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El despacho individual o en comunidadde gastos

Talleres Icab 17/10/2008Prof. Josan Garcia

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Un mundo nuevoUn mundo nuevo

•Bases de datos

•Paginas web

•Weblogs

•Gestión del Conocimiento

•marketing

•Vender yo...? Entonces quien produce?

•Finanzas•Cash flow ?

•Pólizas de crédito

Gestión de clientes

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Poner orden....Las reglas del juego

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Diagonal de la servucción

PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO

PRECIO

- +-

+

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De donde vienen mis clientesDe donde vienen mis clientes

1/212/13

BOCA OREJA POSITIVOBOCA OREJA POSITIVOBOCA OREJA BOCA OREJA NEGATIVONEGATIVO

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De donde vienen mis clientesDe donde vienen mis clientes

35 %65 %BOCA OREJABOCA OREJA OTROS METODOSOTROS METODOS

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De donde vienen mis clientesDe donde vienen mis clientes

35 %65 %Por lo tanto mi mejor estrategia de ventas será..........

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Esquema de la Esquema de la motivación por la motivación por la pérdida de clientespérdida de clientes

0

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20

30

40

50

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70

Insatisfacción Cambio natural

Insatisfacción

DescontentosCrónicos

Precio

Recomendación

Cambio natural

Cambio ubicación

Muerte

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• No fidelidad:No fidelidad:– InsatisfacciónInsatisfacción– Alta vulnerabilidadAlta vulnerabilidad– Fácil de captar por la competenciaFácil de captar por la competencia

• Fidelidad pasivaFidelidad pasiva– Satisfacción por inercia. No se cuestiona el servicioSatisfacción por inercia. No se cuestiona el servicio– Constituye un margen importante de clientes de cualquier negocioConstituye un margen importante de clientes de cualquier negocio– Es vulnerable a la competencia si se le cuestiona nuestra ofertaEs vulnerable a la competencia si se le cuestiona nuestra oferta

• Fidelidad activaFidelidad activa– Preferencia del cliente a otras alternativasPreferencia del cliente a otras alternativas– Participa en el servicio, usa los servicios de que dispone, busca Participa en el servicio, usa los servicios de que dispone, busca

contratar nuevoscontratar nuevos– Poco vulnerable a la competenciaPoco vulnerable a la competencia

Fidelidad no es satisfacción, un cliente satisfecho puede Perfectamente no recomprar servicio.

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La fidelidad del cliente es rentable La fidelidad del cliente es rentable porque:porque:

• Compra más servicioCompra más servicio• Puede comprar otros servicios (venta cruzada)Puede comprar otros servicios (venta cruzada)• Disminuye el coste de atención al clienteDisminuye el coste de atención al cliente• Nos recomiendaNos recomienda• Tiende más a comprar productos de gama altaTiende más a comprar productos de gama alta

• ES MUCHO MAS DIFICIL FIDELIZAR A UN CLIENTE QUE ES MUCHO MAS DIFICIL FIDELIZAR A UN CLIENTE QUE CAPTARLOCAPTARLO

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No perder clientes

• Implica saber porque me compran....

• Lo sabéis...?

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La antigua estructuraLa antigua estructura

• Abogado

–Qué formación ?

• Pasante

–Aprendices

• Administrativos

–Secretaria

– Problemas:

•Marketing interno

•Estructura rígida

•Congelación del conocimiento

•No calidad

No perder clientes

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La nueva estructuraLa nueva estructura • Dirección

• Producción

• Apoyos

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Comunicación y Formulas de Captacion

• Teoría de la Cañería con embudo

Implica marketing + segmentación

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Propuestas

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Propuestas

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Redes sociales

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Blogs.....

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Hoja de encargo

• Porqué?

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CONCLUSIONES DE LA CONCLUSIONES DE LA SESIONSESION

• Debo conocer las reglas de la individualidad

• Es más facil crecer con clientes satisfechos que con clientes nuevos…pero los nuevos me hacen falta

• Dos abogados facturan el doble que uno• Sin apoyos (soporte) cuesta mucho más facturar

• Los apoyos son baratos y procuran calidad de servicio• Ser organizado me ayuda a facturar más y mejor• Si los clientes saben lo que me van a pagar a cambio de qué…

estarán más satisfechos• Debo buscar los canales de entrada de mi 35 %

• Para ello debo dedicarle un tiempo…..• No hay que quejarse por falta de tiempo, mágicamente todos

tenemos el mismo….24 horas