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Cómo mejorar la
comunicación digital de
su marca o empresa
NUEVOS CONSUMIDORES, NUEVAS OPORTUNIDADES, NUEVOS CANALES Y
NUEVAS COMPETENCIAS PARA ENCARAR EL NEGOCIO DE SIEMPRE
Universidad ORT. Setiembre 2015
@sobralg
De qué hablamos cuando
decimos mercado digital (1)
Facebook: 2 millones de usuarios
Twitter: 500 mil usuarios
Instagram: 250 mil usuarios
Fuente: Perfil Internauta Uruguayo 2014
De qué hablamos cuando
decimos mercado digital (2)
Más de 1 millón de smartphones.
Más de 80% hogares con computadora o similar.
Más del 80% de los mayores de 12 años se conectan a Internet.
Fuente: Perfil Internauta Uruguayo 2014
Algunos comportamientos para
pensar estrategias.
Más del 70% de los menores de 29 años usan redes en dispositivos
móviles.
50% entre 30 y 59 años usan redes en móviles.
Fuente: Imaginarios y consumo cultural 2014
Estos somos los nuevos e-uruguayos
modelo 2015.
75% hogares conectados a Internet
12.5 hs promedio de conexión semanal
85% usa redes sociales – Facebook 2: Twitter 1/2:
3 millones de teléfonos celulares, 1/3 smartphones.
38% usuarios de Internet compró en línea: 1 millón
40% pagó en mano, 40% en redes, 20% en línea.
Fuente: Perfil Internauta Uruguayo 2014
Y este es el espejo en el que nos
miramos los empresarios.
50% empresas con sitio web.
50% presenta productos, servicios y presupuesta.
25% piensa en e-commerce en poco tiempo.
4% vende con carrito de compra.
los porcentajes de ventas van del 5 al 50% del total.
Fuente: Agesic 2014
Hay que buscar al público donde está, porque
en Internet los resultados se miden al instante.
Hay que darle más valor a la audiencia que a la marca.
Titular bien. Facilidad para
compartir. Calidad y cantidad.
Estadísticas. Segmentación.
Movilidad. Foco en audiencia.
Para tener en cuenta…
Nuestra audiencia está ocupada, en un entorno ruidoso y lleno de
estímulos visuales.
Para capturar su atención hay que titular bien, ser concretos, usar
multimedia y apelar a las emociones.
Midan los resultados, porque al instante podemos saber cómo se
recibió el mensaje on line.
El contenido original es más apreciado.
Hacer preguntas para despertar el interés.
Escribir corto, si necesitan más espacio crear un blog, una
web, etc.
Subir fotos y videos porque son los contenidos que más se
comparten.
Probar distintas horas para ver en qué momento funcionan
mejor los mensajes.
Mantener vivas las conversaciones.
Postear de manera periódica.
Re postear material ya publicado que haya funcionado.
Incluir imágenes.
Seguir influenciadores relevantes en el sector. Crear hashtags.
Si van a retuitear, sumen comentarios personales.
Si son mencionados agradezcan y mantengan viva la conversación.
Describir las imágenes.
Subir materiales (fotos y videos) originales.
Crear hashtags propios de manera de armar comunidades.
Hacer campañas creativas. Armar series de fotos y videos.
Mostrar detrás de cámaras.
Usar filtros para mejorar la calidad de la imagen y del
mensaje.
Mantenerse activo en grupos relevantes.
Usar esos grupos para promover contenidos y entablar
debates.
Si tienen blog promover en Linkedin los contenidos.
Interactuar con aquellos que son influyentes en tu sector.
Optimizar la página de Linkedin de tu empresa usando
palabras clave en su descripción.
Las redes sociales cambiaron definitivamente la forma como consumimos contenido y nos relacionamos con las marcas.
Muchas plataformas disponibles y
un solo cliente para todas
50% de los compradores en Estados Unidos usó al
menos una red social durante el proceso:
FB
TW
You Tube las más usadas
Crece la participación de Instagram en marcas
vinculadas a la moda.
Fuente: Pew Research 2014
Y entonces qué podemos hacer
para mejorar la experiencia?
Usar los íconos de las redes sociales en todas mis comunicaciones
on y off line.
Colocar los íconos en el marketing vía mail de manera que los
usarios puedan compartir.
Desarrollar campañas exclusivas en redes de manera de
incrementar los seguidores. Saber su frecuencia de uso de cada
red.
