CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

DE SALUD

• En México, un segundo reto consiste en brindar servicios de salud

Eficientes, con calidad, calidez y seguridad.

• Para todos los sectores sociales y en todos los miembros e integrantes del Sistema Nacional de Salud (SNS)

CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS DE SALUD

• Richard Norman, en su libro Service Management Stratgegy and Leadership . en 1984, define el servicio como “un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de servicio”.

Los servicios deben responder• Necesidades.• Expectativas de los clientes.

una vez conocidas se transforman en normas y especificaciones de desempeño.

A continuación cada estudiante responderá a las cuestiones siguientes, según su propia experiencia

¿Quiénes son mis clientes?

¿Cuáles son sus necesidades?

¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?

¿Cuál es mi producto o servicio?

¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?

¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?

¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?

Identifique el trabajo que hace.

Identifique para quien lo hace.

¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?

Haga un diagrama de su proceso.

.

ANTECION CENTRADA EN EL USUARIOLA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Característica que se deben medir

para gestionar la calidad CUANNA

1.Tiempo. ¿Cuánto debe esperar un cliente el servicio de salud?

2. Oportunidad. ¿Se realizará el servicio a la hora convenida?

3. Totalidad. ¿Se ha realizado el servicio completo?

4. Cortesía. ¿Los empleados saludan a los clientes?

5. Consistencia. ¿Se realizan los servicios de la misma manera para todos los clientes?

6. Accesibilidad y conveniencia. ¿Es fácil para el cliente obtener el servicio?

7. Precisión. ¿Se realiza el servicio correctamente la primera vez?

8. Sensibilidad. ¿Puede el personal del servicio responder con rapidez

cuando aparecen problemas inesperados?

CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES DE LOS

SERVICIOS ENFERMERIA

LA GARANTÍA DEL SERVICIO

Christopher Hart identifica cinco razones para la garantía del servicio.Centrarse en los clientes. lo que esperan los clientes.

Establece estándares claros. para que los empleados identifiquen claramente las expectativas del servicio y sepan cuál es el objetivo del mismo.

Retroalimentación. Cuando una organización no satisface a un cliente, los servicios son intangibles y, a veces, al cliente le faltan datos para expresar sus quejas; Cuando los clientes no se quejan, la organización no recibe retroalimentación.

Obliga a entender cuáles son los posibles fallos y las causas que lo provocan. Encontrar las causas de la mala calidad, y la eliminación de ellas, es la mejor manera de mejorar la calidad.

Centrarse en los clientes Pilares de la atención

ATENCION DE ENFERMERIA. Conjunto de actividades y comportamientos que aseguran la mejor atención posible del paciente mediante el ejercicio profesional del personal de enfermería.

• Conocimiento (saber hacer)

• Cuidados orientados a la Responsabilidad.

• Cuidados orientados Mejoramiento del sistema.

Pilares de la atención de enfermeria

Cuidados orientados al Conocimiento

• ddireEstar capacitado para desarrollar la profesión

de enfermeria

Profesional de enfermeria.

Normas éticas en enfermeria

División de funciones

Aplicar acciones.

Importancia del cuidado en el

primer nivel de atención.(prevención,

promoción, rehabilitación)

Requisitos de la atención de enfermeria

Igualdad,calidad,tecnologia,completa,oportuna,,accesib

le,cientifica..

Evitar Riesgos

Anotaciones

en la hoja de enfermeria.

Pilares de la atención de enfermeria

• Cuidados orientados a la responsabilidad

Demostrar un compromiso personal y profesional en el

acto del cuidado.

Respetar los derechos de los individuos.

Ser portavoz del paciente y abogar por el.

Estar capacitado para desempeñar la profesión

Pilares de la atención de enfermeria

• Cuidados orientados a la mejora del sistema de salud.

1• Evidenciar los resultados obtenidos después de los cuidados.

2

• Generan consensos internos para la estructura de un lenguaje común en el personal de enfermeria.

3

• Colaborar con el equipo de salud realizando actividades simbióticas en pro de la salud del paciente.

4• Concretar las ideas atreves de investigaciones científicas.

Centrarse en los clientes Principios de satisfacción

Lic. En enfermeria Juana Barajas García

Centrarse en los clientes Principios de satisfaccion

La calidad del servicio y la satisfacción de los clientes están estrechamente relacionadas.

• Seguridad del paciente.

• Seguridad del sistema de salud

• Seguridad del empoderamiento.

Centrarse en el cliente

Seguridad del paciente:

se define como: evitar, prevenir y mejorar los resultados adversos o lesiones derivados de procesos de atención sanitaria.

Esos eventos comprenden «errores», «desvíos» y «accidentes».

La seguridad del paciente se ajusta a clases.

1) Tipos de incidente.2) Resultados. para el paciente.3) Características del paciente.4) Características del incidente.5) Factores o peligros contribuyentes.6) Resultados para la organización. 7) Detección. 8) Factores atenuantes.9) Medidas de mejora. 10) Medidas adoptadas para reducir el riesgo.

SEGURIDAD DEL SISTEMA DE SALUDATENCION DE ENFERMERIA

ATENCION DE ENFERMERIA

• Conjunto de actividades y comportamientos que aseguran la mejor atención posible del paciente mediante el ejercicio profesional del personal de enfermería.

Organización de enfermeria.

División de trabajo.

Hoja de enfermeria.

DEFINICION DE CALIDAD

• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del

cliente”.[

• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente.

• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”

TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD TECNICA CALIDAD ASISTENCIAL CALIDAD DE GESTION

CALIDAD ASISTENCIAL ESOMS (2000) Es el nivel de realización de

objetivos intrínsecos para mejorar la salud por los sistemas sanitarios y de receptividad a las expectativas legítimas de la población.

Ministerio de Sanidad (Reino Unido) (1997)

Hacer las cosas adecuadas (qué) a las personas adecuadas (a quién) en el momento preciso (cuándo) y hacer las cosas bien la primera vez.

Calidad en las organizaciones de los servicios de enfermeria.

DEFICION: ATENCION EN SALUD

• Son los servicios que se prestan al usuario, así como las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.