaţi vizual ascultătorii - adică dacă nu arătaţi aşa cum îşi imaginează aceştia că este cazul pentru un profesionist din domeniul Dvs., ei nu vor asculta prea atent ceea ce aveţi a le spune, ci se vor concentra mai atent asupra Dvs. ca persoană.

În continuare veţi găsi 10 reguli pentru prezentarea convingătoare în faţa uni auditoriu. Regula I susţine că este important să te îmbraci în conformitate cu ceea ce eşti şi cu situaţia în care te afli. Regula a II a se referă la postură: un vorbitor inspiră încredere în sine în funcţie şi de postura pe care o alege. Astfel, de exemplu, umerii căzuţi, abdomenul moale şi mersul cu paşii târşiţi nu

74

sugerează de loc o persoană capabilă să se domine pe ea însăşi şi cu atât mai puţin o sală de oameni veniţi să-l asculte! Postura reuşită este cea care lasă loc plămânilor să respire, coloanei vertebrale să se alungească (nu să se comprime), care poate uşura tensiunea. O bună postură - poziţie - trebuie gândită ca o continuă dinamică, o mişcare spre înainte a tuturor părţilor corpului.

Încercaţi să vă decomprimaţi capul de pe gât lăsându-l să se înalţe parcă spre tavan. Faceţi la fel cu umerii, spre pereţii opuşi. Abdomenul trebuie ţinut relaxat - nu îl sugeţi. Contractarea stomacului inhibă respiraţia corectă. Lăsa-ţi cuşca toracică să se dilate. Apoi întindeţi şira spinării astfel ca vertebrele să nu se atingă - nu arcuiţi spatele. Picioarele se întind.

Mâinile prea active sau prea lipsite de viaţă distrag atenţia. Mâinile care prelungesc cuvintele vorbitorului, în acord cu sentimentele sale, intensifică mesajul.

Regulă a III-a priveşte faptul că mâinile şi degetele pot servi ca semne de punctuaţie,

accesorii vizuale în sprijinul textului. Mâinile şi degetele nu trebuie însă folosite ca un limbaj al semnelor. Ele trebuie să rămână în câmpul vederii periferice - nu centrale - ale celor care vă ascultă.

Dacă aveţi probleme cu controlul mâinilor (de exemplu, dacă degetele se încleştează ca într-o mişcare de stoarcere, sau dacă rămân fixate în faţa abdomenului sau ascunse la spate, dacă mâinile stau moleşite pe lângă corp sau vă atârnă din încheieturi) luaţi o pereche de gantere! Exersaţi vorbirea având câte o greutate în fiecare mână pentru a învăţa să le simţiţi utilitatea şi greutatea reală. Veţi începe astfel să ştiţi cum trebuie să simiţi mâinile când sunt goale şi veţi învăţa să le folosiţi cu energie controlată.

Vocea şi citirea materialului nu trebuie să compromită textul. Greşelile de pronunţie, lipsa de intonaţie, absenţa contrastelor vocale şi ritmica dezorganizată pot compromite cel mai bun discurs şi mesajul acestuia. Porniţi de la o a IV-a regulă: dacă deschideţi gura să spuneţi ceva, atunci spuneţi astfel ca ceilalţi să înţeleagă. Când vorbiţi publicului utilizaţi o voce energică, o gamă largă de intonaţii, o diversitate de inflexiuni şi accentuări care să menţină trează atenţia celor care vă ascultă.

Regula a V-a: cu cât ascultătorului Dvs. îi sunt, sau îi par a fi, mai necunoscute informaţiile date, cu atât mai încet trebuie să prezentaţi materialul. Nu să vorbiţi mai încet ci ritmul de prezentare să fie mai puţin rapid. Ritmul vorbirii nu are valoare informativă în sine, dar este imediat sesizat de cel care ascultă.

Regula a VI-a priveşte modularea intonaţiei asociată ritmului: vorbirea pentru a transmite informaţi, a crea efectul de credibilitate şi a ţine treaz interesul şi atenţia ascultătorului trebuie modulată (nu trebuie să fie monotonă, săracă în efecte de intonaţie). Modulaţia vorbirii, respectiv modul cum ne ridicăm şi coborâm vocea, conţine multe unităţi de informaţie, atât în planul conţinutului, cât şi în cel relaţional. Prin intonaţie putem exprima stări de lucruri, afecte, dispoziţii deci este un indiciu în lanţul relaţional.

Regula a VII-a: folosiţi şi gestionaţi cu efect pauzele în vorbire. Pauza în vorbire pare să nu reprezinte mult din punct de vedere al conţinutului, dar de fapt ea conţine adesea mai multe informaţii decât ar putea conţine cuvintele. Impresia lăsată de viteza de vorbire este influenţată şi de pauze. Dacă ascultaţi pe cineva care vorbeşte ezitant, se poate întâmpla ca pauzele sale să fie prea scurte pentru a fi înregistrate de ceilalţi ca pauze semnificative. De obicei, astfel de oameni

75

şi reacţionează sensibil la semnalele de nerăbdare ale limbajului corporal şi astfel vor deveni nesiguri, deci şi mai lenţi.

Pauza în vorbire indică fie dorinţa de a reflecta, fie a da posibilitatea celui care ascultă să mediteze şi să reţină cele afirmate anterior. Pauza marchează sfârşitul unui pasaj semnificativ şi intervine adesea, înainte de a trece la un alt pasaj semnificativ. Uneori intervin involuntar pauze; de exemplu când, în timp ce vorbeşti îţi vine brusc o idee care te scoate din ritmul expunerii. De obicei, astfel de pauze introduc o digresiune de tip: "Legat de acest aspect...".

Regula a VIII-a: nu uitaţi să zâmbiţi. Zâmbetul denotă destindere (invers crispării). Un semn al sănătăţii mentale este capacitatea de a zâmbi, de a nu fii crispat şi tensionat. De exemplu, în psihologie, printre calităţile care sunt urmărite în selecţia pentru angajarea pe post de manager, este şi capacitatea de a zâmbi: nu sunt angajaţi oameni cărora "le cad" cronic colţurile gurii datorită crispării!

Regula a IX-a: semnalele nonverbale trebuie să fie congruente celor verbale. Ceea ce convinge este congruenţa dintre planul verbal şi cel nonverbal. Nesiguranţa într-unul dintre planuri conduce adesea la incongruenţa, lipsa de armonie din comportament, care poate fi interpretată eronat, care nu convinge auditoriul nici cu privire la credibilitatea vorbitorului nici cu privire la ceea ce afirmă.

Regula a X-a: Gesturile dumneavoastră trebuie să sugereze deschidere. Acest aspect poate fi esenţial în special datorită faptului că o atitudine închisă se asociază cu gesturi închise: persoana îţi trage capul şi umerii ceea ce indică tendinţa de a se închide în sine, a se ascunde.

Gesturile închise susţin o atitudine de închidere sau preced o atitudine de închidere. Închiderea în sine este posibil să nici nu apară efectiv, dar ea este "pusă în joc" de gestica de repliere pe propriul corp care pare să izoleze vorbitorul de ceilalţi.

Cum puteţi urmării indicii comunicării non-verbale Mimica

Zona frunţii: • Indicii pentru gândire, capacitate de analiză şi de concentrare • Riduri orizontale: atenţie, efort (susţinut) de a înţelege, mirare, îndoială, încurcătură, surpriză,

teamă • Riduri verticale: concentrare puternică, concentrarea energiilor (fizice, psihice)

Mijlocul feţei • Ochii: "ferestre ale sufletului" şi "ferestre spre lume". Prin ei sunt preluaţi stimuli din mediul

ambiant: ochii deschişi. "privirea-în-sine" nu trebuie considerată ca lipsă de interes dacă: persoana vrea mai întâi să prelucreze, să se gândească la informaţia primită. Interesul este adesea legat de contactul vizual; complementar atenţie la mişcările gurii în relaţie cu semnalele ochilor.

76

• Gura şi zona bărbiei: Gura se deschide cu atât mai mult cu cât eşti mai pregătit şi atent să preiei informaţii din

mediu înconjurător şi / sau să emiţi informaţii către mediul înconjurător. În stările de încordare, teamă sau nervozitate, gura va avea tendinţa mai adesea să se închidă. Când suntem decişi întindem bărbia înainte; când suntem relaxaţi, liniştiţi sau într-o stare de mulţumire pasivă, avem tendinţa de a ne retrage înapoi bărbia. Intonaţia • Intensitatea (comparativ cu accentuarea), viteza (obişnuită), modulaţia vorbirii şi tonul

(agresiv, prietenos, cald, tensionat). De asemenea, atenţie la pauzele pe care le face persoana în vorbire (indice de lentoare şi /sau control).

• Semnificative sunt şi expresiile sonore fără conţinut verbal care pot avea efectul unor semnale, mai ales dacă apar frecvent, fără ca persoana care le emite să fie conştientă de acest lucru (căscatul, oftatul, tonul critic sau plângăreţ, etc.)

Ţinuta

Cum se comportă persoana cu greutatea sa, cu "centrul său de greutate"?: • atitudinea este deschisă (gâtul şi pieptul libere) sau, mai degrabă, închisă (tendinţa de a ridica

umerii şi a trage capul între ei) • este ţinuta încordată, tensionată, rigidă; sau relaxată, deschisă? Gestica • Gesturile surprind plăcut sau neplăcut? Sunt congruente? Se potrivesc situaţiei sau persoanei?

Sunt deschise sau au tendinţa de a se închide (a se plia pe propria persoană)? • Sunt armonioase sau încordate şi rigide? Sunt nervoase, agresive, timide? • Există gesturi ale mâinilor care se repetă? • Pumnii sunt strânşi? • Palmele sunt deschise? • În ansamblul ei este gestica convingătoare? Distanţa între persoane • Se apropie prea mult? • Se observă semne ale dorinţei de "a păstra distanţa"? Reguli de aur pentru a înţelege semnele comportamentului

1. Limbajul corpului şi cuvintele sunt congruente? 2. Impresia generală este de atitudine mai curând deschisă (sau închisă)? 3. Există contact vizual? 4. Greutatea corpului este centrată înaintea, în spatele sau deasupra

bazinului? 5. Cum sună cuvintele: intonaţie, modulaţie, intensitate sonoră? 6. Emite interlocutorul semnale de păstrarea distanţei care indică că mă

apropii prea mult (se simte atacată "zona intimă spaţială - psihologică")

77

7. Trebuie să ţin seama de diferenţele culturale? 8. Când persoana cealaltă face pauze în vorbire (sau tace), pauzele au o

valoare de semnal? 9. Se observă vre-o acţiune (de exemplu, o acţiune cu mâna) care ar

putea oferii un indice semnificativ privind starea persoanei? 10. Limbajul ochilor indică interes şi deschidere, sau fuga de confruntare, fuga de prezent etc.?

ORGANIZAREA COMUNICĂRII ÎN INTERIORUL ÎNTREPRINDERII ŞI ÎN RELAŢIE CU MASS-MEDIA

78

Organizaţiile sunt sisteme deschise incluzând subsisteme care comunică între ele cât şi mediul; schimbările intervenite într-un sistem influenţează atât organizaţia cât şi mediul; schimbările din mediu determină schimbări în interiorul subsistemelor.

În general, în cadrul organizaţiei unul dintre subsiteme, denumit "relaţii publice" are ca sarcină monitorizarea comunicării în interiorul organizaţiei şi între aceasta şi mediu.

Funcţia de management al comunicării implică activităţi de analiză şi sinteză a opiniilor subiecţilor organizaţiei, dar şi a subiecţilor din mediu, generarea unor concluzii privind condiţia publicului, a celor din afara organizaţiei astfel ca să constituie condiţia de credibilitate şi încredere.

În cadrul activităţilor care vizează interiorul sau exteriorul organizaţiei, "publicul", informaţiile sunt sistematizate prin cercetarea datelor privind: categorii de public interesat, obiectivele acestor categorii versus propriile obiective, construirea de mesaje prin care să determine credibilitatea şi încrederea, evaluarea continuă a activităţii după fiecare etapă pentru a verifica măsura în care obiectivele au fost atinse, dacă anumite aspecte au condus la erori sau greşeli, etc. Construirea de mesaje pentru toate categoriile de "public" care pot fi interesate şi care pot interesa obiectivele organizaţiei.

Principii de bază În aceste tipuri de activităţii intervin, pentru cei care lucrează într-un departament de

relaţii publice, următoarele principii de bază: • comunicarea se ocupă de realităţi nu de false probleme (lucrurile care interesează în mod real

oamenii, ce corespund obiectivelor lor); • orientarea relaţiilor publice este către binele comunităţii nu pentru propagandă; • respectarea eticii profesionale; • respectarea mass media prin intermediul căreia se ajunge la public, furnizând doar informaţii

corecte; • să aibă o bună capacitate de a comunica pentru că relaţiile publice se situează între

organizaţie şi public, prin acest departament informaţia circulând cu dublu sens; • să folosească cercetarea pentru a stabili în mod realist expectaţiile, obiectivele, atitudinile

"publicului"; • să aibă o formare multi-disciplinară pentru a putea lucra în grup şi să aibă cunoştinţele

necesare din ştiinţele sociale; • să resimtă obligaţia de a da explicaţii "publicului", să explice problemele înainte ca acestea să

conducă la o stare de criză.