Combinar factores demográficos y psicográficos de manera de
dirigir mejor el mensaje.
Buscar eventos importantes en la vida de sus seguidores para
involucrarse.
Finalmente, es todo una cuestión
de actitud?. Manos a la obra
Incentivar a sus seguidores a convertir su experiencia en algo para
compartir.
Comenzar siempre la conversación y no dejarla morir.
Monitorear de manera regular las distintas plataformas.
Agradecer los buenos comentarios y tomar nota de los malos.
Pueden optar por no usar las redes para productos y dejarlas sólo
para interactuar.
Las redes sociales no son el reemplazo barato de los otros medios.
Son una inversión en tiempo y dinero. Y hay que cuidar ambos.
Lograr que se pueda embeber de manera que se pueda
compartir.
Mezclar productos profesionales con otros caseros.
Mostrar más y explicar menos.
Mantener la atención con videos por debajo del minuto de
duración.
Hacer demostraciones en vivo respondiendo preguntas de la
audiencia.
Conectar con gente influyente en su sector o industria.
Mostrar el detrás de escena de su equipo de trabajo de manera de
acercarlo con su público.
Pedirle a quienes están conectados que dejen sus direcciones de
mail para poder contactarlos.
Usar este contenido en los otros canales de comunicación.
Focalizar en el público más joven con mensajes que pueden sumar
emoticones y filtros que permiten humanizar la comunicación.
Usarlo para demostraciones en vivo.
Aprovechar para enviar promociones y ofertas exclusivas.
Mostrar detrás de cámaras de eventos u operativa diaria.
Quiénes son los influyentes o
influenciadores para tu marca?
Aquellas personas con opinión relevante dentro de tu público objetivo.
Influencia= Número de seguidores x Afinidad con la marca x Fortaleza de relación con los seguidores.
Lo importante no es el número de seguidores sino la relevancia que su opinión tenga en el mercado deseado.
Hay que elegirlos basados en su habilidad para lograr acciones que beneficien tu marca en el mercado elegido.
Dónde se compran?: Buzzsumo, Followerwonk,etc
Los empleados pueden ser los mejores influenceadores de una empresa. Amplían el alcance del mensaje y le ponen cara a muchas comunicaciones.
Hay que mejorar el uso de redes para comunicar, también
dentro de la estructura de la empresa.
Redes sociales hacia adentro
Difundir informaciones empresariales o como un buzón de
sugerencias.
Motor de reclutamiento de personal.
Transferencia interna de información relevante.
Medio para gestionar y fomentar el trabajo en equipo.
Definir claramente las reglas de utilización.
Asegurarse de tener la adhesión de todos los colaboradores y que
sepan las reglas de utilización.
La clave está en integrar las plataformas digitales al negocio.
La atención es la moneda de cambio de la nueva economía.
Nunca derivar las respuestas hacia fuera de la empresa.
El community manager tiene que alinearse a la estrategia digital
para ayudar a crear conexiones, no sólo postear frases ingeniosas y
buscar seguidores por miles.
CM: la voz de la empresa hacia
afuera y del cliente hacia adentro (1)
Una de las tareas más difíciles a la hora de gestionar las redes sociales en una empresa es establecer un protocolo de uso.
Es importante que todos los empleados entiendan la importancia de estos canales alineados con objetivos estratégicos .
Establecer qué se puede decir de la empresa, dónde y cómo.
Un protocolo en redes sociales es fundamental para unir los esfuerzos que se hacen desde dentro de la empresa para ofrecer una única voz al exterior.
CM: la voz de la empresa hacia
afuera y del cliente hacia adentro(2)
Qué queremos decir: definir el mensaje que vamos a dirigir a
nuestro público objetivo.
Dónde lo vamos a hacer: canales o redes elegidas según nuestra estrategia (Facebook Twitter, etc.)
Cómo lo vamos a contar: lenguaje que vamos a utilizar, imagen
corporativa, colores, etc.
Quién lo va a transmitir: una cuenta corporativa de la empresa, un director, un gerente, etc.
CM: la voz de la empresa hacia
afuera y del cliente hacia adentro (3)
Tener claro el target al que se dirige.
Tener intuición, sentido común y capacidad analítica.
Tener habilidad para crear una comunidad, gestionarla y fidelizarla.
