INSTITUCION EDUCATIVA JUAN MARIA CESPEDES

10-2

Angélica Román Cardona Juan Camilo Arenas

María José Figueroa Valentina Rodríguez

QUE ES UN CLIENTE Un cliente es una persona u organización

que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de servicios. Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos, que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a través de los mecanismos de mercado.

TIPOLOGIAS DE CLIENTES CLIENTES LEALES:Son clientes totalmente satisfechos.Debe comunicarse con estos clientes de

forma regular.El valor de la experiencia del cliente es

mayor que sus expectativas.Muy probablemente, haga publicidad

positiva de boca en boca.En definitiva, usted y su empresa deben

invertir tiempo y esfuerzo para atender a los clientes leales.

CLIENTES ESPECIALIZADOS EN DESCUENTOS:Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja.Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca.Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.

CLIENTES IMPULSIVOS: Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento.Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.

CLIENTES BASADOS EN LAS NECESIDADES: 

Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico.

Suelen ser leales a una marca.Si su empresa no ofrece, específicamente,

lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio.

Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.

 

CLIENTES ERRANTES:

Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas. Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve. No los ignore, pero tampoco invierta mucho tiempo en ellos.

COMO TRATAR A LOS CLIENTESSalude al cliente: haga que se sienta

cómodo y a gustoConcédale valor a los clientes: hágalo

saber por que piensa que el es el importante

pregúntele al cliente en que le puede servir : averigüe lo que quiere

Escuche y atienda el clienteAyude al cliente a obtener lo que quiereInvite al cliente a que regrese: dígale

que siempre será bienvenido

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa”

QUE ES UN USUARIOhace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio, ya sea privado o público. un usuario puede ser tanto una persona como una computadora o una aplicación, ya que el concepto está vinculado al acceso a ciertos recursos o dispositivos.

TIPOLOGÍAS DE USUSARIOSEl usuario silencioso se muestra como el indiferente:Es difícil lograr que se interese por lo que le decimos, o al menos esto es lo que sentimos cuando estamos con él, Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar a este tipo de usuario: puede pedírsele su opinión sobre lo que le estamos explicando o que explique él mismo lo que cree que puede pasar.

El usuario “lento” pertenece a una personalidad indecisa:Este tipo de usuario puede posponer las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Como voluntariado debemos ser optimistas, seguros de nosotros mismos y persuasivos. Debemos ganar la confianza de este tipo de usuarios antes de tratar de realizar ningún otro proyecto con él.

El usuario manipuladorEl manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a nada productivo con él. Como voluntariado que somos debemos mantener el curso de la conversación, ser breves y, en lugar de entusiasmarnos junto con el usuario, debemos darle material sobre el tema tratado.

El usuario desconfiado suele ser más bien indeciso

Este usuario parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. Nosotros tenemos que darles seguridad mostrándoles que lo comprendemos, con explicaciones sencillas y con sinceridad.

El usuario obstinado  tiene características que pueden dar a entender que es un sabelotodo.

Este usuario cree conocer todas las respuestas, toda la información sobre la organización, el voluntariado, el proyecto y pretende controlar la reunión que mantenemos con él. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente.

7 formas positivas de la atención al clienteBusque la satisfacción total en cada

clienteAunque nada fácil de lograr, usted debe

conducirse bajo la premisa de que cada cliente que haga negocio con usted salga 100%.

Deje su vida personal en casaTodos nosotros tenemos días en que nos

sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente.tisfecho.

3. Salude a cada clienteSin importar si el negocio está lleno o hay

poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple saludo como “buenos días” bastará

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo.

5. Deje que el cliente tenga su espacioTodos tenemos una cierta medida de "espacio

personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos

 6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!Usted no debe interrumpir al cliente mientras

habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. 

7. Baile al ritmo del clienteAdapte su estilo al cliente. Un tono más

relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. 

7 formas negativas de la atencion del cliente

1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de interés.

2.  Desaire:Este pecado se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.

  Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada, mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente para describir esta escena.

 Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa “condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir incómodo o insatisfecho.

 Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente.

Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados al brindar el servicio.

7.    Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien más

Los diez mandamientos de la atención al clienteEL CLIENTE POR ENCIMA DE TODONO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE

QUIERE CUMPLE TODO LO QUE PROMETASSOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER

AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Elementos fundamentales del servicio al cliente1. Necesidades del consumidor

Laprimera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa ¿Quiénes son mis clientes?; ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar?; ¿Qué servicioofrece en este momento mi área de serbio al cliente?; ¿Qué servicios fallan en el momento de atender a mis clientes?.

2. Ciclo de servicios:Se debe determinar dos elementos fundamentales:Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se necesita mayor atención.Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

3. Encuestas de servicios con los clientes:Un correcto control de atención, debe partir de información más especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de

4. Evaluación del servicio de calidadEs la atención personal al cliente, esta depende del tipo de atención que le prestemos mientras lo estamos atendiendo; es la manera como le hablamos, nuestras posturas, nuestra presentación personal.5. Análisis de recompensa y motivaciónLa motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente.

GRACIAS POR SU

ATENCIÓN