Pentru cei care lucrează în relaţiile publice, în afara activităţii de monitorizare a informaţiilor, intervin în plus şi activităţi precum: publicitate şi reclamă, marketing, propagandă etc. Cele mai eficiente canale de comunicare sunt cele care implică relaţii directe, în care factorul uman poate interveni direct. Dialogul faţă în faţă, urmat de întâlniri şi conversaţii în grupuri mici şi convorbiri telefonice sunt astfel de posibile canale de comunicare.

Ca şi canale ale comunicării directe fac parte: purtătorul de cuvânt, conferinţele de presă, prezentările, discursurile.

În comunicarea indirectă, canalele de comunicare includ: sistemele tehnologice de informare, comunicatele video, fotografia şi filmul.

79

Purtătorul de cuvânt Purtătorul de cuvânt, care se substituie conducătorului organizaţiei, trebuie să facă faţă

presiunilor celor cărora le transmite şi presei, găsind soluţia optimă pentru a demonstra transparenţa organizaţiei pe care o reprezintă şi să cunoască mesajul pe care îl are de transmis precum şi informaţiile pe care nu are dreptul să le ofere. În cerinţele acestei activităţii de purtător de cuvânt se includ: • evitarea pasivităţii (presa pune întrebări incomode, deci se cere stabilit din timp un plan al

momentelor în care trebuie inclus mesajul); • evitarea intrării în defensivă (întrebările urmează o dinamică şi trebuie puse în aşa fel încât să

poţi plasa răspunsurile care conţin mesajele, chiar dacă se fac divagaţii); • demonstrarea faptului că situaţia este stăpânită (se poate demonstra entuziasmul, alături de

prezentarea unor atitudini, fapte sau opinii şi se explică şi de ce anume sunt acestea importante);

• se trece constant de la negativ la pozitiv folosindu-se orice ocazie pentru a se transmite mesajul principal;

• se încheie într-o notă pozitivă, subliniindu-se în final capacitatea de a controla situaţia. Prezentările şi discursurile

Vor fi pregătite dinainte. Strategia pregătirii include patru etape: 1. Etapa I: stabilirea obiectivelor

(ce doresc să obţin în urma prezentării, discursului); 2. Etapa a II-a: analizarea publicului ţintă

(ce ştiu despre acesta? Ce sunt tentaţi să creadă şi dacă există prejudecăţi caracteristice acestui public? Cum vor reacţiona la mesajele discursului şi de ce? Ce beneficii le pot aduce ideile, recomandările, propunerile prezentate? Ce ton este cel mai potrivit: serios, tehnic, destins, familiar, glumeţ? Publicul are mandat de a decide în problemele care vor fi reprezentate? Pot să influenţeze pe alţii în luarea unor decizii, în formarea unor opinii? Sunt motivaţi pentru ascultare sau sunt grăbiţi să plece)

3. Etapa a III-a: alegerea ideilor principale şi a materialelor de susţinere a acestora

(Care sunt ideile care trebuie să rămână în conştiinţa publicului? În ce formă trebuie să prezint materialele de sprijin?);

• Etapa a IV-a: organizarea prezentării

(Sub ce formă este cel mai potrivit să prezint informaţia? Care este scenariul care înlănţuie toate elementele prezentării? Care sunt punctele forte şi care sunt punctele slabe ale prezentării? Poate înţelege corect publicul unele dintre mesaje?)

80

Regula fundamentală pentru a putea organiza este planificarea şi cunoaşterea tehnicilor şi regulilor implicate în această diversitate de acţiuni posibile.

Tehnici de bază Există mai multe tehnici de bază şi reguli aferente cerute personalului care se ocupă de

relaţiile public. Dintre acestea unele se adresează mai ales condiţiei de comunicare directă, faţă în faţă; altele privesc organizarea informaţiei pentru relaţia cu mass media.

Tehnica menţinerii comunicării

Include organizarea şi facilitarea comunicării dintre o organizaţie sau subsistem al ei şi o populaţie ţintă prin intermediul unor mesaje care trebuie să găsească o disponibilitate de receptare permanentă).

Pentru a transmite un mesaj el se organizează în trei părţi distincte: introducere, cuprins, încheiere, indiferent dacă este destinat oamenilor dintr-un subsistem al organizaţiei prin prezentare ori dialog direct sau presei, radioului, televiziunii. Organizarea mesajului cere considerarea factorilor: • tipul de consecinţe scontat (imediat sau de perspectivă) • gradul de implicare al factorilor emoţionali; • caracteristicile cognitive ale destinatarului (stilul inductiv sau deductiv de a prelua

informaţia); • gradul şi nivelul de familiarizare al destinatarului cu subiectul; • condiţiile generale în care are loc transmiterea mesajului Avantaje ale comunicării directe:

Comunicarea directă, faţă în faţă, are anumite avantaje faţă de comunicarea indirectă, prin mesaje scrise. Prin comunicarea directă transmiterea se poate face mult mai adecvat sondând în interrelaţia cu interlocutorul reacţia acestuia, discutând aspectele şi punctele de vedere comune; prin delimitarea aspectelor în divergenţă se poate concentra negocierea doar pe aspectele în dezacord; se pot discuta aspectele practice de desfăşurare a unor acţiuni viitoare, ale unui contract comun, se poate stabili activitatea de post negociere.

Principalele bariere care intervin în menţinerea comunicării directe, sau indirecte sunt: factorii perturbatori precum zgomotul, atitudinea mentală greşită, lipsa de atenţie faţă de mesaj, utilizarea unor cuvinte neadecvate sau improprii, starea emoţională şi sau diferenţele emoţionale între cel care comunică şi cel care primeşte mesajul.

Tehnica intrării în rolul adecvat

În comunicarea unor mesaje, persoana însărcinată cu relaţiile publice prezintă activitatea organizaţiei, se prezintă pe sine şi activitatea pe care o desfăşoară. În context este necesar să controleze impresia pe care o produce mai ales în sensul credibilităţii.

81

Din această perspectivă se iau în considerare personalitatea interlocutorului(lor) şi motivaţia specifică, mai ales prin considerarea comportamentului non-verbal, prin gesturi, mimică, intonaţie pentru a putea evita subiecte capabile să conducă la blocaje în comunicare.

Ca tehnică specifică pentru comunicarea directă poate fi exersată tehnica impresionării pozitive: persoana îşi construieşte o stare de spirit prin care poate trezi admiraţia, încrederea, deschiderea celuilalt. Ca reguli de lucru în cadrul acestei tehnici mentale de autosugestie: • evitarea oricărui gând care inhibă şi oricărei tendinţe critice: "foloseşte-ţi propriile resurse"; • problemele se abordează într-o manieră constructivă (nu te centra pe aspectele negative,

încearcă să atragi atenţia asupra a ceea ce se poate construi, a sau a urmărilor pozitive posibile);

• ţinuta va corespunde situaţiei (îmbracă-te corespunzător cu situaţia dată); • este necesară o stare de spirit pozitivă (retrage-te din centrul atenţiei dacă resimţi o

indispoziţie fiziologică sau psihologică acută); • riscurile trebuiesc anticipate şi trebuie pregătite posibile răspunsuri (asumă-ţi şi riscuri şi

insistă să reuşeşti; anticipă dificultăţile, recunoaşte punctele dificile, dar insistă şi pe şansele riscului asumat).

Tehnica negocierii

În cadrul acestei abordări, accentul central este pe disponibilitatea de a câştiga a tuturor participanţilor prin realizarea unui acord, a unui consens şi nu a unei "victorii" unilaterale. Principalul scop este menţinerea consensului: măsura în care interesele divergente se pot transforma şi vizualiza ca scopuri comune prin ajustarea flexibilă a unor aspecte. Spontaneitatea, promptitudine şi abilitatea de a improviza sunt calităţi cheie pentru personalitatea celui care negociază.

Procesul de negociere trebuie pregătit stabilindu-se: lista problemelor care urmează să fie supuse discutării, clasificarea problemelor de interes comun; subiectele posibile în dezacord.

Strategic, pentru a aborda o negociere de succes, în termenii cererii şi ofertei, trebuiesc determinate clar aspectele asupra cărora se poate "ceda", uneori chiar de la început: "aşa ar fi corect" (sperând ca celălalt să observe "realismul" perspectivei tale).

De asemenea este important să anticipezi momentele dincolo de care nu are sens să se continue procesul de negociere, momentele când intervine "un punct critic" dincolo de care acordul se poate prăbuşi. Orice acord verbal trebuie confirmat în cel mai scurt timp posibil în scris.

Tehnica moderării unor dezbateri generale

Moderarea dezbaterilor generale poate să aibă ca obiectiv mai multe teme: constatarea de către participanţi a diversităţii soluţiilor la aceeaşi problemă, a diversităţii posibilităţilor de utilizarea a rezultatelor acţiunilor anterior desfăşurate, evaluarea comparativă a progreselor, etc.

Moderatorul va prefera să încurajeze prezentarea succesivă a contribuţiilor tuturor raportorilor, pentru ca doar apoi să încurajeze dezbaterile generale.

82

Intervenţiile sale de moderare se vor concretiza preferenţial în întrebări şi reformulări.

Întrebările pot fi: • Întrebări de clarificare a mesajului: "Ce înţelegeţi prin ... ?", "Când

spuneţi ... ce aveţi în vedere?" • Întrebări de elaborare: "Aţi putea să spuneţi mai multe ...?" • Întrebări care solicită argumente: Ce vă face să afirmaţi că ...?", "Care

este dovada că ...?" • Întrebări care solicită exemple: "Puteţi să ne daţi un exemplu ... ?" • Întrebări de demonstrare: "Cum s-ar putea proceda în această situaţie?" • Întrebări de clarificare a semnificaţiilor: "Ce concluzie trageţi

dumneavoastră de aici?"

Reformulările pot fi: • Rezumatul reflexiv - semnalizează atenţia, înţelegerea aportului adus de

membrii grupurilor, acceptarea contribuţiei şi recompensarea acesteia. • Rezumatul de clarificare : "Să vedem dacă am înţeles bine punctul

dumneavoastră de vedere: ..." • Rezumatul tematic; "Aţi început prin a vorbi despre ... apoi aţi trecut la ...

şi în sfârşit v-aţi referit la ... Care dintre aceste aspecte credeţi că ar trebui aprofundat mai întâi?"

Tehnica ascultării şi a interviului

Ascultarea fără prejudecăţi, cu atenţie şi observarea interlocutorului constituie aspectele cheie pentru a putea înţelege nu numai ce se spune, ci şi ceea ce nu se spune. Evaluarea modului de formulare a frazelor, a modului de exprimare şi de comunicare, a tonului şi gesturilor are ca urmare secundară şi încredinţarea interlocutorului că este ascultat.

Organizarea interviului implică ca factori: 1. scopul urmărit; 2. clarificarea strategiei care se va adopta pentru a se ajunge la informaţia care interesează; 3. care este gradul de detaliere, nuanţare care poate fi relevant pentru scopul interviului; 4. tipul de teme puse în discuţie şi momentul când se vor lansa întrebările care le vizează.

Importanţa relaţionării de tip "faţă-în-faţă" în interviu: 1. permite fiecăruia să-şi formeze o impresie iniţială în legătură cu celălalt; 2. anumite tipuri de informaţii despre subiect pot fi obţinute sau validate doar dintr-o

întâlnire personală.

De exemplu, aspecte privind: • capacitatea subiectului de se auto-exprima oral, • de a participa efectiv într-un schimb interpersonal,

83

• de a fi vioi, calm, cu tact, • de a înţelege şi de a se face înţeles • date privind impulsivitatea, entuziasmul, nivelul de energie (de obicei, un aspect de bază este

cantitatea de efort pe care subiectul o pune în interviu) • obţinerea unei imagini valide asupra auto-perceperii, a ceea ce gândeşte despre sine legat de

interese, aspiraţii, valori personale, cod de conduită, a ceea ce-i place / displace în general, adaptarea la situaţii.

Cerinţe pentru un cel ce intervievează

Interviul nu este o simplă tehnică, într-o bună măsură pare a fi mai degrabă o artă. Nu ţine numai de raţiune şi schimburi raţionale de idei, ci include şi afectivitate, intuiţie, senzorialitate.

Toate aspectele interviului pot fi îmbunătăţite prin formare, exersare şi, mai ales prin practică de intervievare.

Interviul nu este un mijloc de a domina voinţa subiectului (interviul este diferit de hipnoză). Scopul interviului este de obţine răspunsuri reprezentative, normale, obişnuite de la subiect, nu de a-i domina şi distorsiona conduita. Important este însă şi pentru hipnoză, dar şi pentru interviu, să obţii mai întâi cooperarea subiectului. Individualitatea şi diferenţa de opinii trebuie deplin acceptate şi tolerate. În măsura în care unele aspecte implicate în interviu pot fi într-adevăr relevante pentru se insistă pe clarificări şi nuanţări ale poziţiilor adoptate.

Numai o atitudine prietenoasă, în care cel care ia interviul sprijină şi participă personal, este capabilă să releve întreaga gamă de interese, aspiraţii, sentimente exprimate, deci întreaga personalitate a interlocutorului.

Interviul cere abilitatea de a-ţi disciplina riguros reacţiile; o exprimare la întâmplare a propriilor tale emoţii ar putea tulbura cursul comunicării şi ar reduce cantitatea de informaţii exprimate de celălalt.