Tener la capacidad de generar contenidos que despierten la
participación.
Tener claro que es la cara de la marca y que los consumidores
están ahí las 24hs de los 7 días de la semana.
La reputación on line: ganar o perder
Al igual que la off line lleva tiempo y esfuerzo construirla. Y puede
desaparecer con una velocidad increíble.
La construcción de la identidad digital pasa por saber qué, cómo y
dónde se va a comunicar.
El tema es que construirla ya no es opcional. Es un acto de
responsabilidad empresarial.
Todo lo que no digas sobre tus marcas y productos lo estarán
diciendo otros. Y de eso se van a enterar tus consumidores, proveedores, socios, etc, etc
Seis cosas que suceden cuando la
crisis viaja en 140 caracteres
Si la información es pública alguien alimentará al pajarito.
El efecto de TW es inmediato. Si algo es importante se convierte en
TT en minutos.
TW es muy consultado por los periodistas y su resonancia es
incontrolable.
No hay tuitero pequeño. Solo falta tener los seguidores adecuados.
En TW priman las noticias. Novedad, impacto, etc, etc. Y la verdad?
Para muchos TW es el paradigma de la recomendación social. Los medios ya no tienen la exclusividad de la intermediación.
Cómo mantener (y mejorar) la
reputación on line de la empresa.
Monitorizar a diario la reputación on line.
Identificar y valorar las opiniones.
Intervenir ante las opiniones negativas.
Mejorar el posicionamiento de la marca.
Aplacar las crisis de reputación.
El presente es móvil y de los millenials. ¿Y el futuro?
Les presento a los millenials (1)
Generación nacida entre 1977 y 1995, es decir que ahora tienen
entre 20 y 38 años.
Crecieron con la televisión por cable, internet y los celulares.
Las barreras globales desaparecieron y tienen un alcance, una
visión y un acceso a la información superior a cualquier otra
generación anterior.
La tecnología como plataforma para el intercambio y acceso a la
información les viene dada por defecto y su uso es intuitivo.
Están todo el tiempo en sus smartphones y desde allí comparten
muchos aspectos de sus vidas en las redes sociales.
Les presento a los millenials (2)
Tienen dos realidades y dos vidas de las que ocuparse: la real y la virtual.
En cifras globales el 72% son usuarios de Facebook y una media de 22%
afirma usar redes sociales inclusive desde el baño.
El acceso a la tecnología y sus herramientas impulsa a estos a estar
conectados socialmente 24/7, llegando a pasar hasta 24 horas al mes
online.
La tendencia de estos jóvenes es tener cada vez más el control de sus
vidas gracias a las posibilidades de la tecnología.
Buscan una aplicación específica para cada problema en específico.
Esta generación es autosuficiente y también autodidacta.
No estar en los móviles es no estar para los nuevos clientes.
El mundo… en tu mano
Microcopy: una historia bien
contada y que suene humana
Alguien tiene que escribirla bien.
Tutear es aceptado. Saludar es necesario.
Ser claro y conciso. Breve es mejor.
Respetuoso ante todo. Ingenio es necesario.
Comunicar los errores y ofrecer una salida. Empatía es imprescindible.
Estandarizar el texto en idioma y tratamiento. Coherencia es
recompensada.
UNA APLICACIÓN BIEN ESCRITA GANA EN
EFICIENCIA Y RETORNO
Cinco ideas para pensar y (quizás)
poner en práctica.
Una empresa tiene que reducir la distancia en la mente de los consumidores. Las redes sociales pueden hacer esto al responder sus dudas.
Una empresa necesita difundir las bondades de sus productos y servicios y para ello nada mejor que las redes sociales.
Una empresa necesita mantener un canal de comunicación masivo con todos los consumidores y estar enterada de sus opiniones, sean positivas o negativas.
Una empresa necesita escuchar para resolver dudas que le permita evolucionar como marca.
Una empresa necesita estar presente en la vida diaria de sus clientes.
Las redes sociales se han
convertido en una herramienta
crítica para las marcas, no solo
para promover sus productos y
servicios, sino para mantenerse
al día con sus consumidores
actuales y potenciales.
Una actitud activa en redes
sociales debe ser una parte
fundamental de cualquier
estrategia de marketing que
pretenda construir una
credibilidad a largo plazo.
GRACIAS POR SU TIEMPO
DISFRUTEN EL DÍA @sobralg
