1. Bab 5 Menciptakan Nilai, Kepuasan & Loyalitas
Pelanggan
2. Pentingnya Pelanggan Dasar dari orientasi pemasaran adalah
hubungan pelanggan yang kuat Menciptakan pelanggan yang loyal
adalah inti dari setiap bisnis Pemasar yang berhasil adalah pemasar
yang secara total memuaskan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan Suatu bisnis disebut SUKSES jika berhasil
mendapatkan,
3. Perubahan Orientasi Perusahaan
4. Nilai Persepsi Pelanggan Nilai persepsi pelanggan : selisih
antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya
dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Terdiri dari: 1. Total
manfaat pelanggan : nilai moneter, kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran (produk, jasa, personel dan citra) 2. Total biaya
pelanggan : kumpulan biaya persepsi yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar (moneter, waktu, energi, dan
psikologis)
5. Determinan Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan
6. Menghantarkan Nilai Pelanggan Loyalitas : komitmen yang
dipegang secara mendalam secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski
pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih Proposisi nilai : kelompok manfaat yang
dijanjikan untuk dihantarkan Sistem penghantaran nilai : meliputi
semua pengalaman yang akan dialami pelanggan dalam proses
memperoleh dan menggunakan penawaran
7. Total Kepuasan Pelanggan Kepuasan : perasaan senang atau
kecewa seseorang terhadap ekspektasi mereka. Kinerja <
Ekspektasi = Tidak Puas Kinerja = Ekspektasi = Puas Kinerja >
Ekspektasi = Sangat Puas Ekpektasi terlalu tinggi : pelanggan
kecewa Ekspektasi terlalu rendah : perusahaan tidak menarik cukup
pembeli
8. Mengamati Kepuasan Salah satu kunci mempertahankan pelanggan
: KEPUASAN PELANGGAN Teknik pengukuran Kepuasan Pelanggan : Survei
berkala Tingkat kehilangan pelanggan Pembelanja misterius Pengaruh
Kepuasan Pelanggan Keluhan Pelanggan
9. Kualitas Totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (American Society for Quality Control)
Kualitas produk/jasa Kepuasan Profitabilitas Pelanggan
Perusahaan
10. Pareto Pelanggan (Hukum 20-80) Aturan Pareto : 20-80 : 20%
pelanggan menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan
11. Mengukur Profitabilitas Pelanggan Analisis Profitabilitas
Pelanggan Produk
12. Nilai Seumur Hidup Pelanggan Menggambarkan nilai sekarang
bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang
diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan Pelanggan
Potensial: Pelanggan Lama:
13. Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) Manajemen Hubungan
Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah: Proses
pengelolaan informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua
titik kontak pelanggan secara seksama untuk maksimalisasi loyalitas
pelanggan Titik Kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana
pelanggan menghadapi merek dan produk - dari pengalaman aktual ke
komunikasi pribadi atau massal hingga observasi yang biasa
14. Pemasaran Satu-Satu 1. Mengidentifikasi prospek dan
pelanggan anda 2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan : 1.
Kebutuhan mereka 2. Nilai mereka untuk perusahaan anda 3.
Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan
pengetahuan dan membangun hubungan kuat 4. Memodifikasi produk,
layanan dan pesan pada tiap pelanggan
15. Cara Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan Perusahaan besar
meningkatkan nilai basis pelanggan dengan strategi sbb: 1.
Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan 2. Meningkatkan daya tahan
hubungan pelanggan 3. Meningkatkan potensi pertumbuhan melalui :
Share of wallet (Pangsa Dompet) Cross selling (Penjualan Silang) Up
selling (Penjualan keatas) 4. Membuat pelanggan berlaba rendah
menguntungkan atau menghilangkan mereka 5. Menfokuskan usaha yang
tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi
16. Proses Perkembangan Pelanggan
17. Beberapa cara membangun loyalitas Berinteraksi dengan
pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan
pemasaran Menciptakan ikatan institusional
18. Membentuk Ikatan Pelanggan Yang Kuat
19. Contoh CRM System
20. Pemasaran Database Isi ideal database konsumen : Daftar
alamat surat- menyurat dan kontak Transaksi pelanggan Informasi
registrasi Pertanyaan telepon Cookies Demografis Psikografis
Mediagrafis Isi ideal database bisnis : transaksi masa lalu Volume,
harga, laba masa lalu Nama tim pembelian Status kontrak saat ini
Perkiraan bagian pemasok Pesaing Kekuatan dan kelemahan kompetitif
Praktik, pola dan kebijakan pembelian
21. Penggalian Data Digunakan untuk menarik informasi ayng
berguna tentang individu, tren dan segmen dari kumpulan data. Cara
penggunaan database : Mengidentifikasi prospek Memutuskan pelanggan
mana yang menerima penawaran tertentu Memperdalam loyalitas
Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan Menghidari kesalahan
pelanggan serius
22. Ketidaklayakan Pembangunan Database : 1. Produk yang dibeli
satu kali seumur hidup 2. Pelanggan memperlihatkan sedikit
loyalitas terhadap merek 3. Penjualan unit sangat kecil 4. Biaya
pengumpulan data sangat tinggi
23. Masalah Pemasaran Database & CRM 1. Proses membangun
dan mempertahankan database membutuhkan investasi besar 2. Sulit
membuat setiap orang dalam perusahaan berorientasi pelanggan dan
menggunakan informasi yang tersedia 3. Tidak semua pelanggan
menginginkan hubungan dengan pelanggan 4. Asumsi di belakang CRM
tidak selalu benar
24. Bahaya Utama CRM 1. Implementasi CRM sebelum menciptakan
strategi pelanggan 2. Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi
untuk menyesuaikan diri 3. Asumsi bahwa makin banyak CRM semakin
baik 4. Mengintai pelanggan