Interviul include şi arta de a fi apreciativ: se cer din partea celui care intervievează reacţii care să-l asigure pe interlocutor că este ascultat atent, că spune un lucru bun, corect, real, semnificativ. Cel care ia interviu nu trebuie să reacţioneze de genul: "Asta este cel mai tâmpit / prostesc / nebunesc lucru pe care l-am auzit vreodată!". Într-o situaţie de acest gen se poate replica prin: "Este într-adevăr puţin neobişnuit ce îmi spuneţi, dar foarte interesant, deci mai puteţi spune ceva despre acest lucru?"

Cel care ia interviul trebuie să-şi exprime toleranţa, interesul pentru punctul de vedere al interlocutorului într-o mare gamă de subiecte exprimate de acesta. Întrebările trebuie să dea posibilitatea persoanei să se exprime, să-i ceară continuarea răspunsurilor ("nu-i aşa?")

Pentru a fi eficient, cel care ia un interviu trebuie să se centreze pe punctul de vedere al intervievatului. Punctul de vedere al celui care ia interviul sau al organizaţiei fiind secundare deocamdată şi, atâta timp cât se caută obţinerea de informaţii despre interlocutor, acestea nu trebuie direct implicate (sunt greşite exprimările de tipul: "Noi dorim", "Ceea ce ne interesează", etc.).

Se cere o sensibilitatea la tonul vocii, la expresivitatea facială, faţă de tot ceea ce ar putea să indice anxietatea, tensiunea, nesiguranţa subiectului. Când apar astfel de semne direcţia

84

interviului se va schimba de la obţinerea de informaţii spre furnizarea de informaţii. Acest lucru implică pozitiv interlocutorul şi se poate face prin felicitarea lui pentru un rezultat excelent academic sau un premiu obţinut, sau dându-i şansa de a pune el însuşi întrebări ("Am impresia că nu am fost prea limpede cu unele din întrebările mele. Doriţi cumva să clarific ceva pentru dumneavoastră?").

Starea de spirit după care se recunoaşte un interviu bun: ambele părţi sfârşesc simţindu-se stimulaţi de întâlnire, de faptul că le-a plăcut şi că le-ar place să mai stea de vorbă împreună. Scopul interviului

Un interviu are ca scop general o predilecţie privind importanţa pe termen lung a celor abordate.

Dacă se are în vedere, de exemplu, pe termen lung posibilitatea de îmbunătăţire a tehnicii de lucru, a organizării întreprinderii (a produce mai mult, calitate mai bună, costuri mai mici), atunci se pune problema predicţiei în termeni mai complecşi prin interviu şi a unor aspecte precum: - cât de mult doreşte persoana să se dezvolte şi să participe efectiv; - cât de mult este capabil să se dezvolte şi să participe efectiv; - cât de realist este faţă de sine; - ce energie are disponibilă (motivaţie) şi ce ambiţii are.

Interviul se poate transforma într-un instrument cu ajutorul căruia se aleg cei mai buni candidaţi în cadrul unei scheme organizaţionale pe termen lung. Deci, nivelul şi scopurile interviului trebuie să corespundă scopurilor imediate sau pe termen lung ale managementului organizaţiei. Competenţa celui care intervievează

Îndemânarea în comunicarea faţă-în-faţă, de obicei, ţine de calităţi precum: tact, vioiciune, capacitatea de a sesiza timpul şi adecvarea răspunsurilor, flexibilitate, abilitatea de a gândi independent, claritatea de expresie, calmul, persuasiunea, sensibilitatea la "ceilalţi".

Îndemânarea şi capacitatea de a varia măsura presiunii sau ambiguităţii la care poate supune subiectul este unul dintre aspectele cheie: • dacă intervievatul se va simţi "sub presiune", sau "în condiţie de incertitudine" nu va avea

posibilitatea să-şi exprime competenţa; • dacă este presat prea devreme sau se simte forţat, relaţia de interviu se poate întrerupe brusc.

Deci, trebuie adesea adecvată pentru fiecare intervievat tactica succesiunii întrebărilor sau a modurilor de a le exprima în funcţie de personalitate intervievatului.

Exemplu de indici semnificativi într-un interviu de tip selecţie profesională: Dacă se pun întrebări legate de succesul profesional precum cele legate de abilitatea de a face faţă unei mari varietăţi de relaţii interpersonale, tactica în testarea acestora va fi de a le evalua de la început. Dacă, candidatul trece cu succes această etapă se poate trece la alte domenii de evaluare. Însă dacă competenţa subiectului în acest domeniu nu este importantă

85

pentru scopul examinării, testul practic poate fi amânat sau chiar lăsat de o parte.

Nivelul de energie exprimat prin entuziasm, ambiţie, orientarea spre realizări, iniţiativa,

hărnicia, ingeniozitatea, impulsul de a se dezvolta pot fi evaluate prin două tipuri de abordări. 1. Poate fi cercetat nivelul general de activitate pe care un candidat îl conştientizează şi îl afirmă.

De exemplu: • subiectul care are în prezent o slujbă de rutină, dar care prezintă o listă

întreagă de activităţi extra-profesionale; energii pe care nu le foloseşte în profesie;

• subiectul care are rezultate mereu mai bune decât colegii săi, care creează mereu alte proiecte, dar care se simte limitat în postul pe care îl are.

2. A doua abordare cere evaluarea eficienţei cu care subiectul îşi utilizează energia (există variaţii largi între oameni atât în nivelul de energie cât şi în eficienţa adaptării la munca respectivă).

Astfel, de exemplu, i se poate cere să descrie ceea ce a realizat, felul cum lucrează şi şi-a obţinut rezultatele; se poate observa direct dacă se simte liber să vorbească despre experienţele sale şi le discută expansiv şi dacă realizările percepute au însemnat un şir de realizări treptate.

În unele posturi, rutiniere, un exces de energie poate fi stânjenitor şi trebuie căutată o persoană liniştită, relaxată şi cu ambiţii moderate.

Autoperceperea - felul cum se percepe pe sine şi cum percepe lumea este un aspect foarte complex al psihologiei unui om şi ţine de atitudini şi motivaţii. Din acest punct de vedere cel mai bun instrument psihologic pentru a evalua datele despre imaginea de sine a unei persoane rămâne interviul. Dar numai un psiholog bine antrenat poate ajunge la această profunzime. Mult din ceea ce numim şi pare comportament iraţional, poate fi explicat doar pe seama imaginii de sine a subiectului.

De exemplu:

• o femeie ce poartă tocuri foarte înalte este capabilă să îndure un disconfort sever pentru a-şi satisface imaginea de sine;

• cel ce intră într-o casă în flăcări pentru a salva un copil îşi poate risca viaţa pentru a păstra imaginea propriei sale bravuri;

• cel ce refuză, chiar cu riscul de a fi dat afară, să facă o anumită muncă pe care o percepe sub demnitatea lui, poate prefera o acţiune disciplinară unei atingeri a imaginii sale şi nu este, aşa cum deseori se interpretează, un indice de responsabilitate.

Adesea cunoaşterea imaginii de sine a celui intervievat poate fi cheia evaluării corecte a comportamentului. Strategii de intervievare

Clasificare largă a interviurilor în directive şi nondirective, provine din diferenţierea între strategiile de utilizare a unor întrebări care direcţionează strict faţă de urmărirea unor teme fără întrebări stricte, dinainte formulate.

86

Intervievarea directivă hinterlocutorul discută - asemeni clientului în cadrul unei terapii - problema în detaliu cu cel care ia interviul; h cel care intervievează ascultă, pune întrebări până ajunge la o evaluare - diagnostic în care are încredere şi apoi opreşte interviul; h cel care intervievează îşi prezintă opinia şi prefigurează cursul acţiunii care urmează interviului.

Se presupune că interlocutorul nu are nevoie să înţeleagă problema. Intervievarea nondirectivă

Cel care intervievează nu furnizează o expertiză diagnostică sau un program de acţiune. Mai degrabă lucrează pentru a ajuta persoana să-şi clarifice modul de percepere, sentimentele şi valorile, până în momentul final când acesta va ajunge la o înţelegere a problemei sale şi va decide asupra acţiunilor corective. Avantaje şi dezavantaje în ambele:

Intervievarea directivă: 1. (+) are meritul că ţine de expertiză şi specializare 2. (+) permite ca punctul de vedere cel mai larg şi experimentat să fie cel care va stabili

programul de acţiune 3. (+) conduce spre cel mai bun program de acţiune 4. (-) o expertiză şi o diagnoză poate fi greşită 5. (-) planul de acţiune poate fi în detrimentul sau în beneficiul intervievatului 6. (-)persoanei i se cere să accepte; iar soluţia poate fi simplă sau superficială, dar eficientă,

evoluţia depinzând de credinţa persoanei în cel care intervievează şi în sfaturile lui. Consilierea nondirectivă se sprijină pe capacitatea de înţelegere a intervievatului şi nu pe

încrederea în cel cu care vorbeşte. Cel care intervievează nu trebuie să emită şi să forţeze o explicaţie elaborată a problemei, nici nu i se cere să emită el o soluţie la problemă. El este doar un ghid a cărui funcţie este de a "reflecta" sentimentele celeilalte persoane, nu de a le analiza.

Ca avantaje se poate considera faptul că acţiunea se centrează mai mult pe sentimentele celuilalt şi, atâta timp cât acestea sunt un criteriu real de succes, este o abordare foarte realistă.

Interviul nondirectiv este util ca instrument de investigaţie: • în intervievarea directivă doar întâmplarea face să domine, să devină evidente nevoile,

valorile intervievatului; • în intervievarea nondirectivă, rezultatul interviului este în întregime dependent de experienţa,

percepţiile, valorile intervievatului. Intervievarea directivă are rol important mai ales în demersul de angajare permiţând

evaluarea intervievatului în termenii următori: • capacitatea de a răspunde • capacitatea de a face faţă diferenţelor deschise de opinii • capacitatea de a învăţa de la celălalt

Uneori cel care intervievează trebuie să corecteze, să modifice perceperile incorecte ale candidatului despre postul respectiv sau instituţii, sau să stabilească importanţa unei anumite atitudini particulare sau a nivelului de expectaţii, ceea ce poate cere trecerea în intervievarea de tip nondirectiv.

87

Cercetările privind modul în care sunt înţelese întrebările au ajuns la concluzia că există aspecte psihologice care se repercutează asupra eficienţei comunicării:

• Omul tinde să modifice întrebarea; • Conceptele largi tind să fie interpretate într-o accepţiune mai

restrânsă; • Când întrebarea este lungă omul tinde să-şi formuleze răspunsul pe

baza primelor cuvinte; • Se transformă sensul unei întrebări; • Oamenii au tendinţa de a răspunde nu la întrebare, ci la spiritul

întrebării; • Înţelegerea eronată a unei întrebări este cu atât mai mare cu cât

numărul cuvintelor care poartă o încărcătură informaţională este mai mare;

• Dacă, din neatenţie, omul nu a auzit o parte a întrebării, el tinde s-o reconstruiască pe baza fragmentului pe care l-a auzit;

• Oamenii dau o atenţie mai mare conţinutului şi detaliilor întrebării atunci când întrebarea are variante de răspuns prestabilite, de factură simplă (de exemplu, "Da" / "Nu").

Procese psihice implicate în generarea răspunsurilor la întrebările despre opinii sau atitudini

Exemplu de întrebare: Ce părere aveţi despre situaţia X?

ÎNTREBARE

COMPREHENSIUNE

JUDECATÃ PRE-FORMATÃ CÃUTARE MENTALÃ

INFORMAÞIE SEMANTICÃ ªI EPISODICÃ RELEVANTÃ

REPREZENTARE MENTALÃ

CONVERTIRE DIN LIMBAJ PROPRIU ÎN CATEGORII

PRE-FORMATE

88

Procesele de evaluare care intervin în elaborarea răspunsului la întrebări de frecvenţă comportamentală sunt semnificative în considerarea cauzelor unor tipuri de erori în evaluare.

Exemple de întrebări comportamentale: "De câte ori obişnuiţi să ...?", "Câte ţigări fumaţi într-o zi?"

Procese de gândire implicate: 1. Enumerarea episoadelor 2. Estimări bazate pe reguli 3. Estimări bazate pe euristici existente 4. Estimări automate bazate pe un simţ genetic al frecvenţei relative sau absolute 5. Combinaţii ale acestor procese.

Cauzele erorilor de estimare a frecvenţei:

1. persoanele definesc greşit obiectul studiat, omiţând sau incluzând evenimente. 2. persoanele îşi amintesc sau estimează eronat frecvenţele 3. persoanele îşi distorsionează deliberat răspunsul din raţiuni de auto-prezentare socială.

Tehnica redactării materialelor pentru mass media

Informaţia care va fi inclusă în comunicatele de presă trebuie evaluată în funcţie de 5

factori: consecinţa, interesul, ineditul, proximitatea şi proeminenţa.

Consecinţa se referă la evaluarea relevanţei informaţiei pentru publicul ţintă. Interesul se referă la gradul de neobişnuit al informaţiei, sau la capacitatea de a răspunde unor aşteptări şi motivaţii ale publicului. Ineditul cere evaluarea actualităţii materialului; dacă informaţia nu este nouă în sine trebuie prezentată sub un unghi de abordare diferit de cel deja vehiculat. Proximitatea se referă la relevanţa informaţiei pentru zona geografică în care se află publicul ei. Proeminenţa se referă la măsura în care subiectul articolului implică o persoană publică sau o organizaţie importantă.

