Creación de valor para el cliente satisfacción y lealtad.

Capitulo 5 Volkswagen.

Valor percibido por el cliente

• Valor percibido por el cliente, es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. En primer lugar la calidad, imagen de marca y la seguridad de los vehículos son los principales aspectos que los clientes valoran de los vehículos Volkswagen.

Elecciones e implicaciones

• 1- El comprador podría haber recibido órdenes de comprar al precio más bajo: la marca Volkswagen ofrece vehículos de calidad a bajo costo.

• 2- El comprador no se ha dado cuenta que es más caro operar otros vehículos: Volkswagen es un auto seguro de costo accesible y además su consumo de gasolina y piezas es muy bajo.

• 3- El cliente mantiene una relación de amistad con el vendedor: queremos que los clientes queden satisfechos y vuelvan con nosotros.

Entrega de valor superior para el cliente

LEALTAD• Para la marca alemana, el nuevo programa de mantenimiento es una

buena manera de premiar la lealtad de sus clientes y consideran todo lo que pudiera beneficiarlos; además, con este plan logran diferenciarse de las otras marcas al ser los únicos hasta el momento que ofrecen un programa de mantenimiento sin costo alguno.

• Los periodos de mantenimiento que cubrirá este programa son los de servicio por 10K, 20K y 30K millas para los modelos 2009.

• El programa también se incluirá en la nueva minivan de Volkswagen con capacidad para siete pasajeros, la Routan, cuyos periodos de mantenimiento a cubrir serán los de 6K, 12K, 18K, 24K, 30K y 36K millas.

• Además el plan incluirá para todos los vehículos una revisión de cortesía a los 90 días o 6 mil millas; gracias a esto, los conductores podrán regresar a las agencias con sus modelos 2009 para una revisión completa del automóvil y todas sus funciones sin cargo alguno

Propuesta de valor• En Volkswagen queremos que disfrutes tus viajes en familia. Por eso

diseñamos Routan, la minivan que todos quieren: tus hijos porque ven películas en su pantalla táctil de 9” y tú, porque gracias a su eficiente motor 3.6 Lt de 6 cilindros con 283 Hp y sistema optimizador de combustible, llegas más lejos. Volkswagen maneja vehículos cómodos seguros además de ahorrativos.

Sistema de entrega de valor• El nuevo Beetle reencarnado conserva un tanto su apariencia original,

para mantener las memorias de otros tiempos. El interior del coche, luces, tablero de mando y control se ha renovado con lo último de la tecnología digital.

• El nuevo escarabajo hecho máquina se ha agotado y los consumidores

están a la espera que la fábrica cumpla con sus pedidos. Un cliente que está en la lista de espera del pedido confirma el atractivo del vehículo. "En 1967, mi papá me compró un VW. Yo, lo amaba. Estoy seguro de que el nuevo me hará recordar", dice el cliente.

• No solo el comprador adquiere un vehículo como el caso del Beetle, el cliente también compra valor superior que satisfaga sus deseos.

Satisfacción total del cliente

• La eficiencia y la satisfacción del cliente generan lealtad y garantizan el futuro, en esencia se basa en dar un buen servicio, en reparar perfectamente el vehículo y a la primera, en definitiva, en dar una calidad que sea claramente percibida.

Expectativas de los clientes• Una de las visiones de Volkswagen es Superar las expectativas de todos los clientes a través

de nuestros procesos y calidad en la atención al comercializar y dar servicio a los productos Volkswagen, cumpliendo los objetivos establecidos de rentabilidad y productividad.

• Después de que en 1950 el Grupo Volkswagen diera luz verde a la producción en serie del primer VW Transporter T1, los compradores no tardaron en darse cuenta de que este pequeño minibús, conocido popularmente como «Bulli», servía para mucho más para transportar grandes bultos y un total de hasta nueve pasajeros. Con los asientos extraídos y un colchón colocado en su lugar, el T1 se convertía sin mucho esfuerzo, y sin ningún tipo de modificación especial por parte de la empresa alemana Westfalia, en un vehículo de fabricación propia ideal para ir de camping. A mediados de los años 80 Volkswagen transformó este enfoque multifuncional de automóvil orientado a un uso lúdico en un concepto automovilístico propio que aunaba las prestaciones de una furgoneta, un familiar y un automóvil de ocio. Así surgió, sobre la base del VW T3, el primer VW Multivan, presentado por primera vez al público en la Feria IAA de Fráncfort y cuya producción en serie comenzó un año más tarde. Sus características eran un banco trasero dividido en tres partes que se podía plegar para conseguir una superficie de descanso, un asiento del conductor giratorio y, detrás de él, un asiento individual montado en sentido contrario a la marcha, así como una mesa plegable.