În redactarea se urmăresc regulile de bază pentru redactarea unui articol de presă: un paragraf bun de deschidere care să atragă atenţia şi interesul; gramatica corectă; identificarea corectă a persoanelor care apar în articol şi, în măsura în care sunt prezentate fragmente de interviu, acestea trebuie corect citate.

SCRIERE

COMUNICAREA RÃSPUNSULUI

89

Tehnica luării de poziţie

Luarea de poziţie intervine în măsura în care un eveniment anume afectează interesele organizaţiei, sau un eveniment a cărui pregătire este anunţată ca sigură, ori există o condiţie de dispută. O luare de poziţie analizează o problemă importantă pentru auditoriu subliniind cât mai multe argumente în sprijinul intereselor auditoriului, încercând să tranşeze disputa în favoarea acestuia.

Luarea de poziţie este predominat persuasivă argumentaţia având scopul de a dezvolta şi face vizibil punctul de vedere al auditoriului, interesele sale fiind evidente atunci când sunt puse în legătură cu evenimentul care a generat luarea de poziţie. Auditoriul fiind, în situaţia dată, fie membrii organizaţiei, fie acea secvenţă din public interesată de problemă.

Redactarea se va realiza în aşa fel ca să convingă în primul rând redactorul care va mediatiza comunicatul de corectitudinea argumentelor şi de interesul public al informaţiei.

Structura unei luări de poziţie: introducerea, prezentarea fondului problemei, discutarea faţetelor problemei, sublinierea clară a poziţiei membrilor organizaţiei sau a publicului ţintă în problema dată, motivaţia şi sugestiile privind un plan de acţiune în problema respectivă.

În argumentarea luării de poziţie se argumentează poziţia cu citate din surse credibile (autoritate recunoscută şi fără interese materiale comune cu auditoriul ţintă); se utilizează raţionamente inductive şi deductive; se examinează punctele forte şi punctele salbe ale acţiunii sau situaţiei contrare intereselor auditoriului ţintă; se încearcă anticiparea întrebărilor, îndoielilor şi posibilelor aspecte de neîncredere ale auditoriului.

Redactarea va prezenta succint problema şi aspectul principal al disputei; se scrie într-o manieră pozitivă nu defensivă; se selectează pentru convingerea auditoriului informaţii faptice, verificabile; este inclusă informaţia de fundal relevantă; când este necesar se identifică sursele; se iau în considerare toate faţetele problemei; se oferă o soluţie, un posibil mod de rezolvare sau de acţiune.

Editorialul poate conţine o luare de poziţie. Editorialul are rolul de a comunica auditoriului ţintă un punct de vedere tranşant, fără intervenţia unui redactor. În redactarea editorialului se utilizează următoarea listă de control:

1. concentrarea pe o singură idee principală; 2. utilizarea, ca semnătură pentru articol cu acordul persoanei în cauză, numele

persoanei celei mai competente în legătură cu subiectul; alături de numele autorului se adaugă numele organizaţiei;

3. editorialul nu trebuie să fie transformat într-o scrisoare promoţională; 4. se examinează şi posibilitatea de a scrie la persoana întâi, (pentru a sublinia

autenticitatea); 5. se folosesc exemple concrete pentru orice încercare de generalizare; 6. se va adăuga "în exclusivitate pentru" canalul mediatic respectiv.

90

Pregătirea comunicatului de presă

Comunicatele de presă cuprind şi informaţii neprelucrate precum cele care se referă la numirea în funcţie, înfiinţarea unui departament, prezentarea unui eveniment. În comunicatele de presă, paragraful final trebuie să dea informaţii de reper foarte precise.

În structura comunicatului de presă intervin următoarele puncte obligatorii: 1. numele clientului şi coordonatele sale publice; termenul de difuzare; data; titlul relevant care

să indice redactorului subiectul articolului; 2. locul de unde provine articolul (se lasă spaţii albe pe pagină pentru ca redactorul să poată face

adnotări şi să dea un titlu articolului); aliniatele trebuiesc marcate iar textul se scrie la două rânduri;

3. conţinutul; primul paragraf, obligatoriu va cuprinde cele mai importante elemente ale ştirii - paragrafele şi frazele sunt scurte, punctuaţia simplă, pentru a fi uşor de urmărit şi înţeles, nu se foloseşte un stil înflorat, sau referinţe literare; paragraful final; informaţii suplimentare care cuprind şi numele persoanei căreia i se poate adresa reprezentantul presei pentru a obţine de date în plus).

Criteriul principal de calitate al unui comunicat de presă este precizia.

Când se scriu mai multe pagini, în josul fiecăreia în afara ultimei se scrie "continuă". Ca tipuri de comunicate de presă sunt delimitate 4: anunţuri, ştiri scurte, replici şi

prezentări. Anunţurile sunt mai mult luate în considerare cu cât informaţia nouă pe care o aduc

răspunde mai adecvat interesului public şi, cel puţin în prezentare, este mai depărtată de un conţinut pur publicitar.

Ştirile scurte apar în situaţia în care există o situaţie de criză la nivelul celui căruia i se adresează: o pană de curent, o explozie la o uzină, un accident de alt tip, starea sănătăţii unei persoane cu importante funcţii oficiale, etc.

Replicile conţin informaţii specifice ca răspuns la presiunea opiniei publice la întrebările formulate direct sau indirect de presă sau la acuzaţii.

Prezentările, prin conţinutul lor informaţional au valoarea unei ştiri, dar sunt ceva mai ample; se discută unghiurile de vedere, se poate problematiza informaţia, se poate modela articolul pentru a putea sensibiliza publicul unei anume publicaţii, sau al unui post de radiu sau TV.

Distribuirea comunicatelor de presă se face prin poştă, e-mail, telefax, telex, telegramă.

Redactarea comunicatelor pentru presa scrisă se poate realiza urmărind un ghid privind conţinutul, stilul şi limbajul, formatul

Conţinutul: • Răspunde comunicatul la toate întrebările pe care şi le-ar putea pune

redactorul şi / sau cititorul? (este important să se treacă direct la subiect).

91

• Paragraful iniţial reflectă informaţia principală? • Unghiul de abordare este interesant, incitant, inedit? • Sună natural citatele, oferă informaţii, au sens individual sau în context? • Detaliile alese sunt relevante pentru articol? • Persoanele citate sunt reprezentative? • Detaliile servesc interesele organizaţiei şi ale auditoriului?

Stilul şi limbajul:

• Cuvintele utilizate sunt simple, precise, adecvate? • Există cuvinte care pot fi eliminate? • Verbele sunt la diateza activă? • Paragrafele sunt potrivite ca lungime? (3 - 5, maxim 7 rânduri de paragraf) • Frazele sunt formulate adecvat (în medie 20 de cuvinte, maxim 40)? • Limbajul nu cuprinde clişee? • Există vreo judecată de valoare în articol în afară de cele redate de citate? • Există greşeli de ortografie, punctuaţie, etc.?

Format:

• Materialul este scris la două rânduri? • A fost inclusă adresa expeditorului, numele persoanei de contact,

coordonatele necesare? • Există şi un titlul scurt sau subtitlu? Are subiect şi predicat? • S-a precizat locul şi data? • Semnele de paginare sunt prezente (linii, spaţii de delimitare, indicaţii de

continuare sau de final, simboluri etc.)?

Comunicate pentru presa audio - vizuală

Regulile de verificare prezentate pentru presa scrisă sunt valabile şi pentru comunicatele destinate audio-vizualului.

Ca aspecte specifice legate mai ales de condiţia acestui comunicat de a fi ascultat, trebuie urmărite: expectanţa auditoriului, sonoritatea discursului şi dinamismul prezentării informaţiei.

Crearea expectanţei se referă la faptul că introducerea trebuie să determine auditoriul să se aştepte şi să ştie că urmează una sau mai multe informaţii interesante.

Sonoritatea se referă la faptul că frazele trebuie să fie clare şi să sune atractiv, cursiv. Dinamismul se referă la un anume grad de dramatizare astfel ca fraza să permită, prin

cuvintele folosite, o citire nuanţată a frazelor. Un text a cărui lectură durează aproximativ 30 de secunde nu poate cuprinde mai mult de

4 - 5 rânduri.

92

Dosarul de presă

Scopul pentru care se realizează aceste dosare de presă este de a permite jurnaliştilor să poată cuprinde atmosfera evenimentului la care participă.

Dosarul de presă cuprinde: • scrisoare adresată unui anume redactor, nominal; • unul sau mai mute comunicate de presă; • lisată ce cuprinde fapte semnificative, care pot să descrie contextul în care are loc

evenimentul dat; materialul, denumit listă faptică, este folosit mai ales în cazurile în care informaţia completă ar putea face comunicatul de presă prea lung şi prea tehnic; lista faptică poate fi, la limită, cea mai simplă formă de dosar de presă;

• listă de sugestii ce ar putea fi folosite de redactor în cazul în care nu doreşte să folosească textul comunicatelor de presă ca atare;

• un text cu informaţii de fundal, care adaugă informaţii ce pot argumenta, susţine, detalia informaţiile de bază din comunicatul propriu-zis.

• de asemenea, fotografii, dischete, pixuri, insigne, afişe, mici obiecte de promovare care pot constitui o sursă de reamintire a evenimentului, asigurând şi posibila legătură pentru contactele viitoare.

Conferinţa de presă

Conferinţa de presă implică participarea unor reporteri şi conducerea unui interviu de grup, fiind cel mai bun mijloc de a crea transparenţa interpersonală.

Poate fi o ocazie pentru ca diferite canale de informaţie să manipuleze opinia publică conform unor interese restrânse (politice, economice etc.).

În mod normal, conferinţa de presă se convoacă când există ceva important de anunţat sau când solicitările presei sunt prea disparate şi numeroase pentru a putea fi tratate separat. 1. Strategia organizării şi pregătirii unei conferinţe de presă include: 2. alcătuirea unui material complet care precizează în mod necesar pentru cei invitaţi: data, ora,

subiectul, locul de desfăşurare, posibilităţile de a se ajunge în locul conferinţei şi, dacă este necesar, cerinţele de legitimare; materialul în sine poate să fie sub forma unui comunicat de presă în întregime sau a unei liste de informaţii relevante;

3. declaraţia trebuie evaluată şi din perspectiva întrebărilor posibile şi a răspunsurilor ce pot fi date;

4. se pregătesc materiale tipărite pentru a fi distribuite (astfel aveţi certitudinea că datele vor fi corect înregistrate);

5. se pot pregăti şi materiale grafice

93

Comunicatele video

Comunicatele de presă video sunt destinate canalelor de televiziune; sunt utile în măsura în care oferă o informaţie cu valoare de ştire care nu poate fi obţinută pe o altă cale. Au ca subiect evenimente deosebite, de regulă de interes pentru public, evenimente interne din cadrul unor mari organizaţii, urări. Ele trebuie construite de specialişti.

În construirea lor intervin următoarele reguli specifice: 1. ancorarea în realitate, abordarea numai a unor subiecte de interes public; 2. informarea corectă a publicului; 3. se indică modul cum subiectul respectiv îl afectează pe spectator; 4. se includ imagini şi grafice interesante; 5. credibilitatea poate fi construită şi prin includerea unor interviuri cu personaje cheie pentru

subiectul respectiv, spectatori obişnuiţi sau specialişti în tema dată; 6. nu se va abuza de comercialism pentru că nu trebuie transformat în clip publicitar; nu se

poate exagera în referinţele la client; 7. materialul trebuie să fie scurt ( ca durată medie, 90 de secunde); 8. faptele trebuie prezentate corect, opiniile exprimate trebuie să fie atribuite cuiva; 9. se va folosi tehnologia acceptată de postul de televiziune respectiv.

Organizarea discursului

Strategia de organizare a discursului care trebuie să aibă în vedere toate cele 5 probleme prezentate mai jos:

1. cunoaşterea auditoriului: cui vorbeşti, ce fel de oameni sunt, ce gen de limbaj utilizează, ce simboluri domină în micro-cultura respectivă, ce sloganuri există, ce conotaţii specifice au unele cuvinte?

2. ce trebuinţe îi domină? care sunt posibilele motivaţii dominante în viaţa lor? ce trebuinţe par nerezolvate din "piramida lui Maslow"; care sunt lucrurile care îi atrag (promovarea personală, nevoia de a fi activi, nevoia de a avea încredere în cineva, nevoia de a-şi defini un scop existenţial?

3. definirea obiectivului discursului, mesajului: ce doresc să obţin de la cel / cei care mă ascultă?; doresc să obţin o schimbare de opinie, care sunt paşii normali prin care pot obţine schimbarea unei opinii?; doresc să-mi realizez un scop personal pentru că sunt convins că sunt un bun organizator şi purtător de opinii şi vreau să mă aleagă reprezentat, trebuie să ajung să le indic direct, clar acest lucru printr-o abordare treptată a situaţiei şi a capacităţii şi voinţei mele de a o optimiza; obiectivul trebuie declarat în general la finalul introducerii discursului pentru ca auditoriul să poată urmării argumentarea;

4. elaborarea unei strategii a discursului: găsirea acelor căi de a prezenta şi dovedi pregnanţa informaţiilor, a mesajului, oferind exemple repetate concrete pentru a nu rămâne doar la nivelul ideilor abstracte; uneori este necesar să separăm partea conceptuală a strategiei de partea dovezilor;

94

stabilirea tonului sau tonurilor expunerii; 5. crearea şi comunicarea temei în jurul căreia mi-am organizat logic mesajul

În rezumat, regula celor 5 "C": pe Cine reprezentaţi?, Ce efect doriţi să aibă discursul?,

Cât cunoaşte publicul despre subiect?, Cum urmează să realizaţi efectiv comunicarea?, Când veţi comunica - adaptarea mesajului la dispoziţia publicului şi caracteristicile situaţiei respective).

Pregătirea prezentării include şi realizarea unui suport scris; acest lucru este important mai ales în situaţia unor mesaje dificile, cu argumentare treptată, construită în trepte, sau pentru a realiza o cuvântare. Pe o primă pagină va trebui să punctaţi clar aspectele specifice legate de cele 5 puncte de mai sus.

O a doua etapă este notarea pe fişe a punctelor şi subpunctelor pe care intenţionaţi să le dezvoltaţi. Organizaţi logic succesiunea, secţiune cu secţiune.

Nu uitaţi, în măsura în care aţi reuşit să identificaţi clar obiectivul, dar şi motivaţiile auditoriului, organizarea trebuie să ţină seama de modul cum succesiunea expunerii răspunde la aceste dominante.

Echilibraţi tonul şi nivelul limbajului. Nu uitaţi să utilizaţi expresii favorite, simboluri specifice, exemple concrete pe înţeles.

În pregătirea unui discurs puteţi trece prin următoarele acţiuni: • înregistraţi-vă gândurile pe casetă, ascultaţi-le, copiaţi-le pe cele care

vă apar semnificative; • organizaţi şi redactaţi paginile păstrând acolo unde este posibil

structura frazelor originale, aşa cum le-aţi exprimat spontan. În organizare respectaţi cele 5 aspecte prezentate într-unul dintre paragrafele anterioare;

• repetaţi discursul; • pregătiţi dacă este posibil şi materiale de sprijin astfel: • listă de posibile referinţe din care puteţi, la nevoie sublinia; • organizaţi foaia de retroproiector, sau diapozitivul în aşa fel încât să

devină suport concret pentru ceea ce spuneţi (nu propoziţii şi nu fraze, eventual punctele - cuvintele cheie; grafice şi diagrame simple, uşor de urmărit; graficele de acţiuni pot să pară adesea un aspect de impunere prezentaţi-le ca o sugestie pentru posibile discuţii; nu uitaţi să pregătiţi şi glume!

Dacă la început este nevoie de organizarea scrisă a discursului şi uneori de citirea unora dintre punctele mai dificile, treptat aceste puncte şi subpuncte, această strategie de care vorbeam ceva mai înainte trebuie să fie lăsată acasă, în culise, "la spate". Pentru detalii puteţi consulta în Anexe, Ghidul nr. II: "Etape în organizarea discursului".

95

Un profesionist îşi organizează expunerea şi ideile după aceleaşi principii, dar vorbeşte liber. Încercaţi să expuneţi liber ideile înregistrându-vă pe casetă şi apoi să vă ascultaţi. Încercaţi să identificaţi ticurile de vorbire, punctele nevralgice ale discursului ca şi când aţi face parte din auditoriul pentru care l-aţi organizat. Identificaţi-vă punctele tari şi cele mai slabe. Remediaţi-le acasă. Repetaţi. După multe repetiţii, treptat veţi ajunge să nu aveţi nevoie de toată această "punere în scenă" pentru a putea vorbi liber şi convingător. Veţi deveni profesionist.

Reguli pentru utilizarea suportului audio - vizual: 1. Nu se folosesc suporturi fără o repetiţie prealabilă; 2. Materialele trebuie să fie utile publicului şi nu să-l supună la eforturi

suplimentare. În acest sens, suportul trebuie să fie cât mai simplu, clar, să poată fi observat din orice poziţie; să se refere la o singură idee şi să fie manipulat cât mai puţin.

3. Suportul audio-vizual trebuie armonizat cu vorbirea (când se schimbă imaginile nu se opreşte argumentarea; suportul trebuie să ajute argumentarea şi nu invers, nu prezentarea vorbită să descrie suportul vizual).

4. Se vorbeşte suficient de tare pentru a menţine atenţia publicului distribuită între ceea ce văd şi ceea ce aud;

5. Se stă dispus cu faţa spre auditoriu (pentru prezentare se foloseşte un indicator, stând lateral).

6. Materialele se folosesc la timpul adecvat (o imagine nu trebuie arătată înainte de a fi vorba despre subiectul la care trebuie inclusă; nu se lasă la vedere materialele despre care s-a discutat când se trece la alt subiect).

7. Aparatura se deconectează când nu este utilizată (pentru a nu împărţi atenţia publicului)

Etape în organizarea discursului Urmăriţi cu atenţie etapele prezentate mai jos şi, atunci când începeţi să lucraţi la o

cuvântare, chiar şi la o banală "luare de cuvânt" sau la o prezentare în faţa unui angajator, încercaţi să vă ordonaţi ceea ce veţi spune şi cum o veţi face în funcţie de aspectele prezentate în paşii ghidului de mai jos. 1. Auditoriul 1.1. Descrierea auditoriului: Cine? Câţi? 1.2. Auditoriul este motivat de: Care sunt lucrurile care atrag profesional auditoriului. Mai sunt alt tip de "motivaţii" care sunt specifice situaţiei prezente? 1.3. Auditoriul este motivat şi de: Care sunt atracţiile personale ale auditoriului? Există un anumit specific al acestora? 1.4. Ce doriţi să facă auditoriul: Ce doriţi să facă după ce aţi terminat de vorbit? 2. Strategia discursului

96

2.1 Conceperea discursului: Folosiţi aspectele care atrag profesional auditoriul pentru a-i capta interesul şi a se alătura obiectivului urmărit, respectiv evaluaţi în ce măsură, prin ceea ce spuneţi, puteţi răspunde unor expectaţii profesionale sau personale ale auditoriului. 2.2. Aspecte care să vă susţină discursul, dovezi: Materiale vizuale şi sau prezentarea unor antecedente, unor exemple practice, etc. 3. Tema discursului Tema: Formularea clară a temei şi a implicaţiilor ei posibile 4. Tonul Se evaluează şi se stabileşte tonul care se va folosi în discurs sau în diferitele faze ale prezentării (însufleţit, serios, insistent, prevenitor, emoţionat etc.) 5. Subiectul va parcurge prezentarea urmând paşi distincţi: 5.1. Enunţarea temei; sunt incluse şi sublinieri (memento-uri) privind unele note personale de tipul: comportament (zâmbeşte, postură energică), glume sau explicaţii. Pentru deschiderea propriu zisă nu există reguli (de exemplu, uneori se prezintă direct obiectivul care va fi argumentat, alteori se începe printr-o captare a atenţiei şi interesului). 5.2. Argumentarea: punctul I; primul aspect de sprijin; al doilea sprijin şi trecerea spre 5.3. Punctul II al argumentării; primul aspect de sprijin, al doilea aspect de sprijin şi trecerea spre 5.4. Punctul III al argumentării; primul aspect de sprijin; al doilea aspect de sprijin şi trecerea spre (etc.) 5.5. Concluzie: declararea obiectivului şi reiterarea temei în final.

97

CAPCANELE MANIPULĂRII ŞI PERSUASIUNEA ÎN COMUNICAREA EFICIENTĂ

Persuasiune, empatie, inteligenţă emoţională, credibilitate

Prezenta lucrare ia drept aspect esenţial al persuasiunii capacitatea mesajului transmis de a produce o schimbare în comportamentul celuilalt în sensul dorit, această schimbare realizându-se cu deplina participare conştientă a celuilalt şi fără distorsionarea adevărului informaţiei propriu-zise, altfel spus "din convingere".

Persuasiunea este utilă educatorului care solicită o anumită conduită elevului, medicului

care îşi linişteşte pacientul, comerciantului care vinde un anumit produs, prezentatorului unei emisiuni, celui care conferenţiază unei mulţimi. Toţi, pentru a convinge, utilizează nu numai informaţia ca atare, dar şi ceea ce ştiu despre convingerile, starea de spirit, dorinţele şi gusturile, chiar şi temerile persoanelor cărora li se adresează.

Persuasiunea, prin insistenţă, aduce problema în centrul conştiinţei ascultătorului,

asigurând şi o anumită încărcătură emoţională de natură să susţină efortul de percepere, înţelegere şi rezolvare a mesajului transmis.

Cele mai importante componente ale acestei "arte, a puterii de a convinge pe cineva să facă un anumit lucru prin argumente logice şi / sau afective", - comentariul aparţine Prof. Paul Popescu Neveanu, sunt: capacitatea de comunicare verbală şi non-verbală coerentă, empatia, inteligenţa emoţională şi credibilitatea.

Empatia este capacitatea de a înţelege ceea ce simte şi trăieşte celălalt, "de a te pune în pantofii lui"; de a te transpune imediat, emoţional dar şi cognitiv în starea de spirit a celuilalt putând astfel anticipa intuitiv şi înţelege comportamentul acestuia. Din această perspectivă, a empatiza înseamnă a avea capacitatea de a privi din perspectiva celuilalt, dea asculta pe ceilalţi şi de a-ţi îmbunătăţii sensibilitatea la sentimentele celorlalţi.

Inteligenţa emoţională pune în joc capacitatea de a recunoaşte şi înţelege propriile stări emoţionale şi a stărilor emoţionale ale celuilalt, prin această înţelegere reuşind să nu te laşi dominat sau să nu te sperii de trăirile prin care treci. Această adevărată abilitate interrelaţională înseamnă şi capacitate de automotivare şi motivare a celuilalt.

Prin credibilitate implicăm imaginea pe care ceilalţi o au despre persoana respectivă, mai ales aspectele legate de capacităţile psihice şi morale

Aspecte comportamentale

98

Comunicare: • într-un grup eterogen, dar având o motivaţie comună, poţi găsi un

limbaj comun pentru fiecare dintre membrii lui; • te poţi simţii bine când iei cuvântul într-un grup larg; • încurajezi partenerii de discuţie prin atitudine, gesturi, privire • nu eşti nevoit să ţipi pentru a-ţi susţine punctul de vedere; • foloseşti argumente variate când prezinţi un lucru grupului; atât

date statistice, cât şi exemple concrete pentru a ilustra aspectele susţinute;

• pui întrebări interlocutorului pentru a-i afla opinia şi apoi alegi argumentele adecvate situaţiei;

• pentru tine se potriveşte proverbul "vorba dulce mult aduce"

Empatie: • când stai de vorbă cu o cunoştinţă care îţi relatează un necaz.

simţi şi tu starea sa de spirit - supărarea sau tristeţea prin care trece;

• prietenii spun despre tine că eşti o persoană care îi înţelege şi ajută sufleteşte;

• simt când cineva are nevoie de mine; • nu îmi pierd răbdarea cu persoanele mai lente care nu pot ţine

pasul cu mine; • nu îmi pierd răbdarea când cineva îmi povesteşte prin ce a trecut; • uneori este mai important să ascult decât să vorbesc

Inteligenţa emoţională:

• înţeleg corect expresiile emoţionale ale celorlalţi în viaţa cotidiană;

• mă simt confortabil când intru într-o încăpere unde nu cunosc pe nimeni;

• în general reuşească înduplec pe cei apropiaţi să-mi răspundă stărilor afective prin care trec;

• reuşesc să conving o persoană de un anumit lucru folosindu-mă de "armele" acesteia;

• nu mi-e greu să am de a face cu oameni care vorbesc tare sau îmi sunt nesuferiţi;

• reuşesc să readuc la tema discuţiei pe un interlocutor care "bate câmpii" fără ca să se simtă jignit;

• mă obişnuiesc repede într-un mediu nou; • confruntându-mă cu o situaţie stresantă, reuşesc să mă mobilizez

pentru a obţine ceea ce doresc; • reuşesc să folosesc în favoarea mea(în sens pozitiv) situaţiile

neprevăzute apărute; • ştiu să-mi spun părerea şi când sunt în dezacord cu alţii fără ca

99

aceştia să se simtă jigniţi;

Credibilitate: • reuşesc să-i fac pe alţii să adere la ideile mele; cred în ceea ce

spun şi fac; • se spune despre mine că sunt o persoană de încredere; • nu spun una şi alta fac; • în general "mă descurc" în orice situaţie dar fără să înşel

încrederea ce mi s-a acordă; • mi se potriveşte afirmaţia "dacă vreau cu adevărat, pot!"; • sunt considerat o persoană care are influenţă asupra celorlalţi; • cei din jur mă consideră o persoană agreabilă, în care pot să aibă

încredere; • am încredere în mine însămi şi îmi ştiu şi recunosc limitele;

Capcanele manipulării

Când vorbim de manipulare în comunicare, ne referim la situaţia de inautenticitate versus autenticitate în relaţia cu altul. În continuare, ne vom adresa acelor aspecte psihologice care ne determină, uneori foarte insidios, fără să ne dăm prea bine seama, să devenim manipulator, inautentici şi faţă de noi înşine şi faţă de partener.

Manipulatorul poate fi definit ca cel care exploatează, utilizează, controlează pe altul; acest altul este privit nu ca fiinţă ci mai mult sau mai puţin, ca "obiect".