Como medir la satisfacción de los clientes

• En el caso Volkswagen se mide la satisfacción con encuestas globales sobre algún producto o la empresa.

• EL TIGUAN DE VOLKSWAGEN GANA EL PREMIO AUTOPACIFIC 2009 DE SATISFACCIÓN VEHICULAR

• Una encuesta a los propietarios encarama al Tiguan al tope de su clase

• HERNDON, Va. — Volkswagen of América, Inc. anunció hoy que los propietarios de su Tiguan le han dado altas calificaciones en la encuesta por el Premio Autopacific 2009 de Satisfacción Vehicular que lo colocan al tope de la categoría vehículo utilitario deportivo crossover de mediano tamaño. El Premio Autopacific de Satisfacción Vehicular (VSA) es una herramienta para la industria para medir objetivamente la satisfacción de un propietario con su nuevo automóvil o camión ligero, y refleja las opiniones de los consumidores a nivel nacional.

• El Premio VSA resume los resultados de la investigación de AutoPacific de satisfacción sobre el modelo 2009. Más de 25.000 consumidores en todo el país participaron en la encuesta. El VSA responde totalmente a la satisfacción de los propietarios que se mide en base a 48 rubros específicos relacionados con la operación, comodidad, seguridad y experiencia general de compra/alquiler del vehículo. Las calificaciones del 2009 reflejan la opinión de los compradores y arrendatarios de vehículos nuevos adquiridos entre septiembre y diciembre del 2008.

Calidad• Volkswagen fue calificada como el mejor

fabricante automotriz dentro del estudio de Índice de Calidad Total de Strategic Vision 2011. El sondeo contempló un total de 37,609 dueños que adquirieron sus vehículos modelo 2011 de septiembre de 2010 a diciembre de 2010. Los usuarios calificaron el Diseño y Estilo Exterior como los factores más impresionantes de su Volkswagen.

Administración de calidad total.• En el año 2001 tres modelos de la marca

VOLKSWAGEN se clasificaron en su clase como mejores vehículos en un análisis de satisfacción del cliente en el mercado norteamericano. El New Beetle se encontró en el primer lugar en la categoría de vehículos compactos.

Rentabilidad del cliente

• Los clientes rentables de Volkswagen están conformado por Clientes de prestigio ya que como sabemos es una empresa que cuenta con 6 marcas reconocidas entre las de alto costo son Audi, Lamborghini, bugatti, y skoda. Los clientes son dentro de la rama de la industria, comercio y de servicios por mencionar algunos, y por último los clientes leales a la marca desde años atrás.

Análisis de rentabilidad del cliente• En Volkswagen se clasifica al cliente según los pagos

realizados a tiempo con sus mensualidades, las visitas realizadas a las agencias, las promociones obtenidas y si han sido aceptadas. Toda esta información se tiene en la base de datos para posteriormente al cliente darle cierto incentivo en la empresa. En Colombia se tienen clientes con tarjeta V.I.P. donde tienen ventajas como descuentos permanentes en servicios de taller y repuestos, servicios especiales en lavado de vehículos y próximamente descuentos en hoteles, restaurantes, bares. En México se tienen promociones de descuentos en mantenimiento y accesorios. Se está trabajando para elevar el número de clientes con mayores aportaciones para la empresa.

La ventaja competitiva de Volkswagen• Son sus más de 40 años en la administración y desarrollo del capital humano,

pertenece al top of mind considerándose como una marca de preferencia futura. Se tienen programas que satisfacen las necesidades del cliente como Volkswagen empresas donde disfrutara de ventajas financieras, fiscales y económicas, ahorro de tiempo y comodidad con la garantía la confianza que sólo Volkswagen puede ofrecer. Otra de las ventajas que tiene la empresa es Volkswagen bank que inicio en abril 2008 con experiencia bancaria, operaciones con más de 30 países y el único grupo automotriz con banco en México con su sede en Puebla. También cuenta con un plan auto ahorro que ayuda a financiar el auto con mensualidades bajas para los clientes.