În modele de manipulare observăm că are loc fie o comunicarea activă - directă a controlului şi individul se impune vizibil asupra celuilalt, fie o impunere pasivă. Manipularea pasivă indică situaţia în care persoana acţionează aparent supus, ca oprimat, dar de fapt, indirect, comunică constituirea unei atitudini de conducere indirectă a reacţiilor celuilalt. Mai mult, de-a lungul timpului, atât în relaţia de familie, cât şi în relaţia de serviciu se pot forma adevărate cupluri de manipulatori direcţi, activi cărora li se răspunde cu comportamente de manipulare pasivă, indirectă. Comportamente "perechi" în comunicarea manipulatorie: manipulator activ versus manipulator pasiv:

Forţă faţă de sensibilitate: Dictatorul! Plăpândul cel lipsit de voinţă! Persoana ordonă, citează autoritatea, comunică orice prin care poate controla, pentru a domina

Persoana a dezvoltat o adevărată tactică verbală şi nu numai pentru a face faţă dictatorului: îşi exagerează sensibilitatea: uită, nu

100

aude, este pasiv, tăcut. Atitudinea afişată este de tip paternal; se simte singurul care are dreptate

Temătorul este lipsit de voinţă şi confuz; afişează o pasivitate sensibilă pentru a putea controla pe celălalt prin mesajul: sunt unicul care acceptă, te poate înţelege!!

Agresiune faţă de cumsecădenie: Durul "terorist! Îndatoritorul cumsecade! Persoana, foloseşte cuvinte prin care transmite lipsa de blândeţe, cruzimea, agresivitatea, astfel încât să controleze prin ameninţări

În replică, celălalt îşi exagerează grija, dragostea, drăgălăşenia. El "ucide" cu "blândeţea", apare ca non-violent, cel ce nu ofensează, ce nu se implică, care este plin de virtuţi; nu întreabă de ce vrei un anume lucru

Atitudinea afişată este "durul"; cel ce ameninţă; umileşte, cel ce urăşte.

Cel ce doreşte să placă creează impresia că nu ofensează, este virtuos, este gata să organizeze ceea ce i se cere.

Control faţă de dependenţă: Cel care controlează totul Cel care se agaţă, este

dependentă Comportament verbal sau non-verbal prin care indică exagerarea controlului: înşeală, minte, este constant în a păcăli, şi înşela pe ceilalţi şi / sau controla

Îşi exagerează dependenţa: vrea să fie "păcălit", cu condiţia să se aibă grijă de el

Seducătorul; cel ce vinde provocându-te; şantajist

Parazitul; ipohondrul; perpetuu "copil"; cere mereu atenţie; "neajutoratul" care se agaţă mereu de tine accentuând că doar tu eşti "cel care poţi"!

Spirit critic faţă de oferta de sprijin: Judecătorul intransigent Protectorul perpetuu Pentru că nu are încredere în nimeni blamează constant, caută mereu aspecte criticabile, îşi exprimă resentimentele, condamnă şi chiar îmbrânceşte pe celălalt pentru a-şi croi drumul propriu

Persoana exagerează sprijinul şi faptul că se fereşte să evalueze critic: îţi transmite că el nu judecă erorile. Îi răsfaţă pe ceilalţi, dar în fond refuză să permită celor pe care îi protejează să se afirme, să crească

101

Cel ce ştie tot; cel ce colecţionează resentimente; vindicativul, cel ce condamnă moralizator

Cel ce se simte prost pentru alţii; cel ce se teme pentru alţii; cel ce suferă pentru alţii; cel "lipsit de egoism"

Toate aceste ipostaze reprezintă forme de manifestare curentă în comportamentul nostru, în diferite ponderi desigur, a manipulării.

Adesea ni se întâmplă, în diferite situaţii cărora nu le facem faţă, în care suntem dominaţi de nesiguranţă, să iniţiem astfel de "apărări" interpersonale. Manipulatorul propriu-zis ajunge să exagereze în comportament pentru a obţine ceea ce doreşte, inclusiv în situaţia de auto-apărare, una dintre conduitele tipice de mai sus, obligându-l pe celălalt să adopte poziţia complementară.

În general, o astfel de situaţie este artificială pentru că ambii parteneri intră într-un joc care, în cele din urmă, poate ajunge să-i poarte spre afirmaţii şi conduite pe care altfel, într-o condiţie normală, le-ar respinge. De exemplu, într-un cuplu, partenerul "slab" îşi alege adesea un partener de tip "dictator", pe care va ajunge mai apoi să-l controleze sistematic! Am putea spune că, în fond, modul lui de a interelaţiona este asemeni unui ritual de vorbe şi gesturi din efortul de a evita intimitatea şi implicarea reală.

Originea comportamentului manipulator stă în propriile noastre nesiguranţe, care determină un conflict interior între incapacitatea să te sprijini singur şi căutarea sprijinului în exterior. Neîncrederea provine, în esenţă, parţial din neîncrederea în echilibrul natural al organismului care ar putea să ne ajute să ne trăim viaţa simplu şi "sănătos", dar, parţial, din faptul că, de-a lungul copilăriei, aflăm că organismul trebuie controlat cu grijă, nu trebuie lăsat în voia lui. Neîncrederea omului modern în propriile instincte, în capacitatea naturii de a urma un curs echilibrat, marchează relaţia omului modern cu sine însuşi, dar şi cu ceilalţi.

Neîncrezându-se în sine pentru a se sprijini singur, omul crede că salvarea sa stă în încărcarea altuia, din jurul său, cu această responsabilitate. Totuşi, neîncrezându-se nici în alţii în totalitate, ajunge să îi manipuleze în efortul de a controla situaţia şi a obţine sprijinul dorit.

Fără să ne dăm seama, această temere tăcută ne influenţează calitatea vieţii şi a relaţiilor cu cei din jur, fie aceia persoane apropiate sau colegi. Fără să ne dăm seama, devenim treptat manipulatori activi sau pasivi, artificializând relaţia inter-umană.

Manipulatorul activ îi victimizează pe ceilalţi, capitalizând lipsa de putere şi câştigând aparent o gratificare a propriei nesiguranţe prin exercitarea controlului gratuit asupra celor din jur.

De exemplu, părinţii, oprimaţi de lipsa de putere socială, au adesea nevoie să-i aducă pe cei pe care îi pot controla, copiii lor, în situaţia de a fi excesiv de dependenţi de ei, opunându-se efortului copilului de a se dezvolta spre autonomie şi independenţă. Acelaşi lucru se poate adesea recunoaşte şi în relaţiile de muncă sau de tip piramidal, în situaţia când un şef mai mic îşi tratează subalternii nedându-le posibilitatea de a se exprima independent (de a gândi altceva, de a face altceva etc.) în afara a ceea ce cenzurează el însuşi. De obicei, un astfel de control se manifestă prin condiţionarea de tip "dacă - atunci"; "dacă mănânci pâine, poţi privi televizorul", spune părintele. "Dacă vrei să obţii angajarea, trebuie să faci...", spune şeful. Copilul învaţă repede tehnica, la fel şi subalternii.

102

Manipulatorul activ spune direct, sau indirect, prin condiţionare: "Fă ce spun şi nu

comenta sau întreba".

Faţă de acest tip de comportament, manipulatorul pasiv cade într-o stare de inerţie care îi poate accentua sentimentul de neajutorare.

E condiţia mamei ai cărei copii refuză să se mai lase manipulaţi: În consecinţă, ajunge să se îmbolnăvească, iar noua ei stare, de "neajutorare" va influenţa din nou copii spre supunere, îi vor ceda chiar dacă nu mai voiau. Este acelaşi lucru cu un şantaj indirect, implicit.

În fond, manipularea este asemeni unui scenariu de viaţă repetitiv, un model recurent de

jocuri care ajunge să caracterizeze modul de a avea de a face cu ceilalţi de-a lungul întregii vieţi, artificializând în cele din urmă întreaga existenţă a persoanei respective în care. Jocul prin care îi controlează pe ceilalţi ajunge să-l controleze şi pe sine.

Stilul de viaţă manipulator implică 4 tipuri de caracteristici fundamentale uşor de recunoscut dacă urmărim comportamentul şi reacţiile unei persoane în câteva situaţii: încercarea de a înşela, lipsa de conştientizare, nevoia de a controla şi cinismul. Cele patru caracteristici opuse, care definesc o persoană suficient de sigură de sine pentru a acorda şi celuilalt şansa la existenţă şi opinie, sunt: onestitatea, conştiinţa a ceea ce eşti, libertatea şi încrederea.

De fapt avem de a face cu patru tipuri de trăsături care pot fi gândite ca un continuum de manifestări şi care, la un pol extrem implică comportamente de un tip, iar la celălalt de tip opus. Încercarea de a înşela este opusul extrem al onestităţii, lipsa de conştientizare este opusul extrem al capacităţii de a evalua realist, controlul este opusul libertăţii iar cinismul este opusul încrederii în tine şi ceilalţi.

Desigur, diferite situaţii de viaţă te pot împinge ca, adaptându-te, să foloseşti diferite comportamente de-a lungul acestui continuum. Problema este să nu te înşeli pe tine însuşi din dorinţa de a fi perfect şi astfel să nu aplici nerealist caracteristicile pozitive (să fiu onest cu orice preţ, să fiu conştient mereu, liber în orice situaţie şi cu încredere indiferent de situaţie).

Mult mai gravă este, prin inautenticitatea la care te obligă în raport cu propria ta viaţă, aplicarea continuă a caracteristicilor opuse: să înşeli, să păcăleşti mereu, să nu ai conştiinţa nici un moment a ceea ce eşti şi faci, să controlezi mereu, să fii indiferent, cinic şi neîncrezător. Cu cât viaţa este un teren mai stabil şi persoana este mai matură, cu atât comportamentul său se va menţine de-a lungul direcţiei pozitive, aplicând diferenţiat la situaţie, în cuvinte şi conduită, atitudini care indică încrederea în sine, în ceilalţi, în viaţă.

Onestitatea implică o anume transparenţă şi autenticitate: persoana este onestă faţă de sine şi faţă de altul exprimând ceea ce simte, ceea ce crede. Cel care este conştient de viaţa sa, ascultă pe ceilalţi şi pe sine, este conştient de ceea ce îl înconjoară şi se bucură de natură, de artă, de toate dimensiunile reale ale vieţii. Libertatea îţi conferă spontaneitate în a-ţi exprima potenţialul, în a fii ceea ce eşti cu adevărat. Încrederea în sine şi în ceilalţi te face deschis la capacitatea de a face faţă vieţii fără să distrugi.

103

Manipulatorul ajunge să manipuleze pentru că nu poate nimic din toate acestea. Utilizează

şmecherii, "tehnici", manevrează în aşa fel ca să facă pe cealaltă persoană să... Joacă roluri pentru a crea o impresie de un anume tip, iar ceea ce exprimă nu este ceea ce crede, ci ceea ce consideră că îi slujeşte în ocazia respectivă. Din perspectiva capacităţii de a conştientiza, este incapabil să vadă adevăratele aspecte semnificative pentru viaţă pentru că are "ochelari de cal", respectiv nu vede decât ceea ce ţine de prejudecăţile sale curente, ceea ce "vrea să vadă" şi ceea ce "vrea să audă". Dorinţa de a controla totul îl face să aibă impresia că viaţa poate fi controlată asemeni unui joc, mereu are nevoia de a avea un oponent faţă de care să ascundă ceva pentru a putea controla informaţia. În esenţă, neîncrederea este în inima acestui tip de persoană ceea ce nu îi lasă într-o relaţie decât două posibilităţi: să controleze sau să fie controlat.

Optimizarea înseamnă schimbare prin trecerea de la inautentic spre conştiinţă de sine şi spre autenticitatea propriei vieţi

De obicei, odată cu creşterea siguranţei de sine, odată cu schimbarea atitudinii faţă de viaţă şi a depăşirii condiţiei de teamă în faţa vieţii, pe măsură ce persona ajunge să se maturizeze, există şansa transformărilor înspre extrema pozitivă a dimensiunilor de personalitate.

Dictatorul poate deveni un Conducător care ştie să conducă (deosebit de "ştie să dicteze"). Este plin de forţă şi nu de nevoia de dominare a altora.

Conducătorul face pereche bună cu cel care ştie să empatizeze, dezvoltat din "cel slab şi incapabil". Cel ce empatizează nu numai că vorbeşte ci, conştient fiind de propriile limite, că este mai puţin înzestrat, de exemplu, ascultă şi înţelege ceea ce i se spune, ceea ce se întâmplă, ceea ce are de făcut.

Din cel care calculează, exploatând, se poate dezvolta "cel care respectă": se respectă pe sine şi pe ceilalţi. Complementar, cel care tindea să se agaţe de controlul altuia, poate deveni "cel care apreciază". Schimbarea provine din faptul că nu mai depinde pur şi simplu de ceilalţi pentru că este în stare să aprecieze, să respecte diferitele talente pe care le prezintă alţii, punctele de vedere diferite de ale lui, neavând nevoie de oameni care să gândească la fel ca el pentru a se simţi în siguranţă.

Din agresiv, se poate dezvolta cel care ştie să se afirme; acesta nu mai este ostil şi dominator, dar ştie să fie direct şi cu "coloană vertebrală". Complementarul său, "individul drăguţ şi atent mereu" îşi păstrează modul dominat de afectivitate, rămâne prietenos, dar nu mai înşeală, nu mai fuge de răspundere ci acţionează, este îndatoritor şi activ în relaţia cu altul.

Criticul, cel care judecă, devine capabil să-şi exprime opiniile fără a mai avea nevoie să denigreze pe altul. Complementar, protectorul, se poate dezvolta ca şi consilier, sprijinind pe celălalt să-şi găsească propria cale. Toate acestea vorbesc de deosebirea clară dintre manipulare şi contact real uman, autentic şi plin de respect pentru propria persoană şi pentru celălalt. Orice formă de manipulare duce la pierderea contactului real, totul se artificializează şi oamenii ajung să fie asemeni unor păpuşi manipulate de un păpuşar interior. Nu propria voinţă, ci propria slăbiciune ajunge să le coordoneze relaţia şi să le conducă viaţa. Contactul real poate fi descris ca o comunicare între două persoane care se simt ambele deplin întregi şi înţelese una de către cealaltă în durata acelei relaţii. Partenerii de discuţie au suficientă siguranţă în sine şi sunt suficient de deschişi. Desigur, nu toate relaţiile, nu orice relaţie, poate fi menţinută la acest nivel de deschidere. Multe relaţii, inclusiv cele de serviciu, sunt întâmplătoare şi superficiale. Desigur, un contact real implică şi riscuri, dar ceea ce

104

predomină este nu spaima de a-ţi asuma un risc, cât curiozitatea de a cerceta şi probabilităţile şi de a te confrunta cu consecinţele.

Mesaje negative şi mesaje pozitive

Vom prezenta mai jos o serie de prejudecăţi formate în noi înşine în urma asimilării constante a unor serii repetitive de mesaje negative de-a lungul vieţii.

De obicei, prin astfel de mesaje implicite sau explicite, oamenii pun în joc expresia propriilor lor frustrări şi nereuşite şi astfel, cel mai adesea pot fi întâlnite în ceea ce transmit părinţii copiilor, opinia comunitară transmisă membrilor ei care "au menirea de a reuşi", transmisă de "pedagogii" ocazionali şi chiar de "înţelepciunile curente" vehiculate drept sfaturi de bun simţ.

Toate au comun faptul că au la origine visele care au rămas nerealizate şi fantasmele pe care respectivi şi le-au interzis. Mesajele verbalizate în sfaturi de diverse tipuri sunt adesea dublate şi de o încărcătură de comunicare non-verbală care le adânceşte efectul contagios, inconştient, asupra interlocutorului. Expuşi continuu la astfel de mesaje, încă de foarte mici, dinainte de a ne fi format capacitatea proprie de a reflecta, ele ajung să se infiltreze în mintea noastră, devin un fel de instanţă interioară de judecată, care ne domină atunci când evaluăm o situaţie, când încercăm să găsim în noi forţa şi mijloacele de a face faţă unei condiţii de incertitudine.

Singurul mod de a anihila acest adevărat set de frâne interioare, este contracararea lui cu setul de afirmaţii complementare sau opuse care întăresc independenţa personală, încrederea în sine, autonomia personală.

Prejudecăţi născute din "mesaje negative" şi contrabalansarea lor: Prejudecăţi interioare care ne împiedică să avem încredere în propria capacitate de a rezolva o situaţie:

Ce trebuie să ne spunem atunci când, automat ne vin în minte prejudecăţile:

105

Nu exista, nu fii tu însuţi, nu face pe grozavul, nu fii puternic Nu acţiona, nu-ţi asuma riscuri, ia cât mai puţine iniţiative Nu reuşi, nu gândi, nu gândi de unul singur, conformează-te modelelor Nu te maturiza, nu-ţi asuma nici o răspundere, să nu ai încredere în nimeni pentru că toţi îţi vor răul, oamenii sunt periculoşi, nu autoriza, nu permite altuia, controlează tu totul Nu te amesteca cu ceilalţi, păstrează distanţa Nu fii ceea ce eşti, fii asemeni tatălui tău (mamei, fratelui, surorii, unchiului, etc.) Nu fii sensibil, nu fi emotiv, renunţă la sentimente în relaţiile cu lumea Nu face pe copilul, fii serios cât mai des cu putinţă Să nu-ţi pese dacă eşti respins, să nu-ţi pese de sentimentele altora, nu fii echilibrat

Există, îndrăzneşte să fii tu însuţi, afirmă-te, fii puternic, în acord cu situaţia în care eşti Îndrăzneşte să acţionezi, asumă-ţi riscuri bine evaluate, ai iniţiativă Reuşeşte în ceea ce întreprinzi, gândeşte, gândeşte singur problema, îndrăzneşte să ai ideile tale despre situaţie Maturizează-te, ai curaj să-ţi asumi responsabilităţi, analizează relaţia cu altul căutând aspectele pozitive, ai încredere în tine şi în cei din jur, poţi aprecia ceea ce este demn de încredere sau nu, permite şi autorizează pe altul Interesează-te de ceilalţi, fii apropiat cu semenii tăi Fii un bărbat (femeie) adevărat (ă): fii ceea ce eşti tu Evaluează lucrurile şi oamenii şi prin ceea ce simţi, ai încredere în emoţiile şi intuiţia ta Fii spontan şi vesel, ai dreptul să te distrezi Fii rezonabil, armonia între sentimentele tale şi ale celuilalt este importantă, fii echilibrat

106

Nu uitaţi: genul acesta de prejudecăţi formate în modul nostru de a vedea viaţa şi relaţiile cu ceilalţi, ne conduc spre neîncredere în propria capacitate de a face faţă singuri situaţiilor, dar şi la neîncredere în capacitatea celorlalţi de a fi deschişi, autentici în relaţia lor cu noi. Este o povară de care în mod obişnuit nu ne dăm seama, dar care ne face ca mereu să fim în gardă, să începem să folosim una sau alta dintre tehnicile de manipulare, care, mai târziu ne vor artificializa complet viaţa şi relaţiile cu cei din jur, inclusiv cu cei apropriaţi.

Prejudecăţi-le ne ghidează atitudinile faţă de noi înşine şi viaţă

Aceste prejudecăţi interioare care ţin de părerea pe care o avem despre noi înşine şi despre celălalt ne influenţează ceea ce numim, în general, "atitudinea faţă de viaţă". Tipul de atitudine de viaţă intervine direct şi indirect în modul de a comunica cu cei din jur.

O atitudine deschisă faţă de tine, în care accentul este echilibrat pe aspectul pozitiv, include încredere în sine: te simţi bine, capabil, în stare să-ţi conduci singur viaţa şi relaţiile în mod pozitiv, capabil să te afirmi sau, altfel spus: "te simţi O.K.! "Nu te simţi O.K."!, înseamnă condiţia inversă: te simţi în general prost, simţi mereu că nu eşti la înălţime (nici faţă de idealul propriu, nici faţă de ceea ce aşteaptă ceilalţi sau viaţa de la tine), dependent, timorat, gata mai degrabă să pierzi decât să câştigi.

Desigur, există împrejurări în viaţă când este inevitabil să nu te simţi O.K.; dar ceea ce te ajută ţine tot de atitudinea O.K. optimistă: am pierdut, nu înseamnă că sunt un perdant, pot merge mai departe, pot învăţa din experienţa eşecului, mă pot perfecţiona.

Plecând de la sentimentul dominant, a te simţi sau nu bine în propria ta piele, atitudinea se va răsfrânge şi în relaţia cu altul: vom avea tendinţa de a aprecia pe celălalt, voi judeca pe altul O.K sau non-O.K. Două persoane, aflate faţă în faţă, în relaţia de comunicare, vor dezvolta această comunicare şi în funcţie de însăşi atitudinea faţă de viaţă şi sine.

Astfel, în termenii posibilităţilor, există 4 categorii de atitudini care ne deschid sau blochează comunicarea, care deschid poarta manipulărilor sau dimpotrivă, ne permit să fim autentici în relaţie.

Cele patru atitudini posibile sunt: 1. "Eu sunt O.K. şi tu eşti O.K.", 2. "Eu nu sunt O.K.iar tu eşti O.K.", 3. "Eu sunt O.K. dar tu nu eşti O.K.", 4. "Eu nu sunt O.K. şi nici tu nu eşti O.K.".

Pentru a înţelege mai bine deosebirile de comportament induse de aceste atitudini, vom prezenta mai jos modelarea relaţiei. "Eu sunt O.K. şi tu eşti O.K."

Am putea descrie, pe scurt, acest tip de relaţie ca punând în joc situaţia în care partenerii se consideră egali, capabil amândoi de a câştiga din relaţie. Aici şi acum, în acest moment îmi acord şi îţi acord încredere, putem coopera deschis, putem lucra împreună pentru a realiza un plan, a rezolva o situaţie chiar dacă scopurile noastre nu sunt în totalitate identice. Dacă punctele noastre de vedere sunt divergente, putem negocia. "Eu nu sunt O.K.iar tu eşti O.K."

Am putea recunoaşte în acest inter-joc, "atitudinea celor supuşi". Persoana când întâlneşte pe celălalt parcă declară prin ceea ce spune şi prin comportamentul său în întregime: "eu, care nu mă consider în regulă, ştiu despre mine că voi pierde şi astfel îmi asum, chiar de la început, rolul

107

de victimă". O astfel de atitudine are sens în acele situaţii din viaţă când ştii că mai ai de învăţat de la celălalt pentru că ştii că el ştie ceea ce tu nu ştii, că poate ceea ce tu nu ştii şi nu poţi. Asumată însă ca atitudine generală de viaţă devine o permanentă sursă de comportamente submisive.

Astfel de oameni sunt "victimele perpetui" ale vieţii, trimiţând mereu mesaje uşor de recunoscut gen: "Da, dar...", "Fără tine..." Astfel de persoane vor suporta greu proximitatea, nu vor acţiona pozitiv decât într-un context de dependenţă încărcând pe celălalt cu povara tuturor responsabilităţilor, inclusiv, în ultima instanţă, cu responsabilitatea pentru viaţa lor; ei cer mereu indicaţii, directive, nu vor să facă nimic pe cont propriu şi adesea, când situaţia le cere să se schimbe pentru a se adapta, nu sunt în stare şi fac erori din incapacitatea de a-şi asuma decizia. "Eu sunt O.K., dar tu nu eşti O.K."

Putem recunoaşte atitudinea celor aroganţi, care sfidează, care nu iau în seamă pe celălalt şi nu îl consideră demn de a avea o opinie valabilă. Atitudinea, în mod normal este de natură să ducă mereu la conflicte, fie pentru că celălalt este acuzat sau criticat, fie pentru că direct sau indirect se încearcă mereu devalorizarea lui.

În general, piaţa deschisă de tip "competiţie" cu orice preţ, favorizează în special astfel de confruntări în care unul se instalează în atitudinea de sfidare şi aroganţă, neascultând pe celălalt şi obligându-l fie să riposteze dur, fie să adopte o poziţie defensivă conform modelelor de manipulare prezentate anterior.

În organizaţii şi instituţii adesea şefii care nu sunt formaţi ca atare şi nu ştiu care sunt comportamentele care favorizează o conducere eficientă a semenilor, adoptă această atitudine încercând să fie şefi dominând pe ceilalţi, în fond dispreţuind şi încercând să impună respect prin teroare. Este deci un gen de manipulare destul de des întâlnit şi indică nesiguranţa şi lipsa de profesionalism în exercitarea conducerii. "Eu nu sunt O.K. şi nici tu nu eşti O.K.".

Individul, din nesiguranţă personală, împins la relaţie şi comunicare, se manifestă prin pasivitate. "Nici eu nu fac doi bani, dar nici tu şi nici lumea nu contează", par să spună cuvintele pe care nu le rosteşte. "Este mult mai bine să-ţi faci un adăpost ferit de lume şi să nu te faci remarcat", spun gesturile lui. Sentimental şi cinic, mimează indiferenţa sau "firea slabă" şi "lipsa de sens". Apare izolat, apelează mult la strategii de manipulare gen victimă, toleranţă şi izbuteşte să-i îngrozească şi "aibă la mână" pe cei din jur ameninţând cu sinuciderea, boala. Adesea acest comportament îl împinge spre adicţie, în special alcoolism, cu tematica recurentă "bietul de mine". În fond, reuşesc astfel să fugă de răspunderi în orice privinţă. Tipul de mesaje rezultate din interacţiunea celor patru tipuri de atitudini:

"Tu nu eşti O.K."

108

• Să ne implicăm • Unindu-ne forţele,

vom obţine (cooperare) • Dacă lucrurile nu

merg, să căutăm altceva (negociere)

• Admir şi mă retrag • Cum spui tu (supunere) • Nu sunt capabil

să... (victimă) • Spuneţi-mi ce trebuie să fac

• Devalorizarea celuilalt, acuzare

• Încercarea de a domina • Dispreţul

(persecutorul) Nu vă puteţi lipsi de mine (salvatorul)

• Nu este nimic de făcut (pasivitate)

• Fugă de răspundere şi / sau indiferenţă • cel mai adesea,

"victima"

"Tu nu eşti O.K."