• El valor de vida del cliente• Describe el valor actual neto del flujo de ganancias futuras esperadas de las

compras que realizara el cliente a lo largo de su vida.• Capital de valor• Un cliente va a realizar una compra de un auto o un directivo de una empresa

interesado en el plan Volkswagen empresas se toma una perspectiva respecto a la compra que hará debido a los beneficios que tendrá englobando el costo del carro, la satisfacción de adquirirlo, la calidad del producto.

Brand equity o capital de marca• Se toma como el conocimiento que tengas

sobre la marca respecto a tus conocidos que tengan un auto Volkswagen, por lo general al momento de comprar un auto tomas en cuenta el servicio que se tiene en la agencia. En Volkswagen san jerónimo se tiene un servicio esencial desde que llega el cliente, preguntan en que lo pueden ayudar o que servicio necesita, son amables y al terminar una mini-encuesta para saber cuál fue el trato que tuvo.

• Capital de relaciones• La marca Volkswagen transmite confianza, le

interesa la velocidad, la seguridad y comodidad que pueda tener el cliente. Brinda servicio al cliente y automóviles con calidad. Es una empresa sustentable con planes para mejorar el medio ambiente.

Como cultivar las relaciones con los clientes• Personalización masiva-Dentro de la

personalización la empresa está creando nuevos autos con la calidad que distingue Volkswagen, seguir con la lealtad del cliente y no dejando la esencia que tiene sus autos. Creando nuevos planes y servicios que cumplan con las necesidades de los clientes.

• Administración de relaciones con los clientes• Este proceso en Volkswagen está presente en

todo momento desde la entrada con el concesionario hasta la entrega final de su vehículo, después se le llama a un número determinado de clientes para saber cómo va su servicio hasta la fecha.

Mercado de retención total en Volkswagen.• Las personas siguen usando Volkswagen por lo

económico en la gasolina, un buen servicio del carro, le gustan sus diseños, el plan de mensualidades se ajusta a las comodidades del cliente y es por eso que sigue en pie con esta compañía y podría ser que pase de generación en generación.

Como obtener la lealtad de los clientes• La empresa Volkswagen utiliza el marketing

reactivo y responsable al llamar a un número de clientes para saber si no tiene quejas pero también para aceptar sugerencias.

Abandono de clientes de Volkswagen.• Unas de las principales causas es por las piezas que

no son muy económicas, existen personas que piensan que los autos japoneses son mejores y es otra de las causas del abandono de clientes o simplemente la mala atención del personal hacia el cliente es otra de las debilidades para que abandones esta empresa

Como crear vínculos estrechos con los clientesAñadir beneficios económicos• Existen tarjetas Vip que ofrecen a nuestros

clientes descuentos en piezas reparación o algún otro servicio que el auto pueda necesitar.

Añadir beneficios sociales• En Volkswagen todos son clientes, nuestros

vendedores y concesionarios están al tanto de sus necesidades por lo tanto trataran de cubrirlas con eficiencia. Nuestros vendedores están capacitados para brindarles la mayor atención y confianza.

Añadir vínculos estructurales• Nosotros convertimos nuestro producto a largo plazo

ya que está hecho con lo mejor y optimizado con la nueva tecnología ya que invertimos en Investigación y desarrollo. Los contratos para la venta de auto se hacen con el fin de tener una base datos para ofrecer productos más adelante.

La base de datos de clientes y el marketing de base de datos• Las bases de datos de nuestros clientes son tomadas

de los contratos y las encuestas realizadas, se cuenta con una base de datos y cartera de clientes a nivel industrial para renovación de camiones y vehículos de empresas.

Utilización de base de datosSe utilizan las bases de datos para:• Ubicar clientes potenciales• Para decidir cuales clientes reciben ofertas

especiales• Aumentar la lealtad de los clientes• Reactivar las compras de los clientes• Para evitar graves errores