Factori de personalitate favorabili comunicării eficiente şi reversul lor

Iată, mai jos, o listă de factori de excelenţă în comunicare, listă realizată de un grup de psihologi ai Catedrei de Psihologie a Facultăţii de profil a Universităţii Bucureşti, pentru a defini domeniile şi calităţile ale unei personalităţi total mature şi stăpâne pe sine. Aici este vorba de autocunoaştere şi de optimizare, deci de măsura în care, în tot mai multe ocazii puteţi deveni mai puţin dependent de prejudecăţi, de spaime şi nesiguranţe, de nevoia de a controla cu orice preţ relaţia.

Comunicarea expresivă se realizează în limitele unui control emoţional normal, nu excesiv şi cuprinde patru aspecte mari: factori verbali ai comunicării eficiente; factori non-verbali ai comunicării eficiente; spontaneitatea]n comunicare; creativitatea relaţională. La nivelul fiecărei categorii veţi recunoaşte desigur aspecte puse în joc de temperamentul fiecăruia, dar şi de condiţia psihologică a maturizării eului şi a încrederii în sine şi în ceilalţi, aspecte tratate în tot atâtea capitole distincte ale cărţii prezente. Comunicare expresivă şi control emoţional: Factori verbali:

Conduite pozitive Conduite negative 1. Iniţiativă în comunicare (degajat, fluent, fără a vă pierde sensibilitatea faţă de ceea ce spune celălalt)

1. Absenţa iniţiativei în comunicare: timorat, timid, reacţii neurovegetative evidente: panică, tremor, sudoraţie, uscarea gurii, înroşire bruscă), emotivitate

2. Fluiditate şi coerenţă verbală Frecvente blocaje verbale, sincope,

"Eu sunt O.K" "Eu nu sunt O.K."

109

opriri, pauze lungi. Discursul verbal este prea puţin structurat, nu apare fluent, apar în schimb inhibiţii, lapsusuri, clişee şi, în general, un aspect de "sărăcie verbală".

3. Capacitate de a se face ascultat, a induce sensuri, a fi persuasiv (nu manipulant), prin siguranţa rostirii, prin abilităţi de reformulare, prin bogăţia mesajului

3. Incapacitatea de a convinge datorită monotoniei, a nesiguranţei, a sărăciei mesajului (voce gâtuită, emotivitate, volum redus al vocabularului, incapacitatea de a se face ascultat, stereotipii, repetiţii

4. Flexibilitate în comunicare: mobilitate verbală, capacitate de a se face uşor înţeles şi de a nu fi manipulabil

4. Rigid sau labil în comunicare: manipulabil, sugestibil în exces, incapacitate de a se face înţeles

5. Calităţi vocale: timbru plăcut, claritate, cursivitate, modulaţii expresive, intonaţie modulată

5. Defecte de pronunţie, bâlbâială, ton monoton şi inexpresiv, şters, voce cu registru dominant scăzut sau foarte înalt, ton supărător

6. Expresii emoţionale adecvate şi orientate pozitiv în discurs şi situaţie, control emoţional, încredere în sine

6. Expresii emoţionale inadecvate şi orientate negativ (logoreic, iritabil, neliniştit, blocat, instabil)

7. Tolerant la frustrare cu un echilibru emoţional în situaţii de ambiguitate, nesiguranţă, imprevizibil, în situaţii limită sau absurde

7. Intolerant la frustrare cu reacţii de tip coleric, plâns, instabilitate, agresivitate, vindicativ, reacţii neurovegetative evidente.

8. Cu umor şi toleranţă socială, optimist, "dramatizând" doar în limitele jocului expresiv

8. Supărăcios, morocănos, intoleranţă interpersonală, tendinţă la victimizare şi la a dramatiza excesiv, absenţa umorului, cinism, ironie caustică (distrugătoare)

Factori non-verbali:

Conduite pozitive Conduite negative 1. Privire vie, expresivă, orientată inteligent şi emoţional spre interlocutor (contact vizual prezent); receptivă, caldă, emisiv - convingătoare

2. Privire ştearsă, evitantă sau "în gol", inexpresivă, repliată pe sine sau "plecată" undeva, dincolo de interlocutor, temătoare sau agresivă (intruzivă, exprimă duşmănie, neîncredere, ură)

2. Postură relaxată, dreaptă, deschisă, cu o mimică şi pantomimică exprimate în dinamică, adecvate la situaţie şi verbalizări, susţinând discursul şi întărind mesajul verbal

2. Blocaj corporal exprimat printr-o mimică redusă (nediferenţiată, supra-controlată, faţa ca o "mască") şi rigiditate corporală (crispat, neadecvat în gesturi, stângaci)

3. Relaxat şi dezinvolt (mobilitate şi flexibilitate corporală)

3. Inhibat, crispat, rigid, exprimă inconfortul

110

4. Aparenţă caldă (plăcută, vie, securizantă suscitând încredere şi simpatie, forţă şi echilibru)

4. Aparenţă rece, sfidătoare sau blocantă. Lipsa participării afective, insensibilitate, suscită neîncredere şi teamă sau exprimă teamă şi neîncredere în sine însuşi; insecuritate dublată de atitudine dominatoare; insecuritate şi atitudine confruntativă sau depreciativă

5. Farmec personal, atractiv, cu "carismă", (încredere în sine, capacităţi inductive, incitant, interesant)

5. Absenţa farmecului personal (banal, lipsit de forţă, insipid, neinteresant)

6. Distanţa fizică optimă la care se situează în raport cu interlocutorul

6. Distanţă fizică inadecvată (prea mică: anxios, dependent, agresiv, histrionic etc.; prea mare: evitant, anxios, depresiv, retractil)

Factori ai spontaneităţii în conduite se pot aprecia în funcţie de două tipuri de comportamente: A. modul cum se angajează în sarcină şi B. modul cum îşi asumă sarcina:

Conduite pozitive Conduite negative A. Cum se angajează în sarcină: 1. prompt 2. sigur 3. iniţiativă personală (se lansează, îşi

acomodează sarcina la nevoile proprii şi la posibilităţile sale)

4. tatonează constructiv

A. Cum se angajează în sarcină: 1. lent 2. nesigur, dubitativ (solicită lămuriri

suplimentare), reia şi renunţă 3. tatonează distructiv, critică, se

enervează sau renunţă, abandonează 4. blocat, inhibat

B. Cum îşi asumă sarcina: 1. cu dezinvoltură, acceptare, implicare

tot mai evidentă pe măsură ce lucrează

2. control emoţional adecvat, 3. participare rezonantă la situaţie 4. este repede prins de ceea ce are de

făcut, amuzat, absorbit, mobilizat 5. comunicativ şi cu nevoie de a

cunoaşte rezultatele, spontan în modul de a reacţiona

B. Cum îşi asumă sarcina: 1. critică spontan sarcina, o respinge, o

analizează distructiv, o ignoră, o 2. minimalizează, 3. exces sau dificultăţi (blocaj) în

răspunsul emoţional la sarcină, nu se implică, perplex, anxios, etc.

4. este imediat deranjat de sarcină, frustrat, descurajat, abandonează spontan înainte de a începe să lucreze

5. nu comunică, rezervat, tăcut, absent Factori de creativitate relaţională:

Conduite pozitive Conduite negative 1. Deschis, receptiv, incitant, curios în raport cu sarcina de rezolvat

1. Închis, pasiv, limitat, plictisit, blocat în raport cu sarcina

2. Implicant, capacitate de a se transpune în situaţie, mobilitate comportamentală

2. Neparticipativ, incapabil să se transpună în situaţie, rigiditate comportamentală

111

3. Tolerant, relaxat, flexibil cu capacitate de a se amuza, a se juca, cu simţul umorului

3. Intolerant, crispat, iritabil, rigid, susceptibil, incapabil să se amuze, să se joace, lipsa simţului umorului, dominant critic

4. Acceptarea ambiguităţii şi a situaţiilor absurde (limită) cu tendinţa de a construi, a dezvolta, a explora şi îmbogăţi abordarea unei probleme

4. Respingerea ambiguităţii şi a situaţiilor limită; tendinţa de a raţionaliza excesiv, de a schematiza, tendinţa spre explicaţii abundente (teoretizare)

5. Concentrarea pe argumente şi joc de rol creativ (capabil să amplifice sensurile unei situaţii)

5. Incapacitatea de a accepta o situaţie, lipsa înţelegerii şi acceptării, minimalizarea situaţiei, refuzul de a înţelege sau accepta o situaţie

6. Emiterea unor soluţii alternative, cu o viziune largă; tolerant la dificultatea sarcinii

6. Se fixează pe o singură soluţie, respinge orice alte posibilităţi; are o viziune îngustă; abandonează sarcina

7. Bogăţia scenariului, a modului cum înţelege sarcina

7. Sărăcia sau schematismul scenariului de viaţă pus în joc în rezolvări

8. Empatizează cu ceilalţi, rezonează creativ

8. Non-empatic, nu rezonează cu stările posibile ale celuilalt

9. Originalitate orientată prosocial 9. Banal, previzibil, cu răspunsuri plate, sau distructiv, cu o originalitate orientată antisocial, agresiv

LIMBAJ ŞI COMUNICARE 2

Comunicarea în organizaţie 2

Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, menţinerea încrederii, eficienţa activităţii 2

Operativitatea 2

Menþinerea încrederii ºi coeziunii 2

Necesitatea considerãrii comunicãrii în contextul instituþiei 3

Specificul comunicãrii organizaþionale 5

Axul central în comunicarea organizaþionalã 7

Natura esenþialã a comunicãrii 7

112

Promovarea managerialã cere comunicare 8

Comunicarea în grupul de conducere 8

Aspecte psihologice care influenþeazã comunicarea 9

Aspecte privind influenþa motivaþiei umane asupra comunicãrii 9

Modalitãþi de exprimare ºi transmitere a informaþiei în comunicarea umanã 10

Sunt necesare cursurile de formare? 12

Rolul limbajului în comunicare 12

Limbajul în comunicare este o activitate socialã 14

Principiile eficienþei în comunicarea prin limbaj 14

Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbeºte ºi cel care ascultã 14

Sarcina celui care vorbeºte 15

Rolul celui care ascultã 15

Adecvarea la auditoriu 16

Principiul relevanþei informaþiei pentru cel care ascultã 16

Actele de vorbire: utilizarea adecvatã a exprimãrii pentru a putea transmite ceea ce intenþionezi 17

Caracteristici pragmatice ale limbajului 19

Dialogul are sens în contextul întregului episod de comunicare din care face parte 19

Comunicarea în interrelaþia socialã 19

Prejudecãþi curente care influenþeazã negativ comunicarea 20

ADAPTAREA COMUNICÃRII LA CARACTERISTICILE CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL "EURILOR" 26

Tipuri de trans-acþiuni interpersonale în comunicare 33

Trans-acþiunile încruciºate 35

Trans-acþiunile mascate, duble 36

Ameliorarea relaþiilor organizaþionale din perspectiva tipurilor de condiþii ale eului 37

Învãþaþi sã identificaþi forma eului care se manifestã 39

113

ADAPTAREA COMUNICÃRII LA CARACTERISTICILE STABILE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL TEMPERAMENTELOR 43

Dimensiuni ale temperamentului 43

Extraversia faþã de introversie 43

Senzorialitate faþã de intuiþie 44

Logicul faþã de afectiv 44

Raþionalitate faþã de iraþionalitate 44

Caracteristici ale faþetelor celor 4 dimensiuni 45

Combinarea dimensiunilor 47

În cadrul unei organizaþii 49

Ca stil de conducere 49

Efecte ale temperamentului în situaþiile de muncã 50

Utilizarea tipului de temperament pentru optimizarea rezolvãrii de probleme 51

Tipul ºi relaþiile de muncã 52

Exemple privind integrarea armonioasã a aportului fiecãrui temperament în rezolvarea de probleme 54

FACTORI VERBALI ªI NON-VERBALI AI SUCCESULUI ÎN COMUNICARE 56

Principii psihologice ale comunicãrii eficiente 56

Dialog ºi comunicare non-verbalã 59

Mimica 62

Gestica 64

Þinuta 70

Distanþa între interlocutori 71

Intonaþia ºi alte semnale legate de vorbire 72

Comportamentul nonverbal al oratorului 73

Cum puteþi urmãrii indicii comunicãrii non-verbale 75

ORGANIZAREA COMUNICÃRII ÎN INTERIORUL ÎNTREPRINDERII ªI ÎN RELAÞIE CU MASS-MEDIA 77

114

Principii de bazã 78

Purtãtorul de cuvânt 79

Tehnici de bazã 80

Tehnica menþinerii comunicãrii 80

Tehnica intrãrii în rolul adecvat 80

Tehnica negocierii 81

Tehnica moderãrii unor dezbateri generale 81

Tehnica ascultãrii ºi a interviului 82

Tehnica redactãrii materialelor pentru mass media 88

Tehnica luãrii de poziþie 89

Pregãtirea comunicatului de presã 90

Comunicate pentru presa audio - vizualã 91

Dosarul de presã 92

Conferinþa de presã 92

Comunicatele video 93

Organizarea discursului 93

Etape în organizarea discursului 95

CAPCANELE MANIPULÃRII ªI PERSUASIUNEA ÎN COMUNICAREA EFICIENTÃ 97

Persuasiune, empatie, inteligenþã emoþionalã, credibilitate 97

Capcanele manipulãrii 99

Mesaje negative ºi mesaje pozitive 104

Prejudecãþi-le ne ghideazã atitudinile faþã de noi înºine ºi viaþã 106

Factori de personalitate favorabili comunicãrii eficiente ºi reversul lor 108

115